房地產(chǎn)企業(yè)客戶關(guān)系管理專業(yè)集成

房地產(chǎn)企業(yè)客戶關(guān)系管理專業(yè)集成(王老師)課程介紹：

    自2006年12月開辦房地產(chǎn)企業(yè)客戶關(guān)系管理專業(yè)集成研討會(huì)以來，到2008年3月已經(jīng)成功舉辦了5期，得到了眾多知名企業(yè)如金地、中海、華僑城、龍湖、卓越、特房、鴻榮源、廈門建發(fā)、海南長信、南國置業(yè)、天盛、南通車城、寧波銀億、保利、四川藍(lán)光……等100多家的一致支持及參與！
    自萬客會(huì)成立之后，眾多房企也陸陸續(xù)續(xù)成立了自身的客戶會(huì)，而在實(shí)際的工作中卻仍出現(xiàn)了一系列的問題。比如您是否在為客戶細(xì)分及客戶定位感到疑惑？是否因?yàn)轫?xiàng)目增加、業(yè)務(wù)膨脹，客戶投訴和危機(jī)事件越來越多？是否也在建立客戶服務(wù)管理系統(tǒng)、嘗試推動(dòng)客戶導(dǎo)向文化，但卻感到力不從心？是否正在研究通過缺陷反饋來改善產(chǎn)品質(zhì)量，但卻不知從何下手？……
為此漢略決定于2008年7月再次邀請(qǐng)?jiān)f科集團(tuán)客戶關(guān)系中心負(fù)責(zé)人，推出房地產(chǎn)企業(yè)客戶關(guān)系管理專業(yè)集成（第6期），與您分享萬科等標(biāo)桿地產(chǎn)企業(yè)客戶關(guān)系管理的專業(yè)流程、標(biāo)準(zhǔn)制度、客戶細(xì)分及客戶定位等的執(zhí)行路徑及實(shí)踐操作指引，幫助您解決工作中遇到的諸多問題！
學(xué)習(xí)美國帕爾迪，汲取國際頂級(jí)企業(yè)的客戶經(jīng)營智慧！
    深度掌握萬科的客戶關(guān)系管理，構(gòu)建客服體系，系統(tǒng)根除客戶投訴：客服6個(gè)機(jī)制、12個(gè)管理流程、18個(gè)指引。

● 主講嘉賓
    王老師，工商管理碩士，國家一級(jí)項(xiàng)目經(jīng)理，漢略地產(chǎn)研究中心高級(jí)顧問。王老師曾服務(wù)萬科集團(tuán)、中海地產(chǎn)多個(gè)專業(yè)系統(tǒng)并擔(dān)任高管，涉足房地產(chǎn)開發(fā)的多個(gè)領(lǐng)域，見證了萬科、中海兩大集團(tuán)的快速發(fā)展。王老師曾擔(dān)任地產(chǎn)標(biāo)桿企業(yè)客戶管理中心總經(jīng)理，也是萬科客戶服務(wù)6＋2步法的總設(shè)計(jì)師、萬科集團(tuán)缺陷反饋、滿意度調(diào)查、風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估等客戶關(guān)系管理工具的推動(dòng)者, 2004、2005、2006年度萬科集團(tuán)五星級(jí)講師之一。

● 主要內(nèi)容
一、世界地產(chǎn)榜樣——美國帕爾迪的經(jīng)驗(yàn)解讀
二、地產(chǎn)標(biāo)桿客戶戰(zhàn)略發(fā)展軌跡剖析：客戶關(guān)系管理發(fā)展歷程及策略解讀
三、“以客戶為導(dǎo)向，以產(chǎn)品為中心”：
1、戰(zhàn)略性客戶細(xì)分指導(dǎo)獲取土地資源、產(chǎn)品定位
2、雙營銷客戶細(xì)分模式：因客戶價(jià)值與市場細(xì)分、因地產(chǎn)生命周期細(xì)分
3、標(biāo)桿地產(chǎn)“城市地圖”——從客戶角度指導(dǎo)地產(chǎn)公司戰(zhàn)略拿地
4、標(biāo)桿地產(chǎn)“七對(duì)眼睛”——從客戶角度指導(dǎo)產(chǎn)品定位和設(shè)計(jì)
四、地產(chǎn)標(biāo)桿企業(yè)為何將客戶關(guān)系管理打造為“第五專業(yè)”， “第五專業(yè)”團(tuán)隊(duì)建設(shè)及資質(zhì)模型
五、如何構(gòu)建產(chǎn)品防線——客戶投訴處理體系和危機(jī)處理
地產(chǎn)客戶投訴體系：
1、投訴管理方針及處理原則
2、《地產(chǎn)標(biāo)桿企業(yè)投訴管理手冊(cè)》解析
3、地產(chǎn)標(biāo)桿企業(yè)12個(gè)投訴管理流程與標(biāo)準(zhǔn)、18個(gè)投訴處理指引
4、地產(chǎn)標(biāo)桿企業(yè)重大投訴應(yīng)對(duì)策略和危機(jī)處理
5、地產(chǎn)標(biāo)桿企業(yè)處理重大投訴和危機(jī)的8個(gè)步驟工作指引
6、建立重大投訴預(yù)警機(jī)制
7、地產(chǎn)標(biāo)桿企業(yè)媒體工作指引、政府關(guān)系工作指引，四大步驟提升客戶人員應(yīng)對(duì)危機(jī)能力
六、如何開展客戶關(guān)懷：
1、從“被動(dòng)解決”投訴到“主動(dòng)預(yù)防”投訴
2、地產(chǎn)標(biāo)桿企業(yè)風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估機(jī)制的評(píng)估流程及監(jiān)督整改
3、地產(chǎn)標(biāo)桿企業(yè)忠誠度管理體系構(gòu)建，與平衡積分卡衡量評(píng)估一線公司
4、地產(chǎn)標(biāo)桿企業(yè)《缺陷反饋機(jī)制》五個(gè)步驟和工作指引，《客戶缺陷手冊(cè)》作業(yè)指導(dǎo)
客戶服務(wù)八步法：地產(chǎn)標(biāo)桿企業(yè)“八步法”設(shè)計(jì)原則及流程解讀
七、如何洞察先機(jī)——地產(chǎn)標(biāo)桿企業(yè)客戶信息系統(tǒng)的建設(shè)與管理
1、地產(chǎn)標(biāo)桿企業(yè)獨(dú)立研發(fā)客戶信息系統(tǒng)及五大功能介紹
2、地產(chǎn)標(biāo)桿企業(yè)客戶信息系統(tǒng)與客戶生命周期信息系統(tǒng)數(shù)據(jù)整合，及對(duì)客服人員、工程管理人員的收益
八、“萬客會(huì)”10年回顧，萬客會(huì)效用（會(huì)員、網(wǎng)站、刊物等）管理及戰(zhàn)法（為銷售支持）
九、主講嘉賓與與會(huì)代表針對(duì)房地產(chǎn)客戶關(guān)系管理等焦點(diǎn)問題互動(dòng)討論

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