優(yōu)質服務與客戶投訴、抱怨處理技巧

優(yōu)質服務與客戶投訴、抱怨處理技巧(蔡老師)課程介紹：

    客戶服務體系的宗旨是“客戶永遠是第一位”，從客戶的實際需求出發(fā)，為客戶提供真正有價值的服務，幫助客戶更好地使用產(chǎn)品�？蛻魳O之情緒化，故意挑剔我們的產(chǎn)品，指責我們的服務，近乎無理取鬧！他們的“不滿意”比什么都重要，卻總是在我們的意料之外！客戶服務已成為企業(yè)塑造持續(xù)競爭優(yōu)勢的核心抓手；擁有持續(xù)競爭優(yōu)勢的企業(yè)的員工也能從戰(zhàn)略層面以深邃的客戶需求先見能力而征服客戶、傲視群雄；打造一流的客戶服務能力已成為企業(yè)競爭的新焦點；而客戶的不滿、抱怨、投訴關注對于客戶不滿、抱怨、投訴的處理是提升企業(yè)整體服務水平的關鍵。 是企業(yè)與客戶接觸的核心環(huán)節(jié)，更是企業(yè)能否通過客戶服務水平提升走向輝煌的分水嶺；

● 課程收益
◆只有超越客戶期望的客戶服務才能造就客戶忠誠。 
◆了解優(yōu)質客戶服務的評價指標。
◆和學員一起分享什么是客戶所認為重要的。 
◆引入"客戶服務循環(huán)" 的概念，并指導學員用于實踐。 
◆幫助學員更好的了解和提升客戶服務技巧。                 
◆了解客戶抱怨處理技巧和方法 

● 講師簡介 蔡老師
顧客式心理分析專家、服務營銷專家、溝通技巧資深教練
香港國際經(jīng)濟管理學院特約講師
華為大學優(yōu)秀高級講師，曾獲華為優(yōu)秀育人金獎
10年培訓咨詢經(jīng)驗，培訓學員超過52000人次，課程滿意度均高于95%
【綜合行業(yè)代表作】
華為大學優(yōu)秀高級講師，獲華為優(yōu)秀育人金獎；
邁瑞公司7年銷售人員的銷售禮儀顧問；
2004年以來為醫(yī)藥器械企業(yè)進行《大客戶銷售服務》課程培訓并成為課程指定講師；
《銷售表達技巧》《談判技巧》《商務公關禮儀》為海南航空、IT企業(yè)、房地產(chǎn)商培訓超過80期。
【其他案例匯編】
中國銀行安徽省分行《全省對公客戶經(jīng)理營銷技能提升》培訓班金牌講師；
中國銀行安徽省二級分行網(wǎng)點效能提升項目“培訓+輔導”《全員營銷》指定講師；
《卓越客戶服務》課程為深圳發(fā)展銀行總行全國巡講38期，為中國工商銀行福建省分行輪訓14期，為中國銀行常州中行輪訓13期，寧波銀行總行8期、河南省商業(yè)銀行5期等全國銀行授課超過300期；
柜員全員輪訓項目覆蓋中國工商銀行河南省分行（標桿行：洛陽分行、開封分行）、中國銀行三門峽中行等；
《有效溝通技巧》為廣西省移動培訓共57期，為湖南移動培訓20多期；遼寧省電信10多期；
《員工職業(yè)化塑造》課程廣州移動年度招標指定講師，輪訓12期；
《營業(yè)網(wǎng)點服務技巧提升與投訴處理》為南方電網(wǎng)培訓28期，其中深圳電力20期，惠州電力8期。

● 課程大綱

第一部分、 培養(yǎng)積極主動的服務意識
一、認識服務?
1、服務的三個層次
◇ 超越期望值服——忠誠度
◇ 附加值服務——滿意度
◇ 基本服務——無怨言
2、客人滿意的三個層面
◇ 商品——直接
◇ 服務——直接
◇ 企業(yè)形象——間接
3、客人滿意服務的5個因素
4、優(yōu)質的客戶服務表現(xiàn)——查查你現(xiàn)在的服務水平
第二部分 構建一流的客戶服務體系
一、認識客戶服務體系
1、客戶服務體系的框架
2、優(yōu)化客戶服務流程
3、提升客戶服務標準
◇ 服務標準由誰決定
◇ 我的行為如何影響服務標準
◇ 服務標準提升與完善的機制保障
4、客戶服務管理體系的制度、規(guī)范、文件
◇ 客戶服務管理相關制度包含的主要內容
◇ 客戶服務管理制度建設的幾種思路
◇ 客戶服務管理制度建設與發(fā)展的原則
第三部分 客戶滿意度與忠誠度管理
一、影響客戶滿意度的三個原因
1、產(chǎn)品/服務與客戶需求之間匹配的程度(match)
2、質量/服務本身的質量(quality)
3、價格(price)
二、客戶滿意度提升與客戶服務的密切關系
1、客戶挽留策略
2、建立客戶忠誠度的核心紐帶
3、忠誠客戶到客戶忠誠
4、客人忠誠度的重要性
第四部分 客戶服務人員的能力提升
1、客戶到底要買什么
2、服務代表的能力
3、客戶服務代表的素質
第五部分 投訴是金——正確認識客戶投訴
1、客戶投訴產(chǎn)生的原因
2、客戶投訴產(chǎn)生的目的
3、客戶投訴產(chǎn)生的好處
4、企業(yè)流失客戶的主要原因
第六部分 處理客戶投訴的方法
1、處理投訴的基本方法
2、處理升級投訴的技巧
3、處理疑難投訴的技巧
4、盡最大努力讓客戶滿意是處理客戶抱怨時的積極態(tài)度
5、處理客戶投訴是在尋找雙贏的平衡點
6、彈回式服務彌補技巧(BouncingBack);
7、掌握有效撫慰情緒高度激動客戶的方法;
8、處理顧客投訴與抱怨的方法
9、重大投訴處理
10、不回避并找出原因

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