課程背景：
1. 靠爆款打天下的時代不再，促銷戰(zhàn)滿天飛，可效果總是差強人意，怎么辦？
2. 顧客黏性差，品牌忠誠度低，終端效率低下，利潤下降，人心思動，有沒有？
3. 如何不依賴價格建立顧客忠誠，如何建立與顧客長期關系，此乃本課程聚焦點！
中國《極致服務》實戰(zhàn)落地專家王建四老師認為：異于人者制人，同于人者制于人。當下的企業(yè)經(jīng)營，很多企業(yè)都在重復一件事：服務很重要但并不重視服務。
今天貨品及服務的同質(zhì)化非常嚴重，此時，只能靠低價刺激顧客。王建四老師認為：如果服務行業(yè)還停留在賣產(chǎn)品附加服務的初級時代，我們必將在同質(zhì)化的價格戰(zhàn)中陷入泥塘。二打造全員服務文化是回報率最高的投資，不在服務上投小錢，就會在市場里花大錢。
課程收益：
● 有理念：學員明白自己所處的服務化營銷的時代，知道極致服務到底怎么回事，站在更高角度，提升員工服務意識，真正做到以客為尊。
● 有方法：不但讓員工知道為什么要做服務，更是通過實戰(zhàn)演練，現(xiàn)場輔導等方式，讓學員知道怎么樣把服務做好的1. 0大方法和5. 大策略。
● 有實操：整個課程設計大量的研討和學員作業(yè)環(huán)節(jié)，讓學員結合理論，將所學與自己的工作結合起來，現(xiàn)場實操落地，完成掌握服務質(zhì)量提升全部環(huán)節(jié)知識。
課程時間：2天，6小時/天
課程對象：服務行業(yè)的中基層人員
課程方式：案例分析+實戰(zhàn)演練+工具演練+現(xiàn)場模擬
課程大綱
第一講：服務營銷時代
案例：新華書店及摩托羅拉的沉淪
討論：把產(chǎn)品當贈品，把服務當產(chǎn)品
一、商業(yè)環(huán)境的四大轉變
1. 從被動到主動
2. 從交易到關系
3. 從免費到個性
4. 從滿意到感動
二、服務營銷的三大比較
1. 依賴促銷還是轉型服務
2. 販賣產(chǎn)品還是轉型服務
3. 產(chǎn)品思維還是服務思維
三、服務營銷案例分析
1. 全球制造業(yè)服務化轉型案例
2. 中國制造業(yè)服務化轉型案例
四、未來競爭的發(fā)展趨勢
1. 銷售定天下，服務定江山
2. 新零售下生意賺錢新觀念
3. 服務轉型是競爭的必然規(guī)律
4. 中國商業(yè)服務轉型勢在必行
案例：安防公司；綠植服務
第二講：極致服務思維
導入：你理解什么叫服務嗎？
案例：南航拖鞋；銀行排隊困局
測試：記得你最近一次的感動服務嗎
測試：為你在最近一周得到服務打分
一、好服務為什么這么難？
1. 認識模糊
2. 重視不夠
3. 標準太低
4. 心術不正
二、好服務的兩大特性
1. 程序特性：硬服務
2. 個人特性：軟服務
三、好服務的六大要素
1. 有形
2. 能力
3. 理解
4. 反應
5. 禮貌
6. 信賴
四、極致服務的五大理念
1. 好服務就是占便宜
2. 好服務要保持穩(wěn)定
3. 好服務要保證公平
4. 好服務要傳遞愛
5. 好服務凌駕于利潤
案例：裝修公司轉型¬——機油燈
總結：不做第一，要做唯一
第三講：服務五維模型策略
討論：海底撈的極致服務
案例：米切爾服裝店擁抱服務
一、極致服務——聚焦
1. 不懂需求，無從服務
2. 洞悉需求兩大方法（觀察和聆聽）
3. 共享顧客信息
4. 避免過猶不及
二、極致服務——印象
1. 服務意圖——傳遞服務主管企圖
2. 保持整潔——不只是干凈
3. 刺激感知——完整傳遞出去
4. 友好接觸——員工的情感影響印象
5. 專業(yè)程度——專業(yè)的才有信賴感
三、極致服務——態(tài)度
1. 信念——客人理應得到極致服務
2. 渴望——愛是制造渴望的基礎
3. 積極——傳遞正能量
4. 責任——責任帶來服務神圣感
四、極致服務——回應
1. 尊重——每個客人理應得到尊重
2. 肯定——肯定是最好的贊美
3. 定制——給顧客制造專屬感
4. 速度——沒人喜歡等待
5. 信任——服務的終極目的
五、極致服務——增值
1. 標準化服務于增值服務
2. 增值服務定義及三大特點
3. 開局破冰增值服務
4. 鞏固信任增值服務
5. 提高回購率增值服務
案例：珂萊蒂爾——五角錢的邦迪
表單：增值服務系列清單
工具：顧客專屬感——增加信任度模板
第四講：極致服務文化
案例：一雙拖鞋的啟發(fā)
討論：您的組織有服務文化和愿景嗎？
一、認識顧客中心論
1. 只要顧客事都是最大的事
2. 寬恕顧客就是饒恕自己
3. 顧客才是我們真正老板
討論：顧客是上帝嗎？
二、全員服務文化四大原則
1. 老板重視
2. 內(nèi)部服務
3. 服務反饋
4. 服務績效
三、營造極致服務意識
1. 服務理念宣導
2. 提升內(nèi)部滿意
3. 篩選合格員工
4. 服務流程培訓
5. 借勢關鍵事件
案例：酒店保安，海底撈免單
作業(yè)：結合服務文化四大原則設計企業(yè)落地方案
第五講：服務五大階段的觸點管理
討論：顧客服務流程
案例：肯德基觸點管理
第一階段——預觸點
1. 預觸點的認識
2. 預觸點獲取途徑
3. 改善預觸點最好方法
第二階段——首觸點
1. 首觸點的認識
2. 形成首觸點體驗三大途徑
第三階段——核觸點
1. 核觸點的認識
2. 提升核體驗三大技巧
第四階段——末觸點
1. 末觸點的認識
2. 觸點體驗如何留下深刻印象
第五階段——內(nèi)觸點
1. 內(nèi)觸點定義
2. 內(nèi)觸點體驗的四大途徑
討論：結合服務五大觸點管理做落地改善計劃
第六講：服務忠誠管理
導入：忠誠顧客會怎么樣？
案例：國航保級規(guī)定——喬吉拉德情感負擔法
一、顧客服務反應層次
1. 沒有怨言
2. 基本認同
3. 非常滿意
4. 產(chǎn)生忠誠
二、服務滿意度路徑
1. 降低期望——低承諾高兌現(xiàn)
2. 增加感知——吊胃口原則
3. 主動行動——主動是關心，被動是應付
4. 幫助顧客——加強顧客粘性
三、服務忠誠方法
1. 顧客后期跟蹤
2. 提升顧客滿意度
3. 獎勵忠誠，損減流失
4. 加強結構性聯(lián)系
5. 增進溝通
6. 增加情感負擔
7. 最好的留給老顧客
第七講：服務補救管理
互動：最難對付的顧客
案例：我為什么放棄南航金卡
一、提升服務品質(zhì)對策
1. 制定嚴格服務質(zhì)量標準
2. 不斷提高服務質(zhì)量標準
3. 制定服務緊急預案標準
二、顧客離開我們的原因
1. 低劣的服務
2. 更低的價格
3. 更好的產(chǎn)品
4. 得不到關心
三、顧客挽留
1. 顧客挽留定義
2. 顧客挽留步驟
四、顧客投訴管理
1. 樹立全新顧客投訴觀念
2. 顧客投訴原因及動機分析
3. 處理投訴基本方法和技巧
4. 建立完善的投訴管理制度
案例：顧客投訴常見案例分析
演練：學員現(xiàn)場演練顧客投訴
總結：課程內(nèi)容總結及學員答疑解惑
王建四老師 中國零售培訓領域重量級專家
中國第一代零售培訓師
為數(shù)不多的“千場培訓”零售講師
零售門店落地式培訓代表性人物
品牌招商訂貨會金牌講師
中國門店話術類銷售 創(chuàng)始人
全球三本原創(chuàng)類零售暢銷書 作者
中國北京國際服裝博覽會長期特邀嘉賓
中國經(jīng)銷商年會論壇受邀率極高的標桿性人物
■王建四老師，專注零售領域15年，著有三本國際版權的原創(chuàng)零售著作
王老師擅長研究顧客的消費心理，專注于專賣店精細化營運管理、全能督導訓練、代理商公司化運作范疇，致力于幫助中國零售店鋪打造高盈利的標桿店鋪，所著書籍每本書都再版三次并連續(xù)加印近80多次，銷售量多次位居全球原創(chuàng)零售書籍暢銷榜的榜首，成為零售行業(yè)的教科書。
▲《賣什么也別賣東西》零售門店競相珍藏的銷售寶典，被百家企業(yè)當作門店教材使用（一線員工必讀培訓用書），100多萬終端銷售人員從中受益。
▲《服裝應該這樣賣》及《導購這樣說才對》開創(chuàng)了全球零售圖書的話術時代，堪稱全球銷量最大的零售書籍（京東當當?shù)人阉鳌巴踅ㄋ摹辈榭慈f條點評）。
■王建四老師，中國零售培訓界為數(shù)不多的“千場培訓”零售講師
王老師的課程堅持“刀刀真功夫，絕對不假打”，被贊譽為“中國最受學員歡迎零售培訓老師”累計授課場次超1000場，累計學員超10萬。
典型授課案例：
▲曾在全國各地講授大型零售公開課近100場；
▲曾為高端女裝品牌珂萊蒂爾近100家門店講授《標桿門店銷售系統(tǒng)》輔導課程，助力打造系統(tǒng)化的銷售流程及服務系統(tǒng)。
▲曾為金利來全國各省級代理商進行《金牌店長特訓營》課程，巡回23期培訓；
▲曾為大自然木地板全國分公司進行《銷售冠軍特訓營》課程，巡回16期培訓；
▲曾為成都好風景家私全國重點總代理商進行《超級導購訓練營》課程，巡回12期培訓；
▲曾為艾萊依進行《超級導購特訓營》課程返聘18期培訓；
▲曾為勁霸男裝進行《超級導購特訓營》課程返聘15期培訓；
▲曾為特步進行《服裝訂貨會培訓》及《超級導購特訓營》等課程返聘14期培訓；
▲曾為東鵬陶瓷進行《金牌店長特訓營》課程返聘9期培訓；
▲曾為柒牌進行《金牌店長特訓營》課程返聘9期培訓；
▲曾為珂萊蒂爾進行《標桿門店銷售系統(tǒng)》課程返聘7期培訓；
▲曾為聲雨竹進行《標桿門店銷售系統(tǒng)》及《超級導購特訓營》課程返聘10期培訓；
▲曾為賓度男鞋進行《新常態(tài)經(jīng)銷商創(chuàng)新經(jīng)營》課程返聘8期培訓；
▲曾為皮阿諾櫥柜進行《新常態(tài)經(jīng)銷商創(chuàng)新經(jīng)營》及《金牌店長特訓營》課程返聘9期培訓；
……
主講課程：
《金牌店長特訓營》
《超級導購特訓營》
《標桿門店銷售系統(tǒng)》
《服裝銷售冠軍特訓營》
《新常態(tài)下經(jīng)銷商創(chuàng)新經(jīng)營》
《精細化門店管理》
授課風格：
實戰(zhàn)互動：實戰(zhàn)落地式王老師課程最大賣點，沒有故事笑話，全是提出問題，給出方法，真正做到理論與實戰(zhàn)演練的融合，專家點評與輔導是學員的最愛。
大量案例：采用特色講授、情景案例、角色扮演及專家輔導等形式，注重零售理論與賣場實際情況的充分糅合。
幽默激情：強調(diào)學員心得交流及經(jīng)驗分享，能啟發(fā)和引導學員思路，并在寓教于樂的輕松、快樂和互動的過程中使學員逐漸改變觀念、提升銷售技能。
課綱下載
熱門點擊：