客戶關(guān)系管理與優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)技巧

客戶關(guān)系管理與優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)技巧(張老師)課程介紹：

● 課程背景：
   在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈的今天，技術(shù)、產(chǎn)品、營(yíng)銷策略等很容易被競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手模仿，服務(wù)營(yíng)銷是產(chǎn)生差異的主要手段；而服務(wù)策略、服務(wù)形式也是很容易被模仿的；只有服務(wù)中人的因素——代表公司形象和服務(wù)在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈的今天，技術(shù)、產(chǎn)品、營(yíng)銷策略等很容易被競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手模仿，服務(wù)營(yíng)銷是產(chǎn)生差異的主要手段；而服務(wù)策略、服務(wù)形式也是很容易被模仿的；只有服務(wù)中人的因素——代表公司形象和服務(wù)意識(shí)的銷售人員所表現(xiàn)出來的思想、行為和意識(shí)才是不可模仿的意識(shí)的銷售人員所表現(xiàn)出來的思想、行為和意識(shí)才是不可模仿的.
   客戶關(guān)系管理是現(xiàn)代管理思想和現(xiàn)代計(jì)算機(jī)、通信、軟件等技術(shù)相結(jié)合的產(chǎn)物，它的基本思想是以客戶為中心，把有關(guān)市場(chǎng)和客戶的信息進(jìn)行統(tǒng)一管理，實(shí)現(xiàn)共享，并通過數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)、數(shù)據(jù)挖掘、商務(wù)智能等技術(shù)處理有關(guān)客戶屬性、交易記錄、購(gòu)買行為、習(xí)性偏好等大量數(shù)據(jù)，從中提煉出有用信息，為企業(yè)銷售、營(yíng)銷、客戶服務(wù)等工作提供全面支持。

● 課程收益： 
   通過本課程，你將了解真正的“以客戶為中心”的管理理念；了解企業(yè)為了開發(fā)潛在客戶、深化現(xiàn)有客戶關(guān)系、保留老客戶，應(yīng)該建立怎樣的業(yè)務(wù)流程、采用什么樣的有效方法以及利用哪些信息技術(shù)；同時(shí)，你還將學(xué)會(huì)判斷自己企業(yè)是否真的需要一套客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，并了解如何在企業(yè)中實(shí)施客戶關(guān)系管理以及在實(shí)施過程中應(yīng)抓住哪些關(guān)鍵環(huán)節(jié)。

● 課程大綱：
第一單元  什么是客戶關(guān)系管理
客戶關(guān)系管理能為企業(yè)帶來什么
客戶關(guān)系管理的含義
客戶關(guān)系管理的內(nèi)容
客戶關(guān)系管理與營(yíng)銷的關(guān)系
第二單元  了解客戶是客戶關(guān)系管理的開始
誰(shuí)是我們的“客戶”?
如何收集客戶資料
怎樣判斷誰(shuí)是我們最優(yōu)價(jià)值的客戶
怎樣對(duì)客戶關(guān)系進(jìn)行分類
第三單元  客戶關(guān)系的維護(hù)
和客戶建立什么樣的關(guān)系
如何讓客戶感覺物超所值
怎樣提高客戶滿意度、忠誠(chéng)度
如何防止客戶抱怨和客戶流失
第四單元  客戶關(guān)系管理中的現(xiàn)實(shí)問題分析
如何才能讓客戶感覺非常滿意？
如何在客戶滿意度和服務(wù)成本之間尋求平衡？
如何確立最佳的服務(wù)水平？
第五單元：客戶資源管理
客戶滿意度和客戶忠誠(chéng)度
客戶生命周期管理
客戶關(guān)懷
流失管理與客戶重獲
客戶忠誠(chéng)度計(jì)劃的設(shè)計(jì)與實(shí)施
客戶異議處理
第六單元、有效的客戶關(guān)系與溝通技巧
四種客戶關(guān)系如何拓展
四大死黨建立的關(guān)鍵
溝通的五個(gè)層次
克服溝通中的障礙
有效聆聽技巧---解決客戶反對(duì)意見
與不同類型客戶溝通技巧
案例分析：與高層領(lǐng)導(dǎo)建立關(guān)系成功的關(guān)鍵
第七單元、處理客戶投訴
何謂客戶投訴？
客戶投訴的動(dòng)機(jī)和原因
客戶對(duì)服務(wù)不滿的反應(yīng)
客戶投訴對(duì)我們意味著什么？
如何處理難纏無理的客戶
效處理投訴的技巧
處理電話抱怨的原則
案例分析 ：HP如何處理客戶投訴？
角色扮演：演練接待投訴的CLEAR技巧，変抱怨客戶為忠誠(chéng)客戶的拿手好戲
第八單元、提高客戶服務(wù)滿意度
什么是客戶滿意度？
客戶滿意度的具體指標(biāo)
客戶關(guān)注的服務(wù)價(jià)值
客戶的流失的原因
客戶流失帶來的波浪反應(yīng)
案例分析：客戶滿意度對(duì)IBM的顫動(dòng)
第九單元： 服務(wù)品牌
優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)是最好的企業(yè)品牌
客戶服務(wù)對(duì)于一個(gè)企業(yè)有什么意義？
如何建立有競(jìng)爭(zhēng)力的客戶關(guān)系管理體系?
只有出色的客戶服務(wù)才會(huì)使你具有超強(qiáng)的競(jìng)爭(zhēng)力
牢固樹立服務(wù)品牌。
創(chuàng)造企業(yè)品牌
服務(wù)品牌是防止客戶流失的最佳屏障
客戶叛離是一種嚴(yán)重的傳染病
客戶叛離的最佳療法--“以客戶為中心”
老客戶＝更少的費(fèi)用
老客戶＝豐厚的利潤(rùn)
行動(dòng)計(jì)劃
總結(jié)研討

● 講師介紹：
   陳老師：--服務(wù)營(yíng)銷專家
國(guó)家營(yíng)銷師
國(guó)家企業(yè)培訓(xùn)師
實(shí)戰(zhàn)營(yíng)銷專家
清華大學(xué)EMBA研修班、浙江大學(xué)、廣東外語(yǔ)外貿(mào)大學(xué)、華南理工、華南農(nóng)大、廣東藥大、國(guó)防工大、廣東郵電等數(shù)十所大學(xué)客座講師
中國(guó)總裁培訓(xùn)、中國(guó)傳播力、中國(guó)商務(wù)培訓(xùn)、中華培訓(xùn)、中國(guó)商戰(zhàn)名家、眾行集團(tuán)、時(shí)代光華、上海影響力等數(shù)十家咨詢公司特約講師
歷任外企、港資企業(yè)、上市公司營(yíng)銷經(jīng)理、大客戶部經(jīng)理、培訓(xùn)經(jīng)理、培訓(xùn)總監(jiān)、執(zhí)行總監(jiān)等職位。
10年的營(yíng)銷實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)、8年的經(jīng)營(yíng)管理經(jīng)驗(yàn)
針對(duì)銀行、通信、電力、航空、家電、酒店、零售、餐飲、IT、美容美發(fā)、旅游、服裝、保險(xiǎn)等服務(wù)營(yíng)銷行業(yè)八年的培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)
培訓(xùn)課程數(shù)百場(chǎng)，培訓(xùn)學(xué)員過萬人
曾接受陳老師培訓(xùn)的部分企業(yè)有：
聯(lián)想集團(tuán)、香港高寶集團(tuán)、上海寶鋼集團(tuán)、 南湖國(guó)旅、御足堂連鎖、深圳奧聯(lián)科技、中山大學(xué)腫瘤醫(yī)院、中國(guó)銀行、卡頓連鎖機(jī)構(gòu)、中國(guó)鋁材集團(tuán)、松下洗衣機(jī)、廣東煙草集團(tuán)、JT煙草集團(tuán)、九美國(guó)際、天駒集團(tuán)、中國(guó)傳播力、東莞美維電路、銘萬集團(tuán)、路勁地產(chǎn)、江西山峰日化集團(tuán)、綠島西餐、香港李錦記集團(tuán)、中國(guó)平安、中國(guó)人壽、     玫琳凱（中國(guó)）、 萊茵集團(tuán)、商業(yè)銀行、廣東華潤(rùn)、國(guó)防工業(yè)大學(xué)   中鋁集團(tuán)廣西分公司、深圳海宇、        南海發(fā)展股份、    深圳安泰普醫(yī)療、華盛集團(tuán)、韓國(guó)LG電子、廣東郵電、媽咪寶貝、萬客隆連鎖商場(chǎng)、  金六福酒業(yè)、    萬力啤酒、蒙牛乳業(yè)、伊利乳業(yè)、南方航空、 海南航空、  新希望集團(tuán)……….

● 學(xué)員心聲：
陳老師培訓(xùn)實(shí)在,實(shí)用,講課達(dá)到融會(huì)貫通，講的都是營(yíng)銷人員每天都遇到的實(shí)際問題。
------------中國(guó)移動(dòng)福建分公司學(xué)員
陳老師講課“風(fēng)趣幽默、深入淺出、簡(jiǎn)單實(shí)用” ，課程效果：“掌聲、笑聲、鴉雀無聲”。
-------------廣西珠寶行  李生
跟陳老師學(xué)到的觀念和最有感觸的體驗(yàn)：任何一個(gè)集體一定要發(fā)揮團(tuán)隊(duì)精神，才能獲得成功，人與人之間的溝通要想獲得有效果，一定要多向式溝通。
---------中國(guó)總裁培訓(xùn) 何一健
陳老師，讓大家充分認(rèn)識(shí)到怎樣去做人、做事的道理。如何去感恩我們的父母、社會(huì)、員工、朋友，對(duì)公司的發(fā)展做出的辛勤勞動(dòng)和無私的貢獻(xiàn)，深深領(lǐng)悟到團(tuán)隊(duì)的偉大力量，會(huì)給我們的民族、社會(huì)、企業(yè)帶來非常大的推動(dòng)力，從而帶來良好的經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益。
---------- 中鋁集團(tuán)廣西分公司 蔣主任
陳老師知識(shí)豐富，信息量大，案例生動(dòng)，深入淺出，點(diǎn)到為止，富有激情。
--------香港李錦記集團(tuán)   李經(jīng)理
陳老師的課程很適用,有針對(duì)性、啟發(fā)性、有特色、很投入！我們的同事都很喜歡她授課。
-----------南海發(fā)展股份    李小姐
陳老師不是高高在上、傳經(jīng)布道的培訓(xùn)大師，而是我們身旁所熟悉的人，在我們看來，她只是一位比我們工作早些，學(xué)習(xí)快些、經(jīng)驗(yàn)豐富些、認(rèn)識(shí)深刻些的一位良師益友。 陳老師講授時(shí)全身心投入，態(tài)度真摯感人，教學(xué)互動(dòng)，模擬演練，解決我們提出的50多個(gè)難題問題，讓大家學(xué)以致用，效果非常好！
-------北京燕京集團(tuán) 促銷部 劉小姐
陳老師課件制作易看、易懂，條理清晰，重點(diǎn)突出，善于用圖片、圖表形象的表達(dá)授課存在的意義。授課方式幽默、生動(dòng)、形象，通俗易懂。  對(duì)我們公司培訓(xùn)中的突發(fā)事件，依然能處理得非常好， 能真正的幫助我們企業(yè)解決管理問題及提出科學(xué)的管理建議......
-----------華盛集團(tuán)人事部   李小姐
我們企業(yè)及學(xué)員對(duì)陳老師的授課評(píng)價(jià)：陳老師的課針對(duì)性強(qiáng),非常實(shí)用,用事實(shí)說話,運(yùn)用多種方式進(jìn)行講解,生動(dòng)活潑,使人受益匪淺,希望能夠經(jīng)常聆聽陳老師的教誨！
----------韓國(guó)LG電子  石小姐
陳老師多年處于營(yíng)銷管理第一線，并在多種體制的企業(yè)做過高管，她的培訓(xùn)課深入淺出，聽起來親切易懂，做起來輕松高效。
-------------周六福珠寶學(xué)員
陳老師講的課切中當(dāng)前我們企業(yè)發(fā)展過程中存在的問題,講解生動(dòng)形象,建議切實(shí)可行!
-------------九美國(guó)際  總經(jīng)理  曾生   
聽了陳老師的課，獲益匪淺，講的是優(yōu)質(zhì)服務(wù)管理的內(nèi)容，但是從中又悟到了做人的道理和做事的態(tài)度，希望以后還有機(jī)會(huì)聆聽陳老師的課。
-------明園新都酒店  公關(guān)部  王先生
陳老師,您好 ,今天在您的博客上沒有找到您的行程安排,但我非常仰慕您的學(xué)識(shí),希望有機(jī)會(huì)能去聽您的課,幫助提升自己的營(yíng)銷技能,非常高興能認(rèn)識(shí)您,期待與您再次見面!!!
----------網(wǎng)友
通過陳老師的課程，我認(rèn)識(shí)到我自己的價(jià)值；掌握到一些實(shí)際有用的知識(shí)，還使我懂得了如何輕松快樂，我現(xiàn)在已經(jīng)可以管理好自己的情緒了，課程后，我的信念發(fā)生了變化，讓我明白了信念的重要性，提升了自我價(jià)值感，增強(qiáng)了自我的信心！
-------- 廣東電信  學(xué)員
首先說一句心里話：陳老師改變了我的一生！這次課程給我最大的價(jià)值在于通過二天的學(xué)習(xí)，讓我的心情變得快樂輕松起來，以前心理?yè)?dān)心的很多問題也都一點(diǎn)點(diǎn)地在解決，而且課上學(xué)到的很多技巧和方法在今后的工作中也可以用上，相信也會(huì)給我的同事和朋友帶來更多的快樂，忠心地感謝陳老師為我的未來點(diǎn)亮了一盞明燈！
--------廣西利客隆連鎖學(xué)員

● 授課方式:主題講解、分組討論、互動(dòng)教學(xué)、練習(xí)等

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