六大策略讓你贏得客戶的信任
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在銷(xiāo)售過(guò)程中，如果你所說(shuō)的話，客戶都相信了，還用愁產(chǎn)品賣(mài)不掉嗎？但是，我們要如何做才能獲得客戶的信任呢？
第一、與客戶坦誠(chéng)相待。
客戶都不是傻瓜，他們?cè)谫?gòu)買(mǎi)一輛汽車(chē)之前總會(huì)先到網(wǎng)上去查找資料，有的客戶還會(huì)拿著一疊從網(wǎng)上搜集到的資料來(lái)到4S店里向銷(xiāo)售顧問(wèn)求證，他們對(duì)產(chǎn)品的了解程度并不比銷(xiāo)售顧問(wèn)差多少。
在這種情況下賣(mài)車(chē)，銷(xiāo)售顧問(wèn)要想贏得客戶的信任，唯有坦誠(chéng)相待。怎么做呢？客戶問(wèn)：“你們這個(gè)車(chē)子質(zhì)量可靠嗎？”孫佳佳回答道：“大哥，您拿這個(gè)問(wèn)題來(lái)問(wèn)我呀，我肯定會(huì)說(shuō)這車(chē)是個(gè)好車(chē)呀。這車(chē)是我賣(mài)的，難道我還會(huì)說(shuō)它不好嗎？可是我說(shuō)這車(chē)好，您也不會(huì)全信呀。您要想聽(tīng)到實(shí)話的話，建議您還是去問(wèn)問(wèn)那些已經(jīng)買(mǎi)了這款車(chē)子的老客戶吧。就這一款車(chē)，在全國(guó)，我們一個(gè)月都要賣(mài)2萬(wàn)多臺(tái)呢。如果一款車(chē)子的質(zhì)量不好的話，怎么可能在銷(xiāo)量上越賣(mài)越多呢？”
第二、與客戶建立起立場(chǎng)一致的同盟關(guān)系。
去年有一部很火的電視連續(xù)劇，叫做《浮沉》，這部電視劇中，把銷(xiāo)售員和客戶之間的關(guān)系定義為敵人的關(guān)系。我在一定程度上也贊同這個(gè)觀點(diǎn)。正因?yàn)榇嬖谶@樣的認(rèn)知，所以客戶來(lái)到4S店之后，總是處處留神的提防著銷(xiāo)售顧問(wèn)，生怕中了圈套，上當(dāng)吃虧。
在這種情況下，銷(xiāo)售顧問(wèn)要想贏得客戶的信任，就必須想辦法與客戶建立起立場(chǎng)一致的同盟關(guān)系。比如，上海的很多4S店在賣(mài)車(chē)給客戶的時(shí)候都會(huì)收取4個(gè)費(fèi)用，分別是PDI檢測(cè)費(fèi)、車(chē)輛出庫(kù)費(fèi)、上牌服務(wù)費(fèi)、異地上牌報(bào)備費(fèi)，這4個(gè)費(fèi)用加起來(lái)足有3000多元，實(shí)際上都變成了4S店的利潤(rùn)。
很多客戶對(duì)這4項(xiàng)費(fèi)用都很困惑，而聰明的銷(xiāo)售顧問(wèn)卻是這么說(shuō)的：“大哥，我知道您肯定會(huì)有這樣的困惑的，其實(shí)，我比您還要痛苦呢，每次跟客戶談到這些費(fèi)用的時(shí)候，我都特別痛苦，我巴不得不要收了，如果哪天取消了，我就謝天謝地了。這些費(fèi)用都是代收的，就像銀行幫助燃?xì)夤净蛘吖╇姽敬召M(fèi)用一樣。”說(shuō)完這段話之后再向客戶解釋每項(xiàng)費(fèi)用分別是替哪些機(jī)構(gòu)收取的。在客戶還沒(méi)提出質(zhì)疑之前，先把自己的困難之處說(shuō)出來(lái)，表現(xiàn)的和他一樣同仇敵愾，就可能與他建立起立場(chǎng)一致的同盟關(guān)系。
第三、把自己樹(shù)立成權(quán)威或引用權(quán)威為自己的觀點(diǎn)背書(shū)。
人們對(duì)權(quán)威有一種中毒一樣的迷信。比如在醫(yī)院里，專(zhuān)家門(mén)診的掛號(hào)費(fèi)就要比普通醫(yī)生的掛號(hào)費(fèi)貴五到十倍以上，一個(gè)不太復(fù)雜的病患，還是愿意放著普通醫(yī)生不看，而要花整個(gè)上午的時(shí)間去排隊(duì)，為的就是要聽(tīng)到專(zhuān)家給出一個(gè)診斷結(jié)果。
同樣的道理，客戶到4S店來(lái)看車(chē)的時(shí)候，那些專(zhuān)業(yè)知識(shí)過(guò)硬的銷(xiāo)售顧問(wèn)就比較容易贏得客戶的信任。比如你可以采用“數(shù)字誘導(dǎo)”的方法，在客戶面前樹(shù)立你的專(zhuān)業(yè)權(quán)威形象。
當(dāng)客戶問(wèn)到發(fā)動(dòng)機(jī)性能如何時(shí)，你可以這樣回答：“從專(zhuān)業(yè)的角度來(lái)看，要衡量一款發(fā)動(dòng)機(jī)的性能優(yōu)劣，一般有6個(gè)方面，分別是發(fā)動(dòng)機(jī)的動(dòng)力性、經(jīng)濟(jì)性、環(huán)保性、振動(dòng)與噪音控制、小型輕量化、可靠耐久性，我們這款車(chē)所采用的發(fā)動(dòng)機(jī)在這6個(gè)方面的表現(xiàn)，經(jīng)國(guó)家汽車(chē)工程測(cè)評(píng)中心測(cè)評(píng)，綜合排名第一，同時(shí)也被評(píng)為2013年全球十佳汽油發(fā)動(dòng)機(jī)之一?！?BR> 說(shuō)完這段話之后，再把發(fā)動(dòng)機(jī)研發(fā)過(guò)程的來(lái)龍去脈說(shuō)給客戶聽(tīng)。客戶聽(tīng)完之后，對(duì)銷(xiāo)售顧問(wèn)的表現(xiàn)也會(huì)贊賞有加，贏得信任也是必然的事情了。
第四、直接用戶的經(jīng)驗(yàn)總結(jié)或評(píng)價(jià)。
古語(yǔ)說(shuō)春江水暖鴨先知，春江水是暖是冷，不是江岸上的行人說(shuō)了算，也不是天上的飛鳥(niǎo)說(shuō)了算，而是在水里游來(lái)游去的鴨子說(shuō)了算。為什么呢？因?yàn)轼喿釉谒镉危鼈冇星猩淼捏w會(huì)，它們最有發(fā)言權(quán)。所以銷(xiāo)售顧問(wèn)在向客戶證明自己所銷(xiāo)售的產(chǎn)品或配置的優(yōu)勢(shì)時(shí)，不應(yīng)該從自己的角度去向客戶做闡述，而應(yīng)該引用老客戶的評(píng)價(jià)來(lái)向新客戶作證明。老客戶的一句話頂?shù)蒙箱N(xiāo)售顧問(wèn)自己的100句。
今年9月份的時(shí)候，我到南通市的一家汽車(chē)4S店去做調(diào)研，發(fā)現(xiàn)展廳的客戶休息區(qū)里周?chē)鷶[放著20多個(gè)經(jīng)典客戶用車(chē)評(píng)價(jià)牌，每個(gè)牌子有一平米左右大小，牌子上面都放著真實(shí)客戶本人與自己愛(ài)車(chē)的照片，照片下面是客戶對(duì)車(chē)輛的評(píng)價(jià)，評(píng)價(jià)內(nèi)容下面都有客戶本人的簽名，簽名下面有客戶本人的詳細(xì)信息，如姓名，電話，職業(yè)，行業(yè)，所在單位名稱，購(gòu)車(chē)時(shí)間等。這些客戶對(duì)車(chē)輛的評(píng)價(jià)都以一個(gè)同樣的句式開(kāi)頭，這個(gè)句式是“我買(mǎi)風(fēng)行景逸是因?yàn)椤?，比如有個(gè)客戶是這么寫(xiě)的“我買(mǎi)風(fēng)行景逸是因?yàn)檫@款產(chǎn)品的性價(jià)比比較高，空間寬敞，而且發(fā)動(dòng)機(jī)是三菱發(fā)動(dòng)機(jī)，用著很放心?！蔽铱戳艘槐椋?0多個(gè)經(jīng)典客戶評(píng)價(jià)牌，上面寫(xiě)的內(nèi)容都是對(duì)產(chǎn)品的正面評(píng)價(jià)，如果你是一位客戶，看到這些真實(shí)用戶對(duì)產(chǎn)品的評(píng)價(jià)牌，是不是有一種感覺(jué)，覺(jué)得這款產(chǎn)品的用戶口碑還不錯(cuò)，從而在心里也覺(jué)得這款產(chǎn)品很不錯(cuò)呢？
第五、提供可視化的事實(shí)證據(jù)來(lái)證明。
南寧市有一家賣(mài)東風(fēng)日產(chǎn)汽車(chē)的4S店，去年3月份的時(shí)候，我去他們店做調(diào)研，在店門(mén)口，我發(fā)現(xiàn)了一個(gè)很奇怪的現(xiàn)象。他們?cè)诘觊T(mén)口停放著一排車(chē)子，有福特的福克斯，有豐田的卡羅拉，還有奇瑞、吉利、比亞迪、大眾、通用等品牌的車(chē)子，停得整整齊齊的，這些車(chē)子都還半新不舊的，車(chē)子前后兩個(gè)掛牌照的地方都掛著一個(gè)寫(xiě)著‘二手車(chē)’三個(gè)字的牌子。我在展廳里坐了下來(lái)，看看會(huì)發(fā)生什么情況。
后來(lái)我發(fā)現(xiàn)，每當(dāng)有客戶詢問(wèn)銷(xiāo)售顧問(wèn)，日產(chǎn)的車(chē)子跟其他品牌的車(chē)子比起來(lái)怎么樣的時(shí)候，銷(xiāo)售顧問(wèn)就會(huì)指著門(mén)口外停著的那排‘二手車(chē)’告訴客戶，日產(chǎn)的車(chē)子肯定好了，門(mén)口外停著的那些二手車(chē)都是他們的客戶開(kāi)著來(lái)店里作為二手車(chē)賣(mài)給他們，然后置換了日產(chǎn)車(chē)回去的。要是日產(chǎn)車(chē)子不好，怎么會(huì)有那么多客戶愿意開(kāi)其他品牌的車(chē)型來(lái)?yè)Q購(gòu)日產(chǎn)車(chē)回去呢?？蛻袈?tīng)了這話，再看看店們口那排‘二手車(chē)’也就點(diǎn)點(diǎn)頭的相信了。
我在旁邊看著這一幕，真是佩服死那個(gè)想出這個(gè)‘二手車(chē)’主意的人啦。后來(lái)我去找他們店銷(xiāo)售經(jīng)理了解事情的真相。他們店經(jīng)理告訴我說(shuō)，事實(shí)上，門(mén)口停放的那排‘二手車(chē)’都是假的，都是他們公司的內(nèi)部員工上下班開(kāi)的自己的車(chē)子。客戶當(dāng)然是不知道這其中的玄妙之處的。
第六、讓客戶覺(jué)得你所提供的信息是全面而客觀的。
如果你是一位銷(xiāo)售經(jīng)理，在招聘銷(xiāo)售顧問(wèn)時(shí)，來(lái)了兩個(gè)應(yīng)聘者，一個(gè)是小張，一個(gè)是小李。在面試小張時(shí)，你問(wèn)他有什么優(yōu)點(diǎn)，他說(shuō)了五六個(gè)優(yōu)點(diǎn)。然后你又問(wèn)他有什么缺點(diǎn)，他說(shuō)他一個(gè)缺點(diǎn)都沒(méi)有。接著，你又面試了小李，你問(wèn)他有什么優(yōu)點(diǎn)，他說(shuō)了三四個(gè)優(yōu)點(diǎn)，然后你讓他說(shuō)說(shuō)自己的缺點(diǎn)，他說(shuō)他有時(shí)候銷(xiāo)售業(yè)績(jī)不太穩(wěn)定，業(yè)績(jī)好的時(shí)候能賣(mài)十一二臺(tái)，業(yè)績(jī)不好的時(shí)候只能賣(mài)兩三臺(tái)，有時(shí)候還不太認(rèn)真填寫(xiě)客戶檔案資料。面試完這兩個(gè)人之后，你最后會(huì)錄用誰(shuí)？是錄用只有優(yōu)點(diǎn)沒(méi)有缺點(diǎn)的小張，還是選擇既有優(yōu)點(diǎn)又有缺點(diǎn)的小李？
這個(gè)問(wèn)題我問(wèn)過(guò)不少于20個(gè)面試官，90%都選擇了有缺點(diǎn)的小李，而沒(méi)有錄用完美無(wú)缺的小張。原因是什么？得到的回答是，小張的話不可信，因?yàn)槭澜缟蠜](méi)有十全十美的人。同樣的道理，在客戶的心目中也會(huì)認(rèn)為，世界上沒(méi)有十全十美的產(chǎn)品。
前段時(shí)間我到東莞的一家德系品牌4S店做調(diào)研，一位叫做何珊珊的銷(xiāo)售顧問(wèn)在介紹發(fā)動(dòng)機(jī)的時(shí)候是這么說(shuō)的：這款車(chē)所搭載的發(fā)動(dòng)機(jī)，采用的是鏈條式正時(shí)機(jī)構(gòu)設(shè)計(jì)，正時(shí)鏈條可以終生免維護(hù)，保證發(fā)動(dòng)機(jī)正時(shí)準(zhǔn)確又耐用，整個(gè)發(fā)動(dòng)機(jī)使用40萬(wàn)公里都不需要大修。也正因?yàn)椴捎玫氖墙饘僦圃斓逆湕l式正時(shí)機(jī)構(gòu)設(shè)計(jì)，在高速運(yùn)轉(zhuǎn)時(shí)，發(fā)出的噪音要比正時(shí)皮帶的大一些，這一點(diǎn)我不騙您，等一下試車(chē)的時(shí)候，如果您認(rèn)真聽(tīng)就能聽(tīng)出來(lái)，如果不認(rèn)真聽(tīng)就不太明顯。她每次都這么說(shuō)，在試車(chē)的時(shí)候，如果客戶認(rèn)真聽(tīng)，果然聽(tīng)到了發(fā)動(dòng)機(jī)確實(shí)噪音偏大，但是客戶不會(huì)抱怨，反而覺(jué)得這個(gè)銷(xiāo)售顧問(wèn)很誠(chéng)懇，沒(méi)有欺騙他。
如果她事先沒(méi)有這么說(shuō)，甚至在產(chǎn)品介紹時(shí)，客戶向她提出噪音的問(wèn)題，她口口聲聲的保證噪音很低，那么試車(chē)的時(shí)候，客戶一旦發(fā)現(xiàn)了噪音偏大的問(wèn)題，她再怎么解釋都沒(méi)用了，而且，她越解釋?zhuān)蛻艟驮娇赡軕岩伤f(shuō)的話。
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