bsp; 客戶極其情緒化，故意挑剔我們的產(chǎn)品，指責(zé)我們的服務(wù)，近乎無理取鬧！他們的“不滿意”比什么都重要，卻總是在我們的意料之外！
課程清晰區(qū)分認(rèn)識(shí)客戶的不滿、抱怨、投訴的差別的基礎(chǔ)上，首先訓(xùn)練提升處理客戶的投訴和抱怨的能力，但更多地從全局的角度，培養(yǎng)企業(yè)和員工能從戰(zhàn)略層面以深邃的客戶需求先見能力探尋與管理客戶的不滿，構(gòu)建起完善的客戶反饋系統(tǒng)，從而真正地征服客戶、傲視群雄，塑造持續(xù)的服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。
課程收益
1、樹立員工的危機(jī)意識(shí)、建立積極主動(dòng)的客戶服務(wù)心態(tài)；
2、清晰區(qū)分不滿、抱怨、投訴的差別，掌握客戶投訴處理流程、步驟、技巧及注意事項(xiàng)；
3、講授影響投訴處理效果的關(guān)鍵因素、使其正確認(rèn)識(shí)客戶投訴，提升應(yīng)對(duì)客戶投訴溝通技能；
4、將投訴變成讓顧客忠誠(chéng)的機(jī)遇，變危為機(jī)，使企業(yè)留住更多客戶也借機(jī)成就企業(yè)的品牌形象。
課程大綱
一、認(rèn)識(shí)與區(qū)分客戶的不滿、抱怨、投訴
1.比較不滿、抱怨、投訴的差別
1）比較差別
2）不滿、抱怨、投訴的處理
2.研討練習(xí)：比較潛在價(jià)值的大小
1）總結(jié)：不同服務(wù)水平的企業(yè)和個(gè)人能力提升的重點(diǎn)
3.構(gòu)建企業(yè)的客戶反饋管理系統(tǒng)
1）客戶反饋的不同形式
2）客戶反饋管理的重點(diǎn)
3）客戶反饋處理與管理的分工
二、用卓越的服務(wù)理念指導(dǎo)客戶反饋處理的行為實(shí)踐
1.如何才能以客戶為中心
1）客戶為何不滿？——檢查表中找差距
2）客戶服務(wù)的概念——練習(xí)：優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)表現(xiàn)
3）以客戶為中心的理念和表現(xiàn)——練習(xí)：區(qū)分何者是以客戶為中心
2.獨(dú)享超值服務(wù)的回報(bào)
1）提升客戶需求的先見能力
2）超值服務(wù)的無窮價(jià)值
3）計(jì)算與研討：超值服務(wù)的回報(bào)
4）總結(jié)：客戶抱怨與超越預(yù)期的對(duì)應(yīng)關(guān)系
3.抱怨是金——企業(yè)長(zhǎng)盛不衰的理念基因
1）客戶永遠(yuǎn)是對(duì)的？
2）客戶服務(wù)——沒有任何借口
3）小組研討：請(qǐng)比較潛在價(jià)值的大小
4.處理客戶反饋過程中的心態(tài)管理
1）關(guān)注點(diǎn)管理：心態(tài)、心理、技術(shù)等
2）客戶方、處理方的關(guān)注點(diǎn)分析與識(shí)別
三、提升處理不滿、抱怨、投訴過程中的服務(wù)溝通技巧
1.認(rèn)識(shí)服務(wù)溝通
1）練習(xí)：服務(wù)、溝通、卓越人生
2.處理不滿、抱怨、投訴過程中的傾聽技巧
1）傾聽的一般注意點(diǎn)
2）案例分析
3）聽出客戶的不滿、采取不同的處理策略
3.處理不滿、抱怨、投訴過程中說的技巧
1）研討練習(xí)：處理不滿、抱怨過程中十個(gè)常見場(chǎng)合下的應(yīng)答
2）案例分析
4.處理不滿、抱怨、投訴過程中問的技巧
1）案例分析：?jiǎn)柕闹腔?br />
2）練習(xí)：處理客戶反饋不同環(huán)節(jié)下如何運(yùn)用開放式問題與封閉式問題
5.處理客戶反饋過程中的身體語言
1）活動(dòng)：身體語言的影響力
2）案例研討
6.處理客戶反饋過程中的電話溝通技巧
1）電話溝通的一般要求
2）客戶為何對(duì)我們的電話表現(xiàn)不滿
3）案例分析
四、有效處理客戶的不瞞、抱怨、投訴
1.深挖客戶不滿
1）一線員工如何關(guān)注客戶不滿
2）探尋客戶需求的方法
3）客戶服務(wù)管理系統(tǒng)對(duì)于客戶不滿的挖掘
2.珍惜客戶抱怨
1）他們抱怨的是什么？抱怨的是誰？
2）服務(wù)管理者如何關(guān)注與管理客戶抱怨
3）一線員工如何處理客戶抱怨
4）平息客戶抱怨的主要步驟
5）平息客戶抱怨的重點(diǎn)環(huán)節(jié)
3.管理客戶投訴
1）投訴帶來什么？
2）投訴處理的流程
3）如何組織后期改善
4）研討：本公司的客戶投訴集中點(diǎn)、主要價(jià)值、應(yīng)對(duì)策略
4.處理客戶反饋實(shí)戰(zhàn)演練
講師介紹
王兵
資歷背景：
王兵老師復(fù)旦大學(xué)畢業(yè)；
復(fù)旦大學(xué)任教多年主講管理類及應(yīng)用心理學(xué)類課程；
3M中國(guó)區(qū)以及百威啤酒集團(tuán)中國(guó)地區(qū)任職十多年；
獲得國(guó)際著名的培訓(xùn)師培訓(xùn)機(jī)構(gòu)LangevinLearningServices的多項(xiàng)專業(yè)培訓(xùn)資格證書。
王老師于1995年開始正式擔(dān)任企業(yè)專職培訓(xùn)師和培訓(xùn)管理工作，曾負(fù)責(zé)公司數(shù)千名員工的各類培訓(xùn)，并為公司的重要客戶提供全面培訓(xùn)。同時(shí)，作為一位經(jīng)驗(yàn)豐富的培訓(xùn)管理者，他曾帶領(lǐng)所屬專業(yè)培訓(xùn)團(tuán)隊(duì)建立企業(yè)內(nèi)部培訓(xùn)體系，并特別注重培訓(xùn)課程和人員能力發(fā)展的實(shí)際結(jié)合?；谒慕?jīng)歷，王老師既有相當(dāng)?shù)睦碚摴Φ?，又有豐富的實(shí)際工作經(jīng)驗(yàn)；既通曉消費(fèi)類產(chǎn)品和服務(wù)行業(yè)，又熟悉工業(yè)類和高科技產(chǎn)品的運(yùn)作。
王兵老師在生產(chǎn)制造、市場(chǎng)營(yíng)銷、人力資源發(fā)展、培訓(xùn)和管理方面業(yè)績(jī)突出，曾擔(dān)任過從一線實(shí)際工作到公司高層管理不同層級(jí)的工作。深諳企業(yè)運(yùn)作及管理工作的各部分精髓。王老師目前還擔(dān)任復(fù)旦大學(xué)、浙江大學(xué)、上海電力學(xué)院等多所高校特聘教授。
部分典型客戶：
服務(wù)客戶有杜邦、聯(lián)想電腦、戴爾電腦、、飛利浦、海爾、三菱電機(jī)、東芝電器、松下電器、可口可樂、百事可樂、光明乳業(yè)、康師傅集團(tuán)、樂百氏、民航華東管理局、東方航空、中國(guó)國(guó)際航空、中海油、中石油、大眾汽車、沃爾沃汽車、科勒、中海油、羅氏制藥、強(qiáng)生制藥、愛森哲、攜程旅行網(wǎng)、金鷹國(guó)際購物中心、萬科集團(tuán)等。
