客戶投訴及應(yīng)對技巧，王越內(nèi)訓(xùn)課程

《客戶投訴及應(yīng)對技巧》課綱內(nèi)容：

課程大綱：

第一部份、客戶投訴管理

• 第一章、客戶投訴情形分類；
• 第一節(jié)、情緒發(fā)泄型
• 第一、認(rèn)為自己是受害者
• 一、痛苦心理的釋放；
• 二、不關(guān)心哪個(gè)環(huán)節(jié)出問題，更不關(guān)心理由是否合理；
• 第二、希望自己獲得尊重
• 一、以惡言、發(fā)牢騷的方式得到重要人物的感覺
• 二、所有投訴者都渴望被認(rèn)可，不要懷疑客戶的人品
• 第二節(jié)、補(bǔ)償型客戶
• 第一、客戶特點(diǎn)
• 1、夸大損失，將自己偽裝成君子，顯出大度、正義、正當(dāng)
• 2、不會提出具體的利益要求，不表明目的-賠償
• 3、逼處理人員說出處理意見且不輕易同意，會變本加厲
• 第二、常用話語
•  不是為了錢，是為了更多人不再上當(dāng)，就是為討個(gè)說法
•  我受點(diǎn)損失不算什么，但你們這種做法坑害了更多的人
• 第三、處理方式
• 第三節(jié)、表現(xiàn)型客戶
• 一、提出對公司帶來的幫助；
• 二、希望更好地為客戶服務(wù)；
• 三、轉(zhuǎn)達(dá)對企業(yè)或商品的期望，希望產(chǎn)品能做得更好；
• 第四節(jié)、報(bào)復(fù)型客戶
• 第一、客戶特點(diǎn)
• 一、提出無法理依據(jù)訴求
• 二、表現(xiàn)的以受害人自居
• 情緒激動，語言刺耳、犀利，怒氣沖天，聲音高亢
• 自殘、自殺、上訪、煽情，以向媒體或行政部門投訴相要挾
• 破壞現(xiàn)場，偽造證據(jù)，威脅相關(guān)證人、散布夸大信息
• 三、會選擇最關(guān)鍵的時(shí)機(jī)
• 第二、處理要點(diǎn)
• 一、延而不拖
• 二、情感滲透
• 第五節(jié)、求助型客戶
• 解決問題的心態(tài)
• 大部份的客戶，根本不會投訴，就會選擇離開
• 第六節(jié)、根據(jù)投訴性質(zhì)
• 1、緊急投訴
• 2、批量投訴
• 3、疑難投訴
• 4、惡意投訴
• 第二章、客戶投訴處理步驟；
• 第一節(jié)、穩(wěn)
• 第一步、穩(wěn)定情緒
• 第二步、鼓勵(lì)發(fā)泄
• 第一、不急于辯解
• 一、鼓勵(lì)客戶發(fā)泄的好處
• 二、客戶會有意地夸張表述
• 1、為了盡快解決問題，得到更多利益；
• 2、相信存在即有理由，不恥笑客戶任何想法、疑問；
• 3、你是代表公司，在客戶面前，不要找借口或責(zé)備其他同事；
• 第二、做好記錄
• 一、記錄是取得對方信任的更有效途徑；
• 二、記錄可以節(jié)約與其他部門溝通時(shí)間；
• 三、處理投訴需要時(shí)間，否則自己都說不清；
• 四、記錄客戶兩次提到的問題是否一致；
• 第三步、表達(dá)理解
• 心情、出發(fā)點(diǎn)
• 表達(dá)對他遭遇的遺憾
• 第四步、道歉及感謝
• 一、首先要表達(dá)誠意和對客戶價(jià)值認(rèn)同；
• 二、感謝客戶提出我方需要改善的地方；
• 三、強(qiáng)調(diào)客戶不僅是使用者，也是監(jiān)督者
• 第二節(jié)、問
• 第一、讓對方先提條件
• 第二、判斷無責(zé)的情景
• 1、因?yàn)榈谌嗽斐傻?span>
• 2、因不可抗力導(dǎo)致的
• 3、因緊急避險(xiǎn)造成的
• 4、因正當(dāng)防衛(wèi)造成的
• 5、因?qū)Ψ焦室庠斐傻?span>
• 第三節(jié)、動
• 第一、告訴客戶可能的解決辦法；
• 1、哪些是你能做到的
• 2、哪些是無能為力的
• 第二、定出具體的行動計(jì)劃
• 1、處理過程階段反饋
• 2、處理完畢后反饋
• 3、事后回訪
• 第四節(jié)、傳
• 1、請求上級主管解決；
• 2、讓客戶感覺到受重視；
• 第四節(jié)、換
• 第一、交涉中雙方的感情交換非常重要
• 第二、把話題轉(zhuǎn)移到客戶感興趣的內(nèi)容
• 第三、群體投訴處理要點(diǎn)
• 1、擒賊先擒王
• 2、釜底抽薪
• 3、李代桃僵

第二部份、如何做好溝通安撫

• 第一章、解開客戶心結(jié)
• 第一節(jié)、發(fā)生任何問題都不能從一個(gè)點(diǎn)上思考
• 第一、把偶然當(dāng)成必然，越成功越固執(zhí)；
• 第二、一直用已知方法解決未知的事情；
• 第二節(jié)、習(xí)慣把某一現(xiàn)象認(rèn)為是所有的真理
• 第一、只是他自己的看法不是別人的看法；
• 第二、不會還原信息就不會引導(dǎo)
• 第三節(jié)、習(xí)慣性刪減信息導(dǎo)致心理受阻
• 第一、名詞不明確
• 第二、定義不明確
• 第三、動詞不明確
• 第二章、意義的角度
• 第一節(jié)、任何行為背后隱藏正向動機(jī)；
• 第一、如果把對方看作壞人，就很難建立好的關(guān)系；
• 一、不要把行為本身等同于內(nèi)在本質(zhì)；
• 二、肯定對方有自己的道理、有苦衷，需要理解和尊重對方；
• 第二、敵意態(tài)度的產(chǎn)生，本質(zhì)是對自己利益的保護(hù)；
• 一、人都不喜歡被拒絕、被批評、被否定、都希望被愛、被關(guān)懷、信任；
• 二、人的利益、尊嚴(yán)、榮譽(yù)、能力、品德、都不容侵犯、不容懷疑；
• 三、滿足對方被尊重的愿望，可以減少對方對抗和抵觸情緒；
• 第三、人與人的紛爭，始于動機(jī)質(zhì)疑，不要質(zhì)疑對方的動機(jī)
• 一、別人懷疑你的動機(jī)，做什么都白做，做什么都不對；
• 二、永遠(yuǎn)不要讓人懷疑你說話做事的動機(jī)。
• 三、可以不喜歡，但不要傷害；
• 第二節(jié)、關(guān)注對方要求，而不是態(tài)度；
• 第一、不要根據(jù)對方情緒或行為來做反應(yīng)；
• 一、如果我覺得她在指責(zé)、攻擊我，為了保護(hù)自己，就無意識開啟防御機(jī)制；
• 二、不一味利用別人的內(nèi)疚、害怕、慚愧來滿足我們的需求；
• 三、也許別人只是說一件客觀存在的事情
• 第二、不管是否指責(zé)，都不接對方的情緒；
• 1、情緒高興時(shí)，說話大多都是本意，反之，不是本意；
• 2、探索對方情緒背后的需求，根據(jù)對方需求做反應(yīng)；
• 3、不尊重他人，盛氣凌人的架勢，說服多半要失��；
• 第三、動機(jī)分類
• 一、親和動機(jī)
• 二、成就動機(jī)
• 三、權(quán)力動機(jī)
• 第三節(jié)、凡事都具備正面和負(fù)面的意義；
• 第一、把困難、問題闡述為反饋；
• 一、面臨著挑戰(zhàn)
• 二、預(yù)示著改變
• 三、意味著成長
• 第二、把推卸責(zé)任變成承擔(dān)責(zé)任；
• 一、因?yàn)槭裁磳?dǎo)致的結(jié)果？
• 二、假設(shè)具備什么條件就能解決問題？
• 三、接下來你會采用什么方法解決？
• 第三、把負(fù)面陳述改成正面陳述
• 第三章、空間的角度
• 第一節(jié)、上推
• 一、把對方所講述的話題，進(jìn)行總結(jié)、歸納，往更高一級的層次去提升。
• 二、強(qiáng)調(diào)“總是”、“從不”、“永遠(yuǎn)”
• 第二節(jié)、平移
• 一、就是轉(zhuǎn)移話題，把話題移向與之相關(guān)的新話題上面
• 二、一個(gè)話題聊完了就平移
• 第三節(jié)、下切
• 把話題細(xì)分，指出具體的困難，從一個(gè)很空，很虛的問題，具體思考到每個(gè)細(xì)節(jié)
• 第四節(jié)、應(yīng)用
• 一、一推、二切、三平移
• 二、很多人都不知道怎么聊天，往往說著說著就沒有了話題
• 第四章、時(shí)間的角度
• 第一節(jié)、過去
• 第二節(jié)、現(xiàn)在
• 第三節(jié)、未來

• 第五章、不同人角度
• 第一節(jié)、對于我
• 第一、明確溝通的目的
• 第二、表述自己的感受
• 一、表達(dá)內(nèi)心感受；
• 二、剝離案例；
• 三、獲取同情；
• 第二節(jié)、對于你
• 第一、了解對方理解、想法、行動、需求
• 第二、不同人有不同反應(yīng)，得出不同道理
• 第三節(jié)、對于他
• 第一、對他不一定有好處；
• 第二、會相信誰，在意誰？
• 第四節(jié)、對于大家
• 對于公司、團(tuán)隊(duì)、部門
• 第五節(jié)、對于系統(tǒng)
• 社會、行業(yè)、商業(yè)、法律的影響
• 第六章、情景的角度
• 第一節(jié)、相同的行為，在不同的環(huán)境中，其價(jià)值不同；
• 一、沒有不對的行為，只是在特定環(huán)境中沒有效果；
• 二、多給對方一個(gè)理由，他改變時(shí)就少一分痛苦；
• 第二節(jié)、什么樣的情況下才會改變？
• 第一、要給對方利益；
• 第二、給對方畫大餅；
• 第三、給予對方處罰；
• 第四、采用殺一儆百；
• 第七章、其他的角度
• 第一節(jié)、用事實(shí)證明
• 第二節(jié)、舉反例證明
• 第三節(jié)、改變參照物
• 第四節(jié)、用反擊其身
• 第五節(jié)、價(jià)值的排列
• 第六節(jié)、確認(rèn)對方信念

王越老師介紹：

基本信息：
23年工作經(jīng)驗(yàn)、15年教齡；培訓(xùn)學(xué)員超5萬人。
銷售團(tuán)隊(duì)管理咨詢師、銷售培訓(xùn)講師；
曾任可口可樂（中國）公司業(yè)務(wù)經(jīng)理；
曾任阿里巴巴（中國）網(wǎng)絡(luò)技術(shù)有限公司業(yè)務(wù)經(jīng)理；
某民營500強(qiáng)企業(yè)銷售總監(jiān)；
清華大學(xué).南京大學(xué)EMBA.華南理工大學(xué)特邀培訓(xùn)講師；
新加坡萊佛士學(xué)院特約講師;

參加王越老師課程的收益（同比與環(huán)比）：

毛利率：提升最少20%訂單毛利率；
客單量：最少增加客戶15%的采購量；
大單率：最少提高10%大訂單占比率；
轉(zhuǎn)化率：最少提高20%客戶轉(zhuǎn)化率；
成交效率：每個(gè)訂單成交效率最少提升30%；
客戶流失：減少20%以上客戶流失率；
客戶忠誠：提高30%客戶忠誠度；
新人存活：新員工存活率最少提升40%；
激發(fā)動力：讓優(yōu)秀老員工業(yè)績提升最少20%；
節(jié)省時(shí)間：最少節(jié)省企業(yè)1年自我摸索的時(shí)間；
投入回報(bào)：讓企業(yè)最少賺30倍的培訓(xùn)投入費(fèi)用；

近萬位學(xué)員參加過王越老師的課程。
日立集體長期指定銷售團(tuán)隊(duì)培訓(xùn)講師；
博威集團(tuán)長期指定銷售培訓(xùn)講師；
亨通集團(tuán)長期指定銷售培訓(xùn)講師；
分眾傳媒長期指定銷售培訓(xùn)講師；
南京力協(xié)電子集團(tuán)連續(xù)3年參加18次公開課程；

代表性客戶：
華為公司/海爾/立邦漆業(yè)/太平保險(xiǎn)/歐普照明/可口可樂/揚(yáng)子石化/百度/中國移動/攜程網(wǎng)絡(luò)/深圳南海酒店/軟銀公司/三一重工/東森包裝/順豐集團(tuán)/日立電梯/博威集團(tuán)/好麗友/大參林/捷捷電子/亨通集團(tuán)/九陽電器/珠港機(jī)場/分眾傳媒/康佳集團(tuán)/濟(jì)南郵政/萬通集團(tuán)/南京醫(yī)藥總公司/國美電器/上海鈞和集團(tuán)

王越老師受課程形式
分工：每組選出隊(duì)長、副隊(duì)長、秘書、紀(jì)委，有組名、口號，讓學(xué)員很快融入團(tuán)隊(duì)。
互動：講師出題，2人先討論，8人一組總結(jié)，集體給出答案，100%的參與度；
競爭：小組之間PK，選出最優(yōu)答案，學(xué)員學(xué)習(xí)更有激情；
考核：三次考核，每次選出得分最高團(tuán)隊(duì)、成長最快團(tuán)隊(duì)，學(xué)員更投入；
獎(jiǎng)罰：贏了有獎(jiǎng)勵(lì)，輸了有處罰，讓學(xué)習(xí)更有成就感；
快樂：王越老師14年講課功底，親切、風(fēng)趣、幽默，內(nèi)容有深度，懂學(xué)員的內(nèi)心；
充實(shí)：每組學(xué)員一臺電腦，邊講邊填寫內(nèi)容，講師采用思維導(dǎo)圖+excel的方式受課程。

王越老師課程內(nèi)容特點(diǎn)
1.以終為始：課程圍繞業(yè)績提升為目的開展策略與方法的學(xué)習(xí)；
2.催化生發(fā)：課程以催化學(xué)員的潛力為核心，教會找答案的方法，而不是純講授為中心；
3.落地執(zhí)行：課程無限細(xì)化策略與方法，以立即執(zhí)行為前提，讓學(xué)員學(xué)完就能用；
4.全員營銷：適合企業(yè)所有部門的人參加，營造全員營銷的意識
5.成果轉(zhuǎn)化：形成手冊，將方法工具化，讓80%的人，在80%的時(shí)間，做到80分。