課程背景：
當(dāng)今職場(chǎng)，流傳著這樣的三句話："凡事有交代，件件有著落，事事有回音"。說(shuō)是三件事，其實(shí)是一件事。指的是在職場(chǎng)的協(xié)作中我們每位員工要完成工作閉環(huán)。一件事有開頭，有結(jié)尾，就叫做閉環(huán)。聽起來(lái)很簡(jiǎn)單，做起來(lái)并不容易。日常職場(chǎng)中我們?cè)u(píng)價(jià)一個(gè)人，如果用了"靠譜"這個(gè)詞，那評(píng)價(jià)可以說(shuō)相當(dāng)高了，如果能真正做到閉環(huán)，就等于做事靠譜，然而職場(chǎng)上，領(lǐng)導(dǎo)經(jīng)常會(huì)遇到很多“不靠譜”的人，導(dǎo)致工作效率低下，工作交接困難，溝通成本提高，對(duì)此，我們每位職場(chǎng)人都應(yīng)當(dāng)進(jìn)行深刻地自省。本課程將通過(guò)優(yōu)質(zhì)溝通技巧的五大模塊，系統(tǒng)而全面地提升職場(chǎng)人員的溝通能力和“靠譜”這一職業(yè)素養(yǎng)，打造員工之完美的溝通能力，提升職場(chǎng)的溝通效率和工作滿意度。
課程目標(biāo)：
● 提升職場(chǎng)溝通中的語(yǔ)言致勝能力和溝通中的禁忌，并提出改善和完善的最佳方案
● 提升溝通技巧，避免不友好談話，令職場(chǎng)溝通成本降低，游刃有余，占據(jù)主動(dòng)
● 學(xué)會(huì)運(yùn)用靠譜的溝通技巧，有效展示個(gè)人職業(yè)修養(yǎng)，做到讓領(lǐng)導(dǎo)滿意，同事放心
課程時(shí)間：1天，6小時(shí)/天
課程對(duì)象：針對(duì)企事業(yè)單位的工作人員，中層管理者，有待提高溝通能力的職場(chǎng)人士
課程方法：理論講授+學(xué)員互動(dòng)+案例分析+情景展示+實(shí)戰(zhàn)演練
課程大綱
第一講：職場(chǎng)中正確的溝通意識(shí)是職業(yè)素養(yǎng)的基本要求
一、凡事有交代
1. 溝通工作時(shí)有沒(méi)有做到考慮細(xì)致？對(duì)方理解到的信息是不是要表達(dá)的
2. 為了表達(dá)清楚溝通目的，我們可以采取什么方式輔助溝通
3. 說(shuō)出來(lái)，還是寫出來(lái)，或采用其他方式更加可行？采取哪種方式溝通效果更好
案例：《新員工送資料的故事》
二、件件有落實(shí)
1. 要做的工作是不是每一件都完成了？現(xiàn)在采取的方式是不是最有效率
2. 面對(duì)工作特別多，比較忙碌的情況，采取的是不是優(yōu)先法則
3. 在今后的職場(chǎng)工作中應(yīng)該如何進(jìn)一步優(yōu)化工作流程和工作效率
三、事事有回音
1. 對(duì)于領(lǐng)導(dǎo)交辦的事項(xiàng)，需要給領(lǐng)導(dǎo)做及時(shí)的反饋（階段性進(jìn)展和最終結(jié)果）
2. 在與領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行溝通匯報(bào)時(shí)的邏輯性
案例：海爾公司的“靠譜”溝通
第二講：職場(chǎng)中“靠譜”溝通之面對(duì)面的溝通技巧
一、 在職場(chǎng)溝通中要注意的言行舉止
1．如何通過(guò)目光關(guān)注贏得領(lǐng)導(dǎo)和其他同事的認(rèn)可
2．如何通過(guò)表情拉近與其他同事的心靈距離，建立信任
3．如何通過(guò)溝通過(guò)程的動(dòng)態(tài)與靜態(tài)提升溝通信賴感
二、職場(chǎng)中與領(lǐng)導(dǎo)和同事進(jìn)行溝通的一般過(guò)程
1. 溝通準(zhǔn)備階段與明確溝通目的
2. 確定溝通需求和需要收集的信息
3. 確定溝通的環(huán)境與時(shí)間，確保溝通時(shí)效性
三、與領(lǐng)導(dǎo)和同事進(jìn)行“靠譜”溝通的構(gòu)思
1. 溝通前（重大內(nèi)容在溝通前應(yīng)制定溝通計(jì)劃）
2. 溝通中（如何表明目標(biāo)，充分舉證，加強(qiáng)表述）
3. 溝通后（整理記錄，實(shí)施結(jié)果，跟蹤行動(dòng)）
4. 溝通準(zhǔn)備清單——5W1H法
案例故事: 《一次并不成功的溝通》
第三講：職場(chǎng)中的電話、微信、郵件如何“靠譜”溝通
一、職場(chǎng)電話溝通中事件如何做到落實(shí)
1．電話溝通中應(yīng)當(dāng)如何抓住事件核心
2．電話溝通中如何利用聲音元素產(chǎn)生信賴感
3．撥打電話前的準(zhǔn)備與接聽電話如何應(yīng)答
二、使用手機(jī)微信與電子郵件進(jìn)行溝通
1. 微信溝通中如何回復(fù)領(lǐng)導(dǎo)問(wèn)詢
2. 回復(fù)微信溝通內(nèi)容的時(shí)效性
3. 微信溝通中語(yǔ)音消息的發(fā)送
4. 職場(chǎng)中如何利用微信朋友圈建立鏈接
案例：人民網(wǎng)@微博中的真實(shí)事件
三、使用電子郵件進(jìn)行溝通
1. 電子郵件的四個(gè)組成要件
2. 各個(gè)要件如何完整填寫
3. 回復(fù)郵件的時(shí)效和話術(shù)
案例：《一位職場(chǎng)優(yōu)秀員工的郵件回復(fù)》
第四講：職場(chǎng)中如何與領(lǐng)導(dǎo)、同事知己解彼，巧妙溝通
一、如何快速識(shí)別領(lǐng)導(dǎo)與同事的行為風(fēng)格——導(dǎo)入DISC工具
1. 人的行為舉止是否有傾向性
2. DISC究竟是什么溝通工具
3. DISC性格特質(zhì)與行為分析
二、精準(zhǔn)分析領(lǐng)導(dǎo)與同事的性格特質(zhì)，避免不友好談話
1. D型（支配型）的特質(zhì)與行為方式
2. I 型（表現(xiàn)型）的特質(zhì)與行為方式
3. S型（穩(wěn)健型）的特質(zhì)與行為方式
4. C型（挑剔型）的特質(zhì)與行為方式
視頻觀看+小組研討：巧妙識(shí)別不同的性格特質(zhì)
5. 如何與各型性格的領(lǐng)導(dǎo)和巧妙溝通
實(shí)戰(zhàn)演練：西游記團(tuán)隊(duì)成員的性格分析+學(xué)員實(shí)操
6. 國(guó)際流行的D-M-A-S溝通接近法
第五講：“靠譜”溝通就是工作的執(zhí)行力和閉環(huán)意識(shí)
一、職場(chǎng)中的溝通執(zhí)行力
1. 時(shí)間觀念和時(shí)間管理
2. 溝通后的契約精神
二、職場(chǎng)工作中的閉環(huán)意識(shí)
1. 工作安排和落實(shí)之間的不斷線
2. 做到對(duì)工作的可預(yù)測(cè)性
三、“靠譜”溝通的三個(gè)工作小點(diǎn)
1. 只是去做了，還是完成了
2. 階段性的進(jìn)展也要及時(shí)報(bào)告
3. 大事看能力，小事看品格
案例：《把信送給加西亞》的故事
劉曉燕老師 職業(yè)禮儀訓(xùn)練專家
西北師范大學(xué)教育碩士
國(guó)家高級(jí)人才管理師
DISC溝通技術(shù)認(rèn)證講師/認(rèn)證顧問(wèn)
中國(guó)職業(yè)教育和職業(yè)培訓(xùn)協(xié)會(huì)（PAT）認(rèn)證
美國(guó)認(rèn)證協(xié)會(huì)注冊(cè)高級(jí)國(guó)際禮儀培訓(xùn)師（ACI）
蘭州交通大學(xué)就業(yè)指導(dǎo)科形象禮儀特約導(dǎo)師
現(xiàn)任：蘭州現(xiàn)代職業(yè)學(xué)院 | 高校講師
曾任：甘肅省白銀市民政局 | 民政專員
曾任：蘭州蘭雅實(shí)業(yè)集團(tuán)房地產(chǎn)開發(fā)總公司 | 董事長(zhǎng)秘書
曾任：甘肅通源起重設(shè)備有限公司 | 總經(jīng)理
擅長(zhǎng)領(lǐng)域：商務(wù)禮儀、政務(wù)禮儀、教師禮儀、接待禮儀、魅力形象打造、溝通技巧、服務(wù)提升、投訴處理
劉曉燕老師從小深受中華傳統(tǒng)文化熏陶，對(duì)傳統(tǒng)禮儀禮節(jié)及現(xiàn)代職業(yè)禮儀有著深刻的感悟，5年的高校教育生涯，擔(dān)任大學(xué)就業(yè)指導(dǎo)科，形象禮儀特約導(dǎo)師；10年的政府行政單位公務(wù)員工作經(jīng)歷，5年企業(yè)管理實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)，其核心重點(diǎn)不單單止于個(gè)人禮儀體態(tài)修煉，更多的是公司員工整體職場(chǎng)風(fēng)貌。其中任職總經(jīng)理時(shí)，注重員工職場(chǎng)禮儀與職業(yè)素養(yǎng)修煉，以科學(xué)的管理和先進(jìn)的理念帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)，不僅實(shí)現(xiàn)公司總資產(chǎn)的業(yè)績(jī)倍增，還為企業(yè)打造了一批“高績(jī)效的魅力職場(chǎng)人”，受到公司的多次褒獎(jiǎng)。
多年的文化熏陶與實(shí)際的工作特性，使老師不僅具有內(nèi)外兼修的獨(dú)特人格魅力、優(yōu)雅的臺(tái)風(fēng)及親和的感染力，同時(shí)還善于將教育培訓(xùn)與中國(guó)國(guó)學(xué)文化有機(jī)結(jié)合，秉承著“文化掛帥，感悟?yàn)橄�；結(jié)果導(dǎo)向，實(shí)用為主”的課程設(shè)計(jì)指導(dǎo)思想，將多年職場(chǎng)實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)進(jìn)行知識(shí)轉(zhuǎn)化、案例萃取，結(jié)合各行業(yè)特色，定制化禮儀課程輔導(dǎo)，以幫助企業(yè)員工改變其職場(chǎng)禮儀形象，同時(shí)提升職業(yè)素養(yǎng)。
曾為政府、電力、金融、汽車、通訊、建筑等多個(gè)領(lǐng)域企業(yè)/院校進(jìn)行過(guò)禮儀形象課程培訓(xùn)，培訓(xùn)對(duì)象涵蓋政府政務(wù)人員、企事業(yè)單位新入職員工、教師隊(duì)伍、醫(yī)療行業(yè)、企業(yè)中層管理者、基層管理者和高層領(lǐng)導(dǎo)等各個(gè)層次，至今排課近300場(chǎng)，累計(jì)學(xué)員10000余人，學(xué)員好評(píng)率高達(dá)98％。
授課案例：
●曾為國(guó)家電網(wǎng)長(zhǎng)春供電公司做過(guò)兩期《服務(wù)技能與溝通技巧提升》課程，課后收到連續(xù)返聘
● 曾為國(guó)家電網(wǎng)吉林供電公司做過(guò)三期《服務(wù)意識(shí)與職業(yè)素養(yǎng)提升》課程，受到機(jī)構(gòu)和學(xué)員一致好評(píng)。
● 曾為大唐河南發(fā)電有限公司河南公司做過(guò)《服務(wù)心態(tài)與服務(wù)技能提升》課后學(xué)員反饋良好● 曾為國(guó)家電網(wǎng)駐馬店供電公司做過(guò)《服務(wù)能力與溝通藝術(shù)》課程，課后持續(xù)返聘。
● 曾為甘肅中盛奧澤奧迪品牌豪華車鑒賞4S店，進(jìn)行了3期《職場(chǎng)禮儀課程》，《商務(wù)禮儀課程》，《職場(chǎng)禮儀與溝通》培訓(xùn)，課程內(nèi)容結(jié)合學(xué)員所需及內(nèi)部修養(yǎng)和個(gè)人修為，進(jìn)行現(xiàn)代職場(chǎng)禮儀培訓(xùn)，課后深得學(xué)員喜愛(ài)。
● 曾為甘肅省人員醫(yī)院，進(jìn)行了3期《服務(wù)禮儀》、《接待禮儀》、《銷售禮儀》培訓(xùn)，為學(xué)員傳授“第一印象”、“微笑重要性”、“內(nèi)外修養(yǎng)禮儀”的形象技能，傳遞了個(gè)人形象與客戶的良好印象深刻相關(guān)，課后受到企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)及學(xué)員的交口稱贊，好評(píng)率高達(dá)98%。
● 曾為甘肅電投敦煌文化發(fā)展中心，進(jìn)行了2期《服務(wù)禮儀》課程培訓(xùn)，通過(guò)課程講解和訓(xùn)練，增強(qiáng)了學(xué)員的職業(yè)化意識(shí)，改變了企業(yè)員工服務(wù)禮儀觀念，更多的是內(nèi)部修養(yǎng)的提升和塑造。
● 曾為蘭州交通大學(xué)，進(jìn)行了16期《職業(yè)素養(yǎng)與禮儀》課程培訓(xùn)，并在一年內(nèi)開展了近30場(chǎng)禮儀培訓(xùn)講座，授課人次高達(dá)1000多人。課程內(nèi)容結(jié)合我國(guó)禮儀文化與當(dāng)代禮儀現(xiàn)狀，傳授禮儀知識(shí)和操作技能，讓學(xué)員真正了解“禮”和“儀”在職場(chǎng)中的關(guān)鍵性作用，促使學(xué)員對(duì)自身氣質(zhì)、風(fēng)度、言行舉止有了更高更深的要求……
主講課程：
《銀行柜面人員服務(wù)綜合能力提升》
《“靠譜人”溝通的正確打開方式》
《電力營(yíng)業(yè)廳卓越服務(wù)技能提升》
《暖暖的愛(ài)，讓你更美好.醫(yī)護(hù)禮儀》
《禮儀的力量——有禮有節(jié)，搞定客戶和談判》
《春風(fēng)十里，彬彬有禮——職場(chǎng)禮儀與實(shí)用溝通技巧》
《現(xiàn)代商務(wù)，禮行天下——高端商務(wù)禮儀與素養(yǎng)提升》
《內(nèi)外兼修，追求卓越——房地產(chǎn)企業(yè)高端禮儀培訓(xùn)》
《做一個(gè)有溫度的教師——教師職業(yè)素養(yǎng)與優(yōu)雅職業(yè)禮儀》
《鍛造五心理念，提升服務(wù)品質(zhì)——優(yōu)質(zhì)銀行服務(wù)禮儀塑造》
授課特點(diǎn)：
● 實(shí)用性強(qiáng)，將理論學(xué)習(xí)與實(shí)操練習(xí)有機(jī)結(jié)合，力求實(shí)用、好用、活學(xué)活用。
● 文化性強(qiáng)，將禮儀文化與國(guó)學(xué)傳統(tǒng)文化有機(jī)結(jié)合，從內(nèi)部修養(yǎng)提升學(xué)員的整體素質(zhì)。
● 延展性強(qiáng)，能將禮儀與多個(gè)行業(yè)的具體實(shí)際有效結(jié)合，運(yùn)用到各行各業(yè)的工作實(shí)際。
● 參與性強(qiáng)，關(guān)注每位學(xué)員的學(xué)習(xí)興趣和需求，因材施教，分層級(jí)教學(xué)。
● 親和力強(qiáng)，注重與學(xué)員的互動(dòng)配合，關(guān)注培訓(xùn)人員的需求與發(fā)展，通過(guò)參與、實(shí)操，提高學(xué)習(xí)興趣。
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