課程背景：
銀行柜員工作在銀行的最前線，他們的形象禮儀直接影響著顧客對銀行的第一印象，前臺(tái)柜員負(fù)責(zé)直接面向客戶的柜面業(yè)務(wù)操作、查詢、咨詢等工作，并獨(dú)立為客戶提供服務(wù)，此類職位是銀行的窗口職位，直接反應(yīng)著銀行的整體人員素質(zhì)和管理水平，因此對該職位服務(wù)人員的形象、禮儀、儀態(tài)、服務(wù)態(tài)度等方面更需要高標(biāo)準(zhǔn)，嚴(yán)要求。
本課程是基于實(shí)戰(zhàn)為基礎(chǔ)，為提高銀行柜面人員的職業(yè)素養(yǎng)、服務(wù)水平與服務(wù)意識(shí)開發(fā)的課程。
課程收益：
● 通過培訓(xùn)使學(xué)員掌握柜面人員應(yīng)具備的職業(yè)素養(yǎng)
● 通過培訓(xùn)使學(xué)員掌握柜面人員如何樹立個(gè)人的職業(yè)形象
● 通過培訓(xùn)使學(xué)員掌握柜面人員在與客戶交往中的禮儀常識(shí)和規(guī)范
● 通過培訓(xùn)使學(xué)員掌握柜面人員溝通及如何處理客戶的異議等
● 通過培訓(xùn)使學(xué)員掌握接待話術(shù)及投訴處理，降低投訴率，提升成交率
課程時(shí)間：1天，6小時(shí)/天
課程對象：柜面服務(wù)全體人員
課程方式：情景式體驗(yàn)互動(dòng)+實(shí)戰(zhàn)演練+禮儀文化代入
課程大綱
第一講：樹立卓越的柜面服務(wù)意識(shí)和心態(tài)
一、領(lǐng)悟柜面工作的服務(wù)真諦
1. 柜面服務(wù)與禮儀的關(guān)系
2. 做一個(gè)快樂的銀行人
二、柜面優(yōu)質(zhì)服務(wù)“七步曲”
1. 舉手迎
2. 笑相問
3. 禮貌迎
4. 及時(shí)辦
5. 巧營銷
6. 提醒遞
7. 目相送
如何做到導(dǎo)入式營銷
標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)演練
第二講：柜面服務(wù)中的陽光心態(tài)
1. 禮儀的核心——僅有美麗的儀表、優(yōu)雅的儀態(tài)是不夠的
2. 禮儀增值論
3. 改變心態(tài)的五心法寶
真實(shí)案例分享
本節(jié)結(jié)束，團(tuán)隊(duì)PK
第三講：魅力柜面——標(biāo)準(zhǔn)形象禮儀
一、穿出你的品位——銀行柜面人員（女性）著裝TOP原則
1. 銀行精英職業(yè)裝穿著，你穿對了嗎？
2. 配飾：絲巾，飾品等
3. 絲襪的穿著
4. 皮鞋的款式如何影響銀行柜面接待？
5. 著裝禁忌
二、銀行柜面人員（男性）職業(yè)套裝著裝秘籍
1. 職業(yè)西服、西褲如何穿著？
2. 襯衫的穿著細(xì)節(jié)
3. 領(lǐng)帶的搭配
4. 如何讓配飾為你的增值，帶來成交？
——手表、公文包、眼鏡、皮鞋的搭配
圖片欣賞：不同的穿搭，帶來的視覺沖擊
實(shí)操+互動(dòng)：標(biāo)準(zhǔn)發(fā)型實(shí)際操作
實(shí)操+互動(dòng)：絲巾搭配職業(yè)裝
第四講：認(rèn)識(shí)非語言溝通的重要性
1. 不說話也能讓你擁有好感的身體語言
2. 柜面接待標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)
3. 其它常用手勢禮儀規(guī)范
互動(dòng)體驗(yàn)：小細(xì)節(jié) 大尊重
第五講：柜面人員超級實(shí)用溝通技巧
一、溝通技巧學(xué)習(xí)
1. 態(tài)度性技巧
2. 行為性技巧
3. 傾聽技巧：傾聽的五大層次
4. 共情技巧：共情的三大方法
二、言語溝通中的訣竅
1. 合適稱謂
2. 適度開場
3. 回答與提問
4. 語言簡潔幽默
5. 言語中的禁忌
第六講：客戶投訴處理技巧
一、銀行常見投訴原因分析
二、顧客投訴4大心理
三、客戶內(nèi)心的四種訴求
１. 發(fā)泄不滿
２. 解決問題
３. 獲得補(bǔ)償
４. 不當(dāng)?shù)美?br />
四、處理投訴的態(tài)度
互動(dòng)體驗(yàn)：客戶的投訴體驗(yàn)
五、投訴處理七步法
１. 暫停
２. 認(rèn)同
３. 提問
４. 理清對方問題/需求
5. 克服問題
6. 陳述雙方觀點(diǎn)
7. 確定下一步工作
本節(jié)結(jié)束，團(tuán)隊(duì)PK
第七講：柜面人員電話禮儀
1. 與對方電話溝通技巧;
2. 電話溝通核心——通過電話讓對方產(chǎn)生信賴感
3. 電話溝通的語音、語調(diào)、語速、音量
4. 接聽電話如何應(yīng)答?
5. 撥打電話前的準(zhǔn)備
6. 打出電話的注意事項(xiàng)和禁忌
7. 手機(jī)、微信使用禮儀
分組演練：模擬接打電話并處理小難題
劉曉燕老師 職業(yè)禮儀訓(xùn)練專家
西北師范大學(xué)教育碩士
國家高級人才管理師
DISC溝通技術(shù)認(rèn)證講師/認(rèn)證顧問
中國職業(yè)教育和職業(yè)培訓(xùn)協(xié)會(huì)（PAT）認(rèn)證
美國認(rèn)證協(xié)會(huì)注冊高級國際禮儀培訓(xùn)師（ACI）
蘭州交通大學(xué)就業(yè)指導(dǎo)科形象禮儀特約導(dǎo)師
現(xiàn)任：蘭州現(xiàn)代職業(yè)學(xué)院 | 高校講師
曾任：甘肅省白銀市民政局 | 民政專員
曾任：蘭州蘭雅實(shí)業(yè)集團(tuán)房地產(chǎn)開發(fā)總公司 | 董事長秘書
曾任：甘肅通源起重設(shè)備有限公司 | 總經(jīng)理
擅長領(lǐng)域：商務(wù)禮儀、政務(wù)禮儀、教師禮儀、接待禮儀、魅力形象打造、溝通技巧、服務(wù)提升、投訴處理
劉曉燕老師從小深受中華傳統(tǒng)文化熏陶，對傳統(tǒng)禮儀禮節(jié)及現(xiàn)代職業(yè)禮儀有著深刻的感悟，5年的高校教育生涯，擔(dān)任大學(xué)就業(yè)指導(dǎo)科，形象禮儀特約導(dǎo)師；10年的政府行政單位公務(wù)員工作經(jīng)歷，5年企業(yè)管理實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)，其核心重點(diǎn)不單單止于個(gè)人禮儀體態(tài)修煉，更多的是公司員工整體職場風(fēng)貌。其中任職總經(jīng)理時(shí)，注重員工職場禮儀與職業(yè)素養(yǎng)修煉，以科學(xué)的管理和先進(jìn)的理念帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)，不僅實(shí)現(xiàn)公司總資產(chǎn)的業(yè)績倍增，還為企業(yè)打造了一批“高績效的魅力職場人”，受到公司的多次褒獎(jiǎng)。
多年的文化熏陶與實(shí)際的工作特性，使老師不僅具有內(nèi)外兼修的獨(dú)特人格魅力、優(yōu)雅的臺(tái)風(fēng)及親和的感染力，同時(shí)還善于將教育培訓(xùn)與中國國學(xué)文化有機(jī)結(jié)合，秉承著“文化掛帥，感悟?yàn)橄�；結(jié)果導(dǎo)向，實(shí)用為主”的課程設(shè)計(jì)指導(dǎo)思想，將多年職場實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)進(jìn)行知識(shí)轉(zhuǎn)化、案例萃取，結(jié)合各行業(yè)特色，定制化禮儀課程輔導(dǎo)，以幫助企業(yè)員工改變其職場禮儀形象，同時(shí)提升職業(yè)素養(yǎng)。
曾為政府、電力、金融、汽車、通訊、建筑等多個(gè)領(lǐng)域企業(yè)/院校進(jìn)行過禮儀形象課程培訓(xùn)，培訓(xùn)對象涵蓋政府政務(wù)人員、企事業(yè)單位新入職員工、教師隊(duì)伍、醫(yī)療行業(yè)、企業(yè)中層管理者、基層管理者和高層領(lǐng)導(dǎo)等各個(gè)層次，至今排課近300場，累計(jì)學(xué)員10000余人，學(xué)員好評率高達(dá)98％。
授課案例：
●曾為國家電網(wǎng)長春供電公司做過兩期《服務(wù)技能與溝通技巧提升》課程，課后收到連續(xù)返聘
● 曾為國家電網(wǎng)吉林供電公司做過三期《服務(wù)意識(shí)與職業(yè)素養(yǎng)提升》課程，受到機(jī)構(gòu)和學(xué)員一致好評。
● 曾為大唐河南發(fā)電有限公司河南公司做過《服務(wù)心態(tài)與服務(wù)技能提升》課后學(xué)員反饋良好● 曾為國家電網(wǎng)駐馬店供電公司做過《服務(wù)能力與溝通藝術(shù)》課程，課后持續(xù)返聘。
● 曾為甘肅中盛奧澤奧迪品牌豪華車鑒賞4S店，進(jìn)行了3期《職場禮儀課程》，《商務(wù)禮儀課程》，《職場禮儀與溝通》培訓(xùn)，課程內(nèi)容結(jié)合學(xué)員所需及內(nèi)部修養(yǎng)和個(gè)人修為，進(jìn)行現(xiàn)代職場禮儀培訓(xùn)，課后深得學(xué)員喜愛。
● 曾為甘肅省人員醫(yī)院，進(jìn)行了3期《服務(wù)禮儀》、《接待禮儀》、《銷售禮儀》培訓(xùn)，為學(xué)員傳授“第一印象”、“微笑重要性”、“內(nèi)外修養(yǎng)禮儀”的形象技能，傳遞了個(gè)人形象與客戶的良好印象深刻相關(guān)，課后受到企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)及學(xué)員的交口稱贊，好評率高達(dá)98%。
● 曾為甘肅電投敦煌文化發(fā)展中心，進(jìn)行了2期《服務(wù)禮儀》課程培訓(xùn)，通過課程講解和訓(xùn)練，增強(qiáng)了學(xué)員的職業(yè)化意識(shí)，改變了企業(yè)員工服務(wù)禮儀觀念，更多的是內(nèi)部修養(yǎng)的提升和塑造。
● 曾為蘭州交通大學(xué)，進(jìn)行了16期《職業(yè)素養(yǎng)與禮儀》課程培訓(xùn)，并在一年內(nèi)開展了近30場禮儀培訓(xùn)講座，授課人次高達(dá)1000多人。課程內(nèi)容結(jié)合我國禮儀文化與當(dāng)代禮儀現(xiàn)狀，傳授禮儀知識(shí)和操作技能，讓學(xué)員真正了解“禮”和“儀”在職場中的關(guān)鍵性作用，促使學(xué)員對自身氣質(zhì)、風(fēng)度、言行舉止有了更高更深的要求……
主講課程：
《銀行柜面人員服務(wù)綜合能力提升》
《“靠譜人”溝通的正確打開方式》
《電力營業(yè)廳卓越服務(wù)技能提升》
《暖暖的愛，讓你更美好.醫(yī)護(hù)禮儀》
《禮儀的力量——有禮有節(jié)，搞定客戶和談判》
《春風(fēng)十里，彬彬有禮——職場禮儀與實(shí)用溝通技巧》
《現(xiàn)代商務(wù)，禮行天下——高端商務(wù)禮儀與素養(yǎng)提升》
《內(nèi)外兼修，追求卓越——房地產(chǎn)企業(yè)高端禮儀培訓(xùn)》
《做一個(gè)有溫度的教師——教師職業(yè)素養(yǎng)與優(yōu)雅職業(yè)禮儀》
《鍛造五心理念，提升服務(wù)品質(zhì)——優(yōu)質(zhì)銀行服務(wù)禮儀塑造》
授課特點(diǎn)：
● 實(shí)用性強(qiáng)，將理論學(xué)習(xí)與實(shí)操練習(xí)有機(jī)結(jié)合，力求實(shí)用、好用、活學(xué)活用。
● 文化性強(qiáng)，將禮儀文化與國學(xué)傳統(tǒng)文化有機(jī)結(jié)合，從內(nèi)部修養(yǎng)提升學(xué)員的整體素質(zhì)。
● 延展性強(qiáng)，能將禮儀與多個(gè)行業(yè)的具體實(shí)際有效結(jié)合，運(yùn)用到各行各業(yè)的工作實(shí)際。
● 參與性強(qiáng)，關(guān)注每位學(xué)員的學(xué)習(xí)興趣和需求，因材施教，分層級教學(xué)。
● 親和力強(qiáng)，注重與學(xué)員的互動(dòng)配合，關(guān)注培訓(xùn)人員的需求與發(fā)展，通過參與、實(shí)操，提高學(xué)習(xí)興趣。
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