轉(zhuǎn)怒為喜---顧客抱怨投訴處理技巧

轉(zhuǎn)怒為喜---顧客抱怨投訴處理技巧(陳女士)課程介紹：

● 培訓(xùn)目標(biāo)：
一、學(xué)會理解投訴：什么是投訴？投訴的后果，處理投訴的意義，服務(wù)失敗的類型、投訴的類型、投訴的級別等；
二、學(xué)會對顧客投訴心理進行分析：投訴產(chǎn)生的原因、產(chǎn)生的過程、顧客投訴的心理分析、明白顧客投訴目的與動機；
三、明白8種錯誤處理顧客抱怨的方式；
四、學(xué)會對顧客的性格分析及針對不同性格的處理技巧；
五、掌握顧客抱怨及投訴處理的六步驟；
六、掌握顧客抱怨及投訴處理的八對策；
七、掌握幾種難纏的處理技巧；
八、掌握防范投訴的技巧，有效降低投訴率。
● 培訓(xùn)收益：
 ◇ 正確理解快速換型的概念與價值
 ◇ 學(xué)習(xí)并理解快速換型的工作流程
 ◇ 分析并改進當(dāng)前的換型工作流程
 ◇ 掌握實施快速換型的基本技巧與工具
 ◇ 掌握在企業(yè)持續(xù)推動快速換型的管理方法
 ◇ 掌握防呆法應(yīng)用的基本原理與技巧
● 培訓(xùn)大綱:
導(dǎo)言、關(guān)于學(xué)習(xí)的效率及學(xué)習(xí)方法分析
頭腦風(fēng)暴：您碰到哪些關(guān)于抱怨投訴的問題？每人提一個問題， 老師將這些問題作為案例在整個課程中巧妙地穿插，分析、演練；

第一章、優(yōu)秀的銷售與服務(wù)人員素質(zhì)訓(xùn)練（頭腦風(fēng)暴、模擬演練、錄像觀看、案例分析）
一、贏者心態(tài)訓(xùn)練：
凡事正面積極、
凡事巔峰狀態(tài)、
凡事主動出擊、
凡事全力以赴
錄像觀看：別對自己說不可能
模擬演練：贏者心態(tài)訓(xùn)練
二、溝通技巧訓(xùn)練：
（一）、影響溝通效果的因素
1、內(nèi)容； 2、聲音、肢體語言；3、態(tài)度、情緒信心
*聲音訓(xùn)練、肢體語言訓(xùn)練；
*態(tài)度訓(xùn)練
*提高信心能力訓(xùn)練
（二）、溝通六件寶：微笑、贊美、肯定、關(guān)心、聆聽、“三明治”
1、微笑訓(xùn)練
2、贊美訓(xùn)練（贊美話術(shù)、贊美的十大內(nèi)容、贊美禁忌、標(biāo)簽贊美15句話）
3、肯定訓(xùn)練
4、關(guān)心訓(xùn)練
5、聆聽訓(xùn)練
6、“三明治”
錄像片斷觀看及案例分析：小豬貝貝經(jīng)典談判成功成功案例分析
  移動：營業(yè)廳銷售正反兩案例
  服務(wù)業(yè)：銷售服務(wù)正反兩案例分析
（三）、深入對方情境
1、對方最關(guān)心的是什么
2、如何站在對方立場進行溝通
3、行為冰山模型
4、釣魚理論
案例分析 ：溝通談判案例分析
三、資源整合技巧
四、商務(wù)禮儀
(一)、電話溝通禮儀
1、呼出電話禮儀
（1）、打電話的時間分析；
（2）、電話溝通的三大方式；
（3）、分析對方電話溝通的心理及采取的對策；
（4）、聽VS說；
（5）、呼出電話溝通的8個要求；
（6）、電話溝通記錄訓(xùn)練；
錄像觀看及案例分析：顧客為何掛電話
模擬演練
2、呼入電話禮儀
（1）、接聽電話的時間分析；
（2）、分析呼入電話對方心理及采取的對策
（3）、呼入電話溝通的8個要求；
（二）、面談溝通禮儀
1、尊重對方
2、換位思考
3、面談成功法則
4、注重細節(jié)
錄像觀看及案例分析：顧客為何不高興
模擬演練
五、緩解壓力與情緒調(diào)整技巧
（一）、自我激勵五大技巧；
（二）、團隊激勵六大技巧；
錄像觀看及案例分析：情緒調(diào)整的重要性
模擬演練：情緒調(diào)整
*大量訓(xùn)練

第二章、理解投訴（頭腦風(fēng)暴、模擬演練、錄像觀看、案例分析）
一、什么是顧客不滿？ 什么是投訴？
二、不滿 -->  抱怨 --> 投訴
三、顧客不滿、抱怨、投訴的后果
四、有效化解抱怨與投訴的意義？
五、服務(wù)失敗的兩種類型：
過程失敗、結(jié)果失敗
案例分析：經(jīng)典電話咨詢投訴案例
六、投訴的分類：
A、按內(nèi)容分：價格、技術(shù)、服務(wù)；
B、按程度分：建設(shè)性投訴、批評性投訴、控告性投訴

三個錄像觀看及案例分析

第三章、顧客心理分析（頭腦風(fēng)暴、模擬演練、錄像觀看、案例分析）
一、產(chǎn)生不滿、抱怨、投訴的三大原因
（一）、對產(chǎn)品和服務(wù)項目本身的不滿
（二）、顧客對服務(wù)人員的服務(wù)態(tài)度及技巧不滿
（三）、顧客自己的原因
二、顧客抱怨產(chǎn)生的過程
潛在不滿即將轉(zhuǎn)化為抱怨顯在化抱怨潛在投訴投訴
三、失去顧客的原因
四、顧客抱怨投訴的心理分析
（一）、求發(fā)泄的心理
（二）、求尊重的心理
（三）、求補償?shù)男睦?BR>五、顧客抱怨投訴目的與動機
（一）、精神滿足
（二）、物質(zhì)滿足
*頭腦風(fēng)暴：營業(yè)廳投訴錄像片斷分析；
10086咨詢投訴案例分析；

第四章、顧客投訴的處理技巧（頭腦風(fēng)暴、模擬演練、錄像觀看、案例分析）（重點）
一、處理投訴的要訣：先處理感情，再處理事情；
二、8種錯誤處理顧客抱怨的方式：
（1）只有道歉沒有進一步行動
（2）把錯誤歸咎到顧客身上
（3）做出承諾卻沒有實現(xiàn)
（4）完全沒反應(yīng)
（5）粗魯無禮
（6）逃避個人責(zé)任
（7）非語言排斥
（8）質(zhì)問顧客
三、影響處理顧客不滿抱怨投訴效果的三大因素：
1、處理時的溝通語言
2、處理的方式及技巧
3、處理時態(tài)度、情緒、信心
四、影響處理顧客不滿抱怨投訴效果的四大層面：
個人層面、團隊層面、店鋪層面、公司層面
五、顧客抱怨及投訴處理的六步驟：
1、聆聽不滿
2、充分道歉
3、分析原因
4、為顧客提供解決方案
5、追蹤電話
6、自我反省
六、顧客的性格分析及處理技巧：
（一）、四種性格的特點描述（力量型、活潑型、完美型、和平型）
（二）、四種性格的錄像片斷觀看及分析討論
（三）、針對四種顧客性格的溝通技巧
（四）、針對四種顧客性格的抱怨投訴處理技巧
七、針對兩種顧客投訴心理的處理技巧：
（一）精神滿足；
（二）物質(zhì)滿足；
八、顧客抱怨及投訴處理的八對策：
（一）、息事寧人策略；
（二）、ABC法則配合策略
（三）、黑白臉配合策略；
（四）、上級權(quán)利策略；
（五）、丟車保帥策略
（六）、威逼利誘策略；
（七）、快刀斬亂麻策略；
（八）、攻心為上策略；

● 講師介紹： 陳女士
 ◇ 國家營銷師
 ◇ 國家企業(yè)培訓(xùn)師
 ◇ 浙江大學(xué)、國防工業(yè)大學(xué)、廣東郵電客座講師
 ◇ 中國總裁培訓(xùn)、中國傳播力、中國商務(wù)培訓(xùn)、中華培訓(xùn)、中國商戰(zhàn)名家、博唯國際、等數(shù)十家咨詢公司特約講師
 ◇ 歷任外企、港資企業(yè)、上市公司銷售經(jīng)理、大客戶部經(jīng)理、培訓(xùn)經(jīng)理、培訓(xùn)總監(jiān)、執(zhí)行總監(jiān)等職位,曾應(yīng)用服務(wù)營銷的理念在上市公司工作期間所帶領(lǐng)的團隊長期占據(jù)業(yè)績第一名、獲得無數(shù)榮譽稱號。
 ◇ 10年的銷售實戰(zhàn)經(jīng)驗
 ◇ 8年的經(jīng)營管理經(jīng)驗
 ◇ 針對通迅、交通、快消、零售、賓館酒店、餐飲、金融、IT、美容、旅游、服裝、保險等服務(wù)營銷行業(yè)八年的培訓(xùn)經(jīng)驗
 ◇ 中國咨詢行業(yè)服務(wù)營銷模式倡導(dǎo)者
 ◇ 培訓(xùn)課程數(shù)百場，培訓(xùn)學(xué)員過萬人
    陳老師服務(wù)過的部分企業(yè)：
香港高寶集團、中國傳播力、中國移動、中國電信、意大利玖姿集團、廣西立偉、廣西郵電、廣西財政、九美國際、銘萬集團、        優(yōu)寶集團、利氏生物、香港李錦記集團、中國平安、中國人壽、玫琳凱（中國）、中華聯(lián)合財產(chǎn)保險、萊茵集團、中意保險、深圳千婷、商業(yè)銀行、尚藝連鎖、廣東華潤、肇慶邦健、深圳丑小鴨、深圳沙萱、深圳銘剪坊、立信集團、廣東誠銘、東莞高絲、國防工業(yè)大學(xué)、中鋁集團廣西分公司、深圳海宇、南海發(fā)展股份、深圳安泰普醫(yī)療、華盛集團、廣東郵政、韓國LG電子、     廣東郵電、媽咪寶貝、廣西珠寶行、萬客隆連鎖商場、金六福酒業(yè)、萬力啤酒、漓泉啤酒、深圳金威酒業(yè)、 北京燕京集團、魚峰酒業(yè)、金味麥片、廣西利客隆連鎖機構(gòu)、蘭州黃河集團、紅桃K集團、蒙牛乳業(yè)、伊利乳業(yè)、北京三元乳業(yè)、吉林通化葡萄酒業(yè)、周六福珠寶、明園新都酒店、文康大酒店、綠島西餐……

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