孫燕老師 服務•投訴實戰(zhàn)教練
13年中國移動服務管理、投訴實戰(zhàn)經(jīng)驗
13年世界500強服務管理、投訴實戰(zhàn)經(jīng)驗
專注投訴處理培訓
2000多例一線服務投訴處理經(jīng)驗
負責300多個班組的服務及越級投訴管理工作
曾受邀兄弟單位及省級醫(yī)院、電力系統(tǒng)做《打造營業(yè)廳服務藍圖》及《客戶投訴處理培訓》、《問題分析與解決》，得到業(yè)界的高度認可，好評如潮
● 孫燕老師曾負責300多個班組的服務及越級投訴管理工作，積累了大量的一線窗口班組管理經(jīng)驗及疑難投訴方面的典型案例。
● 曾為3500多位新入職員工培訓業(yè)務并進行崗前輔導；結合實戰(zhàn)經(jīng)驗提煉相關技巧，與當下工作契合度高，所授課程在企業(yè)內(nèi)部滿意100%。
● 至今累計為一線班組長及經(jīng)銷商開展培訓近300多期，學員突破10000多人。
服務投訴：
13年中有6個工作崗位的實踐經(jīng)驗，從基層員工、業(yè)務指導、值班經(jīng)理、值班主任、服務投訴主管、內(nèi)訓講師，曾在導服崗位上因用心服務，客戶留言本上致其表揚記錄竟達到了60多條，創(chuàng)營業(yè)廳最高記錄，并在公司督察通報時三次被提名表揚，三年時間走到機關管理崗，擔任六年的服務投訴主管，在負責全區(qū)30多家營業(yè)廳的服務投訴指標考核，創(chuàng)新窗口服務管理，期間沒有出現(xiàn)一例越級投訴。并建立投訴管理庫，分類錄入，信息同步，有效提升投訴處理的效率及滿意度。
內(nèi)訓師培訓：
入職不到一年被選拔為企業(yè)內(nèi)訓師，承接《問題分析與解決》、《投訴處理技巧》相關課程培訓，包含新入職員工崗前輔導培訓，同時為一線班組及經(jīng)銷商開展培訓，且參與課程的開發(fā)與優(yōu)化；同期被委派到一家新開的營業(yè)廳，讓全員參與《魚的哲學-快樂工作》培訓項目，制定自己班組的工作流程及管理制度，定位打造一個快樂的班組，自第二個月起，營業(yè)廳的現(xiàn)場管理、服務質(zhì)量、業(yè)績考核、帳務管理、員工滿意度在當時全區(qū)30多家營業(yè)廳位于同類班組第一名。
榮獲證書：
在中國移動任職期間所獲得榮獲證書，總計16個，其中：優(yōu)秀員工5個、工會積極分子2個，QC成果5個，演講比賽及技能比武4個。
三年榮獲QC工作先進個人
主講課程：
《核心服務意識》
《客戶服務四步曲》
《基于QC的服務管理》
《做好客戶服務的兩把刷子》
《點燃魅力服務火種訓練營》
《快樂工作訓練營-魚的哲學》
《做好客戶服務的“兩把刷子”》
《政府單位綻放服務之美-服務輔導項目》
授課風格：
● 通過討論互動的過程達成理論上的共識；
● 以“演練、自評、輔導、鞏固”的循環(huán)模式強化實戰(zhàn)性的操作具體問題具體分析；
● 通過對典型案例的分析提升工具的運用；
● 激發(fā)學員主觀能動性和參與積極性；
● 以“潤物細無聲”的感染力引導學員融入體驗。
服務案例：
深圳電信 《投訴是一道題》 返聘4期
成都郵政 《服務技能1+1》 返聘3期
呼和浩特機場 《投訴處理與應對》 返聘5期
南方電網(wǎng) 《服務好客戶的三把刷子》 返聘6期
國家電網(wǎng) 《供電所服務技能1+1》《供電所全面質(zhì)量管理》 返聘8期
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