職場(chǎng)魅力禮儀先行，張?jiān)苾?nèi)訓(xùn)課程

《職場(chǎng)魅力禮儀先行》課綱內(nèi)容：

課程背景：
禮儀是一個(gè)人文化修養(yǎng)和綜合素質(zhì)的外在體現(xiàn)，是我們?nèi)粘Ｉ钪行枰裱囊?guī)則，也是職場(chǎng)必備的交際工具。禮儀對(duì)內(nèi)可以融洽關(guān)系，營(yíng)造和諧的生存空間，對(duì)外可以樹立良好的社會(huì)形象，贏得尊重，把握成功的契機(jī)。隨著社會(huì)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，禮儀越來(lái)越成為職場(chǎng)人士必備的一把“金鑰匙”，無(wú)論走到哪里，以禮相隨、以禮敬人，必將受到人們的歡迎，為自己贏得職場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的有利條件。
本課程從職業(yè)形象、職場(chǎng)著裝、職場(chǎng)會(huì)面溝通和商務(wù)用餐四個(gè)維度講述職場(chǎng)人士必須掌握的基本禮儀常識(shí)，幫助大家樹立自己良好職業(yè)品牌形象，增進(jìn)與讓人的交往，建立良好的人際關(guān)系，提升職場(chǎng)成功機(jī)率。

課程特色：
● 實(shí)戰(zhàn)性：老師本人曾在國(guó)際知名五星品牌酒店工作多年，接受過嚴(yán)格的禮儀常識(shí)培訓(xùn)，并多次負(fù)責(zé)各國(guó)家元首的入住迎接和非常重要人物的入住接待工作，對(duì)禮儀知識(shí)的掌握和運(yùn)用有更深刻的體會(huì)，屬于實(shí)戰(zhàn)派培訓(xùn)師。
● 實(shí)用性：課程采用大量職場(chǎng)案例說(shuō)明、圖片展示、視頻分享、講師示范，學(xué)員演練等多種教學(xué)方式，從職場(chǎng)形象、職業(yè)著裝、職場(chǎng)會(huì)面溝通、商務(wù)用餐四個(gè)方面向?qū)W員傳授職場(chǎng)人士必備職場(chǎng)禮儀規(guī)范。屬于職場(chǎng)最常用必備禮儀規(guī)范，實(shí)用性極強(qiáng)。
● 落地性：各項(xiàng)職場(chǎng)禮儀標(biāo)準(zhǔn)講述給學(xué)員，細(xì)節(jié)規(guī)范由老師親自示范和學(xué)員現(xiàn)場(chǎng)演練，課后即可落地實(shí)施，提升自我職場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。

課程時(shí)間：2天，6小時(shí)/天
課程對(duì)象：職場(chǎng)各級(jí)人士
課程方式：理論講述、案例分析、小組討論、視頻分享、模擬演練

課程大綱
第一講：職場(chǎng)中有效“通行證”——禮儀
一、禮儀在職場(chǎng)中的重要性
1. 禮儀是表達(dá)尊重的重要方式
2. 不學(xué)禮無(wú)以立
3. 不懂禮儀寸步難行
4. 何為禮儀？
視頻導(dǎo)入：拍賣會(huì)上的尷尬
小組討論：你為什么會(huì)這樣形容他
二、沒有人會(huì)透過你邋遢的外表去發(fā)現(xiàn)你的內(nèi)在美
1. 邋遢的外表無(wú)法表現(xiàn)你的內(nèi)在美
1）30秒原理
2）形象是你的第一張名片
3）你的形象決定你的機(jī)會(huì)
視頻分享：以貌取人

第二講：儀容儀態(tài)著裝——職場(chǎng)修養(yǎng)的體現(xiàn)
一、儀容與修養(yǎng)密切相關(guān)
1. 你可以不美麗但不可以不整潔
1）發(fā)型：你需要從頭做起
2）面部：容易被關(guān)注的焦點(diǎn)
3）手部：你的第二張臉
4）氣味：不可忽略的細(xì)節(jié)
圖片分享：職場(chǎng)儀容規(guī)范
二、儀態(tài)的優(yōu)雅可為你加分
1. 儀態(tài)六大要素
1）站/行/坐/蹲/遞/引
2. 別讓肢體語(yǔ)言出賣你
老師示范：職場(chǎng)儀態(tài)標(biāo)準(zhǔn)
學(xué)員演練：職場(chǎng)儀態(tài)標(biāo)準(zhǔn)
三、得體的著裝讓你事半功倍
1. 得體的職業(yè)裝讓你自信和被信任
2. 職場(chǎng)著裝基本規(guī)范
3. 職場(chǎng)著裝應(yīng)遵循的原則
4. 穿對(duì)西裝令男士氣度非凡
圖片分享：西裝穿著規(guī)范
現(xiàn)場(chǎng)互動(dòng)：大家來(lái)找茬
5. 正裝女性優(yōu)雅氣質(zhì)的體現(xiàn)
圖片分享：正裝穿著規(guī)范
現(xiàn)場(chǎng)互動(dòng)：大家來(lái)找茬
講師示范：常用絲巾打法

第三講：不可不知的禮儀——初次見面
一、稱呼問候顯示你對(duì)他人的態(tài)度
1. 稱呼的類別
2. 問候的方式
3. 避免尷尬稱呼
二、介紹中盡顯素養(yǎng)和學(xué)識(shí)
1. 介紹的原則
2. 自我介紹
3. 介紹他人
三、握手無(wú)言卻具表現(xiàn)力
1. 握手的順序
2. 握手的方式
3. 握手的禁忌
四、充分利用名片建立鏈接
1. 名片的準(zhǔn)備
2. 謙虛地遞出名片
3. 正確地接受名片
4. 名片禮儀的禁忌
五、微笑為你錦上添花
1. 微笑是你自信的表示
2. 微笑傳遞你的友好
3. 避免不恰當(dāng)?shù)奈⑿?br /> 圖片分享：會(huì)面禮儀細(xì)節(jié)規(guī)范
講師示范：會(huì)面禮儀標(biāo)準(zhǔn)
情景練習(xí)：初次會(huì)面
第四講：令你備受青睞——談吐有致
一、了解信息傳遞三要素
1. 肢體語(yǔ)言
2. 有聲語(yǔ)言
3. 文字語(yǔ)言
游戲互動(dòng)：做檢查
視頻分享：買糯米
小組討論：他們?yōu)槭裁磿?huì)產(chǎn)生誤會(huì)？
二、慎選話題有所問有所不問
1. 選用安全輕松話題
2. 商務(wù)交談五不談
3. 私人問題無(wú)不問
4. 禮貌用語(yǔ)掛嘴邊

第五講：建立關(guān)系的好機(jī)會(huì)——餐飲聚會(huì)
一、你必須知道的餐桌基本禮儀
1. 餐飲座次排序禮儀
2. 開餐和離席禮儀
3. 就餐中的禮儀
二、中餐宴請(qǐng)禮儀
1. 正確使用餐具和餐巾
2. 順勢(shì)轉(zhuǎn)動(dòng)照顧他人
3. 勸菜不加菜
4. 斟酒、敬酒與干杯
5. 照顧老人和小孩
圖片分享：認(rèn)識(shí)中餐餐具
案例分享：吃還是不吃？
三、西餐宴請(qǐng)禮儀
1. 紳士風(fēng)范照顧女士
2. 認(rèn)識(shí)西餐餐具
3. 優(yōu)雅使用餐巾
4. 西餐中的主副餐食
5. 西餐酒水搭配
圖片分享：認(rèn)識(shí)西餐餐具
視頻分享：尷尬的就餐
四、自助餐禮儀
1. 排隊(duì)循序取食
2. 少拿多次量力而行
3. 避免浪費(fèi)不可外帶
案例分析：游輪上的大媽們
五、工作簡(jiǎn)餐禮儀
1. 快速用餐不長(zhǎng)時(shí)間占座
2. 輕聲交談不喧嘩
3. 維護(hù)整潔收拾餐具

課程回顧制定計(jì)劃
1. 課程主要內(nèi)容回顧
2. 學(xué)員反響感悟
3. 制定行動(dòng)改進(jìn)計(jì)劃

張?jiān)评蠋?nbsp; 高級(jí)客戶服務(wù)管理專家
10多年凱悅/喜來(lái)登服務(wù)管理經(jīng)驗(yàn)
5年電力行業(yè)服務(wù)培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)
國(guó)家高級(jí)服務(wù)接待資格證書
陜西省旅游協(xié)會(huì)職業(yè)技能鑒定所 講師/考評(píng)員
陜西省教育廳/人資和社會(huì)保障廳服務(wù)大賽評(píng)委
曾任：某知名大型酒店（五星級(jí)）     大堂副理
曾任：陜西省地方電力集團(tuán)子公司     人力資源經(jīng)理
擅長(zhǎng)領(lǐng)域：服務(wù)品質(zhì)管理提升、客戶投訴管理、職業(yè)心態(tài)與素養(yǎng)、職場(chǎng)商務(wù)禮儀等。
長(zhǎng)期被陜西省教育廳、人力資源社會(huì)保障廳、陜西省旅游局職業(yè)技能鑒定所等政府單位聘為特聘講師，其中《窗口人員極致服務(wù)品質(zhì)提升》、《客戶投訴管理》等課程備受歡迎，返聘率極高，受到多家企業(yè)高管的高度認(rèn)可和贊許。原陜西省旅游局趙副局長(zhǎng)說(shuō)：“張老師的課程不但實(shí)戰(zhàn)，而且非常實(shí)用，人好課好”。被返聘10期，并被授予“優(yōu)秀職業(yè)培訓(xùn)師”稱號(hào)。

實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)：
■10多年專職培訓(xùn)工作經(jīng)歷，張老師從事企業(yè)培訓(xùn)10多年時(shí)間，認(rèn)真灌輸員工職場(chǎng)必備服務(wù)知識(shí)和禮儀常識(shí)，有效提升企業(yè)的服務(wù)品質(zhì)和社會(huì)形象。因其務(wù)實(shí)的課程編排和真誠(chéng)的經(jīng)驗(yàn)分享，受到員工的一致好評(píng)和喜愛。良好的口碑吸引陜西省旅游局、陜西省教育廳、陜西省和社會(huì)保障廳等政府機(jī)構(gòu)主動(dòng)尋求與老師合作在全省范圍內(nèi)進(jìn)行職業(yè)素養(yǎng)、職場(chǎng)禮儀、服務(wù)知識(shí)培訓(xùn)，至今合作十多年。
■20年高星級(jí)酒店工作經(jīng)歷，張老師歷經(jīng)接待員、大堂副理、接待部經(jīng)理、培訓(xùn)經(jīng)理、人力資源經(jīng)理等崗位，從基層到管理，在服務(wù)理念、崗位技能、禮儀常識(shí)上有自己的獨(dú)特見解，→ 擔(dān)任前廳部接待期間，善于結(jié)合客人特點(diǎn)匹配相應(yīng)產(chǎn)品，挖掘客戶潛在需求進(jìn)行二次營(yíng)銷，在為客人提供更貼切服務(wù)同時(shí)為酒店盈利，有效提升酒店的住房率和平均房?jī)r(jià)，榮獲凱悅飯店前廳部“散客銷售冠軍”稱號(hào)。
→ 憑借多年國(guó)際高星級(jí)酒店所要求的服務(wù)和禮儀規(guī)范和自身良好表現(xiàn)，屢次被任命接待各國(guó)家元首的抵店迎接工作和其他VVIP服務(wù)，零失誤，受到領(lǐng)導(dǎo)的高度認(rèn)可，被評(píng)委“喜來(lái)登優(yōu)秀雇員”。
→ 擅長(zhǎng)幫助客人解決實(shí)際問題，化解客人投訴，重建客人對(duì)酒店的信任度，贏得客戶五星好評(píng)。獲得“優(yōu)秀管理者”、“總經(jīng)理特別嘉獎(jiǎng)”和“省級(jí)先進(jìn)工作者”稱號(hào)。
■5年電力行業(yè)培訓(xùn)服務(wù)經(jīng)驗(yàn)，在陜西省地方電力集團(tuán)子公司期間，為集團(tuán)內(nèi)各地市縣電力賓館、電力營(yíng)業(yè)廳講授《窗口人員極致服務(wù)品質(zhì)提升》課程，灌輸員工服務(wù)知識(shí)和技能，有效改善和提升營(yíng)業(yè)廳的服務(wù)呈現(xiàn)效果，為集團(tuán)榮獲“省級(jí)先進(jìn)文明單位”奠定基礎(chǔ)，并被評(píng)為年度集團(tuán)“管理創(chuàng)新”二等獎(jiǎng)。在內(nèi)蒙烏海電業(yè)局講授《服務(wù)品質(zhì)提升訓(xùn)練營(yíng)》課程，老師采用互動(dòng)教學(xué)模式、從產(chǎn)品生產(chǎn)、管控角度引導(dǎo)學(xué)員認(rèn)知服務(wù)理念、知識(shí)和技能，此次課程被領(lǐng)導(dǎo)和學(xué)員高度評(píng)價(jià)為“內(nèi)容準(zhǔn)備充分，真誠(chéng)、接地氣，不忽悠人�！�

部分成功案例：
▲多次應(yīng)陜西省旅游局、陜西省旅游協(xié)會(huì)邀請(qǐng)為全省各服務(wù)窗口人員進(jìn)行《窗口極致服務(wù)和禮儀》培訓(xùn)。返聘10期。
▲多次應(yīng)陜西省教育廳和人力資源社會(huì)保障廳邀請(qǐng)為全省職業(yè)院校服務(wù)技能大賽擔(dān)任評(píng)委，為選手進(jìn)行賽前輔導(dǎo)和賽后點(diǎn)評(píng)，并于賽后被各院校邀請(qǐng)為院校老師進(jìn)行《服務(wù)品質(zhì)課程培訓(xùn)》培訓(xùn)，返聘5期。
▲為國(guó)家電網(wǎng)進(jìn)行《窗口人員極致服務(wù)技能提升》培訓(xùn)，獲得充分認(rèn)可。客戶方隨后一次性訂購(gòu)該課題培訓(xùn)5期，場(chǎng)場(chǎng)滿意。返聘6期。
▲為西安城墻管委會(huì)講授《窗口人員極致服務(wù)品質(zhì)提升》課程，老師針對(duì)該景區(qū)問題進(jìn)行課程講述和引導(dǎo)，整理、梳理服務(wù)知識(shí)及技能，管委會(huì)主任評(píng)價(jià)本次培訓(xùn)為“針對(duì)性強(qiáng)、實(shí)用、接地氣，確實(shí)和一些老師講得不一樣”，返聘2期。
▲為中國(guó)電信營(yíng)業(yè)廳人員進(jìn)行《窗口人員極致服務(wù)技能提升》培訓(xùn)，獲得一致好評(píng)。160份學(xué)員評(píng)估近乎全部10分。學(xué)員一致反映具有很強(qiáng)的工作指導(dǎo)性，希望多開展此類培訓(xùn)。
▲在與西部機(jī)場(chǎng)集團(tuán)進(jìn)行《窗口人員極致服務(wù)品質(zhì)提升》培訓(xùn)溝通中，朱副總稱其已聽過機(jī)構(gòu)推薦的老師講了多期的有關(guān)服務(wù)品質(zhì)課程，跟張老師講的確實(shí)不在一個(gè)高度上。培訓(xùn)部主任也稱講述的內(nèi)容很接地氣。

主講課程：
《窗口人員極致服務(wù)技能提升》
《酒店服務(wù)品質(zhì)管理與提升》
《酒店必備職業(yè)心態(tài)與技能》
《酒店升級(jí)銷售技能》
《酒店最有效的盈利模式—服務(wù)營(yíng)銷》
《電力人員極致服務(wù)技能提升》
《職業(yè)心態(tài)與素養(yǎng)》
《職場(chǎng)魅力禮儀先行》

授課風(fēng)格：
▲理論與實(shí)戰(zhàn)相結(jié)合：張老師自身接受過美國(guó)知名品牌集團(tuán)商學(xué)院有關(guān)服務(wù)知識(shí)、服務(wù)技能和禮儀常識(shí)的培訓(xùn)，又從一線人員做起至管理人員，后有從事培訓(xùn)經(jīng)理多年。屬于“講我所學(xué)，教我所用”型授課老師。
▲實(shí)用和落地相結(jié)合：張老師因做過一線工作人員，故非常注重課程講授技能在實(shí)際工作中的可操作性，避免理論高深，無(wú)法實(shí)踐；
▲客戶整體評(píng)價(jià)：老師授課風(fēng)格親切、自然、穩(wěn)健，內(nèi)容充實(shí)、實(shí)用、接地氣。