提升客戶滿意度——會務(wù)接待與管理實戰(zhàn)能力提升

培訓(xùn)關(guān)鍵詞：客戶滿意度培訓(xùn),會務(wù)接待培訓(xùn)

提升客戶滿意度——會務(wù)接待與管理實戰(zhàn)能力提升(伊馨)課程介紹：

課程背景
    企業(yè)中由于工作關(guān)系需要召開各種各樣的會議，如何在會前、會中及會后都做到標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化的服務(wù)，如何介紹出席會議的領(lǐng)導(dǎo)、嘉賓？開會時，會務(wù)人員應(yīng)該站在哪？主席臺擺放的鮮花應(yīng)該是多少高度？頒獎會議上如何引領(lǐng)？會場臺簽順序如何擺放？會議全流程的每個環(huán)節(jié)如何把控，各環(huán)節(jié)之間如何銜接？如何注意會議過程中的細(xì)節(jié)服務(wù)，做到忙而不亂、有禮有節(jié)是我們培訓(xùn)的主要目的，針對此情況，開發(fā)了1天的課程“會前策劃、會中服務(wù)、會后收尾”三大模塊版的《會議接待與服務(wù)技能培訓(xùn)》幫助學(xué)員在有限的時間內(nèi)，掌握會議接待與服務(wù)中的關(guān)鍵技巧。
    通過學(xué)習(xí)此課程，能夠輕松應(yīng)對會議服務(wù)過程中的突發(fā)狀況，能夠有效進(jìn)行會議相關(guān)事宜的有效溝通，降低企業(yè)成本，能夠準(zhǔn)確把控會議進(jìn)度，提升公司會議接待服務(wù)的滿意度。

課程亮點
主要特點：通過多種方式進(jìn)行授課，使培訓(xùn)不但有趣、有料更具有實戰(zhàn)落地性，課上通過知識講授+互動游戲+實戰(zhàn)演練+頭腦風(fēng)暴+小組PK+工具運用的方式，融入大量高端會議接待實踐經(jīng)驗，訓(xùn)練會議接待實操技能。

課程收益
 ◇ 能夠利用科學(xué)的會務(wù)策劃工具，高效策劃會務(wù)全流程方案。
 ◇ 能夠掌握會議過程中的各環(huán)節(jié)的工作要點和注意事項。
 ◇ 能夠模擬會議接待流程和服務(wù)過程中的禮儀規(guī)范。

課程大綱

模塊一：“謀無遺策”的會前策劃
G20杭州峰會優(yōu)秀服務(wù)案例分享
互動：高效優(yōu)質(zhì)的會議服務(wù)要點，頭腦風(fēng)暴
 ◇ 理解一場會議的定位和意義
 ◇ 明白會議的三大成本
 ◇ 會議的分類
 ◇ 有哪些要避開的會議的誤區(qū)
 ◇ 高效會議策劃的八大要點
 ◇ 高效會議四部曲
 ◇ 會議計劃編制“七要素”
   → 主題、時間、地點、類型、費用、人員、分工
   ※ 會議工作進(jìn)度甘特圖
 ◇ 會議的議程與日程
   ※ 不同會場的利弊
   ※ 不同時間的開會效果
   → 會議通知的編寫（直接給模板）

模塊二：“精細(xì)入微”的會中管理
 ◇ 不同等級會議需求的識別
   → 卡諾模型識別：基礎(chǔ)需求、線性需求、魅力需求
   → 會務(wù)服務(wù)親和圖分析
   → 會議服務(wù)藍(lán)圖的設(shè)計
   → 會議服務(wù)關(guān)鍵點的把控
 ◇ 會務(wù)人員形象管理
   → 會務(wù)人員儀容規(guī)范
   → 會務(wù)人員儀態(tài)規(guī)范
 ◇ 會議接待中的首問責(zé)任制
   → 參會人員呼叫時
   → 遇到難以解答的問題時
   → 十字文明用語的使用
   → 會務(wù)人員的保密意識
   → 四不原則：不看、不問、不傳、不議
   → 注意參會者信息保護(hù)
   ※ 儀態(tài)動作實戰(zhàn)模擬演練
 ◇ 會議服務(wù)常用禮儀
   → 致意禮：注目致意、點頭致意、欠身致意、揮手致意
   → 介紹禮儀：自我介紹、介紹他人、集體介紹
   → 握手禮儀：握手的時機(jī)、順序、要領(lǐng)、禁忌
   → 名片禮儀：名片的交換細(xì)節(jié)與禁忌
   → 會議引領(lǐng)禮儀：手勢、動作、眼神
   → 開關(guān)門禮儀：門往里開、門往外開
   ※ 會議常用禮儀人體雕塑演練
   → 位次禮儀：主席臺順序、觀眾席順序、座談會順序、簽約順序
   → 電梯禮儀：廂式電梯禮儀、平梯禮儀、專梯禮儀
   → 乘車禮儀：公務(wù)車、私家車、吉普車、中巴車
   → 電話禮儀：座機(jī)、手機(jī)、微信禮儀
   → 茶水禮儀：動作、語言、時間、喜好
   ※ 情境沙盤模擬演練
 ◇ 會議接待服務(wù)流程
   → 會議簽到禮儀：表情、手勢、語言
   → 會議引領(lǐng)禮儀：表情、手勢、語言
   → 拉椅讓座禮儀：手勢、動作、語言
   → 會后歡送禮儀：表情、手勢、語言
   ※ 四大場景模擬演練講師點評
 ◇ 會場布置規(guī)范
   → 劇院式、課桌式、全圍式、半圍式、分散式
   → 臺面擺放規(guī)范
   ※ 三件套：礦泉水、紙筆、桌簽
   ※ 四件套：礦泉水、瓷杯、文件夾、桌簽
   ※ 六件套：礦泉水、瓷杯、玻璃杯、文件夾、桌簽、毛巾
   → 會議設(shè)備檢查
   → 會場環(huán)境檢查要點
   → 燈光、綠化、溫度、標(biāo)語、用品、衛(wèi)生
 ◇ 會議茶歇服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)
 ◇ 會議應(yīng)急方案的編寫

模塊三：“慎終如始”的會后工作
 ◇ 會后收尾工作
   → 物品的回收與整理
   → 引導(dǎo)參會者離場
   → 會場設(shè)備檢查恢復(fù)
   → 會場桌椅的復(fù)位
 ◇ 會議過程總結(jié)
   → 會議服務(wù)質(zhì)量的總結(jié)
   → 會議服務(wù)中的經(jīng)驗教訓(xùn)
   → 會議后續(xù)服務(wù)提升方案

講師介紹

伊馨老師
【專業(yè)資歷】
◆ACI注冊國際職業(yè)培訓(xùn)師
◆中國女性形象工程禮儀講師團(tuán)講師
◆2021年全國好講師大賽浙江省亞軍   
◆G20峰會保電期間會務(wù)策劃與服務(wù)總負(fù)責(zé)
◆全國會議現(xiàn)場管理五星級創(chuàng)立負(fù)責(zé)人
◆浙江省質(zhì)量協(xié)會頒發(fā)的星級現(xiàn)場自評師
◆杭州市會議接待試點單位創(chuàng)立負(fù)責(zé)人
【編寫的教材】
《會務(wù)服務(wù)現(xiàn)場作業(yè)規(guī)范》
《會議服務(wù)手冊》
《會務(wù)5S管理手冊》
【背景介紹】
具有國企、民企十五年工作經(jīng)驗，擔(dān)任過五星級酒店大堂經(jīng)理、培訓(xùn)經(jīng)理、辦公室主任等職位，管理團(tuán)隊2000+，參與過國際型會議接待達(dá)20長，年培訓(xùn)場次達(dá)150+，培訓(xùn)人數(shù)達(dá)10000+，積累了豐富的管理與培訓(xùn)實戰(zhàn)經(jīng)驗，多次受邀物業(yè)、房產(chǎn)、酒店、醫(yī)院等知名企業(yè)進(jìn)行輸出培訓(xùn)。
【培訓(xùn)過的企業(yè)】
國家電網(wǎng)集團(tuán)、浙江大學(xué)第一附屬醫(yī)院、浙江省腫瘤醫(yī)院、浙江省城醫(yī)療集團(tuán)、浙江運河集團(tuán)、浙江水泥集團(tuán)、上海浦園物業(yè)、杭州龍湖物業(yè)、杭州順聚房產(chǎn)、浙江郵電賓館、杭州意格電器、杭州明豪酒店等。

課綱下載

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