跨部門溝通、協(xié)作與沖突管理

跨部門溝通、協(xié)作與沖突管理(楊文華)課程介紹：

課程背景：
    企業(yè)要想在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中取得優(yōu)勢(shì)，就必須加強(qiáng)部門內(nèi)外成員之間的合作，打造團(tuán)隊(duì)的凝聚力，通過強(qiáng)化溝通、解決沖突，部門內(nèi)外的良性作與資源分享，使得團(tuán)隊(duì)擁有強(qiáng)大的組織協(xié)同性，并通過溝通產(chǎn)生更多的團(tuán)隊(duì)合力，進(jìn)而使得企業(yè)的整體發(fā)展得以迅速、順利，朝向既定的方向前行。這一切的中轉(zhuǎn)點(diǎn)就是我們的部門管理人員，他們不僅需要協(xié)調(diào)團(tuán)隊(duì)內(nèi)外部的資源和關(guān)系，還要處理意見和沖突。當(dāng)發(fā)生跨部門利益種突時(shí)，必須有效地發(fā)揮溝通效能，使得團(tuán)隊(duì)繼續(xù)前行，實(shí)現(xiàn)組織既定的目標(biāo)。所以部門內(nèi)外部的溝通管理逐漸成為組織的重中之重。
    作為部門管理者是否對(duì)于管理職位本身的角色認(rèn)知有偏差，是否自己的溝通效能不足，是否平時(shí)的溝通管理沒有做好，自己的團(tuán)隊(duì)是否經(jīng)常溝通不暢？回想一下，您是否只注意自己的舒服，而未站在其它部門的角度去考慮問題，在與其它部門溝通中是否未考慮“溝通雙方”的同理心，是否更關(guān)注自己的感受，而忘記還有環(huán)境、身份、角色、職權(quán)等多種溝通交通的因素，是否察覺到您的溝通過程中沒有更關(guān)注到即時(shí)性、有效性和及時(shí)性，是否從未想過溝通中的“表達(dá)的多樣化、傾聽的立體化、反饋的復(fù)合化”。
    本課程將從多方面地闡述溝通管理，讓各個(gè)部門的管理者清楚的認(rèn)知到作為部門主管的角色，其次，要提升各部門管理者的跨部門溝通及沖突處理能力。通過學(xué)習(xí)從根本上提升管理者的溝通效能，打通其所帶領(lǐng)的團(tuán)隊(duì)溝通渠道，課程中通篇融合了大量的即時(shí)性互動(dòng)訓(xùn)練，直接使參與者感受到溝通管理中的關(guān)鍵點(diǎn)，并在非常好的氛圍中學(xué)習(xí)、體驗(yàn)、總結(jié)與反思。

培訓(xùn)目標(biāo)：
    快速發(fā)展的企業(yè)，由于部門設(shè)置多，職責(zé)分工細(xì)。企業(yè)內(nèi)部部門與部門之間、人與人之間的溝通成本已經(jīng)成為是最大的隱性成本、溝通成本高的企業(yè)往往內(nèi)耗大、工作效率低、團(tuán)隊(duì)氛圍差，跨部門的溝通常常影響公司整體運(yùn)作效率，是現(xiàn)在企業(yè)必修的知識(shí)。
    通過本培訓(xùn)幫助學(xué)員掌握溝通基本原則，先溝通情感再處理事情，熟練掌握內(nèi)部協(xié)作溝通的技巧，掌握溝通的結(jié)構(gòu)化方法以及面對(duì)問題時(shí)溝通行為的選擇策略。
認(rèn)知：溝通的基本概念，不同風(fēng)格的溝通特點(diǎn)及應(yīng)對(duì)方法。
建立：管理者的責(zé)任意識(shí)與團(tuán)隊(duì)管理的意識(shí)。
了解：平行溝通的思維方式及結(jié)構(gòu)化溝通的技巧。
掌握：跨部門溝通的核心要素。
學(xué)會(huì)：沖突管理的方法及原則。
感悟：高效溝通對(duì)團(tuán)隊(duì)凝聚力及員工歸屬感的作用。

課程大綱：

第一章溝通思維與技術(shù)
一、管理的基本概念及管理溝通
1、管理的內(nèi)涵
2、管理溝通的基本原則
3、跨部門溝通與組織效能的關(guān)系
4、不同企業(yè)生命周期的跨部門溝通
學(xué)員討論：跨部門溝通中存在的問題
二、   管理溝通能力的提升
1、溝通的基本認(rèn)知和溝通模式
2、溝通動(dòng)機(jī)溝通技巧的關(guān)系
3、溝通的核心要素
4、溝通中的情感交流與信息交流
5、非正式溝通與情感賬戶
案例分析：什么是同理心
三、溝通思維提升
1、心智模式的自我認(rèn)知
2、溝通思維的六層面分析
1）環(huán)境
2）行為
    3）能力
4）價(jià)值系統(tǒng)
5）身份
6）精神
學(xué)員活動(dòng)：誰(shuí)之責(zé)任
3、贊美是調(diào)整對(duì)方情緒的最好方法
4、防止卡普曼三角的誤區(qū)
5、消除跨部門溝通的六大障礙

第二章跨部門溝通與協(xié)作
學(xué)員活動(dòng)體驗(yàn)及分享：管理金字塔
一、  跨部門溝通中的核心要素
1、共同的目標(biāo)
2、彼此信任的人際關(guān)系
3、制度的保障
4、工具及技巧
二、  怎樣做好跨部門溝通
1、什么是企業(yè)的共同目標(biāo)，明確列出目標(biāo)。
2、用同理心進(jìn)行換位思考
3、信息傳遞與共享
4、認(rèn)真遵守公司的制度。
5、溝通中的傾聽、提問與反饋技巧。
團(tuán)隊(duì)活動(dòng)：“收獲季節(jié)”
三、  跨部門溝通的技能
   1、溝通中的影響力塑造
   2、溝通中的特殊表達(dá)技術(shù)
      1）共情能力
      2）視覺化資料
      3）案例與故事
四、  跨部門溝通中的有效會(huì)議
   案例討論及分析：跨部門溝通的會(huì)議
1、會(huì)前工作
2、跨部門溝通會(huì)議的平行思維
3、六頂思考帽工具的運(yùn)用
學(xué)員演練：六頂思考帽實(shí)戰(zhàn)演練

第三章跨部門溝通中的沖突管理
一、有效的沖突管理
1、正確認(rèn)識(shí)沖突
   1）什么是沖突
2）沖突的來源
   3）沖突的原因分析
     測(cè)試：了解你處理沖突的風(fēng)格
2、五種沖突處理方式
3、沖突解決的原則
    1）雙贏策略
    2）同理心
    3）妥善處理負(fù)面情緒
    4）適度的堅(jiān)持和釋放誠(chéng)意
4、沖突當(dāng)中的情緒管理
    1）人際互助原則
    2）沖突中的思維彈性
    3）學(xué)會(huì)表達(dá)情緒
7、沖突管理中響應(yīng)的原則
二、建立合作的企業(yè)文化
1．影響人們行為要素的分析
2．企業(yè)文化的形成
視頻賞析：
3.  顯性文化和隱形文化的特點(diǎn)及形成
三、管理者如何塑造團(tuán)隊(duì)共同的價(jià)值觀
1.  影響行為要素的分析
2、企業(yè)文化的形成
3、顯性文化和隱形文化的特點(diǎn)及形成
1）明確團(tuán)隊(duì)核心價(jià)值觀
2）用行為塑造習(xí)慣
3）樹立榜樣文化
4、團(tuán)隊(duì)成員不同風(fēng)格的溝通方式
 PDP性格測(cè)試
 
培訓(xùn)講師：楊文華老師

教育及資格認(rèn)證：
實(shí)戰(zhàn)派企業(yè)管理培訓(xùn)專家、中國(guó)人民大學(xué)商學(xué)院客座教授、美國(guó)領(lǐng)導(dǎo)力中心CLS認(rèn)證中心培訓(xùn)師、稻盛和夫經(jīng)營(yíng)研究中心盛和塾塾生、北京師范大學(xué)心理學(xué)院EAP導(dǎo)師、管理教練訓(xùn)練導(dǎo)師（TMCC）。
講師經(jīng)歷及專長(zhǎng)：
楊老師曾任中國(guó)遠(yuǎn)洋集團(tuán)、香港CTS集團(tuán)、日企等大型企業(yè)及外企總經(jīng)理助理、營(yíng)銷總監(jiān)和人力資源總監(jiān)、培訓(xùn)總監(jiān)等職務(wù)，是華夏銀行和海南航空高級(jí)顧問。多年為企業(yè)提供管理培訓(xùn)咨詢服務(wù)期間，積累了豐富的實(shí)戰(zhàn)管理經(jīng)驗(yàn)。
楊老師擅長(zhǎng)以心理學(xué)的角度覺察人性，使用企業(yè)教練和情景管理的工具培養(yǎng)學(xué)員的實(shí)戰(zhàn)能力，為企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展提供了實(shí)際而有效的幫助，培訓(xùn)課程贏得了業(yè)界良好的口碑和贊譽(yù)。
楊老師擅長(zhǎng)講授的課程有：《高效能人士的七個(gè)習(xí)慣》《情境領(lǐng)導(dǎo)》《贏在執(zhí)行》《MTP中層管理》《卓越領(lǐng)導(dǎo)力》《高績(jī)效團(tuán)隊(duì)》《360度高效溝通》《情緒壓力管理》《8090后管理》《員工職業(yè)化塑造》《管理者職業(yè)化素養(yǎng)提升》……。
培訓(xùn)客戶及培訓(xùn)風(fēng)格：
楊老師曾培訓(xùn)過眾多知名企業(yè)，其中包括：微軟(中國(guó))、摩托羅拉、佳能、松下、三菱、西門子、中國(guó)電子科技集團(tuán)、蒙牛集團(tuán)、三元集團(tuán)、沃爾瑪、康師傅集團(tuán)、國(guó)美集團(tuán)、美的集團(tuán)、山東煙草、江西煙草、貴州煙草、三一重工、上汽集團(tuán)、長(zhǎng)春一汽、北京八方達(dá)客運(yùn)、北京大容汽車、朔黃鐵路、華僑城、香格里拉、凱賓斯基、中鐵建工集團(tuán)、山東濰柴動(dòng)力、沈飛集團(tuán)、中國(guó)民航、首都機(jī)場(chǎng)、中航集團(tuán)、上海國(guó)際機(jī)場(chǎng)、中糧集團(tuán)、中國(guó)神華集團(tuán)、遠(yuǎn)洋地產(chǎn)、萬(wàn)科集團(tuán)、永康房地產(chǎn)、中國(guó)移動(dòng)、中國(guó)聯(lián)通、中國(guó)電信、國(guó)航、東方航空、海南航空、廈門航空、金鹿航空、、中石油、中石化、國(guó)家電力中心、百全超市、中友百貨、翠微百貨……
楊老師的授課深入淺出，善于把控現(xiàn)場(chǎng)氣氛。語(yǔ)言幽默風(fēng)趣，通過經(jīng)典案例、實(shí)戰(zhàn)輔導(dǎo)將培訓(xùn)課程與案例故事融會(huì)貫通，運(yùn)用情景演練與教練技術(shù)，增強(qiáng)學(xué)員參與性互動(dòng)性，幫助學(xué)員迅速達(dá)成改善和提升技能的目的，保證了課程實(shí)戰(zhàn)性、實(shí)用性、實(shí)操性；
楊老師的培訓(xùn)以開啟學(xué)員的智慧為出發(fā)點(diǎn)，側(cè)重訓(xùn)練學(xué)員的良好思維習(xí)慣與行為習(xí)慣的養(yǎng)成，從而有效地保證培訓(xùn)效果的持久性。激勵(lì)學(xué)員建立更加積極的心態(tài)，引導(dǎo)學(xué)員培養(yǎng)良好的素質(zhì)，使學(xué)員在實(shí)際工作中能夠更自信、更積極、更有行動(dòng)力。

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