沖突管理

沖突管理(張巍)課程介紹：

● 課程目標(biāo)Course Objectives
學(xué)員通過(guò)本課程的學(xué)習(xí)，可以掌握如下技能：
 ◇ 了解沖突來(lái)源及接受沖突問(wèn)題的正確心態(tài)。
 ◇ 提升學(xué)員面對(duì)沖突問(wèn)題與情緒的處理技巧。
 ◇ 了解如何運(yùn)用相關(guān)技巧預(yù)防并化解組織沖突。
 ◇ 有效規(guī)避，緩解沖突，加強(qiáng)交流與合作。

● 課程大綱ScopeandCoverage
一、沖突的基本概念
 ◇ 什么是沖突
 ◇ 沖突發(fā)生的條件
 ◇ 沖突的三個(gè)層次
 ◇ 沖突的來(lái)源
 ◇ 不同性質(zhì)的沖突的比較
   – 建設(shè)性沖突的作用
   – 沖突對(duì)團(tuán)隊(duì)的影響
   – 沖突對(duì)團(tuán)隊(duì)的利與弊
 ◇ 沖突管理的意義和觀念
 ◇ 沖突管理的游戲
   – 沖突處理之四項(xiàng)基本原則
 ◇ 解決沖突的策略
 ◇ 沖突處理的步驟
 ◇ 面對(duì)沖突應(yīng)當(dāng)避免的10大錯(cuò)誤
二、角色錯(cuò)位和心理沖突
 ◇ 優(yōu)秀員工的四個(gè)角色
 ◇ 游戲 － 您的角色定位？
 ◇ 個(gè)人的心理沖突
三、溝通不當(dāng)
 ◇ 測(cè)試
 ◇ 溝通的障礙
   – 聆聽技巧
   – 非語(yǔ)言的交流
   – 游戲
 ◇ 給予建設(shè)性反饋和接受建設(shè)性反饋
   – 角色扮演
 ◇ “但是”的使用
 ◇ 處理沖突的說(shuō)服技巧
   – 小組討論
   – 角色扮演
 ◇ 沖突中的異議處理技巧
   – 角色扮演
 ◇ 溝通技巧之DISC模型在沖突管理中的應(yīng)用
   – 案例分析－Janet的煩惱
 ◇ 沖突處理的六個(gè)心理武器
四、管理風(fēng)格不匹配（可選，針對(duì)管理層）
 ◇ 唐僧的煩惱？
 ◇ 情境領(lǐng)導(dǎo)力的三種技巧
   – 診斷：是評(píng)估員工在發(fā)展階段的需求；        
   – 靈活：是能輕松自在的使用不同的管理風(fēng)格；  
   – 績(jī)效伙伴（約定管理風(fēng)格）：與員工建立伙伴關(guān)系，與員工約定他所需要的管理風(fēng)格
 ◇ 員工發(fā)展的四個(gè)階段
   – 熱情的新手 － 有意愿，沒(méi)能力
   – 醒悟的學(xué)習(xí)者 － 低意愿，低能力
   – 有能力但謹(jǐn)慎的工作者 －沒(méi)把握，有能力
   – 獨(dú)立的成就者 －有信心、有能力
 ◇ 四種對(duì)應(yīng)的領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格
   – 指示型管理風(fēng)格
   – 教導(dǎo)型管理風(fēng)格
   – 支持型管理風(fēng)格
   – 授權(quán)型管理風(fēng)格
 ◇ 解決領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格不匹配的方法和步驟
 ◇ 角色扮演
五、服務(wù)意識(shí)缺乏
 ◇ “內(nèi)部服務(wù)鏈”理念
 ◇ 小組討論: 誰(shuí)是我的內(nèi)部客戶?
 ◇ 市場(chǎng)調(diào)研
 ◇ 觀念改變
 ◇ 避免內(nèi)部沖突的HAPPY原則
六、立場(chǎng)不同
 ◇ 失敗案例分析
 ◇ 成功案例分析
 ◇ 處理立場(chǎng)沖突的關(guān)鍵
 ◇ 通過(guò)談判解決立場(chǎng)沖突（可選）
   – 沖突中談判的準(zhǔn)備流程（可選）
   – 爭(zhēng)議階段的一般過(guò)程（可選）
   – 案例分析（可選）
 ◇ 通過(guò)調(diào)解解決沖突
   – 權(quán)威解決法
   – 目標(biāo)升級(jí)法
   – 打破僵局的技巧

● 講師 Trainer  張巍老師
    倫敦大學(xué)教育學(xué)院教學(xué)碩士，復(fù)旦大學(xué)電子工程系理學(xué)和工學(xué)碩士，張老師長(zhǎng)期專注于人力資源開發(fā)和培訓(xùn)發(fā)展方面，目前就職于一家著名跨國(guó)企業(yè)，擔(dān)任亞洲培訓(xùn)經(jīng)理并負(fù)責(zé)所在區(qū)域的員工和客戶培訓(xùn)已有四年。之前他曾領(lǐng)導(dǎo)安捷倫科技應(yīng)用開發(fā)中心的歐洲、美國(guó)和日本項(xiàng)目組多年；后擔(dān)任中國(guó)區(qū)培訓(xùn)經(jīng)理。2005年，張老師成為所在公司首位獲得總裁俱樂(lè)部獎(jiǎng)的中國(guó)員工。
張老師還是一位資深的培訓(xùn)師，目前他是美國(guó)和新加坡培訓(xùn)發(fā)展協(xié)會(huì)的成員，美國(guó)商業(yè)管理協(xié)會(huì)成員，上海心理學(xué)會(huì)人力資源管理專業(yè)委員會(huì)理事，擁有PMI(美國(guó)項(xiàng)目管理學(xué)院)頒發(fā)的PMP認(rèn)證。張老師多次受邀作為演講嘉賓或分會(huì)主席參加一些培訓(xùn)年會(huì)或HR峰會(huì)，他的一些關(guān)于“競(jìng)爭(zhēng)力模型”的研究和實(shí)踐也被培訓(xùn)雜志發(fā)表�！秳趧�(dòng)報(bào)》于2008年12月26日和27日兩天報(bào)道了張老師的“實(shí)效性培訓(xùn)”。
專長(zhǎng)領(lǐng)域
 ◇ 主講課程
《結(jié)構(gòu)化的問(wèn)題解決方法》、《組織創(chuàng)新》、《塑造卓越的客戶服務(wù)》、《引領(lǐng)變革和變革管理》、《情境式領(lǐng)導(dǎo)與激勵(lì)下屬》、《領(lǐng)導(dǎo)力和領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)》、《 打造卓越的企業(yè)執(zhí)行力 － 執(zhí)行力之系統(tǒng)化工程》(管理層版、員工版)、《職業(yè)規(guī)劃》等課程。
 ◇ 其它精品課程
通用技能：《職業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力的塑造與提升》、《項(xiàng)目需求分析》、《建立合作關(guān)系》、《高級(jí)談判技巧》、《高級(jí)項(xiàng)目管理》、《培訓(xùn)師的十大技巧》等課程。
領(lǐng)導(dǎo)力：《讓經(jīng)理人擁有領(lǐng)導(dǎo)力Managers as Leaders》、《教練與輔導(dǎo) Mentoring and Coaching》、《中層領(lǐng)導(dǎo)者管理技能提升》、《行為基礎(chǔ)面試Behavior Based Interview》等課程。
服務(wù)企業(yè) 
   惠普，中國(guó)移動(dòng)，上海電信，上海貝爾，阿爾卡特，安捷倫科技，惠瑞捷科技，諾基亞，西門子，國(guó)信朗訊，寶信軟件，威旭電子，易趣網(wǎng)，上海分析儀器，三星電子液晶顯示器有限公司，樓氏電子有限公司，哈曼JBL電子有限公司，泰克科技有限公司，阿斯達(dá)克，霍尼韋爾自動(dòng)化，深圳Bigband Networks、寶鋼集團(tuán)，寶鋼國(guó)際，寶華國(guó)際招標(biāo)，百事高，丹騰過(guò)濾技術(shù)有限公司，碧迪醫(yī)療器械有限公司，伊薩切割，山特維克礦山與工程機(jī)械（中國(guó)）有限公司，豪斯泰勒建筑設(shè)計(jì)咨詢(上海)有限公司，Continental AG，TI Automotive，雅固拉精密工業(yè)有限公司，輝門汽車配件，上汽集團(tuán)，上海匯眾、中國(guó)銀行，招商銀行，浦東發(fā)展銀行，亞開資訊，前鋒咨詢，捷培森咨詢，亞西瑪（上海）貿(mào)易有限公司，太平洋安泰人壽，友邦保險(xiǎn)，泰康人壽、小鮮餐飲集團(tuán)，家味餐飲集團(tuán)，飛黃餐飲集團(tuán)，藏樂(lè)坊，藏樂(lè)湯坊，湖景花園國(guó)際灑店，蘇州商旅美居酒店，箭牌糖類（上海）有限公司、上海心理學(xué)會(huì)人力資源管理專業(yè)委員會(huì)，《勞動(dòng)報(bào)》勞權(quán)協(xié)會(huì)，華山醫(yī)院，南京大學(xué)企業(yè)大學(xué)，溫州大學(xué)教育學(xué)院、柯達(dá)投資，GE醫(yī)療，上海醫(yī)藥股份，海格曼Hagemeyer，Elektroskandia，江蘇東宏建設(shè)集團(tuán)，舍弗勒（中國(guó)）有限公司，蘇州創(chuàng)業(yè)投資集團(tuán)有限公司，江蘇費(fèi)森尤斯醫(yī)藥用品公司。
學(xué)員反饋 
培訓(xùn)師設(shè)計(jì)的案例很鮮明。　　　     （黃曉冬）
設(shè)計(jì)合理，條理清晰。　　　　  　   （莊慧君）
張老師授課靈活生動(dòng)，有效。 　      （胡綠葉）
問(wèn)題分析，讓自己解決問(wèn)題�！　�     （顧　�。�
課堂上對(duì)實(shí)際問(wèn)題的討論很適用�！�   （張　晶）
正確的發(fā)現(xiàn)問(wèn)題和發(fā)現(xiàn)起因很實(shí)用。   （張　旦）

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