溝通影響力—客戶(hù)高效溝通與沖突管理，吳鵬德內(nèi)訓(xùn)課程

《溝通影響力—客戶(hù)高效溝通與沖突管理》課綱內(nèi)容：

課程背景：
溝通在我們生活中、工作中無(wú)處不在；作為社會(huì)個(gè)體，不論你是“腦力勞動(dòng)者”或是“體力勞動(dòng)者”，全員同時(shí)又是“嘴力勞動(dòng)者”，據(jù)“70%—70%”理論顯示，個(gè)人在工作與生活中70%時(shí)間用來(lái)溝通，而70%矛盾也來(lái)自溝通不暢。管理者需要花大量的時(shí)間進(jìn)行各種類(lèi)型的溝通，而員工也需要通過(guò)溝通來(lái)推進(jìn)日常工作，日本經(jīng)營(yíng)之神松下幸之助更是直言：“企業(yè)管理過(guò)去是溝通，現(xiàn)在是溝通，將來(lái)還是溝通”，由此可見(jiàn)，溝通體系與方法是否成熟，極大影響企業(yè)經(jīng)營(yíng)的成敗與個(gè)人成就。
本課程立足人與人溝通現(xiàn)狀，從“心”理解溝通的力量，同時(shí)深入理解溝通中分歧的根源，并從溝通中雙方訴求了解利益、區(qū)分利益、傳遞利益的溝通談判方法。

課程時(shí)間：2天，6小時(shí)/天
課程對(duì)象：企業(yè)職員、銷(xiāo)售員、服務(wù)員

課程收益：
● 塑造溝通認(rèn)知：溝通認(rèn)知深入了解溝通涵義，認(rèn)知溝通重要性
● 掌握溝通機(jī)理：掌握不同場(chǎng)景下溝通策略與溝通風(fēng)格，深度認(rèn)知溝通機(jī)理
● 挖掘溝通需求：掌握挖掘?qū)Ψ叫枨螅簝A聽(tīng)、提問(wèn)、反饋的需求三角策略
● 區(qū)分溝通利益：理解定額心智對(duì)談判溝通的弊端，掌握三種利益區(qū)分方法，掌握創(chuàng)造共同利益的兩個(gè)策略
● 溝通說(shuō)服策略：掌握溝通中說(shuō)服對(duì)方的感性與理性策略
● 沖突溝通策略：掌握溝通中沖突分析與管理策略

課程模型：
 
課程大綱
第一講：從“心”認(rèn)知—溝通的力量
一、溝通現(xiàn)狀與障礙解析
1. 溝通流程—編碼與解碼
2. 溝通漏洞效應(yīng)—100%—20%的遞減
3. 溝通障礙的五個(gè)因素
數(shù)據(jù)分析：溝通中的“70%—70%”效應(yīng)
二、深度認(rèn)知溝通含義
1. 溝通解析“1—2—3”
1）“1”—一個(gè)核心
2）“2”—兩個(gè)原則
3）“3”—三個(gè)維度
2. 二維六景溝通應(yīng)用
1）工作維度—上下左右
2）生活維度—家庭里外
3. 溝通三層傳遞：信息、情感、思想
4. 人際溝通手段：肢體語(yǔ)言+語(yǔ)音語(yǔ)調(diào)+語(yǔ)言文字

第二講：分歧溝通—掌握溝通原則“四個(gè)定”
一、定勢(shì)能—決策權(quán)力分析與三種策略
1. 說(shuō)服策略：決策權(quán)在對(duì)方
2. 辯論策略：決策權(quán)在他方
3. 談判策略：決策權(quán)在雙方
二、定性質(zhì)—識(shí)別分歧溝通性質(zhì)
1. 利益分歧：有型價(jià)值承載物爭(zhēng)奪
2. 認(rèn)同分歧：BRAVE模型
三、定目標(biāo)—識(shí)別分歧溝通性質(zhì)
1. 愿景性目標(biāo)：誘導(dǎo)行為
2. 現(xiàn)實(shí)性目標(biāo)：匡正行為
四、定風(fēng)格—溝通中的五種風(fēng)格與分析
風(fēng)格檢驗(yàn)：托馬斯凱爾曼溝通風(fēng)格測(cè)試
1. 競(jìng)爭(zhēng)型風(fēng)格：重利益輕關(guān)系
2. 退讓型風(fēng)格：重關(guān)系輕利益
3. 妥協(xié)型風(fēng)格：利益關(guān)系均衡
4. 回避型風(fēng)格：輕關(guān)系輕利益
5. 合作型風(fēng)格：重利益重關(guān)系

第三講：談判溝通—挖掘利益訴求：“LAR聽(tīng)力三角”應(yīng)用
利益甄別：利益VS立場(chǎng)；經(jīng)驗(yàn)VS執(zhí)念
一、聆聽(tīng)—listen：移情傾聽(tīng)的三層應(yīng)用
聽(tīng)力練習(xí)：信息傳遞
1. 常見(jiàn)四種傾聽(tīng)誤區(qū)
2. 移情傾聽(tīng)兩個(gè)原則：不比較、不判斷
3. 移情傾聽(tīng)：“A—D—I”三層傾聽(tīng)
二、詢(xún)問(wèn)—Ask：探尋摸底式詢(xún)問(wèn)策略
1. 開(kāi)放式詢(xún)問(wèn)：獲取信息策略
2. 封閉式詢(xún)問(wèn)：引導(dǎo)策略應(yīng)用
3. 探尋摸底式詢(xún)問(wèn)
三、反饋—reflect：三種反饋與適用性
1. 逐字反饋：信息確認(rèn)
2. 同義轉(zhuǎn)述：信息理解與表達(dá)
3. 塑型造意：為信息升華涵義

第四講：談判溝通破局：定額心智與“三類(lèi)利益”區(qū)分
一、“定額心智”局限與破局
游戲互動(dòng)：定額心智對(duì)溝通的影響
分西瓜案例：定額心智與溝通錯(cuò)覺(jué)
1. 溝通是戰(zhàn)場(chǎng)嗎—輸贏VS共贏
2. 破局定額心智：職業(yè)溝通與普通溝通
二、破局定額心智—區(qū)分“三種利益”
1. 共同利益—一榮俱榮—共贏合作
2. 不同利益—單方在意—交換利益
3. 沖突利益—雙方互斥—溝通博弈
場(chǎng)景互動(dòng)：結(jié)婚聘禮溝通談判
三、克服定額心智的兩種方法
1. 打包法：不是分蛋糕，而是做大蛋糕
案例分享：入職薪資談判
2. 創(chuàng)造法：頭腦風(fēng)暴的創(chuàng)造性
案例分享：阿拉斯加電纜維護(hù)的創(chuàng)造性

第五講：溝通影響力—說(shuō)服他人的溝通策略
思維破局：人愿意被說(shuō)服嗎？
一、應(yīng)用說(shuō)服的三種場(chǎng)景
1. 場(chǎng)景1：無(wú)法控制、只能影響
2. 場(chǎng)景2：無(wú)獨(dú)占資源或能力
3. 場(chǎng)景3：無(wú)控制的合法性
二、說(shuō)服策略—理性路徑
理性路徑：我覺(jué)得你講的有道理
1. 前提為真
2. 邏輯有效
視頻分析：胡歌領(lǐng)獎(jiǎng)感言的高效表達(dá)
視頻分析：毛新宇的師資論
情景演練：高效表達(dá)練習(xí)
三、說(shuō)服策略—感性路徑六種策略
1. 喜好3A原則：賞識(shí)、授權(quán)、相似
2. 權(quán)威：專(zhuān)家、數(shù)據(jù)、報(bào)表等
3. 從眾：惰性思維，與他人趨同
4. 一致：承諾后的連貫性
5. 稀缺：稀缺的“三限”策略
6. 互惠
案例：淘寶雙十一的感性路徑

第六講：溝通中的沖突管理
一、沖突根源認(rèn)知
1. 沖突起源的六大推理階梯
2. 激發(fā)沖突的四條高壓線(xiàn)
3. 沖突認(rèn)知—影響圈與關(guān)注圈
4. 投訴事例中的雙核思維
測(cè)試：辨認(rèn)情緒—人類(lèi)的七種情緒（心理學(xué)家保羅•艾克曼）
案例解析：勿在能量不足時(shí)開(kāi)啟關(guān)鍵對(duì)話(huà)
二、管理自我情緒
工具：情緒評(píng)價(jià)卡的應(yīng)用
1. 自我情緒管理的三個(gè)細(xì)節(jié)
2. 沖突管理指南針：溝通目標(biāo)
三、管理他人情緒—問(wèn)題外化四步法
1. 強(qiáng)調(diào)共同目標(biāo)
2. 學(xué)會(huì)對(duì)比說(shuō)明
3. 移動(dòng)相對(duì)位置
4. 探討解決方案

吳鵬德老師  營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)實(shí)戰(zhàn)專(zhuān)家
11年實(shí)體企業(yè)從業(yè)經(jīng)驗(yàn)
5年培訓(xùn)•咨詢(xún)經(jīng)驗(yàn)
經(jīng)濟(jì)學(xué)雙學(xué)位學(xué)士
A•A•C•T•P國(guó)際注冊(cè)行動(dòng)學(xué)習(xí)促動(dòng)師
國(guó)家注冊(cè)一級(jí)企業(yè)培訓(xùn)師
國(guó)家注冊(cè)一級(jí)職業(yè)指導(dǎo)師
廈門(mén)市消費(fèi)者協(xié)會(huì)：優(yōu)秀“客訴協(xié)調(diào)員”
曾任：全國(guó)百?gòu)?qiáng)汽車(chē)經(jīng)銷(xiāo)商丨銷(xiāo)售總監(jiān)
曾任：世界500強(qiáng)家電連鎖企業(yè)丨門(mén)店銷(xiāo)售總監(jiān)
廈門(mén)大學(xué)•總裁班/中國(guó)移動(dòng)/中國(guó)電信集團(tuán)特聘講師
擅長(zhǎng)領(lǐng)域：銷(xiāo)售•服務(wù)•溝通系列

吳老師擁有11年銷(xiāo)售及管理經(jīng)驗(yàn)，在顧問(wèn)式銷(xiāo)售、客戶(hù)服務(wù)與投訴處理、基團(tuán)隊(duì)管理方面具豐富的實(shí)戰(zhàn)經(jīng)歷。任職家電連鎖銷(xiāo)售總監(jiān)期間，對(duì)所負(fù)責(zé)的門(mén)店進(jìn)行“KFC”客戶(hù)跟進(jìn)流程搭建，使之成為當(dāng)時(shí)唯一一家建立完善電銷(xiāo)體系的家電門(mén)店，年度銷(xiāo)售完成率、關(guān)鍵指標(biāo)完成率均位列廈門(mén)市第一的佳績(jī)；從事汽車(chē)工作期間，連續(xù)8個(gè)月保持銷(xiāo)量第一，年度客戶(hù)轉(zhuǎn)接率第一；開(kāi)發(fā)”DFMS”的銷(xiāo)售體系，搭建“三頻三次”客戶(hù)關(guān)懷流程，帶領(lǐng)銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)連續(xù)20個(gè)月超額完成銷(xiāo)售與利潤(rùn)指標(biāo)；
在5年培訓(xùn)/咨詢(xún)輔導(dǎo)經(jīng)歷中，長(zhǎng)期為家電行業(yè)、家居行業(yè)、汽車(chē)行業(yè)、通信行業(yè)、服裝行業(yè)、金融行業(yè)、醫(yī)藥等行業(yè)提供培訓(xùn)與咨詢(xún)服務(wù)，總服務(wù)學(xué)員超30000人，曾帶領(lǐng)隊(duì)連續(xù)20個(gè)月超額完成銷(xiāo)售與利潤(rùn)指標(biāo)，團(tuán)隊(duì)24個(gè)月零離職。
2019年累計(jì)授課140天，全年零投訴，滿(mǎn)意度均在96%以上，返聘率極高。

主講課程：
《信任閉環(huán)—服務(wù)型銷(xiāo)售二道六法》
《營(yíng)銷(xiāo)蝶變—線(xiàn)上微信與社群營(yíng)銷(xiāo)六步攻堅(jiān)》
《識(shí)人攻心—大客戶(hù)關(guān)系管理與深度銷(xiāo)售戰(zhàn)》
《銷(xiāo)售穿心箭—連鎖賣(mài)場(chǎng)顧問(wèn)式銷(xiāo)售六步法》
《角色蛻變—售后技師服務(wù)與隨銷(xiāo)六步攻堅(jiān)》
《談判生產(chǎn)力—談判路徑與雙贏成交博弈戰(zhàn)》
《構(gòu)信任飛輪—優(yōu)質(zhì)服務(wù)與投訴處理攻守戰(zhàn)》
《溝通影響力—客戶(hù)高效溝通與沖突管理法》

部分經(jīng)典案例：
◆ 遼寧移動(dòng)：《技術(shù)工程師隨銷(xiāo)六步法》培訓(xùn)+輔導(dǎo)1期，同年返聘14期；
◆ 云南鐵塔：《大客戶(hù)顧問(wèn)式深度銷(xiāo)售戰(zhàn)》培訓(xùn)1期，同年返聘4期；
◆ 安康諾盾：《三位一體顧問(wèn)式銷(xiāo)售》培訓(xùn)1期，同年返聘1期；
◆ 老板電器（總部）：《客戶(hù)服務(wù)與顧問(wèn)式銷(xiāo)售》培訓(xùn)1期，次年返聘2期；
◆ 曾為廈門(mén)信達(dá)汽車(chē)提供《連鎖廳店顧問(wèn)式銷(xiāo)售六步法》現(xiàn)場(chǎng)培訓(xùn)1期，同年返聘1期，興榮標(biāo)志、途順日產(chǎn)合計(jì)采購(gòu)5期；
◆ 曾為上海德寶寶馬提供《客戶(hù)維系與銷(xiāo)售談判》培訓(xùn)1期，同月返聘1期；
◆ 曾為中國(guó)通信服務(wù)提供《大客戶(hù)顧問(wèn)式銷(xiāo)售策略》現(xiàn)場(chǎng)培訓(xùn)1期，同年返聘1期
◆ 曾為寧夏電信提供《客戶(hù)維系與顧問(wèn)式銷(xiāo)售》現(xiàn)場(chǎng)培訓(xùn)1期，同月返聘5期；
◆ 曾為湖北電信提供《客戶(hù)維系與顧問(wèn)式銷(xiāo)售》現(xiàn)場(chǎng)培訓(xùn)1期，同月返聘2期；

授課風(fēng)格：
“三個(gè)重”
1、重應(yīng)用：透過(guò)現(xiàn)象探本質(zhì)，看透本質(zhì)給工具，應(yīng)用工具能反三
2、重體驗(yàn)：不輕易給答案，卻能通過(guò)互動(dòng)設(shè)計(jì)引導(dǎo)學(xué)員組裝最優(yōu)答案
3、重樂(lè)趣：結(jié)合成年人學(xué)習(xí)特點(diǎn)，給予30分鐘一亮點(diǎn)；15分鐘一笑點(diǎn)的課程設(shè)計(jì)