課程背景：
華為有一句話“感情也是生產力”，對企業(yè)、主管有感情，員工和企業(yè)、主管的黏性就強，效率自然就高；團隊內部有感情，戰(zhàn)斗力肯定就強；部門之間有感情，協(xié)調自然就容易。
溝通是部門信息傳遞的必要手段，是開展協(xié)作的橋梁，是提升部門間感情的推動力；協(xié)作的目標是發(fā)揮群體全力，創(chuàng)造1+1>2的團隊效應。隨著公司在職能化部門建設的不斷完善，部門間的壁壘也無形中被不斷加強，縱向決定的層次增多也容易帶來決策的效率下降，并形成員工對領導負責而不是對流程負責的工作驅動心態(tài)。面向激烈的市場競爭，面對不斷提升的客戶個性化服務需求，公司需要建立對市場的快速反應能力，提高服務效率和效果，如何打破部門間的“墻”，建立面向市場的快速反應隊伍，形成各部門間的高效配合，充分發(fā)揮公司的整體優(yōu)勢，真正打造公司的核心競爭力，最終領先對手，贏得市場和客戶。
課程收益：
● 強化理念：重點強調落地、實用的培訓技術，讓學員能夠結合自身的工作經歷來學習，并最終能夠學以致用
● 提升技能：重點突出實戰(zhàn)體驗、演練，在實際的操作中掌握培訓技能，融合案例教學法、情景教學法、角色扮演法等當今培訓界最有效的訓練方法
● 調整心態(tài)：掌握成人學習特點，然后掌握針對性的優(yōu)質服務培訓專業(yè)技能，并在課堂中不斷強化演練
課程天數：1天，6小時/天
課程對象：公司全員
課程方式：視頻案例+情景式體驗互動+實戰(zhàn)演練+風趣幽默+國學文化代入
課程大綱
第一講：跨部門溝通意識
開場游戲破冰：我與企業(yè)的關系
一、成功的演出沒有觀眾
二、溝通的意義
三、職場溝通的方式
1. 向下溝通
2. 向上溝通
3. 平級溝通
四、跨部門溝通從意識開啟
現場游戲互動認知：溝通意識
五、跨部門溝通三現實
1. 以目標和結果為導向
2. 職場有勢差
3. 跨部門溝通有忌諱
案例分析：無形的“勢利眼”
六、跨部門溝通三原則
1. 積極主動的姿態(tài)
2. 站在對方的角度或高度說話
3. 設計和控制
案例分享：運營部小明的溝通煩惱
七、個人職場成功的四密碼
八、你心目中的跨部門溝通高手畫像
頭腦風暴：你心中的溝通高手畫像
本節(jié)結束，團隊PK
第二講：跨部門溝通之痛
一、跨部門溝通困難的根源
1. 組織分工不明確
2. 各部門目標存在差異
3. 不容忽視的“部門墻”
互動體驗：溝通漏斗
二、職場“部門墻”現象
1. 各部門間沒有建立內部溝通的概念，無大局觀，內耗嚴重
2. 本位主義嚴重
3. 跨部門流程不健全，不清楚其他部門流程
4. 各部門在部門溝通中存在嚴重的分歧
5. 信息傳遞不對稱或不準確
三、跨部門溝通的障礙
1. 正式溝通渠道不暢
2. 員工溝通的心態(tài)與觀念不正確
3. 企業(yè)文化中沒有鼓勵溝通的內容
4. 員工缺乏一些企業(yè)中常用的溝通技巧
四、跨部門溝通障礙在企業(yè)中存在的方式
1. 笑面虎
2. 上傳式
3. 踢球式
五、跨部門溝通對個人與企業(yè)的影響
六、跨部門溝通3個禁區(qū)
1. 公開場合指責另一部門不足
2. 本位主義
3. 和我無關
案例分析：受害者循環(huán)
本節(jié)結束，團隊PK
第三講：打造跨部門高效溝通
一、溝通對象心理冰山圖型
二、跨部門有效溝通六要素
1. 建立聯系
2. 保持積極的心態(tài)
3. 關注對方感受
4. 學會傾聽
5. 確認內容——復述技巧
6. 后續(xù)跟進
互動體驗：積極溝通訓練
三、跨部門溝通要點——尊重和欣賞
四、跨部門溝通破冰技術
1. 贊美三要素
2. 贊美1.0技術VS贊美2.0技術訓練
贊美實戰(zhàn)：情景贊美+講師點評
五、優(yōu)秀人際關系核心溝通密碼
1. 最重要的語言
2. 最不重要的語言
六、關注溝通之門
1. 溝通之門打開的標志
2. 溝通之門關閉如何打開？
七、會傾聽才能贏得溝通
1. 聆聽的重要性
2. 增加對方表達欲望的傾聽要領
3. 傾聽時增加好感的身體語言
4. 傾聽后贏得對方好感的必殺技----傾聽四步曲
視頻案例：斗智斗勇
測試：傾聽能力測試
八、同理心傾聽——用傾聽讓對方感受美好
1. 溝通中聆聽的五個層次
情景演練：同理心傾聽的技術
九、同理心溝通——站在對方的高度與角度實現溝通共贏
1. 同理心的重要性
案例分享：古巴導彈危機
2. 溝通中的同理心應用
情景演練：跨部門溝通實戰(zhàn)
十、溝通法則—用嘴不如用心
視頻案例：有眼色的小惠
十一、溝通中的禁忌
1. 隨意打斷
2. 傾聽不專注
3. 溝通內容不明確
4. 事后無跟進
十二、解決跨部門溝通沖突7原則
1. 溝通前做好準備
2. 開誠布公
3. 不害怕沖突
4. 呈現事實
5. 尊重對方
6. 善用幽默
7. 確保溝通信息無誤
情景體驗：溝通與傾聽，解決本位溝通
案例分享：小張的全體會議上的分享
十三、跨部門會議有效溝通
1. 有效會議要點
2. 會議溝通要點
3. 會議成員的責任——會前、會中、會后
4. 緩解會議沖突
5. 會議內容落地執(zhí)行跟進
十四、跨部門溝通實施要點
1. 多了解其他部門的業(yè)務動作情況
2. 多學其他部門的業(yè)務知識
3. 凡事應站在整體利益的立場考慮問題
4. 從自己做起，從現在做起
5. 溝通結果清晰可執(zhí)行
6. 溝通結果完成有追蹤
本節(jié)結束，團隊PK
第四講：從知道到做到
一、跨部門溝通的情商應用
１. 認知情緒智商
互動：情商高手自測
2. 情感帳戶——提高情商訓練
案例：最好的情感賬戶關系與最壞的情感賬戶關系
頭腦風暴：跨部門溝通中的情感帳戶儲蓄密碼
二、從知道到做到三步驟
三、721學習法則
四、真理瞬間理論——課程結束
五、分組PK戰(zhàn)果揭幕
柳娟老師 高級商務禮儀專家
10年營銷、管理實戰(zhàn)經驗
8年企業(yè)實戰(zhàn)禮儀培訓
國家認證高級禮儀培訓師
曾任：ITAT集團｜區(qū)域運營總監(jiān)
曾任：聯想集團（世界500強）｜分銷商運營總監(jiān)
老師擁有10年大型企業(yè)運營管理經驗，后專研于服務禮儀、服務營銷及高情商溝通、情緒壓力的研究與實踐培訓輔導，在聯想集團、ITAT集團等任職期間，負責的直營部門人員流動率連續(xù)3年低于行業(yè)平均值。轉型專業(yè)講師后，以非常落地的培訓風格，引來學員的諸多好評。針對銀行、移動、政府、地產、企業(yè)、學校、汽車4S店等行業(yè)近8年的培訓經驗，從小班最少20人，最多500人的學員培訓，共授課學員20000余人，課程600多天，課程好評反饋高達98%，被譽為“實戰(zhàn)派企業(yè)培訓導師”。
部分成功案例：
※ 曾為中國人壽、中國平安、中鐵一局、國家電網等企業(yè)定制實戰(zhàn)禮儀課程，課程滿意度95分以上；
※曾為吉林國家電網系統(tǒng)培訓《職場商務禮儀與實戰(zhàn)溝通》，連續(xù)返聘4期；
※曾為鄭州社保局系統(tǒng)培訓《政務禮儀》，以實戰(zhàn)案例打動客戶，連續(xù)被返聘9期；
※曾為某省煙草公司開展《高效團隊 贏在溝通》課程培訓，連續(xù)返聘8期；
※曾為中國人壽開展《卓越經理人職業(yè)形象禮儀》和定制的《卓越經理人職業(yè)形象與氣質修煉》課程，返聘2期；
※曾為上海凱泉集團開展《高效團隊接待禮儀》課程，返聘2期；
※曾為南鋼集團開展《企業(yè)實戰(zhàn)商務禮儀》課程，連續(xù)3年返聘；
※曾為英科醫(yī)藥開展《國際禮儀》課程，返聘2期；
※曾為哈爾濱銀行開展《銀行高端商務禮儀》課程，已返聘2期；持續(xù)返聘中……
※曾為河南農發(fā)行開展《銀行高端商務禮儀》課程，已返聘2期；持續(xù)返聘中……
※曾為浙江農商行系統(tǒng)開展《銀行服務禮儀升級》課程，已返聘3期；持續(xù)返聘中……
※曾為葛洲壩集團開展《國際禮儀》、《企業(yè)實戰(zhàn)商務禮儀》課程，已返聘3期，持續(xù)返聘中……
※曾為伊利集團開展《國際禮儀與管理者藝術素養(yǎng)》課程，已返聘11期，持續(xù)返聘中……
※曾為河南國家電網系統(tǒng)培訓《深度競爭下的卓越服務能力提升》，已返聘19期，持續(xù)返聘中……
主講課程：
《從優(yōu)秀到卓越——銀行服務能力提升》
《職業(yè)形象與商務禮儀》
《深度競爭下的卓越服務能力提升》
《公務員政務形象禮儀》
《窗口服務溝通禮儀》
《地產精英服務禮儀》
《企業(yè)高端實戰(zhàn)商務禮儀》
《國際商務禮儀》
《高端會務接待禮儀》
《教師禮儀》
《服務禮儀》
《禮由心生贏在團隊——打造高素質團隊》
《打造行業(yè)領袖服務標準實戰(zhàn)訓練營》
《提升服務溫度 提高市場競爭力》
《以使命傳遞價值 用服務促進營銷》
授課風格：
★ 課程實戰(zhàn)性強，有完整、豐富的理論修養(yǎng)與靈活專業(yè)的實戰(zhàn)經驗；
★ 針對培訓人員的工作實際情況，采用案例分析，現場互動、情境體驗的模式授課；
★ 同時結合大量實踐案例，實用性極強，從而達到最佳的授課效果，深得受訓企事業(yè)單位與學員的青睞！
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