課程背景：
銀行柜員工作在銀行的最前線，他們的形象禮儀直接影響著顧客對銀行的第一印象，前臺柜員負責直接面向客戶的柜面業(yè)務操作、查詢、咨詢等工作，并獨立為客戶提供服務，此類職位是銀行的窗口職位，直接反應著銀行的整體人員素質(zhì)和管理水平，因此對該職位服務人員的形象、禮儀、儀態(tài)、服務態(tài)度等方面更需要高標準，嚴要求。
本課程是基于實戰(zhàn)為基礎，為提高銀行柜面人員的職業(yè)素養(yǎng)、服務水平與服務意識開發(fā)的課程。
課程收益：
● 通過培訓使學員掌握柜面人員應具備的職業(yè)素養(yǎng)
● 通過培訓使學員掌握柜面人員如何樹立個人的職業(yè)形象
● 通過培訓使學員掌握柜面人員在與客戶交往中的禮儀常識和規(guī)范
● 通過培訓使學員掌握柜面人員溝通及如何處理客戶的異議等
● 通過培訓使學員掌握接待話術及投訴處理，降低投訴率，提升成交率
課程時間：1天，6小時/天
課程對象：柜面服務全體人員
課程方式：情景式體驗互動+實戰(zhàn)演練+禮儀文化代入
課程大綱
第一講：樹立卓越的柜面服務意識和心態(tài)
一、領悟柜面工作的服務真諦
1. 柜面服務與禮儀的關系
2. 做一個快樂的銀行人
二、柜面優(yōu)質(zhì)服務“七步曲”
1. 舉手迎
2. 笑相問
3. 禮貌迎
4. 及時辦
5. 巧營銷
6. 提醒遞
7. 目相送
如何做到導入式營銷
標準話術演練
第二講：柜面服務中的陽光心態(tài)
1. 禮儀的核心——僅有美麗的儀表、優(yōu)雅的儀態(tài)是不夠的
2. 禮儀增值論
3. 改變心態(tài)的五心法寶
真實案例分享
本節(jié)結束，團隊PK
第三講：魅力柜面——標準形象禮儀
一、穿出你的品位——銀行柜面人員（女性）著裝TOP原則
1. 銀行精英職業(yè)裝穿著，你穿對了嗎？
2. 配飾：絲巾，飾品等
3. 絲襪的穿著
4. 皮鞋的款式如何影響銀行柜面接待？
5. 著裝禁忌
二、銀行柜面人員（男性）職業(yè)套裝著裝秘籍
1. 職業(yè)西服、西褲如何穿著？
2. 襯衫的穿著細節(jié)
3. 領帶的搭配
4. 如何讓配飾為你的增值，帶來成交？
——手表、公文包、眼鏡、皮鞋的搭配
圖片欣賞：不同的穿搭，帶來的視覺沖擊
實操+互動：標準發(fā)型實際操作
實操+互動：絲巾搭配職業(yè)裝
第四講：認識非語言溝通的重要性
1. 不說話也能讓你擁有好感的身體語言
2. 柜面接待標準話術
3. 其它常用手勢禮儀規(guī)范
互動體驗：小細節(jié) 大尊重
第五講：柜面人員超級實用溝通技巧
一、溝通技巧學習
1. 態(tài)度性技巧
2. 行為性技巧
3. 傾聽技巧：傾聽的五大層次
4. 共情技巧：共情的三大方法
二、言語溝通中的訣竅
1. 合適稱謂
2. 適度開場
3. 回答與提問
4. 語言簡潔幽默
5. 言語中的禁忌
第六講：客戶投訴處理技巧
一、銀行常見投訴原因分析
二、顧客投訴4大心理
三、客戶內(nèi)心的四種訴求
１. 發(fā)泄不滿
２. 解決問題
３. 獲得補償
４. 不當?shù)美?br />
四、處理投訴的態(tài)度
互動體驗：客戶的投訴體驗
五、投訴處理七步法
１. 暫停
２. 認同
３. 提問
４. 理清對方問題/需求
5. 克服問題
6. 陳述雙方觀點
7. 確定下一步工作
本節(jié)結束，團隊PK
第七講：柜面人員電話禮儀
1. 與對方電話溝通技巧;
2. 電話溝通核心——通過電話讓對方產(chǎn)生信賴感
3. 電話溝通的語音、語調(diào)、語速、音量
4. 接聽電話如何應答?
5. 撥打電話前的準備
6. 打出電話的注意事項和禁忌
7. 手機、微信使用禮儀
分組演練：模擬接打電話并處理小難題
劉曉燕老師 職業(yè)禮儀訓練專家
西北師范大學教育碩士
國家高級人才管理師
DISC溝通技術認證講師/認證顧問
中國職業(yè)教育和職業(yè)培訓協(xié)會（PAT）認證
美國認證協(xié)會注冊高級國際禮儀培訓師（ACI）
蘭州交通大學就業(yè)指導科形象禮儀特約導師
現(xiàn)任：蘭州現(xiàn)代職業(yè)學院 | 高校講師
曾任：甘肅省白銀市民政局 | 民政專員
曾任：蘭州蘭雅實業(yè)集團房地產(chǎn)開發(fā)總公司 | 董事長秘書
曾任：甘肅通源起重設備有限公司 | 總經(jīng)理
擅長領域：商務禮儀、政務禮儀、教師禮儀、接待禮儀、魅力形象打造、溝通技巧、服務提升、投訴處理
劉曉燕老師從小深受中華傳統(tǒng)文化熏陶，對傳統(tǒng)禮儀禮節(jié)及現(xiàn)代職業(yè)禮儀有著深刻的感悟，5年的高校教育生涯，擔任大學就業(yè)指導科，形象禮儀特約導師；10年的政府行政單位公務員工作經(jīng)歷，5年企業(yè)管理實戰(zhàn)經(jīng)驗，其核心重點不單單止于個人禮儀體態(tài)修煉，更多的是公司員工整體職場風貌。其中任職總經(jīng)理時，注重員工職場禮儀與職業(yè)素養(yǎng)修煉，以科學的管理和先進的理念帶領團隊，不僅實現(xiàn)公司總資產(chǎn)的業(yè)績倍增，還為企業(yè)打造了一批“高績效的魅力職場人”，受到公司的多次褒獎。
多年的文化熏陶與實際的工作特性，使老師不僅具有內(nèi)外兼修的獨特人格魅力、優(yōu)雅的臺風及親和的感染力，同時還善于將教育培訓與中國國學文化有機結合，秉承著“文化掛帥，感悟為先；結果導向，實用為主”的課程設計指導思想，將多年職場實戰(zhàn)經(jīng)驗進行知識轉(zhuǎn)化、案例萃取，結合各行業(yè)特色，定制化禮儀課程輔導，以幫助企業(yè)員工改變其職場禮儀形象，同時提升職業(yè)素養(yǎng)。
曾為政府、電力、金融、汽車、通訊、建筑等多個領域企業(yè)/院校進行過禮儀形象課程培訓，培訓對象涵蓋政府政務人員、企事業(yè)單位新入職員工、教師隊伍、醫(yī)療行業(yè)、企業(yè)中層管理者、基層管理者和高層領導等各個層次，至今排課近300場，累計學員10000余人，學員好評率高達98％。
授課案例：
●曾為國家電網(wǎng)長春供電公司做過兩期《服務技能與溝通技巧提升》課程，課后收到連續(xù)返聘
● 曾為國家電網(wǎng)吉林供電公司做過三期《服務意識與職業(yè)素養(yǎng)提升》課程，受到機構和學員一致好評。
● 曾為大唐河南發(fā)電有限公司河南公司做過《服務心態(tài)與服務技能提升》課后學員反饋良好● 曾為國家電網(wǎng)駐馬店供電公司做過《服務能力與溝通藝術》課程，課后持續(xù)返聘。
● 曾為甘肅中盛奧澤奧迪品牌豪華車鑒賞4S店，進行了3期《職場禮儀課程》，《商務禮儀課程》，《職場禮儀與溝通》培訓，課程內(nèi)容結合學員所需及內(nèi)部修養(yǎng)和個人修為，進行現(xiàn)代職場禮儀培訓，課后深得學員喜愛。
● 曾為甘肅省人員醫(yī)院，進行了3期《服務禮儀》、《接待禮儀》、《銷售禮儀》培訓，為學員傳授“第一印象”、“微笑重要性”、“內(nèi)外修養(yǎng)禮儀”的形象技能，傳遞了個人形象與客戶的良好印象深刻相關，課后受到企業(yè)領導及學員的交口稱贊，好評率高達98%。
● 曾為甘肅電投敦煌文化發(fā)展中心，進行了2期《服務禮儀》課程培訓，通過課程講解和訓練，增強了學員的職業(yè)化意識，改變了企業(yè)員工服務禮儀觀念，更多的是內(nèi)部修養(yǎng)的提升和塑造。
● 曾為蘭州交通大學，進行了16期《職業(yè)素養(yǎng)與禮儀》課程培訓，并在一年內(nèi)開展了近30場禮儀培訓講座，授課人次高達1000多人。課程內(nèi)容結合我國禮儀文化與當代禮儀現(xiàn)狀，傳授禮儀知識和操作技能，讓學員真正了解“禮”和“儀”在職場中的關鍵性作用，促使學員對自身氣質(zhì)、風度、言行舉止有了更高更深的要求……
主講課程：
《銀行柜面人員服務綜合能力提升》
《“靠譜人”溝通的正確打開方式》
《電力營業(yè)廳卓越服務技能提升》
《暖暖的愛，讓你更美好.醫(yī)護禮儀》
《禮儀的力量——有禮有節(jié)，搞定客戶和談判》
《春風十里，彬彬有禮——職場禮儀與實用溝通技巧》
《現(xiàn)代商務，禮行天下——高端商務禮儀與素養(yǎng)提升》
《內(nèi)外兼修，追求卓越——房地產(chǎn)企業(yè)高端禮儀培訓》
《做一個有溫度的教師——教師職業(yè)素養(yǎng)與優(yōu)雅職業(yè)禮儀》
《鍛造五心理念，提升服務品質(zhì)——優(yōu)質(zhì)銀行服務禮儀塑造》
授課特點：
● 實用性強，將理論學習與實操練習有機結合，力求實用、好用、活學活用。
● 文化性強，將禮儀文化與國學傳統(tǒng)文化有機結合，從內(nèi)部修養(yǎng)提升學員的整體素質(zhì)。
● 延展性強，能將禮儀與多個行業(yè)的具體實際有效結合，運用到各行各業(yè)的工作實際。
● 參與性強，關注每位學員的學習興趣和需求，因材施教，分層級教學。
● 親和力強，注重與學員的互動配合，關注培訓人員的需求與發(fā)展，通過參與、實操，提高學習興趣。
課綱下載
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