培訓關鍵詞:大客戶營銷培訓
大客戶營銷能力提升(黃老師)課程介紹:
課程背景:
在中國通訊業(yè)競爭的新時期,大客戶市場將成為各運營商市場競爭、資源投入的重點陣地,在新形勢下如何在大客戶市場搶占先機是企業(yè)面臨的機遇和挑戰(zhàn)。大客戶的重要性不言而喻,對大客戶進行深度捆綁是運營商構(gòu)建持久競爭力的一個重要策略。提高大客戶的粘性需要對客戶進行深入了解和分析,大客戶的營銷推廣能力以及關系管理能力,對目前銷售人員而言是亟待提升的。
課程收益:
◇ 透視互聯(lián)網(wǎng)形勢:透視互聯(lián)網(wǎng)形勢下客戶的變化,競爭對手的變化和企業(yè)自身的變化,幫助企業(yè)的集團銷售人員了解市場的發(fā)展情況,清晰互聯(lián)網(wǎng)運營形勢下行業(yè)發(fā)展趨勢及銷售人員行業(yè)客戶經(jīng)營者的角色認知
◇ 透視客戶關系管理:通過客戶關系溫度計等工具的運用了解不同層級的客戶關系狀態(tài),透視客戶在不同場景、不同銷售階段的情感需求,在銷售過程中通過一系列的觸角和正向行為不斷升級客戶關系,實現(xiàn)客戶關系從陌生、熟悉、信任到同盟關系的建立
◇ 本課程將披露客戶關系測評與提升項目的核心成果“客戶關系溫度計”,即客戶關系測評模型,銷售人員可隨堂進行客戶關系自評,明晰自身的客戶關系現(xiàn)狀
◇ 基于超過200個銷售人員的實地調(diào)研訪談,本課程采用的幾乎全部是企業(yè)內(nèi)部的客戶關系發(fā)展案例,富有針對性,更符合企業(yè)實際
◇ 幫助學員扭轉(zhuǎn)傳統(tǒng)的營銷觀念,建立“客戶導向”的價值提供和“博弈”的競爭應對觀念,實現(xiàn)顧問式銷售思維模式的轉(zhuǎn)型
授課方式:
遠離純粹的理論教學,課程通過情景重現(xiàn)、實戰(zhàn)演練、小組討論等方式進行,全場培訓貫穿的核心就是——實戰(zhàn),確保培訓效果最大化
課程大綱:
第一講:正本清源:客戶關系與服務
一、互聯(lián)網(wǎng)形勢下大客戶維系策略解析
1. 解讀互聯(lián)網(wǎng)形勢下全市場競爭態(tài)勢
2. 解讀互聯(lián)網(wǎng)形勢下跨界整合的競爭變化
3. 明確大客戶戰(zhàn)略變化與需求變化
4. 明確客戶關系發(fā)展的價值與重要性
二、關系營銷案例探討
1. 什么是關系營銷
案例分析:競爭對手與我和客戶的關系圖譜
2. 正確解讀客戶關系
第二講:理清現(xiàn)狀—客戶關系測評與分析
一、量化客戶關系:客戶關系溫度計
1. 分析客戶關系涵蓋的要點及達成方式
2. 講授客戶關系測評工具的使用方法
二、客戶關系測評
1. 營銷人員隨機抽選客戶關系測評單位
2. 填寫測評問卷
三、客戶關系測評結(jié)果分析
1. 對測評結(jié)果進行分析
2. 解讀分析結(jié)果,使營銷人員對目標客戶關系程度有明確的認識
四、學習目的
通過客戶關系量化測評工具的切入,讓學員厘清自己所負責的目標客戶的關系現(xiàn)狀,明確客戶關系發(fā)展階段,并明晰提升方向。
第三講:關系圓舞曲五步法
溝通維系策略一:增進彼此熟悉度
1. 怎么讓客戶第一時間記住你
1)黃金三分鐘法則的理論基礎
案例分享:兩張名片法
案例分享:出奇制勝的郵件
2. 如何邀請高層客戶
1)正面策略:了解客戶的交際圈
2)營銷人員搭臺,客戶唱戲
經(jīng)典案例:魅力四射的陳大姐
3)側(cè)面策略:關系人的六度分離理論
4)蜘蛛關系網(wǎng)的借力
案例分享:我和林志玲
5)分割策略:帶來利益化的邀約
6)分割利益,切入影響者
案例分享:小張的曲線救國案例分析
3. 如何發(fā)展內(nèi)線
1)內(nèi)線篩選三原則
2)細水長流型內(nèi)線培養(yǎng)法
3)李經(jīng)理的十年內(nèi)線案例分析
4)團隊PK
實戰(zhàn)演練:如何讓客戶對你有好感
4. 學習目的
1)掌握熟悉客戶的步驟和方法
2)掌握讓客戶記得并印象深刻的具體技巧
3)掌握了發(fā)展內(nèi)線的原則和方法,并通過具體案例有了更形象感知
溝通維系策略二:讓客戶與你達成同盟
1. 客戶關系類型解析
1)客戶XY模型
經(jīng)典案例:四象限客戶區(qū)間
2)揚長避短:最易達成同盟的客戶關系類型
2. 如何實現(xiàn)順利的客戶互動
1)客戶個人需求洞察“三步法”
2)客戶的溝通風格判斷及對接技巧
案例分析:“八面玲瓏”的汪經(jīng)理
情景演練:如何打動“冰冷”的客戶
3. 客戶達成同盟的關鍵時間
案例分析:以“情”動人,客戶好感是同盟第一步
案例分析:以“理”服人,客戶信任是同盟最關鍵一步
4. 客戶關系發(fā)展系列手段
5. 學習目的
1)掌握客戶關系分類的方式
2)掌握如何洞察客戶的組織和個人需求
3)掌握各類型客戶性格特征
4)掌握各類型客戶應對技巧
溝通維系策略三:讓客戶接受你的產(chǎn)品和服務
1. 客戶產(chǎn)品需求分析
1)行業(yè)價值鏈分析
2)行業(yè)需求分析
3)各行業(yè)需求解析:金融行業(yè)客戶需求解析、政府行業(yè)客戶需求解析等
2. 企業(yè)內(nèi)各關鍵崗位需求分析
1)決策人需求分析
2)使用者需求分析
3)評估者需求分析
4)影響者需求分析
3. 判斷客戶需求狀態(tài)
1)結(jié)合客戶需求的不同狀態(tài)實施不同策略:明顯需求、隱形需求、不明確需求,有價值創(chuàng)造性需求
2)四類需求應對方法技巧
4. “廣深高速”的產(chǎn)品介紹
1)三句半產(chǎn)品話術(shù):基于FABE法則的產(chǎn)品介紹
案例演練:非誠勿擾現(xiàn)場
2)四化原則要素:基于產(chǎn)品結(jié)構(gòu)原理
視頻案例:最簡單的語言表達
5. 學習目的:
1)掌握易操作的客戶需求挖掘、判斷方法
2)掌握了如何將復雜的信息化業(yè)務采用“大白話”的方式進行介紹
溝通維系策略四:如何應對競爭
1. 競爭對手信息建檔
1)收集競爭對手的哪些信息
2)如何應用競爭對手信息
案例分析:小李的競爭對手檔案庫
2. 耳聽八方的內(nèi)線網(wǎng)絡
1)客戶內(nèi)部的最佳內(nèi)線布點部門
2)內(nèi)線布點方法與技巧
3. 如何應對競爭對手占盡關系優(yōu)勢的集團
經(jīng)典案例:客戶經(jīng)理小王的艱難戰(zhàn)役
4. 學習目的:
1)了解應該收集競爭對手哪些信息,這些信息應該如何應用
2)掌握內(nèi)線網(wǎng)絡建立的方法
3)通過案例研討,學會處于關系劣勢時,如何有效切入
4)學習集團客戶駐點服務模式實施和操作的具體思路、方法
5)學習集團客戶關鍵人服務策略,以此與客戶形成共同體
溝通維系策略五:與客戶形成共同體
1. 大客戶關鍵人服務策略
1)關鍵人的服務策略及應用
2. 客戶服務的危機、風險及應對
1)客戶關系危機信號分析
a指標分析
b關鍵崗位關系人際關系分析
c可能性變動分析
2)客戶關系危機及應對
a確定危機發(fā)生核心原因
案例研討:是什么阻礙了此次與XX銀行的愉快合作
3)客戶挽留的系列解決措施分析
a產(chǎn)品捆綁:自由產(chǎn)品,外在APP產(chǎn)品體系
b成本捆綁:固有成本,變動成本
c平臺捆綁:自由平臺,服務平臺,第三方平臺
d立體化關系捆綁:其他行業(yè),渠道,關系
3. 有效服務公關策略:
1)個性化服務:尊重客戶感知的公關
案例分享:一雙老北京布鞋
案例分享:和客戶家人一起給予客戶的禮物
案例分享:關注客戶的客戶
2)細節(jié)化服務:關注客戶癢點與敏感點
案例分享:六星酒店的暖心行動
案例分享:關注客戶細節(jié)的禮物
3)顧問式服務:獲取客戶認同的公關
視頻案例:入殮師
【講師】黃老師
講師背景:
◇ 大客戶深度營銷實戰(zhàn)專家
◇ 武漢大學特邀講師、華中科技大學營銷總監(jiān)班特邀講師
◇ 浙江師范大學政協(xié)委員班特邀講師、中南財經(jīng)政法大學營銷班特邀講師
◇ 現(xiàn)任:武漢永鑫船舶有限公司 經(jīng)營部總經(jīng)理、股東
◇ 現(xiàn)任:弘毅傳媒有限公司 市場總監(jiān)、股東
◇ 現(xiàn)任:問酒文化電商平臺 總經(jīng)理
◇ 曾任:美國通用(GE) 顧客推進部培訓主管
◇ 曾任:廣東移動 營銷經(jīng)理/講師學會副會長/廣東移動金講臺講師
■ 曾主導操盤多個重大項目:湖北省旅游委共同操作智慧城市項目(引進風投4000萬),陜西省旅游委一帶一路項目,湖北省黃陂旅游區(qū)15000畝新農(nóng)業(yè)項目。
■ 五年授課遍及全國二十多個省,全國四百多個地級市,700多場的營銷培訓經(jīng)驗,授課學員數(shù)超過25000人次,學員滿意度高達97%以上,深受客戶與學員好評。
專業(yè)經(jīng)驗:
黃老師從事營銷工作13年,移動行業(yè)咨詢與培訓工作8年,專研大客戶銷售,顧問式銷售,大客戶關系領域,在大客戶營銷與大客戶服務工作有獨到的研究和大量豐富的案例:
▶ 曾主導組織洽談并執(zhí)行武漢天河機場第3期工程項目,項目金額達1.2億
▶ 曾參與上海復興集團、東風集團、武橋重工、國防工科委、701所、航天工業(yè)部、中船總、中船運、長江航道總局等客戶的諸多工程配套項目的商業(yè)談判,市場營銷工作,三年時間,參與商務談判和營銷工作百場以上。主要參與項目包括國務院“十二五”4000億項目“長江航道整治工程”的圍標,講標,商務談判,技術(shù)協(xié)同,業(yè)務營銷工作;參與瓦良格航母船用系泊產(chǎn)品、海監(jiān)3000噸船、南極科考船的商務談判,業(yè)務營銷工作。
▶ 曾向美國通用(GE)銷售團隊傳授“顧問式銷售”理念,讓企業(yè)在贏利的基礎上,建立、維持和促進與顧客和其他伙伴之間的關系,實現(xiàn)參與各方的目標,并非只著眼于一次合同的訂立,而是與客戶形成一種兼顧各方利益的長期關系,得到雙贏效果,使企業(yè)的發(fā)展得到良性循環(huán),該年度業(yè)績完成1800萬,名列全司第一。
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