TQM-全面質(zhì)量管理

課程背景：
    20世紀(jì)60年代，質(zhì)量概念以適合顧客需要的程度作為衡量的依據(jù)，從使用的角度定義產(chǎn)品質(zhì)量。從“符合性”到“適用性”，反映了人們在對質(zhì)量的認(rèn)識過程中，已經(jīng)開始把顧客需求放在首要位置。
    20世紀(jì)80年代，質(zhì)量管理進(jìn)入到TQM階段，將質(zhì)量定義為“一組固有提醒滿足要求的程度”。它不僅包括符合標(biāo)準(zhǔn)的要求，而且以顧客及其他相關(guān)方滿意謂衡量依據(jù)，體現(xiàn)“以顧客為關(guān)注焦點”的原則。
    20世紀(jì)90年代，逐步確定了全新的卓越質(zhì)量理念——超越顧客的期望，使顧客感到驚喜，質(zhì)量意味著沒有缺陷。
    在TQM的模式下，建立規(guī)范化的企業(yè)管理體系，不斷持續(xù)改進(jìn)，逐步達(dá)到卓越質(zhì)量。質(zhì)量的衡量依據(jù)向主要有三項：一是體現(xiàn)顧客價值，追求顧客滿意和顧客忠誠；二是降低資源成本，減少差錯和缺陷；三是為顧客提供卓越的，富有魅力的質(zhì)量，從而贏得顧客，在競爭中獲勝。

課程簡介：
    TQM是一種理念，也是一組代表持續(xù)改進(jìn)組織基礎(chǔ)的指導(dǎo)原則，它應(yīng)用數(shù)量方法與人力資源，以改進(jìn)供應(yīng)到組織的物料與服務(wù)，改進(jìn)組織內(nèi)的所有過程，及提升符合顧客現(xiàn)在與將來需要的程度。TQM整合基本管理技術(shù)，現(xiàn)有的改進(jìn)活動以及技術(shù)工具，在有規(guī)劃的方法下專注于持續(xù)改進(jìn)。
    質(zhì)量管理注重全員參與，需要一定的專業(yè)素養(yǎng)和專業(yè)知識。如何提高員工的質(zhì)量意識，具備TQM的基本思路，發(fā)揮人的主觀能動性來進(jìn)行經(jīng)營管理，生產(chǎn)者、工作者要努力使自己的產(chǎn)品、業(yè)務(wù)沒有缺陷，并向著高質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的目標(biāo)而奮斗。
了解TQM的基本要求，通過過程方法，在生產(chǎn)中從產(chǎn)品的質(zhì)量、成本與消耗、交貨期等方面的要求進(jìn)行合理安排，而不是依靠事后的檢驗來糾正。
    通過TQM，提高全員對產(chǎn)品質(zhì)量和業(yè)務(wù)質(zhì)量的責(zé)任感，從而保證產(chǎn)品質(zhì)量和工作質(zhì)量。

課程收益：
 ◇ 通過學(xué)習(xí)學(xué)員能理解TQM的發(fā)展歷史
 ◇ 通過學(xué)習(xí)學(xué)員認(rèn)識TQM的管理模式
 ◇ 強調(diào)預(yù)防系統(tǒng)控制和過程控制，要求第一次就把事情做正確，使產(chǎn)品符合對顧客的承諾要求
 ◇ 提高全員對產(chǎn)品質(zhì)量和業(yè)務(wù)質(zhì)量的責(zé)任感，從而保證產(chǎn)品質(zhì)量和工作質(zhì)量
 ◇ 避免浪費在補救工作上的時間、金錢和精力
 ◇ 通過學(xué)習(xí)讓學(xué)員堅持全方位變化

授課形式：
知識講解、案例演示講解、實戰(zhàn)演練、小組討論、互動交流、游戲感悟、頭腦風(fēng)暴、強調(diào)學(xué)員參與。

課程大綱：

第一章 質(zhì)量管理概論：
1）利潤從哪里來？
2）何謂質(zhì)量意識？
3）何謂質(zhì)量？
4）質(zhì)量失敗成本
5）質(zhì)量意識理念
6）提高質(zhì)量意識

第二章 TQM 發(fā)展史與管理內(nèi)容
1. TQM 的定義
2. 質(zhì)量管理發(fā)展過程：
（一）時代背景
（二）TQM 的發(fā)展歷程
（三）ISO9001與 TQM 的關(guān)系
（四）TQM 的核心理念
（五）TQM 的優(yōu)勢和特點
3. TQM 的管理內(nèi)容
4. 設(shè)計、制造、輔助和使用四個過程

第三章 質(zhì)量與顧客滿意
5. 倒霉顧客的傷心經(jīng)歷
6. 狩野（卡諾）模型
7. 顧客期望的五個層次
8. 馬斯洛需求層次理論
9. 什么是質(zhì)量
10. 超越客戶的期望
11. 案例分析

第四章 TQM 的七大質(zhì)量管理原則
1. 以顧客為關(guān)注焦點
2. 領(lǐng)導(dǎo)作用
3. 全員積極參與
4. 過程方法
5. 改 進(jìn)
6. 循證決策
7. 關(guān)系管理

第五章 推行TQM的要領(lǐng)
1. 堅守三項基本原則：
 ◇ 經(jīng)濟(jì)的原則
 ◇ 協(xié)作的原則
 ◇ 系統(tǒng)的原則
2. 領(lǐng)悟五個重要環(huán)節(jié)：
 ◇ 高層管理的決心與承諾
 ◇ 全體員工上下一心、群策群力
 ◇ 具有競爭力的成本
 ◇ 提供高素質(zhì)且不斷改進(jìn)之產(chǎn)品與服務(wù)
 ◇ 在顧客中建立優(yōu)質(zhì)及物有所值的良好聲譽
3. 如何做到全員參與
 ◇ 卓越領(lǐng)導(dǎo)
 ◇ 品質(zhì)教育
 ◇ 明確職責(zé)和職權(quán)
 ◇ QCC活動(有效解決問題的利器)
 ◇ 獎懲分明
4. TQM七大指導(dǎo)原則
 ◇ 原則一：焦點放在傳送顧客價值
 ◇ 原則二：持續(xù)改善系統(tǒng)及其流程
 ◇ 原則三：流程管理，不只是人員管理
 ◇ 原則四：對癥下藥，且未雨綢繆
 ◇ 原則五：收集數(shù)據(jù)，使用科學(xué)分析
 ◇ 原則六：人是組織最重要的資源
 ◇ 原則七：以團(tuán)隊作業(yè)來有效執(zhí)行流程

第六章 TQM的理論與工具
1. TQM 的實現(xiàn)方法概述
2. PDCA-全面質(zhì)量管理的思想基礎(chǔ)和方法依據(jù)
3. QCC-品管圈活動的形式和演練
4. QC 手法介紹
5. 8D 撰寫
 ◇ D1建立小組
 ◇ D2描述問題
 ◇ D3開發(fā)臨時控制行動（ICA）
 ◇ D4定義和驗證根本原因和問題逃出點
 ◇ D5選擇/驗證PCA
 ◇ D6執(zhí)行和驗證PCA
 ◇ D7防止再次發(fā)生
 ◇ D8表彰小組和個人的貢獻(xiàn)
 ◇ 模擬演練、討論
6. 過程質(zhì)量的控制
 ◇ 過程質(zhì)量控制
 ◇ 首件檢驗
 ◇ 過程巡檢
 ◇ 自主檢查
 ◇ 過程質(zhì)量預(yù)防
 ◇ 過程波動的原因
 ◇ 識別特殊原因的方法
 ◇ 過程異常的判定
 ◇ 計量型控制圖
 ◇ 計數(shù)型控制圖
 ◇ 過程能力研究
7. 產(chǎn)品審核與過程審核實戰(zhàn)
產(chǎn)品審核實戰(zhàn)（VDA6.5:2020）
過程審核實戰(zhàn)（VDA6.3:2016）
8. 其他工具介紹和案例練習(xí)

第七章 TQM 的應(yīng)用與實施方法
1. 今天的質(zhì)量管理環(huán)境
2. TQM 應(yīng)該涵蓋的場合
3. 十大支柱
4. 供應(yīng)商質(zhì)量管理理念和方法
5. 研發(fā)管理的理念和方法
6. 現(xiàn)場管理的理念和方法
7. 售后和客戶服務(wù)的理念和方法
8. 防呆法
9. 如何做好全公司品管活動

第八章 TQM的落實
1. 積極開展和執(zhí)行卓越績效模式
2. 戴明14點
3. 質(zhì)量審核
4. 持續(xù)改進(jìn)
5. 推行TQM的具體步驟
 ◇ 組織哲學(xué)、信仰與價值觀
 ◇ 使命(Mission)
 ◇ 愿景(Vision)
 ◇ 顧客與市場發(fā)展
 ◇ 創(chuàng)新與策略規(guī)劃
 ◇ 人力資源與知識管理、關(guān)鍵流程管理
 ◇ 卓越的經(jīng)營成果、績效與表現(xiàn)
6. TQM成功要素

案例與考核
 
講師介紹：劉老師
資深國家注冊顧問師。
教育背景Education：
 ◇ 1994年，鄭州煤炭學(xué)院，礦山機械
Zhengzhou Coal College, Mining Machinery
 ◇ 2004年，重慶大學(xué)，會計學(xué)
Chongqing University, Accounting
 ◇ 2013年，山東大學(xué)，工商管理碩士
Shandong University, MBA
 ◇ 2017年，南京大學(xué)，國際經(jīng)濟(jì)
Nanjing University, International Economics
專業(yè)資格Expertise Qualification：
 ◇ 1998年 德爾福-清華QS-9000評審員/Delphi-Qinghua QS-9000 Assessor
 ◇ 2001年 江蘇省標(biāo)準(zhǔn)化從業(yè)資格證/ Jiangsu Province Qualification Certificate of Standardization
 ◇ 2002年 福特Q1-2002 /Ford Q1-2002 Training
 ◇ 2002年 美國品士ISO/TS16949評審員/USA Plxus ISO/TS16949 Assessor
 ◇ 2002年 美國MAS 六西格瑪黑帶/USA MAS 6 Sigma Black Belt
 ◇ 2002年 IRCA ISO9001注冊評審員/IRCA ISO 9001 Auditor
 ◇ 2003年 SGM-QSB/ SGM-QSB Training
 ◇ 2003年 國家注冊咨詢師/Nation Registered Consultant
 ◇ 2004年 香港品質(zhì)保證局 TL9000審核員/HKQAA TL9000 Assessor 
 ◇ 2005年 英國TEC AS9100審核員/UK TEC AS9100 Assessor 
 ◇ 2006年 法國貝爾  IRIS審核員/AFAQ AFNOR Certification,  IRIS Auditor
 ◇ 2008年 國軍標(biāo) GJB 9001審核員/GJB9001 Auditor
 ◇ 2013年 PMI 項目管理專業(yè)證書/PMI Project Management Professional
 ◇ 2016年 IATF 16949:2016培訓(xùn)師/IATF 16949:2016 Trainer
 ◇ 2017年 VDA VDA6.3過程審核員/VDA  VDA6.3 Process Auditor
 ◇ 2017年 GM-BIQS /GM-BIQS Training
 ◇ 2017年 AS 9100D & AS9110 & AS9120培訓(xùn)師/AS 9100D & AS9110 & AS9120 Trainer
 ◇ 2017年 ISO/TS 22163培訓(xùn)師/ISO/TS 22163  Trainer
 ◇ 2017年 國軍標(biāo) GJB9001培訓(xùn)師/GJB9001 Trainer
 ◇ 2017年 TL 9000(R6.0/5.5)培訓(xùn)師/TL 9000(R6.0/5.5) Trainer
工作經(jīng)歷Work Experience：

工作專長Professional Skills：
質(zhì)量管理培訓(xùn)Quality Management Training
 ◇ QC七大手法、新QC七大手法、量規(guī)儀器校驗管理、抽樣檢驗、品管圈、質(zhì)量成本管理、全面質(zhì)量管理、供應(yīng)商質(zhì)量管理
 ◇ QC 7 Tools, QC 7 New Tools, Gauge Calibration & Management，Sampling Inspection，QCC，Quality Cost， TQM，Quality Management of Supplier
技能提升與現(xiàn)場改善培訓(xùn)Professional Skills & Scene Improvement Training
 ◇ 質(zhì)量工程師、六西格瑪綠帶\黑帶、工業(yè)工程、精益生產(chǎn)、過程審核、產(chǎn)品審核、防錯、8D
 ◇ Quality Engineer, 6σ GB/BB，IE，Lead Manufacturing， VDA6.3，VDA6.5，Error Proofing,8D
工具運用培訓(xùn)Management Tools use training 
 ◇ 項目管理、目標(biāo)管理、假設(shè)檢驗、實驗設(shè)計、質(zhì)量功能展開、價值工程、Minitab軟件應(yīng)用、IMDS國際材料數(shù)據(jù)系統(tǒng)
 ◇ Project Management，Object Management，Statistical Hypotheses Testing ，DOE，QFD，VE，Minitab, IMDS
 ◇ 統(tǒng)計過程控制、測量系統(tǒng)分析、失效模式與后果分析、產(chǎn)品質(zhì)量先期策劃、生產(chǎn)件批準(zhǔn)程序
 ◇ SPC，MSA，F(xiàn)MEA，APQP，PPAP
體系輔導(dǎo)System Consulting
 ◇ ISO 9001、ISO 14001、ISO 45001等基礎(chǔ)體系輔導(dǎo)培訓(xùn) 
 ◇ ISO1385、AS 9100/AS 9110/AS 9120、IATF 16949、TL 9000、ISO/TS 22163、GJB 9001等專業(yè)體系輔導(dǎo)培訓(xùn)
多種現(xiàn)場改善、質(zhì)量管理等企業(yè)管理方面課程規(guī)劃與專業(yè)講師
 Curriculum designer on enterprise management training course