課程背景 ：
商務會議服務、接待是企業(yè)對外展示的窗口之一。一個企業(yè)的禮儀規(guī)范和會務接待、服務水平，很大程度上反映出企業(yè)的人員素質(zhì)和內(nèi)部管理水平，直接反映出企業(yè)形象，“接待也是生產(chǎn)力，服務體現(xiàn)軟實力”。塑造專業(yè)形象、規(guī)范言行舉止，用規(guī)范的商務接待禮儀、良好的溝通技巧、以及專業(yè)的服務標準面對來賓與客戶，提高整個工作人員素質(zhì)與工作效率，提升企業(yè)的服務品質(zhì)，因此對工作人員的接待禮儀與會展服務有更高要求。
課程收益 ：
● 從心出發(fā)學習禮儀，將信仰植入思想，讓企業(yè)目標成為全員目標；
● 掌握大型會議活動中的接待禮儀知識與服務規(guī)范，提升會務接待服務技能；
● 從課程中體驗、感知不同的禮儀細節(jié)帶來的不同感受，學會換位思考；
● 培訓結(jié)束后即可制定出適合本企業(yè)的接待服務標準，落地式的培訓，學以致用；
● 通過學習，提升客戶滿意度、企業(yè)美譽度，塑造企業(yè)與個人良好公眾形象，實現(xiàn)行業(yè)領(lǐng)袖的目標。
課程時間：2天，6小時/天
課程對象：企業(yè)接待人員
課程方式：視頻案例+情景式體驗互動+實戰(zhàn)演練+風趣幽默+國學文化代入
課程大綱
第一講：禮儀的意義
破冰游戲分組
一、成功的演出沒有觀眾
二、禮由心生 儀為外現(xiàn)——禮儀與自已的關(guān)系
三、何謂服務意識——人本法則
四、服務與禮儀的關(guān)系
五、職業(yè)化禮儀增值人生
1. 為你的五年、十年以后增值——禮儀增值論
2. 禮儀五核心
真實案例呈現(xiàn)
六、個人形象與企業(yè)形象的99=0服務理論
本節(jié)結(jié)束，團隊PK
第二講：專業(yè)會議服務形象打造
一、人際交往中吸引的秘密
1. 接近性吸引
2. 外表吸引
3. 個性品質(zhì)的吸引
案例分析：無聲語言的秘密
二、影響人際關(guān)系的心理效應
1. 首因效應
2. 近因效應
3. 光環(huán)效應
4. 刻板印象
案例分析：可怕的“三秒鐘”印象——首因效應7年影響力
互動：第一印象——客戶眼中的你
三、職業(yè)儀容禮儀
1. 女士常備化妝品如何選購
2. 女士發(fā)型的5. 7CM的秘密
3. 不同眉型氣質(zhì)大不同
4. 基礎(chǔ)妝容三件套——畫出臉部精氣神
5. 男士儀容標準
現(xiàn)場體驗：妝前妝后大不同
6. 體味管理
四、職業(yè)儀表禮儀：穿出職業(yè)風采
五、接待中的手勢禮儀
1. 中國傳統(tǒng)文化之劍指
2. 其它常用手勢禮儀規(guī)范
互動體驗：小細節(jié) 大尊重
3. 手勢禮儀在接待服務中的應用
案例分析：小手勢，大影響，某上市公司籌備時的真實案例
六、尊重的眼神——透過眼神感受尊重
現(xiàn)場互動：你的眼神會說話
七、三米之外的“陽光”——微笑的力量
1. 從風水學解讀微笑
2. 用傳統(tǒng)文化闡述微笑
3. 與物為春的秘密
圖片欣賞：不同的表情，帶來的視覺沖擊
本節(jié)結(jié)束，團隊PK
第三講：接機接站禮儀
一、電話聯(lián)系——與客戶的第一次親密接觸
1. 何時聯(lián)系？
2. 何時到？
3. 接站信息何時發(fā)？如何發(fā)？
4. 人員情況？
二、時間禮儀
1. 何謂時間顆粒
2. 時間觀念與職業(yè)素養(yǎng)
故事案例分享：首富的時間顆粒度
三、車容車貌管理禮儀
頭腦風暴：感動客戶的細節(jié)
四、接機接站服務禮儀
1. 溫馨接站牌
2. 接人接物禮儀
視頻案例：他們的接待服務
五、迎賓問候禮儀
六、握手禮儀
1. 與客戶要握手嗎
2. 什么情況下可以與客戶握手
3. 職場男女握手有別嗎
4. 握手禁忌有哪些
七、介紹禮儀
1. 自我介紹禮儀
2. 介紹他人禮儀
八、為客戶開關(guān)門禮儀
九、乘車座次禮儀
十、車內(nèi)氣味禮儀
十一、五星級司機儀態(tài)禮儀
本節(jié)結(jié)束，團隊PK
第四講：會務迎賓禮儀
一、酒店安排禮儀
1. 客房選擇
2. 客房內(nèi)迎賓細節(jié)
頭腦風暴：“賓至如歸”的感動服務
二、酒店接待禮儀
1. 賓客簽到禮儀
2. 入住安排禮儀
3. 引領(lǐng)賓客入住禮儀
三、引領(lǐng)參觀禮儀
1. 引領(lǐng)禮儀
2. 語言禮儀
3. 上下樓梯禮儀
4. 電梯禮儀
四、位次禮儀
1. 會議位次禮儀
2. 辦公室洽談位次禮儀
3. 宴會位次禮儀
4. 餐桌位次禮儀
五、接待中的茶水禮儀
1. 茶水準備禮儀
2. 開放與封閉式詢問
3. 奉茶禮儀
六、接待中的語言禮儀
1. 聲音的溫度
2. 語言的敬語體現(xiàn)
3. 常用標準接待話術(shù)
七、接待中溝通禮儀
1. 人際溝通三現(xiàn)實
2. 溝通高度與角度
3. 用嘴不如用心
4. 營造良好溝通氣氛
互動體驗：傾聽三層次
5. 溝通中的同理心應用
案例體驗：古巴危機中的同理心應用
6. 認知溝通之門
八、接待中的情商禮儀
1. 高情商四法則
互動：情商自測
2. 提高情商訓練
頭腦風暴：情感賬戶儲蓄法則
本節(jié)結(jié)束，團隊PK
第五講：從知道到做到
一、設計會議服務與接待流程
1. 設計流程
2. 實戰(zhàn)演練
講師現(xiàn)場指導、點評
二、知行合一學習法則
1. 影響學習轉(zhuǎn)化2大因素
2. 721學習法則
3. 個人成長9方法
三、那些你或許沒想到的生活中處處體現(xiàn)修養(yǎng)的禮儀細節(jié)
四、真理瞬間理論——課程結(jié)束
五、分組PK戰(zhàn)果揭幕
柳娟老師 高級商務禮儀專家
10年營銷、管理實戰(zhàn)經(jīng)驗
8年企業(yè)實戰(zhàn)禮儀培訓
國家認證高級禮儀培訓師
曾任：ITAT集團｜區(qū)域運營總監(jiān)
曾任：聯(lián)想集團（世界500強）｜分銷商運營總監(jiān)
老師擁有10年大型企業(yè)運營管理經(jīng)驗，后專研于服務禮儀、服務營銷及高情商溝通、情緒壓力的研究與實踐培訓輔導，在聯(lián)想集團、ITAT集團等任職期間，負責的直營部門人員流動率連續(xù)3年低于行業(yè)平均值。轉(zhuǎn)型專業(yè)講師后，以非常落地的培訓風格，引來學員的諸多好評。針對銀行、移動、政府、地產(chǎn)、企業(yè)、學校、汽車4S店等行業(yè)近8年的培訓經(jīng)驗，從小班最少20人，最多500人的學員培訓，共授課學員20000余人，課程600多天，課程好評反饋高達98%，被譽為“實戰(zhàn)派企業(yè)培訓導師”。
部分成功案例：
※ 曾為中國人壽、中國平安、中鐵一局、國家電網(wǎng)等企業(yè)定制實戰(zhàn)禮儀課程，課程滿意度95分以上；
※曾為吉林國家電網(wǎng)系統(tǒng)培訓《職場商務禮儀與實戰(zhàn)溝通》，連續(xù)返聘4期；
※曾為鄭州社保局系統(tǒng)培訓《政務禮儀》，以實戰(zhàn)案例打動客戶，連續(xù)被返聘9期；
※曾為某省煙草公司開展《高效團隊 贏在溝通》課程培訓，連續(xù)返聘8期；
※曾為中國人壽開展《卓越經(jīng)理人職業(yè)形象禮儀》和定制的《卓越經(jīng)理人職業(yè)形象與氣質(zhì)修煉》課程，返聘2期；
※曾為上海凱泉集團開展《高效團隊接待禮儀》課程，返聘2期；
※曾為南鋼集團開展《企業(yè)實戰(zhàn)商務禮儀》課程，連續(xù)3年返聘；
※曾為英科醫(yī)藥開展《國際禮儀》課程，返聘2期；
※曾為哈爾濱銀行開展《銀行高端商務禮儀》課程，已返聘2期；持續(xù)返聘中……
※曾為河南農(nóng)發(fā)行開展《銀行高端商務禮儀》課程，已返聘2期；持續(xù)返聘中……
※曾為浙江農(nóng)商行系統(tǒng)開展《銀行服務禮儀升級》課程，已返聘3期；持續(xù)返聘中……
※曾為葛洲壩集團開展《國際禮儀》、《企業(yè)實戰(zhàn)商務禮儀》課程，已返聘3期，持續(xù)返聘中……
※曾為伊利集團開展《國際禮儀與管理者藝術(shù)素養(yǎng)》課程，已返聘11期，持續(xù)返聘中……
※曾為河南國家電網(wǎng)系統(tǒng)培訓《深度競爭下的卓越服務能力提升》，已返聘19期，持續(xù)返聘中……
主講課程：
《從優(yōu)秀到卓越——銀行服務能力提升》
《職業(yè)形象與商務禮儀》
《深度競爭下的卓越服務能力提升》
《公務員政務形象禮儀》
《窗口服務溝通禮儀》
《地產(chǎn)精英服務禮儀》
《企業(yè)高端實戰(zhàn)商務禮儀》
《國際商務禮儀》
《高端會務接待禮儀》
《教師禮儀》
《服務禮儀》
《禮由心生贏在團隊——打造高素質(zhì)團隊》
《打造行業(yè)領(lǐng)袖服務標準實戰(zhàn)訓練營》
《提升服務溫度 提高市場競爭力》
《以使命傳遞價值 用服務促進營銷》
授課風格：
★ 課程實戰(zhàn)性強，有完整、豐富的理論修養(yǎng)與靈活專業(yè)的實戰(zhàn)經(jīng)驗；
★ 針對培訓人員的工作實際情況，采用案例分析，現(xiàn)場互動、情境體驗的模式授課；
★ 同時結(jié)合大量實踐案例，實用性極強，從而達到最佳的授課效果，深得受訓企事業(yè)單位與學員的青睞！
課綱下載
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