大客戶(關鍵客戶)營銷與服務實戰(zhàn)技巧(CMOT)

大客戶(關鍵客戶)營銷與服務實戰(zhàn)技巧(CMOT)(楊愛文)課程介紹：

    2008年4月12-13日 深圳
    2008年4月19-20日 上海

    ——如何有效進行客戶接觸關鍵時刻行為模式分析，開發(fā)并留住大客戶（關鍵客戶）
● 特別提醒：
 1、建議企業(yè)高管、營銷負責人帶領多名大客戶（關鍵客戶）營銷經(jīng)理或其他銷售管理人員、一線銷售人員組成團隊參加效果更佳。
 2、本課程（ＣＭＯＴ）特別適合向ＩＴ、方案型產(chǎn)品公司，適合公司所有層面和崗位的員工，特別適合銷售和服務人員；
 3、建議貴公司把該課程作為企業(yè)的基礎課程，實施全員輪訓工程；
 4、建議貴公司把該課程作為合作伙伴和渠道實施管理輸出的培訓課程；
 5、常年提供內(nèi)訓，具體事宜請咨詢并提前預約時間。

● 其他收獲：（課程認證）
 1、培訓完成后，所有學員均可獲頒發(fā)“香港培訓認證中心”之統(tǒng)一培訓證書；
 2、凡希望參加認證的學員，在培訓結(jié)束后參加認證考試并合格者，頒發(fā)“香港培訓認證中心國際職業(yè)資格認證中心ＨＫＴＣＣ”《國際注冊營銷管理師（大客戶管理方向）》職業(yè)資格證書。（國際認證／全球通行／雇主認可／聯(lián)網(wǎng)查詢）。（課程結(jié)束一周后快遞給學員）。

● 課程背景及特色：
    《客戶接觸關鍵時刻行為模式（ＭＯＴ）》是國際著名的ＩＢＭ公司集成了全球數(shù)十位資深的服務專家、培訓專家用了三年時間，花費了數(shù)百萬美元開發(fā)而成的一門涉及客戶關系管理、客戶價值營銷、專業(yè)服務技能、服務品牌塑造于一體的綜合性、實戰(zhàn)性、案例式、情景式的培訓課程，也是ＩＧＳ（ＩＢＭ全球ＩＴ服務事業(yè)部）全球營銷服務客戶代表和高端專業(yè)營銷服務人員必修的崗位培訓課程。該課程從企業(yè)整體角度出發(fā)，教授企業(yè)各個崗位人員如何與客戶建立持久的客戶忠誠關系，實現(xiàn)客戶價值持續(xù)開發(fā)的行為模式。該課程取材經(jīng)典的實戰(zhàn)案例，把涉及企業(yè)價值鏈的多個崗位與客戶溝通過程的典型行為拍成案例錄像，并從正反二個方面的進行對比分析，使學員在觀摩研討中達到身臨其境的學習效應。
    本課程講師曾作為聯(lián)想集團該課程高級講師，在聯(lián)想集團該課程８０００人輪訓工程中主講了２０多場次，培訓了包括區(qū)域銷售總監(jiān)、ＩＴ服務專業(yè)咨詢顧問、軟件開發(fā)工程師、集團中層干部等近１０００多人。講師針對中國企業(yè)的實際營商環(huán)境和營銷模式等國情實際，在保留繼承了該國際標準版權課程整體課程體系架構、案例錄像等精華部分的基礎上，重新進行了課程的二次開發(fā)和設計，對該課程進行了大力改編和整合，重新開發(fā)成《大客戶（關鍵客戶）營銷與服務實戰(zhàn)技巧（ＣＭＯＴ）》課程。在改變后的課程中，本課程講師把多家知名企業(yè)最佳實踐和自己多年來從事企業(yè)營銷實踐以及從事CRM開發(fā)、服務項目營銷策劃、知識模板開發(fā)、營銷流程設計、業(yè)務診斷與咨詢等工作實戰(zhàn)經(jīng)驗有機融入到課程開發(fā)中，課程中不僅向?qū)W員傳授與客戶溝通交流的行為模式，更向?qū)W員傳授電話營銷、商機甄別、銷售漏斗管理、項目營銷策劃、客戶需求探索、專業(yè)方案呈現(xiàn)、客戶關系管理、銷售實現(xiàn)等專業(yè)方法和營銷專業(yè)工具和模板，同時結(jié)合經(jīng)典的案例演練研討，重點教授學員電話溝通、問題設計、積極傾聽、有效提問、方案演示、案例包裝、口碑傳播等實戰(zhàn)技巧。
    學員通過該課程的學習，使學員基本掌握了有關大客戶（關鍵客戶）價值營銷與專業(yè)服務的主要專業(yè)方法和技能。該課程以完整案例為主線，采用影像觀摩的方式把復雜的行為模式、客戶營銷與服務的溝通技巧演繹得簡單、易學、會用。學員在案例研討中，學習領略行為模式的要領！在小組演練掌握體悟技巧，在案例的評價中改變思維。在互動演練融入角色讓學員在輕松、愉快的氛圍中學習知識、掌握技巧。

● 課程目標與收益：
 1、了解現(xiàn)代企業(yè)價值營銷與專業(yè)服務的國際最新理念，有效提升企業(yè)客戶服務意識；
 2、掌握與客戶互動溝通關鍵時刻的行為模式；
 3、掌握客戶價值營銷的一整套專業(yè)方法、工具和模版；
 4、掌握專業(yè)服務產(chǎn)品（方案）呈現(xiàn)、問題設計、有效提問、積極傾聽、問題甄別、營銷策劃等等專業(yè)銷售與服務技巧，針對客戶關鍵問題，實現(xiàn)方案營銷的策略和方法，全面提升銷售技能，使自己成為客戶問題的解決專家；
 5、建立企業(yè)內(nèi)部互為客戶的理念，建立客戶營銷團隊，通過內(nèi)部協(xié)調(diào)運作有效提升客戶滿意度；
 6、掌握作為一個專業(yè)產(chǎn)品和服務營銷工作者的基本職業(yè)形象、職業(yè)禮儀、職業(yè)規(guī)則塑造個人職業(yè)化品牌形象；

● 課程授課大綱：
一、導師拋出首個關鍵問題：“如何更好的做到為客戶著想?”
  引言：客戶價值營銷與專業(yè)服務營銷的理念；
二、課程開始播放錄象，讓學員在第一時間進入大客戶（關鍵客戶）營銷的氛圍。
  學員任務：觀察影象案例中各廠商代表與客戶交流時刻的互動情形
三、錄象播放完成后進入課程講授階段，對剛才播放的錄象進行分析：
  學員任務A：站在客戶角度對溝通效果進行分析評價；
  學員任務B：應用行為模式四步法分析過程，找出存在的問題；
  學員任務C：分析事發(fā)狀況及其他可能的解決方式與技巧，領悟為什么客戶會有差別的體驗；
四、課程關鍵知識點剖析：
 1、有效的大客戶（關鍵客戶）營銷的三個重要憲法原則分析：
    原則一：如何理解“為客戶創(chuàng)造價值”？
    原則二：如何理解“不與客戶認知爭辯”？
    原則三：如何理解“減少客戶服務的重要程序的循環(huán)次數(shù)”？
 2、大客戶（關鍵客戶）/營銷與服務過程四個步驟初步分析：
    行為模式一（探索）：進行有效的客戶分析，探討客戶需求，確定我們的目標客戶。
    行為模式二（提議）：關注客戶購買進程，確立客戶采購程序。
    行為模式三（行動）：進行購買者壓力分析，呈現(xiàn)解決辦法與技巧。
    行為模式四（確認）：把握好臨門一腳，圓滿完成整個銷售過程。
五、大客戶（關鍵客戶）/營銷與服務過程四個行為模式分解剖析：
（一）行為模式一：如何把握并有效執(zhí)行“探索”環(huán)節(jié)：（三段論：為什么？做什么？怎么做？）
 A、分解分析：
    分析1：為客戶著想應該想什么？（客戶的企業(yè)利益與客戶代表的個人利益分析）
    分析2：如何挖掘獲取客戶期望？（ＴＦＡ模式分析）
    分析3：怎樣做到積極傾聽？（有效的問題策劃與設計、有效提問的技巧、積極傾聽的技巧）
 B、客戶價值評價模型分析；
 C、商機甄別、客戶跟進、營銷策劃、方案呈現(xiàn)、咨詢式溝通、商務策略談判、銷售實現(xiàn)等技巧；
 D、服務客戶的專業(yè)技能與專業(yè)知識分析；
 E、如何成為客戶問題的解決專家？
 F、播放錄象資料，經(jīng)典案例觀摩與研討：
    案例1：〈無辜的部門助理〉（如何建立為客戶服務的理念）
    案例2：〈好意的服務工程師〉（服務客戶的ＴＥＡＭ模式）
    案例3：〈繁忙的客戶經(jīng)理〉（如何甄別項目商機，如何針對商機制定營銷對策）
    案例4：〈專業(yè)競爭者〉（如何通過專業(yè)服務的價值和與客戶有效的溝通模式實現(xiàn)方案營銷）
 學員任務A：觀察理想情境的互動情形；
 學員任務B：為客戶對價值的認知評分；
 1、學習如何應用《客戶價值評價表》；
 2、學習如何應用《關鍵時刻評分表》；
 學員任務C：分析各步驟中所扮演的角色；
 學員任務D：角色分配及評分模擬演練：
（二）行為模式二：如何把握并有效執(zhí)行“提議”環(huán)節(jié)：
 A、如何甄別“合格”與“不合格”問題？
 B、如何回絕客戶不好的要求？
（三）行為模式三：如何把握并有效執(zhí)行“行動”環(huán)節(jié)：（如何有效落實服務承諾？）
 A、有效行動的5C原則和技巧分析；
 B、ＶＩＳＩＯＮ推廣與商務談判的區(qū)別與聯(lián)系；
 C、如何有效制定項目的實施計劃？
（四）行為模式四：如何把握并有效執(zhí)行“確認”環(huán)節(jié)：（如何確認客戶是否滿意？）
 A、如何把握好最后的成交流程？
 B、確認的方法與技巧分析；
六、大客戶（關鍵客戶）“客戶服務傳播模式與口碑效應分析”：
 1、客戶服務傳播的模式與口碑效應分析；
 2、企業(yè)負向信息傳播效應分析；
七、大客戶（關鍵客戶）“行為模式分析”：
 1、如何有效改變自己的習慣和行為模式；
 2、服務客戶行為模式：如何理解“為企業(yè)、為客戶創(chuàng)造價值”；
八、播放錄象資料，經(jīng)典案例觀摩與研討：
 案例5：不傾聽的業(yè)務副總裁（如何在項目運作中主動向上管理）；
 案例6：與事無助的ＣＡＬＬＣＥＮＴＥＲ咨詢員（保持企業(yè)任何時刻的良好服務形象）；
九、小組討論、案例分析、課堂角色扮演、實兵實戰(zhàn)演練：
 角色扮演：絕對挑戰(zhàn)模式《汽車銷售員》；
 案例研討：細分專題，引向深入和專業(yè)縱深研討；
十、大客戶（關鍵客戶）營銷工具包：（在課程講授過程中，講師將針對性的對以下工具包進行穿插解讀）
 工具包一：
 １：《戰(zhàn)略市場與客戶定義細分模板》；
 ２：《行業(yè)商業(yè)價值評估流程和模板》；
 ３：《營銷業(yè)務規(guī)劃流程與模板》；
 ４：《客戶問題設計流程與模板》；
 ５：《客戶代表與關鍵人分析模板》；
 ６：《電話溝通與營銷流程模板》；
 ７：《商機甄別與價值評估流程與模板》；
 ８：《客戶需求挖掘流程與模板》；
 ９：《項目營銷策劃流程與標準范本》；
 １０：《商機項目管理流程與模板手冊》；
 工具包二：
 １：《項目計劃流程與標準范本》；
 ２：《服務項目實施控制流程與范本》；
 ３：《服務問題管理流程與模板》；
 ４：《樣板案例包裝流程與模板》；
 ５：《宣傳策劃案模板與范本》；

● 授課講師：
    楊老師，工程和管理雙學士，社會學碩士，香港培訓認證中心ＨＫＴＣＣ授權認證講師，才經(jīng)中國資深實戰(zhàn)派培訓導師。楊老師曾先后任時代集團技術管理部主任經(jīng)理、中科集團絲普綸公司副總經(jīng)理、聯(lián)想電腦公司發(fā)展規(guī)劃部主任經(jīng)理、華南區(qū)副總經(jīng)理兼湖北省首席代表、聯(lián)想集團市場發(fā)展部總經(jīng)理、聯(lián)想集團ＩＴ系統(tǒng)服務事業(yè)部副總經(jīng)理、ＣＲＭ項目副總經(jīng)理、聯(lián)想集團戰(zhàn)略企劃部管理策劃總監(jiān)、戰(zhàn)略策劃總監(jiān)、知識管理與傳播高級顧問、聯(lián)想集團內(nèi)部高級培訓講師、漢王集團營銷變革顧問、ＴＣＬ電腦公司首席戰(zhàn)略營銷顧問等中、高階管理崗位。楊老師曾擔任武漢大學經(jīng)管學院客座教授、北大光華管理學院高級管理培訓中心ＥＭＢＡ客座教授、人民大學管理學院ＭＢＡ／ＥＭＢＡ客座教授、上海大學客座教授、科學院人才開發(fā)中心客座教授。
    楊老師曾在就職企業(yè)長期從事ＩＳＯ９０００標準體系開發(fā)建設、新產(chǎn)品開發(fā)創(chuàng)新管理、崗位責任制與管理流程體系、企業(yè)文化等基礎管理體系的開發(fā)建設工作、以及戰(zhàn)區(qū)營銷、集團統(tǒng)一大市場體系、年度戰(zhàn)略營銷規(guī)劃與策劃、企業(yè)中期發(fā)展戰(zhàn)略規(guī)劃和年度經(jīng)營規(guī)劃、企業(yè)競爭力綜合評估等工作。在聯(lián)想集團作為集團戰(zhàn)略規(guī)劃幕僚班子核心成員之一，直接輔助總裁及集團最高決策團隊進行了集團中長期發(fā)展規(guī)劃，年度發(fā)展規(guī)劃的戰(zhàn)略方案和策略設計工作，以及集團戰(zhàn)略規(guī)劃體系、市場營銷體系、企業(yè)基礎管理體系和文化體系的開發(fā)創(chuàng)建工作；具有豐富的大型企業(yè)集團一線實戰(zhàn)、整體規(guī)劃、策劃等多環(huán)節(jié)的實際經(jīng)驗；在聯(lián)想集團任職期間，曾作為廠商戰(zhàn)略與營銷咨詢項目主要責任人與麥肯錫、貝恩、德勤等國際著名的戰(zhàn)略咨詢公司進行具體的咨詢項目合作，在項目實施過程中吸收消化了多家國際咨詢公司先進的規(guī)劃、咨詢方法論、國際最佳實踐，企業(yè)流程圖譜，并結(jié)合中國企業(yè)具體的營商環(huán)境與經(jīng)營實踐，融西學之術與先秦之道之長，創(chuàng)造性地總結(jié)提煉出企業(yè)戰(zhàn)略規(guī)劃、戰(zhàn)略市場與目標客戶分析、崗位職責、目標績效、工作流程等多套有效的管理工具和實戰(zhàn)模板，并在聯(lián)想集團的發(fā)展過程中經(jīng)受了企業(yè)實戰(zhàn)的檢驗，積累了大量的企業(yè)實戰(zhàn)案例，并以此為核心開發(fā)了一系列針對性的實效培訓課件。曾主持聯(lián)想集團《崗位責任體系》、《企業(yè)戰(zhàn)略與規(guī)劃方法》、《流程體系與方法》、《管理三要素－建班子》、《企業(yè)文化》、《市場體系與營銷管理》、《全面客戶導向變革》、《ＣＲＭ理論與實踐》、《服務客戶技巧（客戶服務關鍵時刻行為模式）》等多門管理、戰(zhàn)略、營銷課程的策劃開發(fā)、客戶導向模式變革的干部培訓策劃，以及集團新員工、基層主管、總監(jiān)級干部的多項業(yè)務與管理技能培訓和開發(fā)工作，是聯(lián)想集團《客戶接觸關鍵時刻行為模式（ＭＯＴ）》培訓課程的金牌授課講師。
    自２０００年以來，先后為信息產(chǎn)品制造、ＩＴ專業(yè)服務與集成、通信運營、互聯(lián)網(wǎng)、電力服務、數(shù)字醫(yī)療、航天、兵器、房地產(chǎn)、郵政、金融、賓館服務、機場服務等多個行業(yè)客戶實施了有效的培訓和咨詢服務，獲得客戶的高度滿意和好評。先后為中國通技集團、云南機場集團作企業(yè)管理信息化咨詢項目，為北京網(wǎng)通公司作《營業(yè)廳服務品質(zhì)綜合改進與提升》項目咨詢，為河北移動ＶＩＰ客戶俱樂部進行活動方案策劃，為漢王集團進行渠道、營銷、管理體系變革策劃，為ＴＣＬ電腦公司進行營銷模式、業(yè)務轉(zhuǎn)型方案策劃和咨詢，為航天７０４所作“十一五戰(zhàn)略規(guī)劃”方法論輔導咨詢，為陜西移動公司做企業(yè)文化梳理與總結(jié)咨詢。
   楊老師服務過的客戶有中國移動集團、中國電信集團、中國網(wǎng)通集團、廣東移動數(shù)字增值事業(yè)部、北京移動、河北移動、陜西移動、山西移動、河南移動、重慶移動、四川移動、山東移動、廣西移動、海南移動、黑龍江移動、內(nèi)蒙古移動、山西運城移動、移動集團干部培訓中心、北京移動規(guī)劃設計院、聯(lián)通集團數(shù)字增值業(yè)務事業(yè)部、湖北省聯(lián)通、廣州市聯(lián)通、廣東清遠聯(lián)通、北京網(wǎng)通、網(wǎng)通國際、廣西網(wǎng)通、深圳電信、江西宜春電信、北京電信規(guī)劃院、廣東省建設銀行、深圳招商銀行、河南省農(nóng)行、鄭州農(nóng)行新東區(qū)支行、北京工行亦莊開發(fā)區(qū)支行、浙江郵政局、平安財險集團、比亞迪集團、南方電網(wǎng)潮州公司、河南電力公司、河南駐馬店供電局、東北電網(wǎng)白山電廠、中電投資集團，焦作發(fā)電廠、中國兵器北方集團、中國火箭控股公司、中國航天科技股份公司、航天集團一院、中國通用技術集團、神州數(shù)碼集團、ＴＣＬ集團、海爾集團商流本部、漢王科技集團、康佳集團、北大方正科技集團、ＥＰＳＯＮ中國公司、東軟集團數(shù)字醫(yī)療事業(yè)部、清華紫光集團、美的集團中央空調(diào)事業(yè)部、深圳好易通公司、中信網(wǎng)絡科技公司、新網(wǎng)互聯(lián)公司、掌中無限、香港愛生誼聯(lián)公司、廣電運通公司、杭州奧的斯電梯、鄭州斯達集團、深圳計量院、科學院自動化所科諾公司、廣東華凌集團、云南機場管理集團、國際青年交流中心、上海永樂集團、青島麥迪紳房地產(chǎn)集團、山東正大公司、寶鋼集團北方銷售公司、藍色光標傳媒機構等著名企業(yè)和行業(yè)客戶。

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