摘要：用戶服務(wù)體驗(yàn)在零售行業(yè)中扮演著至關(guān)重要的角色，它不僅直接影響顧客的購買決策和品牌忠誠(chéng)度，也是企業(yè)實(shí)現(xiàn)長(zhǎng)期成功和增長(zhǎng)的關(guān)鍵因素。服務(wù)創(chuàng)新不僅僅是一次性的活動(dòng)，而是一個(gè)持續(xù)的過程。這其中，如何讓企業(yè)自上而下形成貫穿的概念和一致的行動(dòng)，文化則是重要的基石。...
項(xiàng)目背景
用戶服務(wù)體驗(yàn)在零售行業(yè)中扮演著至關(guān)重要的角色，它不僅直接影響顧客的購買決策和品牌忠誠(chéng)度，也是企業(yè)實(shí)現(xiàn)長(zhǎng)期成功和增長(zhǎng)的關(guān)鍵因素。服務(wù)創(chuàng)新不僅僅是一次性的活動(dòng)，而是一個(gè)持續(xù)的過程。這其中，如何讓企業(yè)自上而下形成貫穿的概念和一致的行動(dòng)，文化則是重要的基石。
在眾多企業(yè)中，胖東來以其卓越的文化創(chuàng)新和服務(wù)升級(jí)策略脫穎而出，成為了業(yè)界的佼佼者。胖東來不僅注重企業(yè)文化的深度挖掘和傳承，更將其融入到了服務(wù)的每一個(gè)環(huán)節(jié)，打造出了獨(dú)具特色的服務(wù)品牌。其文化創(chuàng)新體現(xiàn)在對(duì)傳統(tǒng)文化的尊重與傳承，以及對(duì)現(xiàn)代管理理念的融合與創(chuàng)新；而服務(wù)創(chuàng)新則體現(xiàn)在對(duì)客戶需求的精準(zhǔn)把握和個(gè)性化服務(wù)的提供上。
此次學(xué)習(xí)活動(dòng)，由專家?guī)ьI(lǐng)走入胖東來，在細(xì)節(jié)中洞察背后的服務(wù)思考，親身體驗(yàn)胖東來的企業(yè)文化和服務(wù)理念，學(xué)習(xí)借鑒其文化與服務(wù)創(chuàng)新的策略和思路，為企業(yè)帶來啟示。
1、胖東來從二十多年前的一家街邊煙酒店起步，逐步發(fā)展成為中國(guó)商超界的佼佼者。
2、據(jù)中國(guó)連鎖經(jīng)營(yíng)協(xié)會(huì)發(fā)布的《2023中國(guó)連鎖TOP100》榜單，胖東來以13家門店、107億元的銷售額位列第46位。而到了2024年，胖東來的營(yíng)業(yè)收入預(yù)計(jì)將突破150億元。
3、在當(dāng)前的商超行業(yè)中，胖東來占據(jù)了舉足輕重的地位。盡管傳統(tǒng)商超行業(yè)正在經(jīng)歷下行周期，部分零售巨頭陷入虧損、閉店的困境，但胖東來卻逆流而上，客流如織、好評(píng)如潮。胖東來憑借其優(yōu)質(zhì)的服務(wù)和人文關(guān)懷，贏得了消費(fèi)者的廣泛贊譽(yù)，成為了商超行業(yè)中的一股清流。其市場(chǎng)地位不僅體現(xiàn)在銷售額和門店數(shù)量上，更體現(xiàn)在消費(fèi)者對(duì)其品牌的信任和忠誠(chéng)度上。
4、胖東來的服務(wù)以顧客為中心，致力于提供超越期望的購物體驗(yàn)。從熱情的接待、耐心的解答，到細(xì)致的商品介紹和便捷的售后服務(wù)，每一個(gè)環(huán)節(jié)都體現(xiàn)出公司對(duì)顧客的尊重和關(guān)懷。胖東來不僅滿足顧客的基本需求，更通過個(gè)性化的服務(wù)和創(chuàng)新的產(chǎn)品，為顧客創(chuàng)造驚喜和愉悅。胖東來真正將“服務(wù)”挖深打透，不僅對(duì)外運(yùn)用在用戶身上，更是通過平臺(tái)將服務(wù)延伸到企業(yè)內(nèi)部，對(duì)內(nèi)服務(wù)“激活”員工，員工以更好的態(tài)度去服務(wù)用戶，從而不斷形成良性循環(huán)，成為了商界現(xiàn)象級(jí)爆品。
教學(xué)模式：參觀考察+主題分享+案例分析+交流答疑
行程安排
|
時(shí)間
|
主題內(nèi)容
|
|
第一天：胖東來參觀、主題分享
|
|
8:30-09:00
|
標(biāo)桿學(xué)習(xí)行前引導(dǎo)
隨團(tuán)顧問通過對(duì)胖東來的簡(jiǎn)單介紹，引導(dǎo)大家對(duì)其文化與服務(wù)創(chuàng)新的深入思考。
|
|
09:00-11:50
|
沉浸體驗(yàn): 看胖東來人如何緊緊圍繞顧客需求，做商品、環(huán)境、服務(wù)
①帶領(lǐng)參觀進(jìn)行樓層分布講解，商品陳列、服務(wù)細(xì)節(jié)；
②許昌本地優(yōu)秀講解員靈魂講解真實(shí)的/有愛的胖東來，顧客眼中的胖東來。
③透過現(xiàn)象看本質(zhì)，探究每個(gè)現(xiàn)象背后的原理原則。
|
|
12:00-13:30
|
午餐
|
|
13:30-16:30
|
主題分享：學(xué)習(xí)胖東來，打造適合自己的企業(yè)文化--讓企業(yè)文化落地
1. 胖東來文化的發(fā)展階段：企業(yè)發(fā)展的每個(gè)階段要有適合本階段的文化理念做引領(lǐng)
2. 胖東來文化的組成
3. 胖東來文化的幸福生命狀態(tài)
4. 胖東來文化的自由、愛
5. 胖東來文化實(shí)現(xiàn)的兩大支柱
6. 文化的覺醒：從思維轉(zhuǎn)交到行為轉(zhuǎn)變
7. 企業(yè)文化：適合自己的才是最好的
|
|
第二天：胖東來服務(wù)創(chuàng)新主題分享
|
|
09:00-12:00
|
主題分享：胖東來的服務(wù)設(shè)計(jì)
1. 好的服務(wù)并非設(shè)計(jì)、而是發(fā)自內(nèi)心
2. 賦能員工：放權(quán)與激勵(lì)讓服務(wù)可持續(xù)化
3. 數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)：從洞察客戶需求設(shè)計(jì)服務(wù)
4. 文化傳承：師徒制與故事傳承，樹榜樣與做專業(yè)
|
|
12:00-13:30
|
午餐
|
|
13:30-16:30
|
主題分享：胖東來服務(wù)的創(chuàng)新
1. 效率優(yōu)化：減少無效動(dòng)作與流程
2. 售前重于售后：服務(wù)前置策略
3. 服務(wù)承諾：謹(jǐn)慎而精
4. 超越期望的創(chuàng)造驚喜服務(wù)
5. 持續(xù)解決方案：為顧客提供長(zhǎng)期價(jià)值
6. 理性消費(fèi)習(xí)慣培養(yǎng)
|
備注：具體行程以當(dāng)天實(shí)際安排為準(zhǔn)
