客戶的開發(fā)與維護(hù)

客戶的開發(fā)與維護(hù)(王艷河)課程介紹：

● 課堂收益
1、建立實(shí)效至上的客戶營(yíng)銷理念和專業(yè)化精神
2、訓(xùn)練并提升銷售技能，迅速倍增業(yè)績(jī)
3、掌握大客戶開發(fā)、銷售面談和服務(wù)營(yíng)銷的技巧，建立專業(yè)化銷售流程
4、確立成功的思維和服務(wù)的心態(tài)，挖掘銷售潛能
5、強(qiáng)化大客戶管理、維護(hù)能力

● 課程大綱
【模塊一】客戶營(yíng)銷、開發(fā)策略框架
一、客戶營(yíng)銷的核心
1、發(fā)現(xiàn)需求、創(chuàng)造需求、滿足需求
2、通過(guò)市場(chǎng)細(xì)分、市場(chǎng)定位、市場(chǎng)區(qū)隔鎖定目標(biāo)客戶群
二、價(jià)值判斷
1、對(duì)需求不要做價(jià)值判斷，我們是營(yíng)銷但不是營(yíng)銷倫理學(xué)
三、目標(biāo)客戶判斷
1、用得著，買得起，信得過(guò)
2、為避免誤傷或誤殺不盈利客戶，可以從四個(gè)特質(zhì)來(lái)分析
﹡忠誠(chéng)的老客戶
﹡盈利的大客戶
﹡有發(fā)展?jié)摿Φ男】蛻?BR>﹡有戰(zhàn)略意義的新客戶
★  案例分析：泛太平洋管理研究中心在客戶選擇的“10/2”法則
★  觀點(diǎn)分享：北方人以質(zhì)論價(jià)，市場(chǎng)做不開；溫州人以價(jià)論質(zhì)，市場(chǎng)大的多
3、人性剖析：
﹡我們說(shuō)千方百計(jì)地追求，你愿聽。但說(shuō)不擇手段地追求，就不愿聽。實(shí)際一樣
﹡需求兩個(gè)方面：公心——你滿足不了公心；私心，就要滿足私心。人當(dāng)然還有溝通的需要
【模塊二】客戶需求分析與應(yīng)對(duì)策略
一、兩個(gè)假設(shè)：萬(wàn)能的產(chǎn)品不存在、全能的企業(yè)不存在
二、兩大難題：新產(chǎn)品面對(duì)新市場(chǎng)，成熟產(chǎn)品面對(duì)成熟市場(chǎng)
三、如何根據(jù)客戶差異實(shí)施有效的營(yíng)銷管理？
★  觀點(diǎn)分享：需求是有層次的，需求是多樣化的。以水為例：有井水、自來(lái)水、桶水、瓶水、奶水之不同層次對(duì)應(yīng)不同需求
四、三大工具
1、曉之以利
2、動(dòng)之以情
3、約之以法
五、鎖定目標(biāo)客戶
﹡從4P（產(chǎn)品  價(jià)格  促銷  渠道）
﹡到4C（需求、成本、便利、溝通）
﹡再4R（關(guān)聯(lián)、速度、關(guān)系、回報(bào)）
★  分享：如何既從供應(yīng)者又從消費(fèi)者角度的結(jié)合上著眼21世紀(jì)來(lái)研究營(yíng)銷策略組合
【模塊三】市場(chǎng)調(diào)研與資源調(diào)集
一：營(yíng)在前，銷在后——如何營(yíng)，才會(huì)贏？
1、“贏”得市場(chǎng)的關(guān)鍵要素
2、企業(yè)準(zhǔn)備投向市場(chǎng)的產(chǎn)品分析
3、市場(chǎng)信息調(diào)查
4、宏觀政策、行業(yè)環(huán)境認(rèn)知
5、客戶信息調(diào)查
二、如何選擇目標(biāo)準(zhǔn)客戶
1、選定目標(biāo)客戶的標(biāo)準(zhǔn)
2、目標(biāo)市場(chǎng)服務(wù)的方向
3、市場(chǎng)投放方式
4、市場(chǎng)開發(fā)目的
5、促銷手段
6、產(chǎn)品的質(zhì)量控制
7、售后服務(wù)支持方案
三、資料準(zhǔn)備
四、自身準(zhǔn)備
五、后勤支持
★  案例分享：酒神白酒市場(chǎng)操作方案
【模塊四】客戶開發(fā)策略及開發(fā)實(shí)施
一、目標(biāo)客戶特點(diǎn)分析
1、宏觀營(yíng)銷環(huán)境分析
2、客戶環(huán)境分析
3、競(jìng)爭(zhēng)分析及競(jìng)爭(zhēng)策略
4、不同競(jìng)爭(zhēng)者的競(jìng)爭(zhēng)戰(zhàn)略
二、設(shè)計(jì)優(yōu)勢(shì)市場(chǎng)策略
1、市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)和價(jià)值分析
2、市場(chǎng)運(yùn)作誤區(qū)剖析
3、市場(chǎng)策略設(shè)計(jì)原則和要素
4、市場(chǎng)策略評(píng)估
三、客戶開發(fā)計(jì)劃實(shí)施
1、確定目標(biāo)客戶
2、營(yíng)銷策略組合
3、開發(fā)戰(zhàn)略實(shí)施
★  案例分享：豐馳機(jī)械全國(guó)市場(chǎng)開發(fā)策略
【模塊五】溝通能力修煉與談判實(shí)戰(zhàn)
第一節(jié)：高效溝通能力認(rèn)知
一、什么是高效溝通？
二、溝通的作用和意義
三、溝通的“瓶頸”
四、溝通的過(guò)程與要素
1、溝通的六大步驟
2、溝通的過(guò)程所包含的要素
3、溝通過(guò)程要素的意義
五、溝通的內(nèi)容
第二節(jié)：有效聆聽與信息分析
一、有效聆聽技巧
1、聆聽的類型
2、有效傾聽的障礙
3、主聽傾聽的技巧
二、信息交流與檢驗(yàn)
三、溝通心理分析
四、各種人格類型分析
五、四種溝通風(fēng)格類型分析
六、辨析溝通對(duì)象的職業(yè)性格
七、了解溝通對(duì)象的氣質(zhì)類型
第三節(jié)：謀略性高級(jí)溝通能力修煉
一、溝通的不同視覺(jué)
二、如何建立自信峰？
三、溝通的心理催眠
四、潛能技巧
五、溝通36計(jì)
六、孫子兵法在商業(yè)溝通中的應(yīng)用
七、厚黑心理與力學(xué)原理精髓
★  故事分享：
第四節(jié)：談判資源整合與談判實(shí)戰(zhàn)
一、營(yíng)銷洽談要?jiǎng)t
二、營(yíng)銷談判格言
三、談判環(huán)境整合
四、談判班底整合
五、運(yùn)用好談判力的整合
六、如何做一個(gè)釣魚高手？
★  案例分析：中國(guó)鐵礦石談判
七、價(jià)格洽談與讓步策略
1、談判報(bào)價(jià)的基本技巧
2、價(jià)格解釋的要求原則
3、營(yíng)銷談判的妥協(xié)讓步 
八、談判的完美收官
★  故事分享：猶太人的談判智慧
★  歷史典故：【項(xiàng)羽本紀(jì)】鴻門宴
【模塊六】客戶管理與關(guān)系維護(hù)
一、客戶有效管理機(jī)制
1、客戶日常管理與管理創(chuàng)新
2、客戶管控預(yù)警機(jī)制
二、客戶培訓(xùn)與輔導(dǎo)
1、做客戶的生意顧問(wèn)
2、做客戶的培訓(xùn)導(dǎo)師
3、做客戶忠誠(chéng)布道者
三、客戶激勵(lì)與忠誠(chéng)度培養(yǎng)
1、了解客戶的關(guān)鍵需求
2、制訂、實(shí)施有效激勵(lì)方案
3、讓客戶忠誠(chéng)的必備條件
4、客戶忠誠(chéng)度不足分析與對(duì)策
5、有效的售前、售中、售后的服務(wù)支持
6、讓客戶愛(ài)上你的品牌
四、客情維護(hù)——關(guān)系營(yíng)銷
1、關(guān)系營(yíng)銷的本質(zhì)
2、關(guān)系營(yíng)銷的基本模式
3、關(guān)系營(yíng)銷的價(jià)值測(cè)定
4、關(guān)系營(yíng)銷的原則
5、關(guān)系營(yíng)銷的形態(tài)
6、關(guān)系營(yíng)銷的具體措施
﹡“十大天地”現(xiàn)象
7、客情維護(hù)六要點(diǎn)
★  案例分享：
五、客情維護(hù)——服務(wù)營(yíng)銷
1、服務(wù)營(yíng)銷的原則
2、顧客關(guān)注原則
3、服務(wù)營(yíng)銷七要素（7P）
4、顧客讓渡價(jià)值
5、如何把握服務(wù)趨勢(shì)
6、如何做到服務(wù)滿意
★  案例分享：維珍航空的高品質(zhì)服務(wù)與服務(wù)創(chuàng)新

● 講師簡(jiǎn)介
   王艷河老師，市場(chǎng)營(yíng)銷策劃人，實(shí)戰(zhàn)實(shí)用派營(yíng)銷管理專家。從事營(yíng)銷管理工作近十年，曾在醫(yī)藥、畜牧、房地產(chǎn)、快速消費(fèi)品等行業(yè)任職營(yíng)銷、策劃管理高管。其中具有一定影響力的研究作品有《企業(yè)文化宗教》、《十大行業(yè)營(yíng)銷實(shí)戰(zhàn)心得》、《破解營(yíng)銷危機(jī)》等。出任多家高�？妥淌诩白稍兣嘤�(xùn)公司的特約講師，近年來(lái)，形成“以思維模式打造營(yíng)銷、人力資源管理解決核心問(wèn)題”的前瞻性培訓(xùn)風(fēng)格。在企業(yè)戰(zhàn)略、品牌建設(shè)、營(yíng)銷策劃、項(xiàng)目管理等方面具有豐富的實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)和咨詢培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)。
   客戶評(píng)價(jià)摘錄：
山東酒神實(shí)業(yè)有限公司董事長(zhǎng)楊永利：“王老師的營(yíng)銷功底深厚，猶如鬼斧神工，銷售人員受訓(xùn)后照著做，市場(chǎng)銷售業(yè)績(jī)翻三翻！”

山東風(fēng)馳機(jī)械公司董事長(zhǎng)豐志強(qiáng)：“王總為豐馳建立系統(tǒng)的營(yíng)銷體系，同時(shí)親自帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)努力奮戰(zhàn)，創(chuàng)造了一個(gè)又一個(gè)的銷售奇跡，在豐馳的發(fā)展史上，王總留下了濃墨重彩的一筆�！�

光陽(yáng)印刷總經(jīng)理羅瑞峰：“我聽過(guò)很多營(yíng)銷方面的課，多數(shù)是理論性的，感覺(jué)很對(duì)，但做起來(lái)不對(duì)，甚至根本沒(méi)有可行性。但王老師是從實(shí)戰(zhàn)中出來(lái)的，很多案例聽起來(lái)就像在身邊發(fā)生的一樣�！�

修正藥業(yè)廣東分公司總經(jīng)理陳連松：“王老師的課堂幽默生動(dòng)、睿智，同時(shí)積極互動(dòng)環(huán)節(jié)更讓我們得到更深層次的感悟，感謝王老師的精彩演講！”

伊利集團(tuán)濟(jì)南總經(jīng)理耿祿文：“王總的營(yíng)銷思想很高深，尤其是他精心打造的《市場(chǎng)營(yíng)銷高管三大必備絕殺》，不僅僅是給你策略，而是天人合一的營(yíng)銷之道！”

山東瑞星集團(tuán)藥業(yè)公司營(yíng)銷總監(jiān)李東坡：“很多外國(guó)的案例，尤其是五百?gòu)?qiáng)的案例不適合中國(guó)本土的企業(yè)特點(diǎn)，是不具備說(shuō)服力的。而王老師的課程完全是本土化，吸納了自己民族的傳統(tǒng)文化精髓，這是很難能可貴的。”

武漢黎發(fā)化工營(yíng)銷總監(jiān)王軍：“聽王老師分享《實(shí)戰(zhàn)實(shí)用營(yíng)銷管理之道》，深有感觸，的確實(shí)用，我要讓我的高管朋友都來(lái)聽，讓他們聽聽實(shí)在的！”

四川科倫藥業(yè)集團(tuán)采購(gòu)經(jīng)理吳波：“我的選擇是對(duì)的，參加過(guò)幾個(gè)商業(yè)談判方面的培訓(xùn)，在實(shí)際應(yīng)用時(shí)都感覺(jué)沒(méi)有效果，王老師的課程很實(shí)用，在談判應(yīng)用時(shí)總能夠突出奇兵，直擊要害，實(shí)際效果非常好！”

深圳唐正企業(yè)集團(tuán)供應(yīng)部長(zhǎng)苗余安：“參加了王老師《營(yíng)銷精英訓(xùn)練營(yíng)》課堂，很有收獲，下次有開王老師的課我一定再來(lái)！

浙江賜富化纖集團(tuán)銷售副總商文江：“王老師的授課講得很精彩，現(xiàn)場(chǎng)互動(dòng)很好，氣氛熱烈，在職員工中產(chǎn)生較大影響，希望后續(xù)加強(qiáng)合作！”

南寧百會(huì)公司銷售經(jīng)理譚穎：“忽悠的見(jiàn)得多了，本來(lái)這次我是抱著隨便聽聽的想法來(lái)的，結(jié)果卻出乎意料，王老師講銷售、論市場(chǎng)，一點(diǎn)花架子都沒(méi)有，招招都是我們做銷售的最實(shí)用的，這是我見(jiàn)過(guò)講課最實(shí)用的一位老師！”

四川恒泰企業(yè)集團(tuán)銷售總監(jiān)侯永超：“現(xiàn)在企業(yè)對(duì)培訓(xùn)產(chǎn)品的消費(fèi)日益理性，不再是追求機(jī)構(gòu)的大小，講師的名頭，更不是圖熱鬧和擺架子。我們最需要的就是像王老師一樣的從營(yíng)銷實(shí)戰(zhàn)中走出來(lái)的職業(yè)經(jīng)理人，學(xué)到即用，用則有效�！�

臺(tái)博酒業(yè)總經(jīng)理張學(xué)深：“聽王老師講《破解營(yíng)銷危機(jī)》，非常有深度與前瞻性，對(duì)于我們企業(yè)來(lái)說(shuō)，雖然市場(chǎng)已經(jīng)很穩(wěn)定，但是酒業(yè)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)激烈，危機(jī)無(wú)處不在，我們必須有充份的應(yīng)對(duì)策略，這堂課對(duì)我很有啟發(fā)�！�

成都商業(yè)地產(chǎn)公開課學(xué)員：“太棒了！王老師講課句句實(shí)話，招招管用，別人都說(shuō)做商業(yè)地產(chǎn)都能把稻草吹成金條，可是我們企業(yè)的招商團(tuán)隊(duì)總是招不來(lái)好商家，王老師解決了我在商業(yè)地產(chǎn)運(yùn)營(yíng)工作中不少問(wèn)題，我這學(xué)費(fèi)花的值得！”

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