摘要：在服務行業(yè)，無論人貨場的準備再充分，投訴都在所難免的。因為投訴是顧客的期待值和服務行業(yè)所提供的實際值之間存在差異，而顧客的期待值因人而異，標準不一。但是我們需要盡量避免投訴發(fā)生的可能。...
課程背景：
◆ 在服務行業(yè)，無論人貨場的準備再充分，投訴都在所難免的。因為投訴是顧客的期待值和服務行業(yè)所提供的實際值之間存在差異，而顧客的期待值因人而異，標準不一。但是我們需要盡量避免投訴發(fā)生的可能。
◆ 投訴一般通過兩種方式進行，一方面是在現(xiàn)場直接控訴，場面會比較難控制，更注重及時應對，以及現(xiàn)場應變能力；另一方面是線上或電話投訴，基本不面對面，通過片言只語了解情況。無論哪種情況，我們從意識上都應該重視，通過正確的方式來應對到顧客滿意。
◆ 無論哪種投訴應對，我們都應該從顧客的心理角度出發(fā)，考量投訴產(chǎn)生的原因，及時準確地安撫顧客情緒，繼而解決投訴的問題。為此我們設定了投訴應對七步驟，詳細地介紹了應對的方式和技巧，真正幫助服務行業(yè)人員理解顧客，理解投訴，解決問題。
◆ 通過次課程的學習，讓大家對服務有更深刻認知，并且能夠面對投訴不焦慮不害怕，從容應對。并且在投訴中獲得經(jīng)驗，優(yōu)化服務流程，管理機制。
課程亮點：
◇ 主要特點：從顧客心理角度研析更容易讓學員理解和接受；
◇ 案例指導：通過日常真實案例讓學員感受更加真實落地有效；
◇ 案例訓練： 通過模擬的方式，讓大家直接學習應對的技能和方式；
課程收益：
1. 投訴應對七步驟，很清晰地指導學員如何操作和執(zhí)行
2. 八大顧客心理，能夠讓大家了解顧客，理解投訴時的情緒
3. 能夠幫助學員理解服務，認知服務，更好地呈現(xiàn)服務。
課程反饋：
◇ 劉老師的投訴課很實用，讓我們學員不僅學習到投訴應對的技巧，而且對顧客更加了解，對服務意識也有了提升。
——蕭山第一人民醫(yī)院 高科長
◇ 雖然投訴應對是一個非日常的服務場景，但是舉一反三，劉老師的投訴課程也讓我們反思了服務應該提升哪些細節(jié)，盡量避免投訴。
——百盛集團HR總監(jiān) 鄭經(jīng)理
◇ 劉老師的投訴課，有邏輯，有案例，有應對的步驟和技巧，很實用，很落地。而且課程中有大量的案例，以及情景扮演，很形象生動。
—— 優(yōu)衣庫大區(qū)經(jīng)理 朱部長
課程大綱：
模塊一：服務意識
1. 服務意識
◆ 服務意識的定義：服務意識是提供熱情、周到、主動服務的欲望和意識。
◆ 精品的四個服務等級
◆ 服務意識的體現(xiàn)：全身心準備的狀態(tài)
◆ 服務意識和服務能力的區(qū)別
2. 顧客是怎樣流失的
◆ 顧客流失的原因分析：10-1=0
◆ 顧客流失的原因1：沖突-沖撞
◆ 顧客流失的原因2：怠慢-忽略
◆ 顧客流失的原因3：糊弄-夸大
◆ 不滿產(chǎn)生的顧客流失后果
3. 服務的價值
◆ 顧客服務的6個等級
◆ 優(yōu)質(zhì)服務的案例分析
◆ 服務的價值：顧客/企業(yè)/員工
4. 顧客滿意度
◆ 顧客的定義：狹義和廣義
◆ 顧客滿意度的定義（讓顧客感動的服務）
◆ 給顧客留下印象的服務：最好與最差
◆ 您的服務值？
5. 顧客追求的優(yōu)質(zhì)服務
◆ 我們的服務與顧客的需求差距
◆ 高標準追求的目標
◆ 舉例說明我們認為的優(yōu)質(zhì)服務
◆ “3+1”提升—服務滿意/環(huán)境滿意/產(chǎn)品滿意+理念滿意
模塊二：服務意識
1. 投訴產(chǎn)生的原因
◆ 投訴的現(xiàn)狀：訴求多、態(tài)度強、傳播快
◆ 投訴產(chǎn)生的原因：每個人對服務的期待不一樣；區(qū)域/群體差別；提供的服務值的不足
◆ 投訴的需求：被關心、被傾聽、專業(yè)、迅速
2. 面對投訴應該保持的態(tài)度
◆ 投訴是冰山一角
◆ 投訴是不可避免的
◆ 投訴的兩種不同態(tài)度
◆ 投訴應對的結(jié)果和意義
3. 投訴應對的技巧：七步驟
◆ 道歉：為造成這個局面道歉，不領具體責任。
◆ 詢問/傾聽
◆ 分析：處理感情/處理事件
◆ 鄭重道歉
◆ 說明理由
◆ 探討解決方案
◆ 表達感謝
4. 投訴應對后的工作完善
◆ 日本的投訴應對視頻分析/具體的案例分析
◆ 尋求原因/找到根本的解決方案why/how to的用法
講師介紹： 劉慧穎老師
◇ 日本淑德大學院 碩士畢業(yè)
◇ 日系服務行業(yè)咨詢營業(yè)
◇ 日系待客服務專職講師
◇ MBA資格，二級心理咨詢師，中級促動師
◇ 16年服務行業(yè)培訓經(jīng)驗
◇ 5年日本服務行業(yè)現(xiàn)場體驗
◇ 9年日本咨詢公司工作經(jīng)驗
背景介紹：
1. 行業(yè)背景&品牌問題：
在過去的16年里，劉老師的的客戶涉及百貨業(yè)、零售業(yè)、餐飲業(yè)、汽車行業(yè)、政府服務機構(gòu)等各類服務行業(yè)。經(jīng)劉老師多年的實戰(zhàn)經(jīng)驗發(fā)現(xiàn)，無論哪一類服務行業(yè)，都存在以下同樣的問題：
◆ 現(xiàn)場服務人員積極性不高，服務意識薄弱，從而影響團隊整體活力；
而我們要做的是先知先覺的服務，客人的一個眼神，一個動作就是我們服務的目標。只有這樣才能讓客人感覺到與眾不同的服務。
◆ 現(xiàn)場服務人員服務水準低，阻礙著整體業(yè)績的完成影響業(yè)績；
服務水準低有幾種情況：①不知道；②知道但不知道怎么做到；③會做，但如何能持續(xù)；④自己會做，但是團隊都不做。這幾種情況由技術(shù)、團隊氛圍、日常管理等多方面因素導致決定其水準的高低。我們應該區(qū)別對待這幾種現(xiàn)場存在的問題，解決現(xiàn)象背后的本質(zhì)問題，才能起到真正有效的目的，從而提升服務品質(zhì)，提升銷售額。
◆ 現(xiàn)場服務人員客訴應對能力殘次不齊，缺乏系統(tǒng)性的學習和訓練；
越來越多的顧客出國體驗了更優(yōu)質(zhì)服務，品牌競爭激烈，越來越多的附加值服務增多，都導致了顧客對服務要求提升，如果提供的實際服務值不能匹配這樣的期待值，投訴就在所難免。而面對危機，不能更快速有效地應對，投訴所覆蓋的負面影響范圍和影響力都很可怕。所以提升員工的危機意識和投訴應對技巧刻不容緩。
◆ 傳統(tǒng)的管理模式阻礙了管理層與一線員工的有效溝通交流和團隊建設；
傳統(tǒng)的管理理念認為我的員工都很糟糕，這種消極理念也嚴重地影響了員工的工作熱情和積極性。如今我們強調(diào)用coaching的管理理念，其支撐的溝通交流方式更能夠幫助激發(fā)員工的工作積極性，達成更順暢的團隊建設。
◆ 現(xiàn)場管理者的指導能力欠佳，員工的成長速度緩慢；
現(xiàn)場的服務水準如何，與現(xiàn)場管理者自身的服務能力、指導能力、日常管理都息息相關。如何提升現(xiàn)場管理者的日常指導能力，也是現(xiàn)場銷售非常重要的環(huán)節(jié)。所以培養(yǎng)品牌內(nèi)訓師，或者給予品牌現(xiàn)場管理者指導培訓，也是提升現(xiàn)場服務很重要的要素。
◆ 缺乏統(tǒng)一的服務規(guī)范內(nèi)容；
目前一些品牌，都沒有統(tǒng)一規(guī)范的服務守則。即使有，也是員工都不會打開看，即使打開看，也都是乏味，不能直接學習的文字內(nèi)容。為品牌制作多圖片，一目了然，簡單易懂，可操作的服務手冊，或者制作員工隨身可攜帶的handnote也是有效提升現(xiàn)場服務的方法之一。
2. 主講課程：
服務類：《1+5高品質(zhì)服務》／《讓投訴顧客成為忠實客戶》／《巧看聆聽的銷售技巧》
《顧客8大心理》
硬件類：《6S營造高效工作環(huán)境》/《易看易懂易進入的店鋪—陳列》
管理類：《報聯(lián)商》《6步教會你—現(xiàn)場指導》《助員工成長利器--面談》
3. 授課特點：
◆ 劉老師在日本留學和工作多年，對中日文化的碰撞與結(jié)合，在日本的服務體驗也為培訓提供了很多案例，對日本管理理念與實戰(zhàn)的現(xiàn)代化落實有很深刻的體會和經(jīng)驗。
◆ 日本的禮儀在劉老師身上有了很深的印記，言行合一地將禮儀、服務理念體現(xiàn)在言行舉止上。因而也在劉老師的課程中起到了典范的作用。
◆ 多年的授課經(jīng)驗和現(xiàn)場指導經(jīng)驗，注重理論與實際操作的配合。善于用練習、案例分析、情景扮演等方式深入淺出地解釋觀點。能夠運用促動法的教學方式，激發(fā)學員思考，促進和學員的互動交流。
◆ 劉老師授課風格幽默、輕松、親切、溫和、舉止優(yōu)雅。能夠很有效地與學員互動，也能把握培訓場中可能出現(xiàn)的任何可能。
4. 客戶案例：
2008年 百盛
全國14家店鋪，每日在現(xiàn)場，與管理者和導購他們從“晨會、服務、陳列、硬件設施”研究探討、提出改善意見，并且進行現(xiàn)場實施。
2014年—2015年 新世界大丸百貨
◆ 陪同新世界大丸內(nèi)訓師隊伍去日本為期兩周培訓；
◆ 擔任大丸百貨OPEN前培訓的所有員工服務基準培訓的主擔當；
◆ 輔助開業(yè)
2014年—2015年 APITA
◆ 開業(yè)前的20位中層管理者、現(xiàn)場管理者培訓、現(xiàn)場指導；
◆ 輔助開業(yè)；
◆ 開業(yè)后的神秘訪客，信息反饋；
2010年--至今 優(yōu)衣庫
◆ 優(yōu)衣庫全國所有店鋪市調(diào)8年；
◆ 優(yōu)衣庫上海南京西路旗艦店的店長系列培訓和現(xiàn)場指導；
◆ 優(yōu)衣庫淮海路旗艦店的OPEN后管理層系列培訓；
◆ “面談”的培訓開發(fā)和全國所有大區(qū)經(jīng)理、區(qū)域經(jīng)理、店長的全面培訓，并且協(xié)助拍攝；
◆ 新員工培訓，員工競賽擔任評委。
2010年 Azul by moussy (moussy 的姐妹品牌)
◆ 山東濟南銀座購物廣場店的籌備和開張工作（現(xiàn)場主要負責人）
◆ 上海南京東路恒基名人購物中心店的籌備和開張工作（現(xiàn)場主要負責人）
2020-至今 百聯(lián)
◆ 永安百貨 商場現(xiàn)場管理咨詢、收銀崗位輔導微咨詢
◆ 東方商廈 商場現(xiàn)場管理咨詢、收銀崗服務提升微咨詢
◆ 悠邁商場 商場現(xiàn)場管理咨詢
◆ 曲陽百聯(lián)購物中心 商場現(xiàn)場管理咨詢
◆ 杭州奧特萊斯 職業(yè)形象與商務禮儀培訓
