摘要：用戶服務體驗在零售行業(yè)中扮演著至關重要的角色，它不僅直接影響顧客的購買決策和品牌忠誠度，也是企業(yè)實現(xiàn)長期成功和增長的關鍵因素。服務創(chuàng)新不僅僅是一次性的活動，而是一個持續(xù)的過程。這其中，如何讓企業(yè)自上而下形成貫穿的概念和一致的行動，文化則是重要的基石。...
項目背景
用戶服務體驗在零售行業(yè)中扮演著至關重要的角色，它不僅直接影響顧客的購買決策和品牌忠誠度，也是企業(yè)實現(xiàn)長期成功和增長的關鍵因素。服務創(chuàng)新不僅僅是一次性的活動，而是一個持續(xù)的過程。這其中，如何讓企業(yè)自上而下形成貫穿的概念和一致的行動，文化則是重要的基石。
在眾多企業(yè)中，胖東來以其卓越的文化創(chuàng)新和服務升級策略脫穎而出，成為了業(yè)界的佼佼者。胖東來不僅注重企業(yè)文化的深度挖掘和傳承，更將其融入到了服務的每一個環(huán)節(jié)，打造出了獨具特色的服務品牌。其文化創(chuàng)新體現(xiàn)在對傳統(tǒng)文化的尊重與傳承，以及對現(xiàn)代管理理念的融合與創(chuàng)新；而服務創(chuàng)新則體現(xiàn)在對客戶需求的精準把握和個性化服務的提供上。
此次學習活動，由專家?guī)ьI走入胖東來，在細節(jié)中洞察背后的服務思考，親身體驗胖東來的企業(yè)文化和服務理念，學習借鑒其文化與服務創(chuàng)新的策略和思路，為企業(yè)帶來啟示。
1、胖東來從二十多年前的一家街邊煙酒店起步，逐步發(fā)展成為中國商超界的佼佼者。
2、據(jù)中國連鎖經(jīng)營協(xié)會發(fā)布的《2023中國連鎖TOP100》榜單，胖東來以13家門店、107億元的銷售額位列第46位。而到了2024年，胖東來的營業(yè)收入預計將突破150億元。
3、在當前的商超行業(yè)中，胖東來占據(jù)了舉足輕重的地位。盡管傳統(tǒng)商超行業(yè)正在經(jīng)歷下行周期，部分零售巨頭陷入虧損、閉店的困境，但胖東來卻逆流而上，客流如織、好評如潮。胖東來憑借其優(yōu)質(zhì)的服務和人文關懷，贏得了消費者的廣泛贊譽，成為了商超行業(yè)中的一股清流。其市場地位不僅體現(xiàn)在銷售額和門店數(shù)量上，更體現(xiàn)在消費者對其品牌的信任和忠誠度上。
4、胖東來的服務以顧客為中心，致力于提供超越期望的購物體驗。從熱情的接待、耐心的解答，到細致的商品介紹和便捷的售后服務，每一個環(huán)節(jié)都體現(xiàn)出公司對顧客的尊重和關懷。胖東來不僅滿足顧客的基本需求，更通過個性化的服務和創(chuàng)新的產(chǎn)品，為顧客創(chuàng)造驚喜和愉悅。胖東來真正將“服務”挖深打透，不僅對外運用在用戶身上，更是通過平臺將服務延伸到企業(yè)內(nèi)部，對內(nèi)服務“激活”員工，員工以更好的態(tài)度去服務用戶，從而不斷形成良性循環(huán)，成為了商界現(xiàn)象級爆品。
教學模式：參觀考察+主題分享+案例分析+交流答疑
行程安排
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時間
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主題內(nèi)容
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第一天：胖東來參觀、主題分享
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8:30-09:00
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標桿學習行前引導
隨團顧問通過對胖東來的簡單介紹，引導大家對其文化與服務創(chuàng)新的深入思考。
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09:00-11:50
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沉浸體驗: 看胖東來人如何緊緊圍繞顧客需求，做商品、環(huán)境、服務
①帶領參觀進行樓層分布講解，商品陳列、服務細節(jié)；
②許昌本地優(yōu)秀講解員靈魂講解真實的/有愛的胖東來，顧客眼中的胖東來。
③透過現(xiàn)象看本質(zhì)，探究每個現(xiàn)象背后的原理原則。
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12:00-13:30
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午餐
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13:30-16:30
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主題分享：學習胖東來，打造適合自己的企業(yè)文化--讓企業(yè)文化落地
1. 胖東來文化的發(fā)展階段：企業(yè)發(fā)展的每個階段要有適合本階段的文化理念做引領
2. 胖東來文化的組成
3. 胖東來文化的幸福生命狀態(tài)
4. 胖東來文化的自由、愛
5. 胖東來文化實現(xiàn)的兩大支柱
6. 文化的覺醒：從思維轉交到行為轉變
7. 企業(yè)文化：適合自己的才是最好的
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第二天：胖東來服務創(chuàng)新主題分享
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09:00-12:00
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主題分享：胖東來的服務設計
1. 好的服務并非設計、而是發(fā)自內(nèi)心
2. 賦能員工：放權與激勵讓服務可持續(xù)化
3. 數(shù)據(jù)驅(qū)動：從洞察客戶需求設計服務
4. 文化傳承：師徒制與故事傳承，樹榜樣與做專業(yè)
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12:00-13:30
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午餐
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13:30-16:30
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主題分享：胖東來服務的創(chuàng)新
1. 效率優(yōu)化：減少無效動作與流程
2. 售前重于售后：服務前置策略
3. 服務承諾：謹慎而精
4. 超越期望的創(chuàng)造驚喜服務
5. 持續(xù)解決方案：為顧客提供長期價值
6. 理性消費習慣培養(yǎng)
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備注：具體行程以當天實際安排為準
