形象無(wú)價(jià)——商務(wù)禮儀與溝通技能提升，高菲內(nèi)訓(xùn)課程

《形象無(wú)價(jià)——商務(wù)禮儀與溝通技能提升》課綱內(nèi)容：

課程背景：
在21世紀(jì)的快速發(fā)展中，“刷臉”時(shí)代已經(jīng)來(lái)臨，可以說(shuō)靠臉吃飯正在被更多的人去關(guān)注，市面上涌現(xiàn)出各種各樣的美容整形機(jī)構(gòu)，很多愛(ài)美的女孩哪怕是付出生命的代價(jià)也在所不辭。而我們今天的這門(mén)課程，想要引導(dǎo)企業(yè)學(xué)員學(xué)習(xí)的是我們作為一個(gè)禮儀之邦，除了追求外在形象的迫切性，是不是更應(yīng)該關(guān)注我們的軟實(shí)力的打造呢？我們?cè)撊绾翁嵘约旱耐庠谛蜗蟮耐瑫r(shí)，提升自己內(nèi)在的涵養(yǎng)和氣質(zhì)呢，我們?cè)撊绾瓮ㄟ^(guò)自己的行為去影響他人，用無(wú)形的吸引力去獲得認(rèn)可？
讓我們一起來(lái)打開(kāi)“心靈”，從內(nèi)心深處去觸碰做人、做事的準(zhǔn)線(xiàn)，應(yīng)用得體的商務(wù)禮儀與純熟的溝通技巧，助力我們?nèi)ゴ蛟斐晒Φ穆殘?chǎng)、幸福的人生。

課程目標(biāo)：
▅ 幫助學(xué)員在重新定義工作的同時(shí)，認(rèn)識(shí)到新時(shí)代對(duì)員工素質(zhì)能力的新要求
▅ 幫助學(xué)員認(rèn)知禮儀的根本
▅ 幫助學(xué)員樹(shù)立好自我的儀容儀表儀態(tài)
▅ 幫助學(xué)員掌握各種接待禮儀
▅ 幫助學(xué)員掌握基本的溝通技巧，提升職場(chǎng)軟實(shí)力

課程時(shí)間：2天，6小時(shí)/天
課程對(duì)象：企業(yè)員工、儲(chǔ)備干部等
課程方式：采用案例、游戲、互動(dòng)、分組討論、現(xiàn)場(chǎng)演練、故事分享等培訓(xùn)方式

課程大綱
前言：禮儀與文化
第一講：禮儀的根本——心態(tài)轉(zhuǎn)變
經(jīng)典分享：心理學(xué)認(rèn)為：人的行為是由心理決定的，所以打造職業(yè)化行為應(yīng)從個(gè)人的心態(tài)管理開(kāi)始，只有明確自己的角色定位、正視個(gè)人的工作價(jià)值，建立積極主動(dòng)的心態(tài)，擁有正確的思維意識(shí)，才能推動(dòng)我們自主的改善行為。
一、職場(chǎng)定位
1. 職業(yè)人與社會(huì)人的區(qū)別
2. 把工作當(dāng)事業(yè)
討論：你為什么而工作
1）職業(yè)規(guī)劃從哪里開(kāi)始
2）認(rèn)識(shí)工作的意義
3）職場(chǎng)初階的能力突破
模型：哈大模型
二、職業(yè)人心態(tài)塑造——培養(yǎng)積極心態(tài)
1. 積極心態(tài)和消極心態(tài)對(duì)行為的影響
2. 認(rèn)識(shí)壓力，疏解情緒
1）傷痕實(shí)驗(yàn)為我們揭示了心理暗示的力量
2）負(fù)面偏好：壞比好強(qiáng)大
3）合理情緒ABC理論
3. 如何建立積極樂(lè)觀的思維習(xí)慣
三、職業(yè)人意識(shí)培養(yǎng)
1. 責(zé)任意識(shí)
2. 結(jié)果導(dǎo)向
3. 團(tuán)隊(duì)協(xié)作
4. 自我反思
5. 學(xué)會(huì)感恩

第二講：行為訓(xùn)練——職場(chǎng)人士的商務(wù)禮儀
經(jīng)典分享：愛(ài)默生說(shuō)：禮儀是聰明人想出來(lái)的與愚人保持距離的一種策略。
經(jīng)典分享：“禮”可以是制度、規(guī)則和一種社會(huì)意識(shí)形態(tài)，而“儀”是“禮”的具體表現(xiàn)形式。做人做事是否合乎禮儀，面對(duì)不同的個(gè)體是否能解彼知己、有效溝通，充分體現(xiàn)一個(gè)人的素質(zhì)，也是一個(gè)人軟實(shí)力的最好證明。
一、你的禮儀價(jià)值百萬(wàn)
1. 商務(wù)禮儀的認(rèn)知誤區(qū)
2. 教養(yǎng)的境界
3. 商務(wù)禮儀的本質(zhì)
4. 如何看待“禮”和“儀”
二、管理你的職業(yè)形象
1. 職業(yè)形象對(duì)事業(yè)發(fā)展的影響
2. 場(chǎng)合著裝與形象定位
1）儀容儀表的基礎(chǔ)
2）職場(chǎng)人士的發(fā)型要求
3）職業(yè)著裝的基本原則
4）常見(jiàn)著裝誤區(qū)點(diǎn)評(píng)
5）儀態(tài)的訓(xùn)練
3. 基本禮儀要領(lǐng)與訓(xùn)練
1）會(huì)面禮儀
2）接待與拜訪(fǎng)禮儀
3）會(huì)務(wù)禮儀
4）通訊禮儀
行動(dòng)學(xué)習(xí)：融禮入儀，行為轉(zhuǎn)化
情景模擬：現(xiàn)場(chǎng)各種禮儀的情景導(dǎo)入，進(jìn)行實(shí)戰(zhàn)演練

第三講：職場(chǎng)溝通禮儀訓(xùn)練
一、職場(chǎng)溝通概述
1. 工作與人際溝通的關(guān)聯(lián)
2. 溝通的內(nèi)涵
3. 溝通的六要素
4. 現(xiàn)場(chǎng)溝通能力測(cè)試
5. 溝通的漏斗理論
二、 人際溝通的基礎(chǔ)——解彼知己，換位思考
1. 你應(yīng)該了解的人性
2. 性格密碼探索
3. 調(diào)整你的溝通頻率——用他人喜歡的方式與人溝通
故事：農(nóng)民為什么只關(guān)心自己的事情
4. DISC溝通風(fēng)格測(cè)試
5. 不同類(lèi)型的溝通風(fēng)格及行為表現(xiàn)
1）力量型
2）活潑型
3）分析型
4）和平型
案例：擠牙膏
案例：西游記師徒四人的性格分析
6. 人際溝通的基本技巧
1）人際溝通三個(gè)重要法則
2）溝通中“望-聞-問(wèn)-切”+“表達(dá)”
7. 不同情境下的溝通技巧
1）上行溝通
2）平行溝通
3）跨部門(mén)溝通——雷鮑夫法則
研討：能力提升的四維矩陣
8. 常見(jiàn)的溝通技能提升
1）提問(wèn)技巧
2）傾聽(tīng)技巧
3）同理技巧
4）贊美技巧
5）引導(dǎo)技巧
6）表達(dá)技巧
課程總結(jié)與回顧

高菲老師  服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)實(shí)戰(zhàn)專(zhuān)家
14年服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)從業(yè)經(jīng)歷
6年中國(guó)移動(dòng)1860客戶(hù)服務(wù)管理經(jīng)驗(yàn)
8年電力系統(tǒng)/通訊行業(yè)培訓(xùn)管理經(jīng)驗(yàn)
熱銷(xiāo)書(shū)籍《電話(huà)銷(xiāo)售對(duì)話(huà)腳本設(shè)計(jì)》作者
曾任：云從科技（總公司） 客服總監(jiān)
曾任：中國(guó)移動(dòng)四川某分公司  營(yíng)業(yè)廳經(jīng)理
曾任：中國(guó)移動(dòng)四川某分公司  呼叫中心經(jīng)理/內(nèi)訓(xùn)師
長(zhǎng)期為廣東電網(wǎng)、陽(yáng)江供電局、肇慶供電局、寧夏電力公司等電力系統(tǒng)及廣東電信、北京電信、廣東移動(dòng)、四川省移動(dòng)等通訊行業(yè)進(jìn)行培訓(xùn)，平均每年授課150天以上，累計(jì)萬(wàn)余位學(xué)員，客戶(hù)滿(mǎn)意度達(dá)95%以上。能獨(dú)立開(kāi)創(chuàng)具有“課程充分落地”、“課程演繹精彩”兩大特色的“南派達(dá)人”講師風(fēng)格。

實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)：
▅ 1999年6月—2005年5月期間
負(fù)責(zé)中國(guó)移動(dòng)1860呼入中心及營(yíng)業(yè)廳客服管理與投訴處理工作，曾帶領(lǐng)78班組進(jìn)行業(yè)務(wù)咨詢(xún)、業(yè)務(wù)推廣、業(yè)務(wù)受理及投訴處理等相關(guān)工作，期間共接聽(tīng)10萬(wàn)+通服務(wù)電話(huà)，共處理2000多例一線(xiàn)服務(wù)投訴，投訴處理客戶(hù)滿(mǎn)意度達(dá)90%，連續(xù)3年獲得公司“優(yōu)秀團(tuán)隊(duì)”稱(chēng)號(hào)。
入職中國(guó)移動(dòng)5年后，被選拔為集團(tuán)內(nèi)訓(xùn)師，結(jié)合實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)，提煉相關(guān)技巧，與當(dāng)下工作契合度高，研發(fā)及講授《一線(xiàn)萬(wàn)金—電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)技巧》《服務(wù)明星—優(yōu)質(zhì)服務(wù)提升》等課程，為企業(yè)培養(yǎng)窗口業(yè)務(wù)員、電話(huà)客服、投訴處理專(zhuān)員等專(zhuān)崗人員定期培訓(xùn)輔導(dǎo)，強(qiáng)化員工服務(wù)心態(tài)和溝通技巧等內(nèi)容，提升了員工的各項(xiàng)能力，同時(shí)促進(jìn)團(tuán)隊(duì)的凝聚力，每年授課150次左右，所授課程在企業(yè)內(nèi)部滿(mǎn)意度95%。
▅ 2008年4月—2016年5月期間
多次應(yīng)邀為南方電網(wǎng)旗下廣東電網(wǎng)、貴州電網(wǎng)公司、云南電網(wǎng)公司、寧夏電力公司等電力系統(tǒng)進(jìn)行《電力網(wǎng)格化—營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)人員技能提升》、《服務(wù)明星—優(yōu)質(zhì)服務(wù)提升》等課程培訓(xùn)，每年授課最多可達(dá)200天，為南方電網(wǎng)培養(yǎng)輔導(dǎo)2000位優(yōu)質(zhì)窗口服務(wù)人員，客戶(hù)滿(mǎn)意度達(dá)95%以上。
同時(shí)長(zhǎng)期為廣東移動(dòng)、江蘇移動(dòng)、黑龍江移動(dòng)、廣東電信、北京電信等通訊行業(yè)進(jìn)行《一線(xiàn)萬(wàn)金—電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)技巧》、《親和力打造—高效溝通及發(fā)音訓(xùn)練》等課程輔導(dǎo)，受到領(lǐng)導(dǎo)的一致好評(píng)，受訓(xùn)后多家通訊公司客戶(hù)滿(mǎn)意度評(píng)分每年提升10%，課程返聘率達(dá)85%。

部分授課案例：
序號(hào) 企業(yè)名稱(chēng) 課程名稱(chēng)/項(xiàng)目名稱(chēng) 返聘期數(shù)
1 廣東電網(wǎng)培訓(xùn)中心 營(yíng)銷(xiāo)窗口優(yōu)質(zhì)服務(wù)技能提升 20期
2 陽(yáng)江供電局 營(yíng)銷(xiāo)窗口優(yōu)質(zhì)服務(wù)技能提升 12期
3 肇慶供電局 網(wǎng)格化服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)技能提升 8期
4 國(guó)家電網(wǎng)培訓(xùn)中心 溝通親和力打造 8期
5 貴州電網(wǎng)公司 搶修人員綜合技能提升 8期
6 河源供電局 網(wǎng)格化服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)技能提升 6期
7 云南電網(wǎng)公司 窗口優(yōu)質(zhì)服務(wù)技能提升 6期
8 寧夏電力公司 窗口優(yōu)質(zhì)服務(wù)技能提升 4期
5 云浮供電局 網(wǎng)格化服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)技能提升 4期
10 貴州電網(wǎng)公司 網(wǎng)格化服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)技巧 3期
11 廣東電信 客戶(hù)心理分析及應(yīng)對(duì)技巧 8期
14 云南省移動(dòng) 電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)技巧 8期
12 內(nèi)蒙古移動(dòng) 電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)技巧 6期
17 珠海移動(dòng) 營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)技能提升 6期
16 廣東移動(dòng) 新員工職業(yè)化素養(yǎng) 5期
15 廣東電信 科學(xué)發(fā)音技巧 4期
13 四川省移動(dòng) 電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)技巧 4期
18 黑龍江移動(dòng) 營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)技能提升 4期
19 北京電信 客戶(hù)心理分析及應(yīng)對(duì)技巧 4期
20 江蘇移動(dòng) 電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)技巧 2期
21 南方航空 客戶(hù)溝通技巧 4期
22 九元航空 投訴處理技巧 4期

部分經(jīng)典項(xiàng)目案例：
★ 國(guó)家電網(wǎng)寧夏供電公司營(yíng)業(yè)廳【投訴焦點(diǎn)問(wèn)題項(xiàng)目】（2015年4月-2015年5月），為營(yíng)業(yè)廳進(jìn)行《轉(zhuǎn)怒為喜—客戶(hù)投訴處理技巧》課程培訓(xùn)及真實(shí)投訴案例拍攝還原項(xiàng)目，第二年整體客戶(hù)投訴比例下降了57%
★  國(guó)家電網(wǎng)95598呼叫中心【南中心親和力打造項(xiàng)目】（2014年4月-2015年1月），親和力打造課程。通過(guò)科學(xué)發(fā)音技巧及普通話(huà)訓(xùn)練，對(duì)電話(huà)服務(wù)溝通技巧的專(zhuān)業(yè)情景模擬，學(xué)員的整體親和力提升了30%
★ 廣東電網(wǎng)陽(yáng)江供電局【服務(wù)天使項(xiàng)目】（2012年6月-2013年5月），為廣東電網(wǎng)進(jìn)行營(yíng)業(yè)廳業(yè)務(wù)人員的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)打造及培訓(xùn)輔導(dǎo)，開(kāi)展“誰(shuí)最可愛(ài)-服務(wù)天使” 評(píng)選比賽，選擇出服務(wù)天使，大大調(diào)動(dòng)了員工的工作積極性的同時(shí)，也提升了員工的專(zhuān)業(yè)水平。
★ 廣東電網(wǎng)公司【服務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)化項(xiàng)目】（2009年2月-2010年5月）進(jìn)行了服務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范梳理并進(jìn)行了相關(guān)培訓(xùn)，在培訓(xùn)期間，選出了優(yōu)秀的學(xué)員（課程期間積極主動(dòng)及職業(yè)形象標(biāo)準(zhǔn)非常規(guī)范的學(xué)員），最終以該學(xué)員為模特，拍攝了一套專(zhuān)業(yè)的服務(wù)流程視頻，為廣東電網(wǎng)公司統(tǒng)一了營(yíng)業(yè)廳服務(wù)形象、服務(wù)流程的標(biāo)準(zhǔn)，為全員及新員工提供了很好的學(xué)習(xí)素材。
★中國(guó)移動(dòng)【新員工雛鷹技巧項(xiàng)目】（2007年5月-2010年6月），進(jìn)行新員工入職輔導(dǎo)培訓(xùn)，通過(guò)最佳形象、最佳演講、最佳走秀、最佳上鏡PK的形式選拔出優(yōu)秀的新員工，新員工到崗后，職業(yè)形象及職業(yè)素養(yǎng)都較未參訓(xùn)的提升了很多。

主講課程：
《形象無(wú)價(jià)——商務(wù)禮儀與溝通技能提升》
《親和力打造——高效溝通及發(fā)音訓(xùn)練》
《服務(wù)明星——優(yōu)質(zhì)服務(wù)提升》
《一線(xiàn)萬(wàn)金——電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)技巧》
《轉(zhuǎn)怒為喜——客戶(hù)投訴處理技巧》
《電力網(wǎng)格化——營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)人員技能提升》

授課風(fēng)格：
老師授課輕松活潑，幽默風(fēng)趣，善于引導(dǎo)學(xué)員通過(guò)實(shí)際案例來(lái)加深對(duì)課題的認(rèn)識(shí)和理解，并能充分調(diào)動(dòng)學(xué)員的情緒在授課的過(guò)程中注意解決學(xué)員實(shí)際工作中所遇到的問(wèn)題，為予實(shí)用的工具，致力于通過(guò)培訓(xùn)來(lái)提升銷(xiāo)售人員的素質(zhì)，使培訓(xùn)成為提升企業(yè)績(jī)效動(dòng)力源！