績效管理，關(guān)注員工的心理了嗎？

    績效管理系統(tǒng)用于對員工的工作績效進行鑒定、衡量與激勵。科學(xué)的績效管理不僅可以提高企業(yè)的整體績效和管理水平，并有利于員工發(fā)現(xiàn)工作中存在的問題，通過改善得以成長。然而，許多企業(yè)在推行績效管理系統(tǒng)的過程中，發(fā)現(xiàn)員工對此舉措并不十分領(lǐng)情，在心理上存在頗多問題，致使績效管理的實施效果不佳，有時甚至導(dǎo)致績效管理項目的失敗。如何在實踐中合理地排解員工心中普遍存在的心理問題，已成為企業(yè)績效管理過程中面臨的一個重大的難題。

    一、員工心理問題的表現(xiàn)形式

    員工心理問題是績效管理實踐過程中經(jīng)常遇到的一類問題。它是指員工由于害怕績效管理系統(tǒng)的推行會對其熟悉的工作環(huán)境帶來變化或者會引起自身利益的損失，在心理上對其產(chǎn)生抗拒而采取不合作甚至敵視的態(tài)度和行為。具體來說，員工心理問題的具體表現(xiàn)有如下形式：

    1.在績效管理推行的過程中，員工不愿積極配合項目實施人員

    在績效管理的推行過程中，許多小組成員在與員工接觸的過程中會感覺到員工的態(tài)度并不是十分讓人滿意。如在訪談或收集資料的過程中，有的員工態(tài)度冷淡，寡言少語，被動回答，問一句答一句；有的瞻前顧后，回答問題不說實情；有的故意夸大其辭，掩蓋相關(guān)不利信息；有的抵觸情緒嚴重，言語嘲弄譏諷，讓訪談氣氛緊張等等。這些現(xiàn)象都表明員工對績效管理存在著嚴重的抵觸心理。

    2.在指標制定過程中，員工不愿提供準確有效的信息資料

    在指標制定過程中，我們經(jīng)常會發(fā)現(xiàn)員工對考核指標及目標值的設(shè)定抱有緊張情緒。有的員工害怕承擔(dān)較多的責(zé)任，有的希望指標設(shè)定不要太嚴格，有的則害怕目標值對其自身利益造成較大影響。因此，他們在與項目小組成員商討指標及目標值時，經(jīng)常會提供一些與實際情況有較大出入的資料，或故意夸大其所在崗位的實際工作職責(zé)和內(nèi)容，或?qū)ζ渌麔徫坏墓ぷ鬟M行主觀評議，或與小組成員進行討價還價。

    3.在績效評價過程中，員工不愿主動參與團隊成員間的互評

    團隊成員之間的互評在一些需要合作的領(lǐng)域里很重要，全方位評估法（360度評估法）正在逐步流行。然而現(xiàn)實是，盡管團隊成員相互間都了解彼此的工作狀況，但他們似乎并不愿意彼此進行評價，進行建議分享。從一些企業(yè)已實施的互評結(jié)果看，他們似乎有“避免批評”和“趁機報復(fù)”的心理傾向，要么“隨和”地進行打分，要么互相攻擊。他們不愿意提出有利于彼此相互提高的建議，有時甚至?xí)霈F(xiàn)團隊關(guān)系惡化的結(jié)果。

    4.績效面談過程中，員工不愿接受低績效的現(xiàn)實

    績效面談常常是經(jīng)理們最頭疼的事，他們有這種感覺是有原因的。因為不是所有的績效評估都是積極的，不可避免的有人要為其低績效付出代價。然而，與績效很差的員工進行績效面談并不令人愉快。心理學(xué)表明，員工面對糟糕的績效結(jié)果時，很少會從自身找原因進行反省，而是自覺不自覺地尋找各種理由進行推諉辯解，試圖將其低劣的績效歸因于客觀因素。

    而另一種常見的反應(yīng)則與學(xué)生對考試的反應(yīng)一樣，教授認為自己準備的測試很公平，而學(xué)生則不能認同。被評價的員工同樣不贊同經(jīng)理人員所作出的評價。很多情況下，員工只接受積極的建議和結(jié)果。

 
    二、員工心理問題對績效管理產(chǎn)生的影響

    員工的心理問題對企業(yè)績效管理系統(tǒng)的效果會產(chǎn)生較大的影響。具體表現(xiàn)在以下幾個方面：

    1.前期的調(diào)查準備工作難以為繼

    由于員工害怕績效考核對自己現(xiàn)有利益造成威脅，不了解開展績效管理的原因和目的，對績效管理系統(tǒng)的推行產(chǎn)生抵觸情緒，提供的信息真假難辨，不支持和配合相關(guān)人員的訪談和其他調(diào)查工作，使項目小組前期的準備工作難以順利進行。

    2.考核指標及目標值的設(shè)定偏差過大

    績效評價的結(jié)果在企業(yè)中甚至有兩種使用方式。一種是為了支付員工或制定其他行政決策，這些決策包括加薪晉職、減薪降職、解雇等。而另一種則是用于員工潛力的開發(fā)，它包括識別員工的優(yōu)勢和成長領(lǐng)域、制定員工培訓(xùn)開發(fā)計劃及職業(yè)生涯規(guī)劃等。

    顯然員工并沒有意識到這一點，他們普遍認為績效評價僅僅是用于減薪降職、裁員增效而實施的。因此，他們盡量地掩飾工作中的重要信息，試圖影響項目小組人員的判斷，致使其考核指標及目標值的設(shè)定產(chǎn)生太大的偏差，從而影響績效評價的效果。

    3.績效評價的結(jié)果遭受質(zhì)疑

    在員工不合作態(tài)度以及虛假信息的基礎(chǔ)上建立起的績效管理系統(tǒng)肯定是無效的，其真實性和可信度會招致員工的爭論和質(zhì)疑。另外，員工互評過程中“避免批評”和“趁機報復(fù)”的心理傾向?qū)υu價結(jié)果和團隊合作的傷害是巨大的。

    4.評價結(jié)果的應(yīng)用效果差強人意

    處在員工心理抵觸氛圍中的績效面談無疑是失敗的，其效果除了加重員工心中的怨氣和不滿外，沒有任何意義。經(jīng)理人員的主要職責(zé)是協(xié)助、鼓勵、引導(dǎo)、幫助員工提高績效。然而，一方面當(dāng)裁判，一方面當(dāng)教練或咨詢師會使經(jīng)理人員內(nèi)心深處感到矛盾和困惑。

    面談過程中，員工面對組織對其的低績效評價，情緒極其不穩(wěn)定。如果經(jīng)理人員處理不當(dāng)，員工則會產(chǎn)生抱怨甚至憤恨的情緒，影響其今后工作，從而背離了績效考核的初衷。

    三、員工心理問題的對策

    1.加強宣傳溝通力度，打開員工的心結(jié)

    許多的員工心理問題都源自于誤解和恐懼，溝通則是解決員工心理問題的重要途徑。如果企業(yè)開誠布公地對對員工心中普遍存在的各種問題和疑慮進行說明解釋，就能打開員工的心結(jié)，獲得員工的認可，有利于績效管理系統(tǒng)的推行。

    因此，在實施績效管理的過程中，企業(yè)應(yīng)該與員工共同分享各類與績效有關(guān)的信息，這些信息包括有關(guān)工作進展情況的信息、員工工作中的潛在障礙和問題的信息、各種可能的解決措施等。通過各種溝通途徑讓員工清楚地理解實施績效管理的目的、原因及影響，并且盡可能地讓員工共同參與到績效管理系統(tǒng)的推行過程中，使他們從對績效管理質(zhì)疑、懷疑、質(zhì)難的情緒擺脫出來，進而開始理解、學(xué)習(xí)和支持績效管理。只有當(dāng)理解了企業(yè)的基本意圖后，員工才能采取積極的態(tài)度進行配合，提供真實可靠的信息。

    一般而言，在績效管理實施的過程中，企業(yè)可以采取以下的溝通方式：

    1）正式的書面報告。企業(yè)可以要求員工定期上交工作匯報，以了解員工的工作情況和遇到的各種問題，并鼓勵員工提出“建設(shè)性意見”。書面報告的內(nèi)容一般包括員工在工作中遇到的問題、工作的進展情況以及建議和意見等。當(dāng)企業(yè)通過報告中提供的信息了解到員工的問題時，管理者就應(yīng)該及時地指導(dǎo)員工，或通過面談與員工進行交流，共同尋求解決問題的途徑。

    2）管理者與員工的定期雙向面談。在每次面談開始，管理者應(yīng)該讓員工了解到這次面談的目的和重點。例如管理可以做這樣的開場白：“今天我想和你談一談有關(guān)你的工作進展情況。上次會談時談到的問題是否得到了解決，是否又有什么新的問題……”。企業(yè)應(yīng)將會談的問題集中在解決員工個人所面臨的問題上，以使會談更具實效。例如讓員工了解到企業(yè)實施績效管理的改革非常重要，但更關(guān)鍵的是要讓他明白這些變化對于他個人工作產(chǎn)生了什么影響。也就是說，應(yīng)該將問題集中在調(diào)整員工的工作計劃，解決員工個人遇到的問題上。

    3）與員工進行團隊會談。在團隊會談時，企業(yè)可以要求每個人都介紹一下工作的進展和遇到的困難，如果找到了問題并能夠很快地解決，就應(yīng)立即安排到人，以確保問題得到及時解決。

    4）利用各種渠道收集員工的心理信息。管理者可以利用多種途徑來了解員工的心理動向，及時地發(fā)現(xiàn)員工的抱怨和不滿，察覺員工的異常情況和不良行為（如說怪話、發(fā)牢騷、吵架等），并與員工共同針對問題進行指導(dǎo)解決。

    2.開展績效管理培訓(xùn)，增強員工的心理認知

    單純靠溝通宣傳并不能徹底地消除員工的心理障礙。企業(yè)應(yīng)該趁此機會為員工提供一個成長的機會，組織實施系統(tǒng)的績效管理培訓(xùn)，輔助員工學(xué)習(xí)和接受績效管理的理念，從心理上增強其對績效管理的認可度。企業(yè)可以通過以下幾種途徑進行：

    1）結(jié)合企業(yè)實際，對員工進行系統(tǒng)的績效管理知識培訓(xùn)。通過培訓(xùn)，員工對績效管理會有較深入的了解，在一定程度上消除了其對績效管理的顧慮。

    2）人力資源部門可以簡要摘編一些關(guān)于績效管理的知識，在內(nèi)部刊物上刊登，以便員工能經(jīng)常接觸到，加深其內(nèi)心對績效管理的認識。

    3）培訓(xùn)管理人員的績效管理能力和技術(shù)。在實踐中因管理者不當(dāng)舉措而產(chǎn)生的心理問題非常普遍。例如，經(jīng)理人員缺乏反饋技術(shù)，進行消極的績效面談，就會嚴重地影響員工的心理狀況。這時企業(yè)就應(yīng)通過培訓(xùn)加強管理者的反饋溝通技術(shù)。

    4）組織相關(guān)的研討會，對發(fā)現(xiàn)的心理問題進行及時有效地疏導(dǎo)。在推行績效管理系統(tǒng)的過程中，企業(yè)和員工都會遇到各種各樣的問題。這個時候，針對員工內(nèi)心的疑慮，企業(yè)應(yīng)及時地組織員工對存在的問題進行研討，通過對實際問題的研討，使員工進一步理清認識，從而達到破除心理障礙的目的。

    3.開展心理培訓(xùn)活動，疏導(dǎo)員工不必要的心理障礙

    企業(yè)心理培訓(xùn)是指將心理學(xué)的理論、方法和技術(shù)應(yīng)用到企業(yè)管理活動之中，以更好地解決員工的動機、心態(tài)、心智模式、情商、意志、潛能及心理素質(zhì)等一系列心理問題。目前，在世界500強中至少有80%的企業(yè)為員工提供了心理援助計劃（EAP）。

    因此，針對績效管理過程中員工出現(xiàn)的心理問題，企業(yè)有必要引進心理培訓(xùn)，轉(zhuǎn)變員工對績效管理的消極認識，處理好員工的消極情緒，疏導(dǎo)員工不必要的心理負擔(dān)和壓力。

    企業(yè)在引入心理培訓(xùn)時，需要認真地分析員工出現(xiàn)心理問題的原因和表現(xiàn)形式，合理地選擇培訓(xùn)的類型和方法，并對培訓(xùn)的效果進行合理地評估與反饋，以達到調(diào)適員工的心態(tài)，改善員工心理模式的目的。例如，通過心理培訓(xùn)中的若干訓(xùn)練，使員工在開放的環(huán)境中意識到自身存在的問題，培養(yǎng)員工樂觀積極的心態(tài)、寬容的品質(zhì)、良好的情緒控制和壓力管理的能力，樹立起健全的心智思考模式，從而消除員工在績效管理系統(tǒng)推行中所產(chǎn)生的不必要的心理問題。

    當(dāng)然，心理培訓(xùn)是一個長期系統(tǒng)的過程，一兩次的培訓(xùn)并不能徹底消除員工的心理問題。它需要企業(yè)人本主義的情懷和密切配合的態(tài)度，去關(guān)注員工的心理健康狀況。目前已有很多企業(yè)對員工在管理過程中形成的各種心理問題投入了高度的關(guān)注。有的企業(yè)為員工提供了心理援助計劃，有的則建立了員工心理咨詢中心，員工緊張的心理狀況在各種措施的輔助下得到緩解和協(xié)調(diào)，企業(yè)的變革進程得到了員工的支持和鼓勵。

作者： 佚名 ；資料來源: 中人網(wǎng) 作者：黃岳鈞 ；錄入時間： 2008年3月18日