課程背景：
無(wú)論在服務(wù)工作還是生活中我們都會(huì)遇到這樣或那樣的問題，問題會(huì)帶來(lái)情緒，情緒并不能解決問題，反而在情緒的作用下恰恰容易以偏概全，一葉障目，自以為是，首先面對(duì)問題的狀態(tài)很重要；其次即便是理性的拋出問題，我們往往的解決措施也是通過對(duì)話及個(gè)人經(jīng)驗(yàn)來(lái)制定方法，對(duì)問題往往采取簡(jiǎn)化，這就是我們解決問題的無(wú)意識(shí)貫性思維。沒有分離問題、缺乏現(xiàn)狀調(diào)查，沒有工具流程分析原因而采取的措施就加大了試錯(cuò)成本，收效甚微，甚至問題反復(fù)。解決問題要從無(wú)意識(shí)過度到有意識(shí)，以開放、客觀、積極的態(tài)度看待問題，運(yùn)用工具展開系統(tǒng)性思考的力量，挖掘問題背后的原因，利用群體洞察力的培養(yǎng)，展開問題全貌才是尋找解決問題的致勝武器。
遇到問題，人們習(xí)慣于根據(jù)主觀判斷和以往經(jīng)驗(yàn)來(lái)面對(duì)，最大的困擾就是缺乏科學(xué)有效、系統(tǒng)規(guī)范的途徑來(lái)迅速有效的解決問題，如果能夠運(yùn)用正確的系統(tǒng)思考模式，就能不斷提升解決問題的工作效能，《基于QC的服務(wù)管理》采用全面質(zhì)量管理的四個(gè)循環(huán)階段十個(gè)步驟為主線，幫助學(xué)員實(shí)現(xiàn)帶著問題來(lái)，帶著方法回的愿望，用嚴(yán)謹(jǐn)?shù)牧鞒毯涂茖W(xué)的方法找到問題的答案，提升解決問題的能力，本課程對(duì)思考過程進(jìn)行了深刻解剖，是優(yōu)質(zhì)決策的訓(xùn)練課程，學(xué)習(xí)如何像管理專家一樣科學(xué)有效的剖析問題，設(shè)定目標(biāo)，確定要因，做出決策，降低失誤與風(fēng)險(xiǎn)，從根本上改善團(tuán)隊(duì)和組織存在問題，改變現(xiàn)狀，提升效率。
課程收益：
學(xué)員：
● 從封閉式思考到開放式思考；
● 從被動(dòng)思考到主動(dòng)思考；
● 從線段式思考到系統(tǒng)思考；
● 從分散思維到流程思維；
● 從傳統(tǒng)性思維到創(chuàng)新性思維；
● 圍繞提高思維質(zhì)量著手提升生活、工作、產(chǎn)品、管理質(zhì)量。
企業(yè)：
● 讓從事各崗位員工，圍繞企業(yè)經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略、方針目標(biāo)或現(xiàn)場(chǎng)存在問題，運(yùn)用全面質(zhì)量管理的理論和方法，突破思維技巧，提高決策正確率，推動(dòng)企業(yè)獲取利益最大化；
課程目標(biāo)：
● 掌握問題分析與解決的4個(gè)循環(huán)和10個(gè)步驟；
● 學(xué)習(xí)運(yùn)用問題分析與解決的技巧與方法；
● 學(xué)習(xí)運(yùn)用統(tǒng)計(jì)工具對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行分析與整理。
課程時(shí)間：2天，6小時(shí)/天
課程對(duì)象：服務(wù)工作者、企業(yè)員工、后備人才、班組長(zhǎng)、管理者以及渴望通過系統(tǒng)思維模式運(yùn)用工具獲得深入思考提升應(yīng)對(duì)問題能力的伙伴。
課程大綱
第一講：QC的背景
“QC” 的由來(lái)與發(fā)展
第二講：QC的運(yùn)用（四個(gè)循環(huán)十個(gè)步驟）
系統(tǒng)思維流程與工具運(yùn)用
P（計(jì)劃）、D（實(shí)施）、C（檢查）、A（總結(jié)）
P計(jì)劃階段：
1. 選擇問題
1）服務(wù)問題如何產(chǎn)生
2）服務(wù)問題三大來(lái)源
3）如何發(fā)現(xiàn)服務(wù)問題
4）服務(wù)問題提出原則
5）選擇服務(wù)問題類型
6）選擇問題常見錯(cuò)誤
工具導(dǎo)入：?jiǎn)栴}分離、問題描述
2. 現(xiàn)狀調(diào)查
1）成立行動(dòng)小組
2）正確界定問題
3）問題級(jí)別評(píng)估
4）收集相關(guān)信息
5）現(xiàn)狀調(diào)查三個(gè)基本任務(wù)
6）現(xiàn)狀調(diào)查的注意事項(xiàng)
工具導(dǎo)入：?jiǎn)栴}界定圖、力場(chǎng)分析、調(diào)查表
3. 設(shè)定目標(biāo)
1）設(shè)定目標(biāo)所要考慮的因素
游戲?qū)耄禾h(yuǎn)賽、情景分析
4. 分析原因
1）展開問題全貌
2）統(tǒng)計(jì)方法運(yùn)用
工具練習(xí)：因果圖、樹圖、關(guān)聯(lián)圖、親和圖
5. 確定要因
1）確定要因三步法
工具導(dǎo)入：制定要因表、魚缸會(huì)議
6. 制定對(duì)策
1）個(gè)人提出對(duì)策
2）對(duì)策綜合評(píng)估
3）制定出對(duì)策表
4）制定對(duì)策三步驟
工具導(dǎo)入：制定對(duì)策表、頭腦風(fēng)暴、團(tuán)隊(duì)共創(chuàng)
D實(shí)施階段：
1. 按照對(duì)策實(shí)施
1）對(duì)策逐條實(shí)施
2）評(píng)價(jià)修正效果
3）實(shí)施后的影響
C檢查階段：
1. 檢查結(jié)果
1）檢查最終效果
2）制定鞏固措施
3）總結(jié)得與不足
互動(dòng)導(dǎo)入：診斷練習(xí)
A總結(jié)階段：
1. 鞏固措施
2. 防衰總結(jié)
互動(dòng)導(dǎo)入：成果發(fā)布會(huì)
第三講：QC的技巧
（如何充分發(fā)揮方法的作用）
1. 人員：行動(dòng)小組組建
2. 機(jī)器：恰當(dāng)?shù)倪\(yùn)用統(tǒng)計(jì)工具
3. 材料：活動(dòng)信息材料的收集
4. 方法：運(yùn)用理論+實(shí)踐扎實(shí)開展
5. 環(huán)境：如何營(yíng)造積極的活動(dòng)氛圍
6. 測(cè)量：制定完善的檢查流程
第四講：QC課題試跑（可選項(xiàng)：1天）
1. 優(yōu)秀案例分享
2. QC小組課堂練習(xí)
● 講師介紹
孫燕老師 服務(wù)•投訴實(shí)戰(zhàn)教練
13年中國(guó)移動(dòng)服務(wù)管理、投訴實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)
13年世界500強(qiáng)服務(wù)管理、投訴實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)
專注投訴處理培訓(xùn)
2000多例一線服務(wù)投訴處理經(jīng)驗(yàn)
負(fù)責(zé)300多個(gè)班組的服務(wù)及越級(jí)投訴管理工作
曾受邀兄弟單位及省級(jí)醫(yī)院、電力系統(tǒng)做《打造營(yíng)業(yè)廳服務(wù)藍(lán)圖》及《客戶投訴處理培訓(xùn)》、《問題分析與解決》，得到業(yè)界的高度認(rèn)可，好評(píng)如潮
● 孫燕老師曾負(fù)責(zé)300多個(gè)班組的服務(wù)及越級(jí)投訴管理工作，積累了大量的一線窗口班組管理經(jīng)驗(yàn)及疑難投訴方面的典型案例。
● 曾為3500多位新入職員工培訓(xùn)業(yè)務(wù)并進(jìn)行崗前輔導(dǎo)；結(jié)合實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)提煉相關(guān)技巧，與當(dāng)下工作契合度高，所授課程在企業(yè)內(nèi)部滿意100%。
● 至今累計(jì)為一線班組長(zhǎng)及經(jīng)銷商開展培訓(xùn)近300多期，學(xué)員突破10000多人。
服務(wù)投訴：
13年中有6個(gè)工作崗位的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，從基層員工、業(yè)務(wù)指導(dǎo)、值班經(jīng)理、值班主任、服務(wù)投訴主管、內(nèi)訓(xùn)講師，曾在導(dǎo)服崗位上因用心服務(wù)，客戶留言本上致其表?yè)P(yáng)記錄竟達(dá)到了60多條，創(chuàng)營(yíng)業(yè)廳最高記錄，并在公司督察通報(bào)時(shí)三次被提名表?yè)P(yáng)，三年時(shí)間走到機(jī)關(guān)管理崗，擔(dān)任六年的服務(wù)投訴主管，在負(fù)責(zé)全區(qū)30多家營(yíng)業(yè)廳的服務(wù)投訴指標(biāo)考核，創(chuàng)新窗口服務(wù)管理，期間沒有出現(xiàn)一例越級(jí)投訴。并建立投訴管理庫(kù)，分類錄入，信息同步，有效提升投訴處理的效率及滿意度。
內(nèi)訓(xùn)師培訓(xùn)：
入職不到一年被選拔為企業(yè)內(nèi)訓(xùn)師，承接《問題分析與解決》、《投訴處理技巧》相關(guān)課程培訓(xùn)，包含新入職員工崗前輔導(dǎo)培訓(xùn)，同時(shí)為一線班組及經(jīng)銷商開展培訓(xùn)，且參與課程的開發(fā)與優(yōu)化；同期被委派到一家新開的營(yíng)業(yè)廳，讓全員參與《魚的哲學(xué)-快樂工作》培訓(xùn)項(xiàng)目，制定自己班組的工作流程及管理制度，定位打造一個(gè)快樂的班組，自第二個(gè)月起，營(yíng)業(yè)廳的現(xiàn)場(chǎng)管理、服務(wù)質(zhì)量、業(yè)績(jī)考核、帳務(wù)管理、員工滿意度在當(dāng)時(shí)全區(qū)30多家營(yíng)業(yè)廳位于同類班組第一名。
榮獲證書：
在中國(guó)移動(dòng)任職期間所獲得榮獲證書，總計(jì)16個(gè)，其中：優(yōu)秀員工5個(gè)、工會(huì)積極分子2個(gè)，QC成果5個(gè)，演講比賽及技能比武4個(gè)。
三年榮獲QC工作先進(jìn)個(gè)人
主講課程：
《核心服務(wù)意識(shí)》
《客戶服務(wù)四步曲》
《基于QC的服務(wù)管理》
《做好客戶服務(wù)的兩把刷子》
《點(diǎn)燃魅力服務(wù)火種訓(xùn)練營(yíng)》
《快樂工作訓(xùn)練營(yíng)-魚的哲學(xué)》
《做好客戶服務(wù)的“兩把刷子”》
《政府單位綻放服務(wù)之美-服務(wù)輔導(dǎo)項(xiàng)目》
授課風(fēng)格：
● 通過討論互動(dòng)的過程達(dá)成理論上的共識(shí)；
● 以“演練、自評(píng)、輔導(dǎo)、鞏固”的循環(huán)模式強(qiáng)化實(shí)戰(zhàn)性的操作具體問題具體分析；
● 通過對(duì)典型案例的分析提升工具的運(yùn)用；
● 激發(fā)學(xué)員主觀能動(dòng)性和參與積極性；
● 以“潤(rùn)物細(xì)無(wú)聲”的感染力引導(dǎo)學(xué)員融入體驗(yàn)。
服務(wù)案例：
深圳電信 《投訴是一道題》 返聘4期
成都郵政 《服務(wù)技能1+1》 返聘3期
呼和浩特機(jī)場(chǎng) 《投訴處理與應(yīng)對(duì)》 返聘5期
南方電網(wǎng) 《服務(wù)好客戶的三把刷子》 返聘6期
國(guó)家電網(wǎng) 《供電所服務(wù)技能1+1》《供電所全面質(zhì)量管理》 返聘8期
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