兵職將心系列part III：通過(guò)支持性溝通，贏得積極職場(chǎng)協(xié)作，鄭英健內(nèi)訓(xùn)課程

培訓(xùn)

方式

v  講解示范+工作情境視頻分析+案例解讀+小組研討+工作情景模擬演練

模塊一

工作溝通與人際協(xié)作的關(guān)鍵認(rèn)知

v  溝通風(fēng)格測(cè)評(píng)

v  有效工作溝通的重要性

~職場(chǎng)成功的85%依賴(lài)溝通與人際關(guān)系技能

~溝通問(wèn)題是組織獲得積極人際關(guān)系/高績(jī)效的最大障礙

~溝通是在組織中提案、變革最大的KSF與CBI

~工作溝通視頻案例：翠平與則成

~討論：什么原因?qū)е铝耸〉墓ぷ鳒贤?span>

~問(wèn)題1：多數(shù)人認(rèn)為溝通中的問(wèn)題源自他人而非自己

~有效人際溝通的兩個(gè)主要個(gè)體障礙

ü防御，及其產(chǎn)生的四大原因

ü否認(rèn)，及其產(chǎn)生的四大原因

~無(wú)效的溝通會(huì)導(dǎo)致的個(gè)體間人際問(wèn)題

ü相互厭惡，冒犯，發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)，沖突

ü對(duì)他人失去信心，拒絕傾聽(tīng)對(duì)方說(shuō)話

~人們的關(guān)系水平往往決定了溝通的意義和結(jié)果

【工具：溝通模型與溝通冰山】

~構(gòu)建能夠增強(qiáng)信任和支持感的溝通的能力

ü缺乏信任是團(tuán)隊(duì)協(xié)作的最大障礙

ü信任度決定關(guān)系程度

ü缺少信任基礎(chǔ)，再高超的溝通技巧也是蒼白的

ü支持感常來(lái)源于同理心

v  一切良好的人際互動(dòng)都建立在互信的基礎(chǔ)上

~信任的關(guān)鍵屬性1：脆弱

~問(wèn)題2：多數(shù)人認(rèn)為自己是十分有效的溝通者

~對(duì)信息有效性的理解和使用依賴(lài)于溝通雙方的關(guān)系

ü認(rèn)知信任（共同的背景、經(jīng)驗(yàn)、認(rèn)知能力能）

ü情感信任（對(duì)他人感情上的認(rèn)同和投入度）

~可信性是影響力的核心

~思考：如何成為被信任度高的人？

ü誠(chéng)信透明（Never lie）

ü持續(xù)的一性致（Do what you say）

ü主動(dòng)提供價(jià)值信息（Volunteer information）

ü不遺漏重要細(xì)節(jié)（Don't omit important details）

ü不要掩飾真相（Don't mask truths）

ü承擔(dān)責(zé)任不逃避（Take Responsibility）

~構(gòu)建你的信任賬戶

~信任的建立，是從積極的人際關(guān)系開(kāi)始的

ü情景案例1：養(yǎng)狗的煩惱

~信任的關(guān)鍵屬性2：信任是需要持續(xù)推動(dòng)的斜坡球

ü情景案例2：違停的承諾

~信任的關(guān)鍵屬性3：信任建立的過(guò)程可以被極大加速

~思考：如何發(fā)展一個(gè)人的可信性？

ü開(kāi)放的心態(tài)

【工具：約哈里之窗-信任的關(guān)鍵是彼此了解】

ü積極主動(dòng)和直接的探索取向性

【工具：同理心模型】

ü行為目標(biāo)清晰，能夠讓對(duì)方輕松理解和認(rèn)同

ü合作性與風(fēng)險(xiǎn)承擔(dān)

ü提供積極的情緒能量

v  小結(jié)

模塊二

通過(guò)支持性溝通構(gòu)建積極人際關(guān)系

v  構(gòu)建積極人際關(guān)系是高效協(xié)調(diào)的核心基石

~視頻案例：翠平與則成的轉(zhuǎn)變

~討論：雙方為何發(fā)生了轉(zhuǎn)變？

~溝通策略：情感認(rèn)同+同頻溝通

~問(wèn)題3：多數(shù)人都在等對(duì)方主動(dòng)

~什么是積極主動(dòng)模式

【工具模型：刺激-回應(yīng)】

~刺激-反應(yīng)低級(jí)腦模式視頻案例：荷媽的智慧（上）

~人際交往的出發(fā)點(diǎn)往往決定交往結(jié)果

ü人際交往的六種模式

v  支持性溝通

~支持性溝通測(cè)評(píng)

~支持性溝通會(huì)引發(fā)支持、理解和有幫助的感覺(jué)，突破不良人際的兩個(gè)主要障礙：防御和否認(rèn)

~刺激-回應(yīng)高級(jí)腦模式視頻案例：荷媽的智慧（中）

~積極人際關(guān)系是創(chuàng)造積極能量的關(guān)鍵

ü令人愉悅

ü鼓舞對(duì)方

ü提升對(duì)方

~積極情感產(chǎn)生的視頻案例：荷媽的智慧（下）

~積極人際關(guān)系使對(duì)方產(chǎn)生積極情感

ü什么是積極的情感

ü積極的情感會(huì)產(chǎn)生共鳴、自省、做貢獻(xiàn)的愿望

ü積極的情感促使人們更加投入的交流與合作

~積極的人際關(guān)系意味著與他人保持持續(xù)的高質(zhì)量聯(lián)系

ü聯(lián)系與關(guān)系的不同之處

ü高質(zhì)量聯(lián)系是一種短暫而愉快的互動(dòng)

ü高質(zhì)量聯(lián)系所產(chǎn)生的積極影響組成了長(zhǎng)期關(guān)系

ü高質(zhì)量聯(lián)系的三個(gè)特征

ü高質(zhì)量聯(lián)系的四個(gè)屬性

~挑戰(zhàn)：消極環(huán)境/消極的人如何建立積極人際關(guān)系？

~討論：我該與誰(shuí)保持高質(zhì)量聯(lián)系？怎么做？

~練習(xí)：高質(zhì)量的聯(lián)系計(jì)劃與模擬實(shí)操

~支持性溝通的八大原則

1、基于一致性的，而非不一致的

ü自我行為與自我察覺(jué)之間的不匹配

ü接收者感受到的與發(fā)出者傳達(dá)的內(nèi)容之間的不匹配

【案例：窗口服務(wù)的感受】

（以接收者感受為準(zhǔn)：發(fā)出者的情感需要被感知）

2、描述性的，而非評(píng)價(jià)行的

ü描述性溝通三步驟

3、以問(wèn)題為導(dǎo)向，而非以人為導(dǎo)向

ü聚焦行為和事件本身，而不是人不行

ü關(guān)注問(wèn)題和問(wèn)題解決勝于關(guān)注人的特質(zhì)

4、對(duì)個(gè)體是有效的，而非無(wú)效的

ü讓對(duì)方感到自己被承認(rèn)、理解接受和尊重

ü有效：平等、靈活、雙向、達(dá)成一致意見(jiàn)

ü無(wú)效：優(yōu)越取向、強(qiáng)硬、漠不關(guān)心、不通情理

5、具體（有用）的，而非籠統(tǒng)（無(wú)用）的

ü有用：可辨認(rèn)的問(wèn)題、可改變的行為

ü無(wú)用：極端/非此即彼二選一導(dǎo)致防御/否認(rèn)

6、有聯(lián)系的，而非無(wú)聯(lián)系的

ü無(wú)聯(lián)系性溝通的三種表現(xiàn)形式

7、負(fù)責(zé)任的，而非事不關(guān)己

ü信任關(guān)系的建立很大程度上取決于負(fù)責(zé)任的溝通

ü事不關(guān)己：將自己的陳述歸因于非我

8、要求傾聽(tīng)與交互，而非單向信息傳遞

ü任何談話中，說(shuō)得越多，得到的越少

ü阻礙傾聽(tīng)的三大障礙

ü支持性?xún)A聽(tīng)者的四種反應(yīng)能力類(lèi)型

~支持性溝通工作情景模擬練習(xí)

v  小結(jié)

模塊三

吸引他人積極參與工作并贏得團(tuán)隊(duì)協(xié)作

v  吸引他人積極參與

~職業(yè)生涯中的依賴(lài)、獨(dú)立、互賴(lài)過(guò)程

~為什么要吸引他人積極參與你的工作

~案例：杜拉拉的新任務(wù)

~思考與討論：

你的哪些工作需要他人支持配合才能高質(zhì)量完成？

v  贏得團(tuán)隊(duì)成員的支持與協(xié)作

~討論：我需要的工作支持與協(xié)作

1、什么情況下需要他人支持與協(xié)作？

2、哪些工作需要得到支持與協(xié)作？

3、誰(shuí)適合提供完成這些工作所需要的支持與協(xié)作？

~成功吸引他人積極參與并贏得支持與協(xié)作的十個(gè)原則

1、了解運(yùn)營(yíng)流程中各部門(mén)與崗位的價(jià)值

ü工作情境案例：一個(gè)新員工擔(dān)當(dāng)?shù)膹?fù)雜工作

2、了解組織3P層級(jí)中常見(jiàn)的利益沖突

ü崗位與崗位

ü崗位與部門(mén)

ü部門(mén)與部門(mén)

ü部門(mén)與公司

ü公司內(nèi)部與外部

ü雇員與雇員

3、清楚表達(dá)你的雙贏價(jià)值主張與期望

ü價(jià)值主張必須是雙贏的

ü想要的結(jié)果、需要完成什么以及為什么是重要的

4、讓對(duì)方理解并認(rèn)同你的雙贏價(jià)值主張與目標(biāo)

5、明確限制條件

ü范圍、期限、必須的流程、資源限制等

6、明確的判斷對(duì)方可能的主動(dòng)水平

ü團(tuán)隊(duì)成員間工作支持與協(xié)作的五種水平

7、讓對(duì)方能夠充分參與討論并形成最終共識(shí)

8、主動(dòng)了解難處，充分提供支持

9、平衡的責(zé)權(quán)利并承擔(dān)責(zé)任結(jié)果

10、避免問(wèn)題與矛盾上繳

v  在組織中逐步培養(yǎng)和建構(gòu)高績(jī)效協(xié)作網(wǎng)絡(luò)

~統(tǒng)合工作流、信息流、責(zé)權(quán)利構(gòu)形成人際協(xié)作流

~擴(kuò)大社交范圍，在組織中構(gòu)建全流程人脈圈

~扮演任務(wù)促進(jìn)、關(guān)系建立與職能鏈接的三重角色

~突破職能導(dǎo)向局限，建立流程導(dǎo)向視角

~突破單一職能，在組織中構(gòu)建廣泛的非正式人際網(wǎng)絡(luò)

~在組織中形成高績(jī)效工作協(xié)作人際網(wǎng)絡(luò)

ü共同的目標(biāo)與結(jié)果分享

ü成員高度互信并能夠協(xié)調(diào)/共享角色、淡化職稱(chēng)

ü各環(huán)節(jié)工作高品質(zhì)交付

ü清楚的核心能力，有效參與協(xié)作

ü形成內(nèi)部容錯(cuò)與補(bǔ)漏機(jī)制

ü創(chuàng)新性與績(jī)效持續(xù)改進(jìn)

v  小結(jié)

模塊四

課程復(fù)盤(pán)與實(shí)踐作業(yè)

v  課程綱要回顧

v  實(shí)踐作業(yè)

v  提問(wèn)與答疑解析