摘要：服務(wù)質(zhì)量管理大師波拉蘇拉曼研究發(fā)現(xiàn)，客戶體驗(yàn)決定著戶滿意度的高低。而客戶的體驗(yàn)既有來(lái)自于公司的產(chǎn)品服務(wù)影響，又有來(lái)自于客戶所接觸到的一線人員（包括銷(xiāo)售與服務(wù)）影響，因此一線員工溝通服務(wù)能力的高低就決定了客戶體驗(yàn)的優(yōu)劣。...
課程背景：
服務(wù)質(zhì)量管理大師波拉蘇拉曼研究發(fā)現(xiàn)，客戶體驗(yàn)決定著戶滿意度的高低。而客戶的體驗(yàn)既有來(lái)自于公司的產(chǎn)品服務(wù)影響，又有來(lái)自于客戶所接觸到的一線人員（包括銷(xiāo)售與服務(wù)）影響，因此一線員工溝通服務(wù)能力的高低就決定了客戶體驗(yàn)的優(yōu)劣。本課程一方面從一線員工的溝通服務(wù)能力入手，提供方法與工具予以提升；另一個(gè)方面則從制度流程入手，通過(guò)workshop來(lái)對(duì)現(xiàn)有制度流程進(jìn)行優(yōu)化。課程內(nèi)容與形式有兩大特點(diǎn)：
一、實(shí)用接地氣：一學(xué)就會(huì)的技巧與方法，課后即可運(yùn)用于工作與生活中。
二、寓教于樂(lè)：通過(guò)理論講解、小組互動(dòng)、角色扮演和等多種學(xué)習(xí)形式，在輕松、愉悅的環(huán)境中快樂(lè)學(xué)習(xí)并全面提升技能。
課程收益：
1. 認(rèn)識(shí)情商，讓客服人員學(xué)會(huì)覺(jué)察自己的情緒，當(dāng)情緒出現(xiàn)時(shí)，能夠當(dāng)下有效調(diào)整，成為情緒的主人，創(chuàng)造內(nèi)心的和諧，用積極樂(lè)觀的精神面貌面對(duì)客戶，提升服務(wù)形象。
2. 了解客戶服務(wù)周期，運(yùn)用流程化的方式來(lái)管理服務(wù)過(guò)程，提升服務(wù)水平。
3. 學(xué)習(xí)新的溝通方式，用同理心傾聽(tīng)與表達(dá)與客戶溝通，妥善處理客戶關(guān)系，化解矛盾沖突，提高服務(wù)體驗(yàn)。
授課形式：
知識(shí)講解、案例分析討論、角色演練、小組討論、互動(dòng)交流、游戲感悟、頭腦風(fēng)暴、強(qiáng)調(diào)學(xué)員參與。
課程大綱：
第一部分 認(rèn)識(shí)客戶服務(wù)
1. 活動(dòng)：客戶肖像畫(huà)
◇ 典型的客戶
◇ 我喜歡接待的客戶
◇ 我不愿接待的客戶
2. 客戶服務(wù)的真相
3. 客戶服務(wù)體驗(yàn)的“利他”標(biāo)準(zhǔn)
◇ 準(zhǔn)確可靠
◇ 能力保障
◇ 硬件形象
◇ 個(gè)性關(guān)懷
◇ 主動(dòng)響應(yīng)
第二部分 客服人員的情緒管理
1. 認(rèn)識(shí)情商
2. 站隊(duì)活動(dòng)
3. 咖啡故事
4. 工具：ASTAR
5. 管理自己的期望
第三部分 客戶服務(wù)能力提升
1. 傾聽(tīng)能力
◇ 傾聽(tīng)的障礙
◇ 傾聽(tīng)的層次
◇ 3F傾聽(tīng)
2. 提問(wèn)能力
◇ 提問(wèn)的作用
◇ 開(kāi)放式問(wèn)題與封閉式問(wèn)題
◇ 需求澄清的“2W2H”提問(wèn)技能
3. 表達(dá)能力
◇ 表達(dá)原則
友好
積極
協(xié)助
◇ 陳述技巧
相關(guān)
簡(jiǎn)單
故事
第四部分 客戶服務(wù)體驗(yàn)周期管理
1. 接觸客戶
2. 了解需求
3. 達(dá)成協(xié)議
4. 跟進(jìn)結(jié)果
第五部分 客戶服務(wù)體驗(yàn)優(yōu)化
1. 服務(wù)的關(guān)鍵時(shí)刻
2. KISS原則
◇ KEEP保持
◇ IMPROVE優(yōu)化
◇ STOP停止
◇ START開(kāi)始
3. 活動(dòng):KISS你的服務(wù)體驗(yàn)
講師介紹 ：高老師
資歷背景
◇ IPTS認(rèn)證講師
◇ DISC認(rèn)證講師
◇ 國(guó)資TOP3壽險(xiǎn)公司金牌講師，大區(qū)經(jīng)理
◇ 美國(guó)財(cái)富500強(qiáng)公司高級(jí)講師、客戶總監(jiān)
◇ 世界500強(qiáng)零售公司中國(guó)區(qū)高級(jí)培訓(xùn)經(jīng)理
◇ 實(shí)戰(zhàn)型銷(xiāo)售教練，多次幫助客戶實(shí)現(xiàn)了業(yè)績(jī)的翻倍增長(zhǎng)
◇ 績(jī)效咨詢專家，為諸多世界500強(qiáng)企業(yè)提供業(yè)務(wù)診斷、績(jī)效項(xiàng)目咨詢和落地
◇ 全國(guó)培聯(lián)推優(yōu)賽40強(qiáng)
高老師有著深厚的業(yè)務(wù)背景和豐富的培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)，為客戶提供專業(yè)培訓(xùn)咨詢服務(wù)，涉及的領(lǐng)域包括銷(xiāo)售績(jī)效提升，服務(wù)能力提升，管理及領(lǐng)導(dǎo)力，團(tuán)隊(duì)建設(shè)等諸多企業(yè)的績(jī)效提升主題，由他獨(dú)立或者參與設(shè)計(jì)和實(shí)施的項(xiàng)目，均取得了客戶端的高度評(píng)價(jià)和績(jī)效結(jié)果的顯著提升。
在成為培訓(xùn)咨詢顧問(wèn)前，高老師已經(jīng)擁有近15年的工作經(jīng)驗(yàn)，既服務(wù)過(guò)世界500強(qiáng)企業(yè)，比如亞勝（中國(guó)）、麥德龍旗下的萬(wàn)得城（中國(guó)）等，也服務(wù)過(guò)國(guó)內(nèi)上市企業(yè)，比如新華人壽、洋河酒廠等。既有作為大客戶經(jīng)理，開(kāi)展客戶開(kāi)發(fā)和大客戶管理工作的豐富經(jīng)歷，也有作為培訓(xùn)經(jīng)理，開(kāi)展人才培訓(xùn)的工作。在業(yè)務(wù)開(kāi)發(fā)與銷(xiāo)售、大客戶管理、談判技巧、項(xiàng)目管理、客戶服務(wù)、資源整合和流程優(yōu)化、人力資源培訓(xùn)以及團(tuán)隊(duì)建設(shè)與管理等方面具備豐富的實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)。
在亞勝集團(tuán)（中國(guó)）工作期間，高老師是將電器延保的概念引入中國(guó)的主要團(tuán)隊(duì)成員之一，參與了延保產(chǎn)品在中國(guó)市場(chǎng)的本土化和標(biāo)準(zhǔn)化。同時(shí)，作為資深講師和大客戶經(jīng)理，高老師帶團(tuán)隊(duì)推動(dòng)項(xiàng)目在客戶端實(shí)現(xiàn)了快速普及和發(fā)展，一方面，他與團(tuán)隊(duì)對(duì)客戶實(shí)施了全方位的培訓(xùn)，包括項(xiàng)目管理培訓(xùn)、銷(xiāo)售技巧培訓(xùn)等，確保了客戶對(duì)于延保項(xiàng)目的全方位理解，并有效地傳達(dá)給到消費(fèi)者，另一方面，他給客戶提供了管理與流程方面的咨詢服務(wù)，優(yōu)化了其營(yíng)運(yùn)流程和效率。他所管理過(guò)的客戶包括國(guó)美電器、沃爾瑪、京東、百安居、康佳集團(tuán)等，在此期間，他曾多次成功實(shí)現(xiàn)了客戶銷(xiāo)售業(yè)績(jī)的翻倍增長(zhǎng)。
在麥德龍集團(tuán)旗下電器公司（萬(wàn)得城）工作期間，高老師結(jié)合其豐富的銷(xiāo)售實(shí)戰(zhàn)與咨詢經(jīng)驗(yàn)，協(xié)助公司建立了銷(xiāo)售終端的培訓(xùn)體系，包括零售營(yíng)運(yùn)各個(gè)職位的能力模型和內(nèi)容建設(shè)，同時(shí)為銷(xiāo)售端的流程優(yōu)化提供咨詢和建議，參與了銷(xiāo)售、服務(wù)等相關(guān)課程的組織和實(shí)施，為門(mén)店在中國(guó)的復(fù)制與擴(kuò)張奠定了基礎(chǔ)。
主講課程：
銷(xiāo)售類：《顧問(wèn)式銷(xiāo)售技巧》、《大客戶開(kāi)發(fā)與維護(hù)》、《專業(yè)零售技巧》
溝通類：《影響力溝通技巧》、《360度職場(chǎng)溝通》、《專業(yè)培訓(xùn)師培訓(xùn)》、《高效演講技巧》
管理類：《中層管理人員領(lǐng)導(dǎo)力提升》、《目標(biāo)與計(jì)劃管理》、《高效時(shí)間管理》、《高效團(tuán)隊(duì)建設(shè)》、《高效能人士的七項(xiàng)修煉》、《卓越領(lǐng)導(dǎo)力的五項(xiàng)修煉》
