優(yōu)質(zhì)服務(wù)，卓越未來——服務(wù)意識建立與服務(wù)禮儀提升，曾詩斯內(nèi)訓(xùn)課程

《優(yōu)質(zhì)服務(wù)，卓越未來——服務(wù)意識建立與服務(wù)禮儀提升》課綱內(nèi)容：

課程背景：
新時(shí)代、新企業(yè)，在當(dāng)今知識經(jīng)濟(jì)的大環(huán)境下，各企業(yè)的服務(wù)策略、服務(wù)形式很容易被模仿，唯有服務(wù)過程中“人”的因素，以及服務(wù)的行為過程中，所表現(xiàn)出來的思想、行為和意識才是不可模仿的。
服務(wù)是否有效與企業(yè)業(yè)績息息相關(guān)。優(yōu)質(zhì)的服務(wù)能夠推動企業(yè)的發(fā)展，提升企業(yè)的品牌形象和客戶的滿意度。每位員工都能可能有效提升服務(wù)效能，每一個(gè)服務(wù)行為都有可能帶來業(yè)績的增長，員工掌握服務(wù)意識和服務(wù)技巧是企業(yè)長存發(fā)展的重要因素，將服務(wù)行為轉(zhuǎn)化為效能的實(shí)戰(zhàn)訓(xùn)練迫在眉睫。

課程目標(biāo)：
●幫助員工建立服務(wù)意識、真正重視客戶；
● 有效提升客戶服務(wù)過程中客戶滿意度；
● 應(yīng)對不同場景客戶服務(wù)需求，實(shí)現(xiàn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)；
● 引導(dǎo)員工掌握服務(wù)禮儀運(yùn)用技巧；
● 掌握客戶服務(wù)過程中的親和溝通能力。

課程時(shí)間：2天，6小時(shí)/天
課程對象：企業(yè)中基層員工
課程方式：課堂講解、案例分析、角色扮演、情景模擬

課程大綱
第一講：優(yōu)質(zhì)服務(wù)認(rèn)知
一、認(rèn)知服務(wù)
1. 服務(wù)是什么？
1）從客戶層面
2）從服務(wù)人員層面
案例：旅行體驗(yàn)師的職責(zé)
游戲：主動服務(wù)體驗(yàn)與感受
2. 客戶真實(shí)需求
案例：高檔西餐廳吃到的“舒心”
3. 客戶服務(wù)的三個(gè)層級
1）合格服務(wù)
2）優(yōu)質(zhì)服務(wù)
3）卓越服務(wù)
案例：遇見驚喜服務(wù)的感受
4. 服務(wù)禮儀的作用
1）樹立品牌形象
2）有競爭力的服務(wù)價(jià)值
3）創(chuàng)造溝通條件
視頻：《羋月傳》將欲奪之，必固予之
二、優(yōu)質(zhì)服務(wù)心態(tài)
1. 優(yōu)質(zhì)服務(wù)五大標(biāo)準(zhǔn)
1）標(biāo)準(zhǔn)職業(yè)形象
2）優(yōu)質(zhì)服務(wù)態(tài)度
3）周到服務(wù)禮儀
4）卓越服務(wù)水平
5）總結(jié)服務(wù)結(jié)果
2. 禮由心生的服務(wù)心態(tài)
1）春風(fēng)拂面、正向思維
2）盡職盡責(zé)、值得信賴

第二講：專業(yè)服務(wù)形象塑造
一、塑造服務(wù)人員職業(yè)形象
互動：從《弟子規(guī)》解析服務(wù)形象
1. 干凈：面部修飾
2. 整潔：發(fā)型管理
3. 得體：崗位著裝
4. 自然：女性妝容
5. 合規(guī)：其他配飾
二、無聲語言——表情禮儀
1. 讓你的眼睛會服務(wù)
1）目光運(yùn)用的方法
2）目光有神訓(xùn)練
2. 打造親和力的微笑
1）服務(wù)微笑的運(yùn)用
2）動人微笑訓(xùn)練
案例：表情影響力
三、舉止會說話——儀態(tài)禮儀
案例：服務(wù)舉止的價(jià)值
1. 儀態(tài)美的標(biāo)準(zhǔn)
2. 謙恭姿態(tài)服務(wù)-站姿
3. 端莊大方服務(wù)-坐姿
4. 大方得體服務(wù)-蹲姿
5. 步履輕盈服務(wù)-走姿
6. 規(guī)范明確服務(wù)-手勢
7. 親切優(yōu)雅-行禮方式
演練：場景化綜合訓(xùn)練
四、服務(wù)場合舉止禁忌
互動：《弟子規(guī)》“步從容，立端正……”誦讀及解析

第三講：深度服務(wù)行為規(guī)范
一、服務(wù)接待
1. 接待前準(zhǔn)備
1）理解現(xiàn)代服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)
2）服務(wù)接待前的自檢
2. 接待過程應(yīng)用
1）客戶行為初分析
2）表情信號
3）手勢信號
4）肢體信號
案例：客戶面色難是“難”在哪兒？
二、服務(wù)接待禮儀
1. 迎送客戶禮儀
2. 引導(dǎo)客戶禮儀
3. 稱呼客戶禮儀
4. 握手禮儀
5. 介紹禮儀
6. 電梯禮儀
7. 乘車禮儀
8. 奉茶禮儀
9.位次禮儀
10. 用餐禮儀
11. 送別客戶禮儀
演練：場景化綜合訓(xùn)練

第四講：聲聲入心語言規(guī)范
一、文明用語的規(guī)范
1. 恰當(dāng)稱呼
2. 清晰發(fā)音
3. 文雅用詞
二、禮貌用語的規(guī)范
1. 禮貌語：真誠用心
2. 問候語：主動致意
3. 迎送語：有始有終
4. 請托語：多用謙語
5. 致謝語：自然表達(dá)
6. 征詢語：禮貌表達(dá)
7. 應(yīng)答語：規(guī)范應(yīng)對
8. 贊賞語：精準(zhǔn)恰當(dāng)
三、服務(wù)人員電話禮儀
1. 撥打電話的準(zhǔn)備
2. 電話初始的問候
3. 通話過程的親和
4. 通話結(jié)束的禮節(jié)
5. 接聽電話的注意事項(xiàng)
演練：服務(wù)語言場景化訓(xùn)練

第五講：有禮表達(dá)親和溝通
互動：《禮記.大學(xué)》中關(guān)于溝通的啟示
一、服務(wù)溝通原則
1. 接受對方
2. 重視對方
3. 贊美對方
二、有效傾聽技巧
1. 親和微笑
2. 聆聽姿態(tài)
3. 身體表達(dá)
4. 聲音附和
5. 目光熱情
6. 適當(dāng)點(diǎn)頭
三、提升服務(wù)語言親和
1. 聲音親和
2. 狀態(tài)飽滿
3. 聲隨情動
四、服務(wù)語言禁忌
1. 優(yōu)化命令式語言
2. 優(yōu)化否定式語言
3. 轉(zhuǎn)變意識提升
互動：不同語言的表達(dá)差距

第六講：卓越客戶服務(wù)之路
一、主動掌控投訴管理
1. 客戶抱怨投訴原因
1）希望受到尊重
2）尋找機(jī)會發(fā)泄
3）求安全的心理
4）求補(bǔ)償?shù)男睦?br /> 2. 八步真誠有效解決
1）真誠道歉
2）單獨(dú)溝通
3）安撫情緒
4）傾聽意見
5）搜集信息
6）出具方案
7）征求意見
8）持續(xù)服務(wù)
二、注重服務(wù)的未來發(fā)展
1. 卓越服務(wù)的前景
2. 卓越服務(wù)的價(jià)值

升華與總結(jié)：優(yōu)質(zhì)服務(wù)與卓越未來

曾詩斯老師 職場效能提升專家
10年媒體、企業(yè)管理經(jīng)驗(yàn)
ACIC國際高級禮儀培訓(xùn)師
深圳市禮儀文化促進(jìn)會理事
中國培訓(xùn)認(rèn)證高級培訓(xùn)師
全國首屆直播培訓(xùn)大賽聲形導(dǎo)師
曾任：湖南公共頻道新聞節(jié)目丨記者
曾任：湖南衛(wèi)視氣象節(jié)目丨主持人
曾任：大百匯實(shí)業(yè)集團(tuán)丨培訓(xùn)經(jīng)理
擅長領(lǐng)域：商務(wù)禮儀、服務(wù)禮儀、溝通表達(dá)、職業(yè)素養(yǎng)、主持培訓(xùn)……
曾詩斯老師擁有10年省級媒體及企業(yè)管理經(jīng)驗(yàn)，曾為中鐵一局、二局分公司、廣州白云機(jī)場股份公司、周六福珠寶集團(tuán)等企業(yè)進(jìn)行職場商務(wù)形象禮儀、職業(yè)化素養(yǎng)、溝通表達(dá)等系列課程培訓(xùn)，累計(jì)學(xué)員共6000+，課程滿意度達(dá)96%。

實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)：
※塑造“職業(yè)化”角色素養(yǎng)：老師曾任職于湖南電視臺主持人，對于職業(yè)精神、商務(wù)禮儀等方面有著獨(dú)特的見解，了解政府各層級官員、企事業(yè)單位高層領(lǐng)導(dǎo)及客戶的接待流程，為接待小組專業(yè)職業(yè)心態(tài)塑造、崗位責(zé)任心提升等課程輔導(dǎo)，在服務(wù)接待中贏得客戶及政府人員的高度贊譽(yù)，助力企業(yè)打造一支專業(yè)的員工高素質(zhì)隊(duì)伍。
※打造“專業(yè)化”溝通表達(dá)：由于出色的溝通表達(dá)能力，多次擔(dān)任政府及企業(yè)舉辦的“獻(xiàn)禮新中國成立70周年社工故事大賽“、“紅色之旅經(jīng)典詩文朗誦比賽”等活動的特邀評委。同時(shí)結(jié)合自身專業(yè)能力及經(jīng)驗(yàn)，針對性的對企業(yè)員工進(jìn)行多維度溝通表達(dá)輔導(dǎo)，帶動學(xué)員敢說、敢表現(xiàn)自己，減少企業(yè)員工之間的溝通時(shí)間成本。
※建立“家園化”職場幸福：憑借多年媒體工作經(jīng)驗(yàn)，將媒體人娛樂精神與企業(yè)文化正能量充分結(jié)合，為企業(yè)員工制定讀書會、演說會等優(yōu)質(zhì)企業(yè)文化品牌活動，同時(shí)重視員工心態(tài)管理，幫助員工建立正確的職場、生活觀念，讓員工找到內(nèi)在驅(qū)動力，提升個(gè)人與組織的工作效率培養(yǎng)出一批百匯精英，這批精英將崗位經(jīng)驗(yàn)進(jìn)行傳承，為各個(gè)崗位不斷輸送優(yōu)秀員工。

近期代表授課案例：
▲ 曾為周大福集團(tuán)員工中層正副職和基層員工進(jìn)行《職場高效溝通力》課程培訓(xùn)，將職場角色及課程核心知識點(diǎn)融入，幫助員工提升職場溝通能力，得到企業(yè)的一致好評，現(xiàn)場直接加設(shè)《商務(wù)菁英形象塑造與接待禮儀》課程。
▲ 曾為深圳市鼎信通達(dá)有限公司儲備干部進(jìn)行《職場高效溝通》，運(yùn)用通俗易懂的故事和案例，課程落地性強(qiáng)，得到培訓(xùn)負(fù)責(zé)人高度評價(jià)，現(xiàn)場直接加設(shè)《商務(wù)菁英形象塑造》，并在再次指定曾老師為新進(jìn)員工進(jìn)行《職業(yè)化素養(yǎng)》，成為企業(yè)現(xiàn)場直接返聘頻次最高講師。
▲ 曾為廣州白云機(jī)場安保服務(wù)公司進(jìn)行《員工向上匯報(bào)與有效溝通》課程培訓(xùn)，清晰知曉自己的工作職責(zé)與工作內(nèi)容，正確而準(zhǔn)確的向上匯報(bào)工作，成為上級領(lǐng)導(dǎo)信任和依賴的對象�，F(xiàn)場好評連連，直接加設(shè)《職場幸福力提升》課程。
▲ 曾為深圳市春暖社工備戰(zhàn)市政府演講比賽，進(jìn)行系列《溝通表達(dá)》培訓(xùn)，同時(shí)作為集團(tuán)溝通輔導(dǎo)教練，在為期20天的輔導(dǎo)中，線下運(yùn)用小組比賽、線上錄制視頻、時(shí)事點(diǎn)評等多種形式，幫助在職社工有效提升表達(dá)能力，成功助力員工在市級演講比賽中脫穎而出取得佳績，并持續(xù)返聘。
▲ 曾為珠海保安集團(tuán)進(jìn)行《服務(wù)禮儀與服務(wù)意識提升》課程培訓(xùn)，將服務(wù)場景運(yùn)用到課堂，通過實(shí)戰(zhàn)演練強(qiáng)化培訓(xùn)效果，因效果顯著，獲得總公司培訓(xùn)負(fù)責(zé)人認(rèn)可，直接指定返聘老師為集團(tuán)子公司進(jìn)行《優(yōu)質(zhì)服務(wù)禮儀與服務(wù)意識》等系列培訓(xùn)與輔導(dǎo)。
▲ 曾為佛山藍(lán)德堡公司進(jìn)行《銷售人員商務(wù)接待禮儀》課程培訓(xùn)，針對學(xué)員崗位實(shí)際情況，將職業(yè)素養(yǎng)、思維心態(tài)加入到禮儀課程，優(yōu)化課程結(jié)構(gòu)，讓學(xué)員具備由內(nèi)而外清晰知曉：如何做才是對客戶最尊重的行為表達(dá)。
▲ 參與大明宮國家遺址公園《對客服務(wù)能力SOP特訓(xùn)營》21天項(xiàng)目培訓(xùn)，以全流程、高品質(zhì)的體系培訓(xùn)，幫助學(xué)員獲得優(yōu)質(zhì)服務(wù)，項(xiàng)目結(jié)束跟進(jìn)督導(dǎo)，全面提升員工的對客服務(wù)能力。
……

主講課程：
《商務(wù)菁英形象塑造與接待禮儀》
《優(yōu)質(zhì)服務(wù)禮儀與服務(wù)意識》
《職效力—加速新生代員工職業(yè)成長》
《溝通無礙—高效溝通技能提升》
《樂活職場——職場幸福力提升》
《“聲”動職場——聲音場景化應(yīng)用培訓(xùn)》
授課風(fēng)格：
親和：講臺上下毫無距離感，親切大方、感染力強(qiáng)，善于創(chuàng)造輕松愉悅的課堂氛圍；
感知：較強(qiáng)的感知能力，通過眼神及肢體接收到學(xué)員感受，迅速根據(jù)實(shí)際情況進(jìn)行調(diào)整；
引導(dǎo)：課堂中歡笑與淚水同在，善于挖掘觸動學(xué)員內(nèi)心深處的燃點(diǎn)、激活并進(jìn)行引導(dǎo)。