沖突管理

沖突管理(張巍)課程介紹：

● 課程目標Course Objectives
學員通過本課程的學習，可以掌握如下技能：
 ◇ 了解沖突來源及接受沖突問題的正確心態(tài)。
 ◇ 提升學員面對沖突問題與情緒的處理技巧。
 ◇ 了解如何運用相關(guān)技巧預(yù)防并化解組織沖突。
 ◇ 有效規(guī)避，緩解沖突，加強交流與合作。

● 課程大綱ScopeandCoverage
一、沖突的基本概念
 ◇ 什么是沖突
 ◇ 沖突發(fā)生的條件
 ◇ 沖突的三個層次
 ◇ 沖突的來源
 ◇ 不同性質(zhì)的沖突的比較
   – 建設(shè)性沖突的作用
   – 沖突對團隊的影響
   – 沖突對團隊的利與弊
 ◇ 沖突管理的意義和觀念
 ◇ 沖突管理的游戲
   – 沖突處理之四項基本原則
 ◇ 解決沖突的策略
 ◇ 沖突處理的步驟
 ◇ 面對沖突應(yīng)當避免的10大錯誤
二、角色錯位和心理沖突
 ◇ 優(yōu)秀員工的四個角色
 ◇ 游戲 － 您的角色定位？
 ◇ 個人的心理沖突
三、溝通不當
 ◇ 測試
 ◇ 溝通的障礙
   – 聆聽技巧
   – 非語言的交流
   – 游戲
 ◇ 給予建設(shè)性反饋和接受建設(shè)性反饋
   – 角色扮演
 ◇ “但是”的使用
 ◇ 處理沖突的說服技巧
   – 小組討論
   – 角色扮演
 ◇ 沖突中的異議處理技巧
   – 角色扮演
 ◇ 溝通技巧之DISC模型在沖突管理中的應(yīng)用
   – 案例分析－Janet的煩惱
 ◇ 沖突處理的六個心理武器
四、管理風格不匹配（可選，針對管理層）
 ◇ 唐僧的煩惱？
 ◇ 情境領(lǐng)導力的三種技巧
   – 診斷：是評估員工在發(fā)展階段的需求；        
   – 靈活：是能輕松自在的使用不同的管理風格；  
   – 績效伙伴（約定管理風格）：與員工建立伙伴關(guān)系，與員工約定他所需要的管理風格
 ◇ 員工發(fā)展的四個階段
   – 熱情的新手 － 有意愿，沒能力
   – 醒悟的學習者 － 低意愿，低能力
   – 有能力但謹慎的工作者 －沒把握，有能力
   – 獨立的成就者 －有信心、有能力
 ◇ 四種對應(yīng)的領(lǐng)導風格
   – 指示型管理風格
   – 教導型管理風格
   – 支持型管理風格
   – 授權(quán)型管理風格
 ◇ 解決領(lǐng)導風格不匹配的方法和步驟
 ◇ 角色扮演
五、服務(wù)意識缺乏
 ◇ “內(nèi)部服務(wù)鏈”理念
 ◇ 小組討論: 誰是我的內(nèi)部客戶?
 ◇ 市場調(diào)研
 ◇ 觀念改變
 ◇ 避免內(nèi)部沖突的HAPPY原則
六、立場不同
 ◇ 失敗案例分析
 ◇ 成功案例分析
 ◇ 處理立場沖突的關(guān)鍵
 ◇ 通過談判解決立場沖突（可選）
   – 沖突中談判的準備流程（可選）
   – 爭議階段的一般過程（可選）
   – 案例分析（可選）
 ◇ 通過調(diào)解解決沖突
   – 權(quán)威解決法
   – 目標升級法
   – 打破僵局的技巧

● 講師 Trainer  張巍老師
    倫敦大學教育學院教學碩士，復旦大學電子工程系理學和工學碩士，張老師長期專注于人力資源開發(fā)和培訓發(fā)展方面，目前就職于一家著名跨國企業(yè)，擔任亞洲培訓經(jīng)理并負責所在區(qū)域的員工和客戶培訓已有四年。之前他曾領(lǐng)導安捷倫科技應(yīng)用開發(fā)中心的歐洲、美國和日本項目組多年；后擔任中國區(qū)培訓經(jīng)理。2005年，張老師成為所在公司首位獲得總裁俱樂部獎的中國員工。
張老師還是一位資深的培訓師，目前他是美國和新加坡培訓發(fā)展協(xié)會的成員，美國商業(yè)管理協(xié)會成員，上海心理學會人力資源管理專業(yè)委員會理事，擁有PMI(美國項目管理學院)頒發(fā)的PMP認證。張老師多次受邀作為演講嘉賓或分會主席參加一些培訓年會或HR峰會，他的一些關(guān)于“競爭力模型”的研究和實踐也被培訓雜志發(fā)表�！秳趧訄蟆酚�2008年12月26日和27日兩天報道了張老師的“實效性培訓”。
專長領(lǐng)域
 ◇ 主講課程
《結(jié)構(gòu)化的問題解決方法》、《組織創(chuàng)新》、《塑造卓越的客戶服務(wù)》、《引領(lǐng)變革和變革管理》、《情境式領(lǐng)導與激勵下屬》、《領(lǐng)導力和領(lǐng)導藝術(shù)》、《 打造卓越的企業(yè)執(zhí)行力 － 執(zhí)行力之系統(tǒng)化工程》(管理層版、員工版)、《職業(yè)規(guī)劃》等課程。
 ◇ 其它精品課程
通用技能：《職業(yè)競爭力的塑造與提升》、《項目需求分析》、《建立合作關(guān)系》、《高級談判技巧》、《高級項目管理》、《培訓師的十大技巧》等課程。
領(lǐng)導力：《讓經(jīng)理人擁有領(lǐng)導力Managers as Leaders》、《教練與輔導 Mentoring and Coaching》、《中層領(lǐng)導者管理技能提升》、《行為基礎(chǔ)面試Behavior Based Interview》等課程。
服務(wù)企業(yè) 
   惠普，中國移動，上海電信，上海貝爾，阿爾卡特，安捷倫科技，惠瑞捷科技，諾基亞，西門子，國信朗訊，寶信軟件，威旭電子，易趣網(wǎng)，上海分析儀器，三星電子液晶顯示器有限公司，樓氏電子有限公司，哈曼JBL電子有限公司，泰克科技有限公司，阿斯達克，霍尼韋爾自動化，深圳Bigband Networks、寶鋼集團，寶鋼國際，寶華國際招標，百事高，丹騰過濾技術(shù)有限公司，碧迪醫(yī)療器械有限公司，伊薩切割，山特維克礦山與工程機械（中國）有限公司，豪斯泰勒建筑設(shè)計咨詢(上海)有限公司，Continental AG，TI Automotive，雅固拉精密工業(yè)有限公司，輝門汽車配件，上汽集團，上海匯眾、中國銀行，招商銀行，浦東發(fā)展銀行，亞開資訊，前鋒咨詢，捷培森咨詢，亞西瑪（上海）貿(mào)易有限公司，太平洋安泰人壽，友邦保險，泰康人壽、小鮮餐飲集團，家味餐飲集團，飛黃餐飲集團，藏樂坊，藏樂湯坊，湖景花園國際灑店，蘇州商旅美居酒店，箭牌糖類（上海）有限公司、上海心理學會人力資源管理專業(yè)委員會，《勞動報》勞權(quán)協(xié)會，華山醫(yī)院，南京大學企業(yè)大學，溫州大學教育學院、柯達投資，GE醫(yī)療，上海醫(yī)藥股份，海格曼Hagemeyer，Elektroskandia，江蘇東宏建設(shè)集團，舍弗勒（中國）有限公司，蘇州創(chuàng)業(yè)投資集團有限公司，江蘇費森尤斯醫(yī)藥用品公司。
學員反饋 
培訓師設(shè)計的案例很鮮明�！　　�     （黃曉冬）
設(shè)計合理，條理清晰�！　　　�  　   （莊慧君）
張老師授課靈活生動，有效。 　      （胡綠葉）
問題分析，讓自己解決問題�！　�     （顧　俊）
課堂上對實際問題的討論很適用�！�   （張　晶）
正確的發(fā)現(xiàn)問題和發(fā)現(xiàn)起因很實用。   （張　旦）

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