高效溝通技巧訓(xùn)練

課程背景：
溝通，是企業(yè)管理中解決一切矛盾和糾紛的重要途徑，善于協(xié)調(diào)和溝通影響是現(xiàn)代成功人士的重要標(biāo)志之一。因此，溝通已經(jīng)變成現(xiàn)代人必備的技能。
接受上級(jí)任務(wù)、給下屬布置任務(wù)、與同級(jí)部門(mén)交流、組織會(huì)議……溝通無(wú)處不在！沒(méi)有溝通，就沒(méi)有成功的企業(yè)。企業(yè)內(nèi)部良好的溝通文化可以使所有員工真實(shí)地感受到溝通的快樂(lè)和績(jī)效。加強(qiáng)企業(yè)內(nèi)部的溝通管理，既可以使管理層工作更加輕松，也可以使普通員工大幅度提高工作績(jī)效，同時(shí)還可以增強(qiáng)企業(yè)的凝聚力和競(jìng)爭(zhēng)力。然而很多時(shí)候，我們卻發(fā)現(xiàn)：
 ◇ 花費(fèi)了大量的時(shí)間用于溝通，但是好像總是達(dá)不到預(yù)想設(shè)想的目標(biāo)；
 ◇ 當(dāng)出現(xiàn)問(wèn)題時(shí)，溝通似乎總是以爭(zhēng)吵來(lái)結(jié)束；
 ◇ 溝通為什么往往不能解決問(wèn)題，反而是增加問(wèn)題；
 ◇ 自己的話語(yǔ)總是會(huì)被他人誤解，導(dǎo)致工作開(kāi)展困難重重；
 ◇ 為什么很難通過(guò)溝通印象他人；
 ◇ 同樣的溝通方式針對(duì)不同的人效果往往不同，無(wú)法針對(duì)不同的人展開(kāi)不同的溝通方式；
……
特別開(kāi)設(shè)的《高效溝通技巧訓(xùn)練》課程是對(duì)企業(yè)管理者、領(lǐng)導(dǎo)者，橫向、縱向溝通能力的檢閱，本課程旨在通過(guò)培訓(xùn)，讓學(xué)員了解溝通的基本理論，認(rèn)識(shí)目前存在的溝通的問(wèn)題，通過(guò)學(xué)習(xí)從根本上提升管理者的溝通效能，影響其所帶領(lǐng)的團(tuán)隊(duì)。課程中通篇融合了大量的互動(dòng)訓(xùn)練，直接使參與者感受到溝通管理中的關(guān)鍵點(diǎn)，并在非常好的氛圍中學(xué)習(xí)、體驗(yàn)、總結(jié)與反思，有效改善組織內(nèi)部溝通方面存在的問(wèn)題。

培訓(xùn)目標(biāo)：
 ◇ 了解溝通過(guò)程模式及溝通的障礙。
 ◇ 分析溝通過(guò)程中不同人的心理需求。
 ◇ 使學(xué)員明確自己在溝通中的不同角色，學(xué)會(huì)和上下級(jí)以及客戶之間的溝通技巧。
 ◇ 幫助學(xué)員在溝通中提升情商，學(xué)會(huì)和不同的人和諧相處，懂得感恩。使學(xué)員更有激情的把個(gè)人價(jià)值在團(tuán)隊(duì)中完美體現(xiàn)。

課程大綱：

一、認(rèn)識(shí)溝通——溝通管理中的基本知識(shí)
1、溝通的定義和溝通模式是怎樣的？
1）溝通的種類
2）溝通的三要素
3）溝通漏斗
4）溝通的同理心
案例分析：什么是同理心
引導(dǎo)學(xué)員分享在溝通過(guò)程中的同理心的反應(yīng)。
5）勇于溝通、樂(lè)于溝通
2、溝通的障礙
學(xué)員游戲體驗(yàn)：完成最后的任務(wù)
引導(dǎo)學(xué)員討論、分享在溝通中有哪些因素會(huì)影響溝通效果。
1）溝通中會(huì)面臨哪些障礙
2）最大的溝通障礙是什么
3）如何克服溝通障礙
3、溝通中的情感與信息
視頻欣賞：溝通片段
引導(dǎo)學(xué)員分享：在溝通中最主要的溝通是情感還是信息？
1）增強(qiáng)彈性思維-認(rèn)同原理
2）巧妙的贊同別人-針對(duì)行為與事實(shí)
3）露出親切的笑容

二、向上溝通——溝通管理中的向上影響
1、與領(lǐng)導(dǎo)相處的原則
1）敬業(yè)精神、積極主動(dòng)
2）了解領(lǐng)導(dǎo)的工作風(fēng)格
3）關(guān)鍵的地方要請(qǐng)示
4）工作能獨(dú)當(dāng)一面
5）維護(hù)領(lǐng)導(dǎo)的尊嚴(yán)
視頻欣賞：溝通片段
案例分析：兩種不同的溝通
引導(dǎo)思考：成功的向上溝通先解決的是情感問(wèn)題
2、與領(lǐng)導(dǎo)溝通的方式
1）關(guān)心上級(jí)想要了解什么——明確溝通目標(biāo)
2）熟悉上級(jí)的風(fēng)格——使用同理心
3）接受領(lǐng)導(dǎo)的管理——角色定好位
4）“管理”你的領(lǐng)導(dǎo)——積極主動(dòng)的態(tài)度
5）做上級(jí)政策的強(qiáng)力執(zhí)行者
6）及時(shí)反饋
案例分析：?jiǎn)栴}出在哪里
引導(dǎo)思考：溝通反饋的重要性
3、與上級(jí)溝通時(shí)注意幾個(gè)問(wèn)題：
1）事先預(yù)約，重大問(wèn)題應(yīng)給對(duì)方一個(gè)思考的時(shí)間
2）匯報(bào)問(wèn)題時(shí)要簡(jiǎn)明扼要
小練習(xí)：金字塔式的表達(dá)方式在匯報(bào)工作中的運(yùn)用
3）不要使用過(guò)激的語(yǔ)言
4）要帶筆、筆記本
5）不要把話題拉的太遠(yuǎn)
案例分析：兩種截然不同的溝通方式帶來(lái)的結(jié)果
引導(dǎo)學(xué)員分享：成功案例的原因是什么？

三、平行溝通——跨部門(mén)溝通與團(tuán)隊(duì)協(xié)作
1、跨部門(mén)溝通的特點(diǎn)
思考討論：跨部門(mén)溝通的最大障礙是什么？
 ◇ 員工是如何看自己的部門(mén)的
 ◇ 員工是如何看別的部門(mén)的
 ◇ 如何推翻部門(mén)墻
 ◇ 跨部門(mén)合作的重要前提
真實(shí)案例分析：德國(guó)最愚蠢的銀行。
提出問(wèn)題：產(chǎn)生德國(guó)最愚蠢的銀行的問(wèn)題出在哪里？
          通過(guò)這個(gè)案例你得到了哪些方面的啟示？
引導(dǎo)學(xué)員討論、分享。
6、跨部門(mén)合作與溝通的實(shí)戰(zhàn)技巧
1）目標(biāo)一致
2）合作心態(tài)
3）最大利益
4）制度保證
活動(dòng)體驗(yàn)：紅黑博弈

四、向下溝通——溝通管理中的向下管理
1、你了解你的下屬嗎
1）90后成長(zhǎng)環(huán)境分析
2）90后下屬的特點(diǎn)是什么
3）正確認(rèn)識(shí)下屬的特點(diǎn)
2、做一個(gè)下屬尊重、信服的領(lǐng)導(dǎo)
1）情感高——取得下屬信任
2）安排任務(wù)目的明確——表達(dá)清晰
3）明辨公正、心胸寬廣
4）不優(yōu)柔寡斷
5）善于學(xué)習(xí)
3、如何與下屬溝通
1）尊重下屬的不同見(jiàn)解和工作方式
2）談行為不談個(gè)性
3）注重反饋——反饋時(shí)換一種語(yǔ)言
4）有效傾聽(tīng)與善于發(fā)問(wèn)
5）針對(duì)具體行為的鼓勵(lì)
視頻欣賞：如何用提問(wèn)來(lái)引導(dǎo)談話的方向
學(xué)員練習(xí)：對(duì)下級(jí)的溝通中學(xué)習(xí)使用行為性語(yǔ)言

五、對(duì)外溝通——高效客戶溝通訓(xùn)練技巧
經(jīng)典案例分析：一筆不良個(gè)人住房按揭貸款成功收回的啟示
引導(dǎo)學(xué)員討論、分享：與客戶溝通需要注意的幾方面
1、了解人的本能
2、三分說(shuō)、七分聽(tīng)
3、與客戶溝通應(yīng)避免的語(yǔ)言：
1）冷淡的話
2）沒(méi)感情的話
3）否定性的話
4）太專業(yè)的用語(yǔ)
4、與客戶溝通的十六字原則
1）以善待人
2）以情感人
3）以理服人
4）以利動(dòng)人
5、如何處理客戶的抱怨
1）明確客戶抱怨時(shí)想得到的
2）關(guān)注客戶關(guān)注的事情
3）詳細(xì)、認(rèn)真的記錄
4）克制自己避免感情用事
5）要有處理的誠(chéng)意

六、組織中的人際表達(dá)技巧
1、掌握說(shuō)話技巧
1）道人之短，即已之短
2）開(kāi)玩笑要有分寸
3）美言一句三冬暖
4）給對(duì)方留一點(diǎn)發(fā)表見(jiàn)解的機(jī)會(huì)
5）適可而止的問(wèn)話
2、哪些人人們不愿意和他們交談
3、談吐體現(xiàn)你的高情商
1）實(shí)話巧說(shuō)
2）簡(jiǎn)潔并有趣
3）表現(xiàn)方式得體，內(nèi)容得當(dāng)
4） 從情感的角度出發(fā)
視頻欣賞：從情感的角度溝通

講師介紹：

楊文華老師：
教育及資格認(rèn)證：
通用管理高級(jí)講師、高級(jí)人力資源咨詢顧問(wèn)；亞洲人力資源管理協(xié)會(huì)中國(guó)認(rèn)證中心特約講師；國(guó)內(nèi)優(yōu)秀的職業(yè)能力提升專家；教練式管理培訓(xùn)專家。
講師經(jīng)歷與專長(zhǎng)：
楊老師擁有20余年教育及人力資源管理與咨詢工作經(jīng)歷，曾服務(wù)于慧聰國(guó)際、安博集團(tuán)、紅鯉魚(yú)數(shù)字電影院線等知名企業(yè)。具有豐富的實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)，擅長(zhǎng)將管理理論與實(shí)踐相結(jié)合，幫助企業(yè)提升個(gè)人與組織績(jī)效。
楊老師擅長(zhǎng)的領(lǐng)域有：
管理者實(shí)踐系列： 《面試招聘技巧》、《中層管理者綜合管理技能提升》、《高績(jī)效團(tuán)隊(duì)建設(shè)》、《高效溝通》、《跨部門(mén)溝通與協(xié)作》、《目標(biāo)管理與工作計(jì)劃》、《情緒管理與壓力管理》、《非人力資源經(jīng)理的人力資源管理》
員工職業(yè)素養(yǎng)系列： 《源動(dòng)力》、《員工職業(yè)化塑造》、《職業(yè)生涯規(guī)劃》、《商務(wù)禮儀》、《自我管理》、《時(shí)間管理》
培訓(xùn)客戶及培訓(xùn)風(fēng)格：
楊老師曾培訓(xùn)過(guò)眾多知名企業(yè)，其中包括：SMC、淮北礦業(yè)、萬(wàn)科集團(tuán)、北京高能時(shí)代環(huán)境技術(shù)、中持（北京）環(huán)保、安徽興邦科技公司、北京基恩愛(ài)生物科技、北京奧科瑞豐新能源股份、武漢719研究所、北京元洲裝飾、南方李錦記、北京諾華制藥、北京砂輪廠、北京基恩愛(ài)科技、北京御仁堂、卡索女裝、雙羊砂輪制造公司、沈陽(yáng)移動(dòng)、河南安陽(yáng)移動(dòng)、中國(guó)移動(dòng)、銀川移動(dòng)、河北移動(dòng)……
楊老師的培訓(xùn)風(fēng)格生動(dòng)活潑、深入淺出、親和力強(qiáng)，采用教練式培訓(xùn)方式，與學(xué)員充分互動(dòng)，善于借助游戲活動(dòng)、實(shí)景演練、案例討論等方式調(diào)動(dòng)學(xué)員主動(dòng)學(xué)習(xí)，發(fā)揮創(chuàng)造力，在學(xué)員的積極參與中完成對(duì)課程的領(lǐng)會(huì)，并巧妙將多種心理體驗(yàn)融入課程，讓學(xué)員在引導(dǎo)下找尋內(nèi)心源動(dòng)力、挖掘潛能，在感悟中成長(zhǎng)。