課程背景：
華為有一句話“感情也是生產(chǎn)力”，對企業(yè)、主管有感情，員工和企業(yè)、主管的黏性就強(qiáng)，效率自然就高；團(tuán)隊(duì)內(nèi)部有感情，戰(zhàn)斗力肯定就強(qiáng)；部門之間有感情，協(xié)調(diào)自然就容易。
溝通是部門信息傳遞的必要手段，是開展協(xié)作的橋梁，是提升部門間感情的推動(dòng)力；協(xié)作的目標(biāo)是發(fā)揮群體全力，創(chuàng)造1+1>2的團(tuán)隊(duì)效應(yīng)。隨著公司在職能化部門建設(shè)的不斷完善，部門間的壁壘也無形中被不斷加強(qiáng)，縱向決定的層次增多也容易帶來決策的效率下降，并形成員工對領(lǐng)導(dǎo)負(fù)責(zé)而不是對流程負(fù)責(zé)的工作驅(qū)動(dòng)心態(tài)。面向激烈的市場競爭，面對不斷提升的客戶個(gè)性化服務(wù)需求，公司需要建立對市場的快速反應(yīng)能力，提高服務(wù)效率和效果，如何打破部門間的“墻”，建立面向市場的快速反應(yīng)隊(duì)伍，形成各部門間的高效配合，充分發(fā)揮公司的整體優(yōu)勢，真正打造公司的核心競爭力，最終領(lǐng)先對手，贏得市場和客戶。
課程收益：
● 強(qiáng)化理念：重點(diǎn)強(qiáng)調(diào)落地、實(shí)用的培訓(xùn)技術(shù)，讓學(xué)員能夠結(jié)合自身的工作經(jīng)歷來學(xué)習(xí)，并最終能夠?qū)W以致用
● 提升技能：重點(diǎn)突出實(shí)戰(zhàn)體驗(yàn)、演練，在實(shí)際的操作中掌握培訓(xùn)技能，融合案例教學(xué)法、情景教學(xué)法、角色扮演法等當(dāng)今培訓(xùn)界最有效的訓(xùn)練方法
● 調(diào)整心態(tài)：掌握成人學(xué)習(xí)特點(diǎn)，然后掌握針對性的優(yōu)質(zhì)服務(wù)培訓(xùn)專業(yè)技能，并在課堂中不斷強(qiáng)化演練
課程天數(shù)：1天，6小時(shí)/天
課程對象：公司全員
課程方式：視頻案例+情景式體驗(yàn)互動(dòng)+實(shí)戰(zhàn)演練+風(fēng)趣幽默+國學(xué)文化代入
課程大綱
第一講：跨部門溝通意識(shí)
開場游戲破冰：我與企業(yè)的關(guān)系
一、成功的演出沒有觀眾
二、溝通的意義
三、職場溝通的方式
1. 向下溝通
2. 向上溝通
3. 平級(jí)溝通
四、跨部門溝通從意識(shí)開啟
現(xiàn)場游戲互動(dòng)認(rèn)知：溝通意識(shí)
五、跨部門溝通三現(xiàn)實(shí)
1. 以目標(biāo)和結(jié)果為導(dǎo)向
2. 職場有勢差
3. 跨部門溝通有忌諱
案例分析：無形的“勢利眼”
六、跨部門溝通三原則
1. 積極主動(dòng)的姿態(tài)
2. 站在對方的角度或高度說話
3. 設(shè)計(jì)和控制
案例分享：運(yùn)營部小明的溝通煩惱
七、個(gè)人職場成功的四密碼
八、你心目中的跨部門溝通高手畫像
頭腦風(fēng)暴：你心中的溝通高手畫像
本節(jié)結(jié)束，團(tuán)隊(duì)PK
第二講：跨部門溝通之痛
一、跨部門溝通困難的根源
1. 組織分工不明確
2. 各部門目標(biāo)存在差異
3. 不容忽視的“部門墻”
互動(dòng)體驗(yàn)：溝通漏斗
二、職場“部門墻”現(xiàn)象
1. 各部門間沒有建立內(nèi)部溝通的概念，無大局觀，內(nèi)耗嚴(yán)重
2. 本位主義嚴(yán)重
3. 跨部門流程不健全，不清楚其他部門流程
4. 各部門在部門溝通中存在嚴(yán)重的分歧
5. 信息傳遞不對稱或不準(zhǔn)確
三、跨部門溝通的障礙
1. 正式溝通渠道不暢
2. 員工溝通的心態(tài)與觀念不正確
3. 企業(yè)文化中沒有鼓勵(lì)溝通的內(nèi)容
4. 員工缺乏一些企業(yè)中常用的溝通技巧
四、跨部門溝通障礙在企業(yè)中存在的方式
1. 笑面虎
2. 上傳式
3. 踢球式
五、跨部門溝通對個(gè)人與企業(yè)的影響
六、跨部門溝通3個(gè)禁區(qū)
1. 公開場合指責(zé)另一部門不足
2. 本位主義
3. 和我無關(guān)
案例分析：受害者循環(huán)
本節(jié)結(jié)束，團(tuán)隊(duì)PK
第三講：打造跨部門高效溝通
一、溝通對象心理冰山圖型
二、跨部門有效溝通六要素
1. 建立聯(lián)系
2. 保持積極的心態(tài)
3. 關(guān)注對方感受
4. 學(xué)會(huì)傾聽
5. 確認(rèn)內(nèi)容——復(fù)述技巧
6. 后續(xù)跟進(jìn)
互動(dòng)體驗(yàn)：積極溝通訓(xùn)練
三、跨部門溝通要點(diǎn)——尊重和欣賞
四、跨部門溝通破冰技術(shù)
1. 贊美三要素
2. 贊美1.0技術(shù)VS贊美2.0技術(shù)訓(xùn)練
贊美實(shí)戰(zhàn)：情景贊美+講師點(diǎn)評
五、優(yōu)秀人際關(guān)系核心溝通密碼
1. 最重要的語言
2. 最不重要的語言
六、關(guān)注溝通之門
1. 溝通之門打開的標(biāo)志
2. 溝通之門關(guān)閉如何打開？
七、會(huì)傾聽才能贏得溝通
1. 聆聽的重要性
2. 增加對方表達(dá)欲望的傾聽要領(lǐng)
3. 傾聽時(shí)增加好感的身體語言
4. 傾聽后贏得對方好感的必殺技----傾聽四步曲
視頻案例：斗智斗勇
測試：傾聽能力測試
八、同理心傾聽——用傾聽讓對方感受美好
1. 溝通中聆聽的五個(gè)層次
情景演練：同理心傾聽的技術(shù)
九、同理心溝通——站在對方的高度與角度實(shí)現(xiàn)溝通共贏
1. 同理心的重要性
案例分享：古巴導(dǎo)彈危機(jī)
2. 溝通中的同理心應(yīng)用
情景演練：跨部門溝通實(shí)戰(zhàn)
十、溝通法則—用嘴不如用心
視頻案例：有眼色的小惠
十一、溝通中的禁忌
1. 隨意打斷
2. 傾聽不專注
3. 溝通內(nèi)容不明確
4. 事后無跟進(jìn)
十二、解決跨部門溝通沖突7原則
1. 溝通前做好準(zhǔn)備
2. 開誠布公
3. 不害怕沖突
4. 呈現(xiàn)事實(shí)
5. 尊重對方
6. 善用幽默
7. 確保溝通信息無誤
情景體驗(yàn)：溝通與傾聽，解決本位溝通
案例分享：小張的全體會(huì)議上的分享
十三、跨部門會(huì)議有效溝通
1. 有效會(huì)議要點(diǎn)
2. 會(huì)議溝通要點(diǎn)
3. 會(huì)議成員的責(zé)任——會(huì)前、會(huì)中、會(huì)后
4. 緩解會(huì)議沖突
5. 會(huì)議內(nèi)容落地執(zhí)行跟進(jìn)
十四、跨部門溝通實(shí)施要點(diǎn)
1. 多了解其他部門的業(yè)務(wù)動(dòng)作情況
2. 多學(xué)其他部門的業(yè)務(wù)知識(shí)
3. 凡事應(yīng)站在整體利益的立場考慮問題
4. 從自己做起，從現(xiàn)在做起
5. 溝通結(jié)果清晰可執(zhí)行
6. 溝通結(jié)果完成有追蹤
本節(jié)結(jié)束，團(tuán)隊(duì)PK
第四講：從知道到做到
一、跨部門溝通的情商應(yīng)用
１. 認(rèn)知情緒智商
互動(dòng)：情商高手自測
2. 情感帳戶——提高情商訓(xùn)練
案例：最好的情感賬戶關(guān)系與最壞的情感賬戶關(guān)系
頭腦風(fēng)暴：跨部門溝通中的情感帳戶儲(chǔ)蓄密碼
二、從知道到做到三步驟
三、721學(xué)習(xí)法則
四、真理瞬間理論——課程結(jié)束
五、分組PK戰(zhàn)果揭幕
柳娟老師 高級(jí)商務(wù)禮儀專家
10年?duì)I銷、管理實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)
8年企業(yè)實(shí)戰(zhàn)禮儀培訓(xùn)
國家認(rèn)證高級(jí)禮儀培訓(xùn)師
曾任：ITAT集團(tuán)｜區(qū)域運(yùn)營總監(jiān)
曾任：聯(lián)想集團(tuán)（世界500強(qiáng)）｜分銷商運(yùn)營總監(jiān)
老師擁有10年大型企業(yè)運(yùn)營管理經(jīng)驗(yàn)，后專研于服務(wù)禮儀、服務(wù)營銷及高情商溝通、情緒壓力的研究與實(shí)踐培訓(xùn)輔導(dǎo)，在聯(lián)想集團(tuán)、ITAT集團(tuán)等任職期間，負(fù)責(zé)的直營部門人員流動(dòng)率連續(xù)3年低于行業(yè)平均值。轉(zhuǎn)型專業(yè)講師后，以非常落地的培訓(xùn)風(fēng)格，引來學(xué)員的諸多好評。針對銀行、移動(dòng)、政府、地產(chǎn)、企業(yè)、學(xué)校、汽車4S店等行業(yè)近8年的培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)，從小班最少20人，最多500人的學(xué)員培訓(xùn)，共授課學(xué)員20000余人，課程600多天，課程好評反饋高達(dá)98%，被譽(yù)為“實(shí)戰(zhàn)派企業(yè)培訓(xùn)導(dǎo)師”。
部分成功案例：
※ 曾為中國人壽、中國平安、中鐵一局、國家電網(wǎng)等企業(yè)定制實(shí)戰(zhàn)禮儀課程，課程滿意度95分以上；
※曾為吉林國家電網(wǎng)系統(tǒng)培訓(xùn)《職場商務(wù)禮儀與實(shí)戰(zhàn)溝通》，連續(xù)返聘4期；
※曾為鄭州社保局系統(tǒng)培訓(xùn)《政務(wù)禮儀》，以實(shí)戰(zhàn)案例打動(dòng)客戶，連續(xù)被返聘9期；
※曾為某省煙草公司開展《高效團(tuán)隊(duì) 贏在溝通》課程培訓(xùn)，連續(xù)返聘8期；
※曾為中國人壽開展《卓越經(jīng)理人職業(yè)形象禮儀》和定制的《卓越經(jīng)理人職業(yè)形象與氣質(zhì)修煉》課程，返聘2期；
※曾為上海凱泉集團(tuán)開展《高效團(tuán)隊(duì)接待禮儀》課程，返聘2期；
※曾為南鋼集團(tuán)開展《企業(yè)實(shí)戰(zhàn)商務(wù)禮儀》課程，連續(xù)3年返聘；
※曾為英科醫(yī)藥開展《國際禮儀》課程，返聘2期；
※曾為哈爾濱銀行開展《銀行高端商務(wù)禮儀》課程，已返聘2期；持續(xù)返聘中……
※曾為河南農(nóng)發(fā)行開展《銀行高端商務(wù)禮儀》課程，已返聘2期；持續(xù)返聘中……
※曾為浙江農(nóng)商行系統(tǒng)開展《銀行服務(wù)禮儀升級(jí)》課程，已返聘3期；持續(xù)返聘中……
※曾為葛洲壩集團(tuán)開展《國際禮儀》、《企業(yè)實(shí)戰(zhàn)商務(wù)禮儀》課程，已返聘3期，持續(xù)返聘中……
※曾為伊利集團(tuán)開展《國際禮儀與管理者藝術(shù)素養(yǎng)》課程，已返聘11期，持續(xù)返聘中……
※曾為河南國家電網(wǎng)系統(tǒng)培訓(xùn)《深度競爭下的卓越服務(wù)能力提升》，已返聘19期，持續(xù)返聘中……
主講課程：
《從優(yōu)秀到卓越——銀行服務(wù)能力提升》
《職業(yè)形象與商務(wù)禮儀》
《深度競爭下的卓越服務(wù)能力提升》
《公務(wù)員政務(wù)形象禮儀》
《窗口服務(wù)溝通禮儀》
《地產(chǎn)精英服務(wù)禮儀》
《企業(yè)高端實(shí)戰(zhàn)商務(wù)禮儀》
《國際商務(wù)禮儀》
《高端會(huì)務(wù)接待禮儀》
《教師禮儀》
《服務(wù)禮儀》
《禮由心生贏在團(tuán)隊(duì)——打造高素質(zhì)團(tuán)隊(duì)》
《打造行業(yè)領(lǐng)袖服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)實(shí)戰(zhàn)訓(xùn)練營》
《提升服務(wù)溫度 提高市場競爭力》
《以使命傳遞價(jià)值 用服務(wù)促進(jìn)營銷》
授課風(fēng)格：
★ 課程實(shí)戰(zhàn)性強(qiáng)，有完整、豐富的理論修養(yǎng)與靈活專業(yè)的實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)；
★ 針對培訓(xùn)人員的工作實(shí)際情況，采用案例分析，現(xiàn)場互動(dòng)、情境體驗(yàn)的模式授課；
★ 同時(shí)結(jié)合大量實(shí)踐案例，實(shí)用性極強(qiáng)，從而達(dá)到最佳的授課效果，深得受訓(xùn)企事業(yè)單位與學(xué)員的青睞！
課綱下載
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