課程背景：
在我們的生活中，工作中，幾乎每時每刻都在溝通，跟客戶之間跟同事之間跟家人之間，無論是哪種交流都離不開溝通。溝通是打開人際交往的第一步也是最重要的一步。高情商的溝通更容易給對方帶來愉悅感，也更容易促成人際交往與業(yè)務(wù)成就。如何練就高情商的溝通呢？為什么有些人好像天生就特別會聊天？打開我們高情商溝通的密碼，掌握高情商溝通的技巧，就是掌握了人生交際中的寶典。
課程收益：
● 掌握有效溝通的談話技巧，了解良好溝通的語音語調(diào)語氣，掌握溝通的原則與禁忌。
● 了解口頭溝通、書面溝通的注意事項與禁忌。
● 掌握不同級別直接的溝通原則，了解高情商溝通中同理心建立。掌握溝通中的“冰山原則”。
課程特色：
● 理論與實踐相結(jié)合、簡單、易學實用的授課方式
● 突出落地實際演練，讓聽、看、做、練相結(jié)合，通過情景模擬，親身體驗，角色互換，角色扮演，充分激發(fā)學員的學習興趣。落地解決問題。
課程對象：全員
課程時間：2天6小時/天
課程方式：理論講解+案例分析+角色扮演+情景模擬+小組互動+通關(guān)點評
課程大綱
第一講：高情商核心價值塑造
一、高情商修煉在職場的意義
1. 提升自我行為意識性——行動之前先“留心”
2. 改變自己的自主性行為——增強主動“意識”
3. 讓一切變得更有意義——尋找一個“理由”
互動：情商測試 測試結(jié)果分析互動
二、高情商修煉在職場中的幾個決定
1. 個人決策的影響力度
2. 如何建立客戶信賴感
3. 個人行為親和力建立
4. 人際關(guān)系的維護與建立
三、高情商之了解情緒
1. 情緒的秘密，了解情緒對自我的影響
互動體驗：情緒臉譜——你會表達情緒嗎？
2. 表達情緒的真實詞匯
互動演練：情緒臉譜“面面觀”
四、高情商之情緒遙控器
1. 情緒對身體的各種信號
2. 情緒傳導之ABC法則
3. 情緒遙控器之回應(yīng)方式
第二講：情緒管理下的溝通賦能
一、阻礙“關(guān)懷”的異化溝通方式
1. 道德評價式溝通方式
2. 比較式溝通方式
3. 回避責任式溝通方式
4. 強人所難式溝通方式
二、影響“順暢”的評論區(qū)與觀察區(qū)
1. 了解評論區(qū)與觀察區(qū)
2. 高情商的最高體現(xiàn)
互動練習：評論區(qū)與觀察區(qū)
三、影響“共情”的體會與表達感受
1. 區(qū)分感受與想法
2. 正確表達感受的詞匯
互動練習：表達感受
第三講：深度了解溝通
一、何為溝通？
1. 溝通的含義
2. 所謂高情商溝通
二、馬斯洛人類層次需求理論的啟發(fā)
1. 溝通中以結(jié)果為導向的需求點發(fā)掘
2. 溝通中的感受于期待分析
3. 溝通中的價值感于歸屬感體現(xiàn)
三、深度思考——在生活中高情商溝通與“尬聊”帶給我們的感受？
1. 高情商溝通帶給對方的核心感受
2. 高情商溝通并非一味順應(yīng)
3. 尬聊背后——對感受的缺失
視頻案例：《瘋狂的外星人》
分組討論頭腦風暴：好好說話與說好話
實操演練：情景扮演
四、溝通的重要性
1. “上下級之間的鏈接”
2. 團隊之間的凝聚
3. 提高管理效能
第四講：口頭溝通的技巧提升
一、口頭溝通帶來的
1. 你的工作效益與交際品質(zhì)
2. 良好的人際關(guān)系維護
3. 高效的溝通效率提升
二、口頭溝通三要素
1. 建立傾聽鏈接
2. 尋找相同關(guān)注點
3. 認同感受，說出觀點
三、提升表達力的方法
1. 建立信任感
2. 同理心的建立
3. 不帶有色眼鏡的觀點
四、無往不勝的說服法
五、溝通的最終目的
1. 做成最難的兩件事
2. 達成共同需求
情景模擬 實操演練
六、口頭溝通的措辭與用語
1. 請托語與敬語
2. 問候的技巧
3. 說“不”的技巧
4. 表達認可的技巧
七、電話溝通的技巧
1. 通話前構(gòu)圖的十項注意
2. 電話前、中的溝通技巧
3. 通話中語音語調(diào)的把控
第五講：書面溝通的技巧提升
一、書面溝通的含義與特殊性
1. 單相交流與多項接受
2. 被動接受
3. 注重接受者的體驗
實操演練：現(xiàn)場演示 示范教學 分小組練習
二、書面溝通的兩種主要類型
1. 郵件溝通與即時溝通
2. 郵件溝通技巧
1）郵件的格式
2）郵件收發(fā)對象的選擇
3. 注重接受者的體驗
4. IM溝通技巧
1）以微信為例的溝通技巧
第六講：高情商溝通的傾聽技巧
一、傾聽的特殊地位
1. 傾聽對于溝通的“橋梁作用”
2. 傾聽——資料采集器
3. 傾聽的“情緒傾訴”
情景模擬式互動體驗：你會“聽”嗎？
二、傾聽的身體語言
1. 傾聽中的最美距離
2. 傾聽中的眼神溝通技巧
3. 傾聽中的面目表情塑造
4. 傾聽中的微表情塑造
三、傾聽的技巧
1. 回應(yīng)技巧
2. 詢問技巧
3. 表達技巧
第六講：溝通中的“非語言”印象
一、非語言溝通
1. 第一印象的塑造
2. 55.38.7
二、身體語言的塑造與練習
三、身體語言塑造“五部曲”
1. 肢體語言與身體語言
2. 面部表情的語言
3. 眼神的交流
4. 衣著語言
5. 溝通的安全距離
第七講：協(xié)調(diào)各類關(guān)系的溝通
一、向上溝通的技巧
1. 向上溝通的層級順序
2. 向上溝通的表達方式
3. 向上溝通的“不可以逾越”
4. 向上溝通的三個階段
二、向下溝通的技巧
1. 向下溝通的親和力提升
2. 向下溝通的信息完整性
3. 向下溝通的信息接納性
三、平行溝通的技巧
1. 平行溝通的尊重原則
2. 平行溝通的互助原則
3. 平行溝通的措辭原則
情景模擬 實操演練
第八講：高情商溝通之有效溝通VS無效溝通
一、了解有效溝通與無效溝通
1. 有效溝通的順序
2. 無效溝通的順序
二、進行有效溝通前的“冰山”了解
三、同理心的建立
1. 何為“同理心”
2. 同理心的建立
3. 建立同理心的有效溝通之說出——感受
4. 闡述的事實還是情緒？
四、有效溝通的最終目的
1. 解決問題
2. 有效溝通“五部曲”
情景模擬 實操演練
第九講：溝通賦能——自我成長與團隊協(xié)作
一、賦能溝通四維空間
1. 零度溝通——我說
2. 一度溝通——我說給你聽
3. 二度溝通——我說明白給你聽
4. 三度溝通——我怎樣說明白給你聽
二、賦能——DISC溝通技巧
1. 與D 的溝通技巧
2. 與I 的溝通技巧
3. 與S 的溝通技巧
4. 與C 的溝通技巧
情景模擬 實操演練
通關(guān)互動 點評分享 回顧致謝
張斐雅老師 職業(yè)化提升專家
美國PD情緒管理認證講師
幸福工作法執(zhí)行講師
中國國家認證高級茶藝師
時間管理效能提升講師
中國國家認證高級禮儀講師
曾任：《城事》雜志社 雜志總編
曾任：正晉公交廣告有限公司 設(shè)計總監(jiān)
山東齊都醫(yī)院、宿州銀行、郵政儲蓄銀行等企業(yè)長期特邀講師
張斐雅老師長期致力于職業(yè)素養(yǎng)提升、服務(wù)力提升實戰(zhàn)培訓7年，積累大量豐富的案例，服務(wù)于銀行、醫(yī)療、制造產(chǎn)業(yè)、保險、美業(yè)等眾多一線服務(wù)行業(yè)，培訓人數(shù)近萬人，在授課過程中儀態(tài)優(yōu)雅大方，授課案例幽默風趣又不失職業(yè)化指導規(guī)范，輔導落地務(wù)實，剖析準確，指導落地。多次被齊都醫(yī)院、伊利集團、南京銀行、山東農(nóng)商行、河北新天科創(chuàng)新能源等企業(yè)返聘。
近期部分成功案例：
★濟南郵政儲蓄銀行 《員工陽光心態(tài)素養(yǎng)提升》3期
★濟南貴和購物中心《員工職業(yè)素養(yǎng)及陽光心態(tài)提升》5期
★浙江新能源集團 《企業(yè)員工轉(zhuǎn)崗素養(yǎng)與心態(tài)提升》3期
★河北新天科創(chuàng)有限公司《企業(yè)員工情緒壓力與心態(tài)提升》2期
★煙臺國家電網(wǎng)集團《員工公文寫作技巧提升》
★中聯(lián)混凝土集團 濟寧分公司 《企業(yè)6S管理與時間效能管理應(yīng)用》
★鄭州河南投資集團 《時間效能管理應(yīng)用與職場接待素養(yǎng)》
★秦皇島農(nóng)商行 《團隊賦能與高情商溝通技巧》
★內(nèi)蒙古伊利集團《職場藝術(shù)素養(yǎng)提升》
★山東齊都醫(yī)院 《大愛隨行醫(yī)護人員服務(wù)禮儀培訓》3期
★為山東淄博齊都醫(yī)院全院的320位醫(yī)護人員進行了一天的醫(yī)護禮儀培訓，首期培訓后，連續(xù)在8、9、10月又進行了連續(xù)3期的醫(yī)護禮儀培訓。得到院領(lǐng)導的高度認可跟學員的喜愛。
★南京銀行 《梅花烙計劃新員工服務(wù)禮儀風采大賽》指導老師評委老師，為新員工培訓服務(wù)禮儀并擔任新員工服務(wù)禮儀風采大賽指導老師、嘉賓點評老師。得到學員一致好評。
★宿州銀行《醉宿州銀行員工服務(wù)禮儀風采大賽》初賽指導老師，并親自為宿州銀行編排禮儀操，并選取具有當?shù)靥厣母枨蹲硭拗荨�，撰寫開幕詩詞《宿州贊歌》，采用詩歌開場加禮儀操使宿州銀行在初賽一舉奪魁取得第一名的好成績。
★宿州銀行 《醉美宿州銀行員工服務(wù)禮儀風采大賽》決賽指導老師，并親自為宿州銀行撰寫服務(wù)情景劇劇本，采用禮儀操加快板展示與情景劇結(jié)合的形式，使宿州銀行在決賽展示部分獲得第一名的好成績。
……….
授課風格：
● 案例與理論相結(jié)合，寓教于樂
● 現(xiàn)場演練指導，落地實操性強
● 授課幽默風趣，情景多樣化講解
● 課程穿插大量情景模擬，角色互換
主講課程：
《高情商溝通技巧提升》
《職場賦能-情緒壓力管理》
《職場邏輯-結(jié)構(gòu)化思維與表達技巧》
《新生代員工職業(yè)素養(yǎng)與職業(yè)技能提升》
《從校園人到職場人-新員工職業(yè)生涯規(guī)劃》
《高端商務(wù)禮儀提升訓練》
《政務(wù)禮儀提升技能訓練》
《高標準會務(wù)服務(wù)與接待禮儀》
《走向國際-國際商務(wù)禮儀技能提升》
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