【參訓(xùn)對象】 企業(yè)董事長、總經(jīng)理、市場總監(jiān)、銷售總監(jiān)、客服部經(jīng)理、信息化主管等
【課 時】 4天（32課時）
【收費標(biāo)準(zhǔn)】 5800元 （含培訓(xùn)費、資料費）
【上課時間】上課日期及地點： 2010年3月、6月、9月份、12月份（每季度一期） 北京/上海/廣州
● 課程背景：
金融危機(jī)正在漸漸散去，經(jīng)濟(jì)復(fù)蘇的曙光已經(jīng)顯現(xiàn)，企業(yè)正處在后金融危機(jī)時代，面臨一個為期不遠(yuǎn)的經(jīng)濟(jì)增長黃金期。面對大好時機(jī)，企業(yè)該如何準(zhǔn)備，才能抓住機(jī)會，做大做強(qiáng)，是每一個企業(yè)都應(yīng)該考慮的問題。
回顧過去，把握未來�？偨Y(jié)企業(yè)在金融危機(jī)中的表現(xiàn)，我們驚奇的發(fā)現(xiàn)：市場反應(yīng)能力決定企業(yè)生存，運(yùn)營效率決定生存質(zhì)量。那些度過危機(jī)、生存良好的企業(yè)，都能快速了解市場需求，及時調(diào)整運(yùn)營，通過提高效率降低總成本。同樣可以斷言，未來能抓住機(jī)遇，挺立潮頭的企業(yè)也必須具備這兩項能力。而這兩項能力的高低已經(jīng)越來越取決于企業(yè)的信息化水平。
客戶關(guān)系管理CRM——當(dāng)前企業(yè)信息化應(yīng)用的熱點，很大程度決定了企業(yè)的市場反應(yīng)能力。它利用信息化手段，從企業(yè)組織、流程、文化等方面入手，提升客戶關(guān)系水平，以達(dá)到快速、準(zhǔn)確把握客戶需求，提高客戶滿意度和忠誠度目的，進(jìn)而提高企業(yè)效率和利潤水平。它的基本思想是以客戶為中心，把有關(guān)市場和客戶的信息進(jìn)行統(tǒng)一管理，實現(xiàn)共享。通過數(shù)據(jù)倉庫、數(shù)據(jù)挖掘、商務(wù)智能等技術(shù)處理大量的客戶屬性、交易記錄、購買行為、習(xí)性偏好等數(shù)據(jù)，從中提煉出有用信息，為企業(yè)銷售、營銷、客戶服務(wù)等工作提供全面支持。
● 課程大綱：
課程模塊一 企業(yè)信息化概述
課程大綱： 企業(yè)信息化的現(xiàn)狀與意義，企業(yè)信息化基本概念與發(fā)展概述
后金融危機(jī)下，企業(yè)信息化概念的最新解讀
課程模塊二 客戶關(guān)系管理CRM理念
課程大綱：CRM基本理論、CRM發(fā)展現(xiàn)狀與趨勢、CRM與企業(yè)核心競爭力、客戶向?qū)У钠髽I(yè)文化、客戶資源開發(fā)、客戶資產(chǎn)管理、客戶滿意度和客戶忠誠度
課程模塊三 客戶關(guān)系管理CRM方法
課程大綱：一對一營銷、客戶生命周期管理、客戶關(guān)懷、關(guān)聯(lián)銷售、市場聯(lián)盟與合作渠道管理、客戶流失管理與客戶重獲、客戶忠誠度方案的設(shè)計與實施、客戶異議處理
課程模塊四 客戶關(guān)系管理CRM實務(wù)
課程大綱：CRM的需求分析、CRM企業(yè)診斷步驟及內(nèi)容、CRM的系統(tǒng)選型、CRM的業(yè)務(wù)流程設(shè)計、CRM的投資回報率（ROI）分析、CRM實施績效評估、CRM與ERP、SCM、EAI
課程模塊五 客戶關(guān)系管理CRM關(guān)鍵技術(shù)與應(yīng)用軟件
課程大綱：Internet環(huán)境下CRM應(yīng)用系統(tǒng)的體系結(jié)構(gòu)和特點、CRM系統(tǒng)中的業(yè)務(wù)流程重組、營銷自動化的功能組件、銷售自動化的功能組件、客戶服務(wù)與支持的功能組件、呼叫中心的技術(shù)實現(xiàn)與管理、數(shù)據(jù)庫與數(shù)據(jù)倉庫技術(shù)、數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)在CRM中的應(yīng)用、CRM環(huán)境下的商業(yè)決策分析智能、國內(nèi)外主要CRM軟件介紹。
