金牌客戶(hù)服務(wù)管理，王越內(nèi)訓(xùn)課程

《金牌客戶(hù)服務(wù)管理》課綱內(nèi)容：

課程大綱：

第一部份、如何做好服務(wù)

• 第一節(jié)、什么是好的服務(wù)
• 第一、你提供的，剛好是客戶(hù)想要的
• 好服務(wù)不是感動(dòng)自己，而是讓客戶(hù)有收獲、更快樂(lè)。
• 第二、徹底解決顧客問(wèn)題
• 一、確保所有產(chǎn)品和服務(wù)都能發(fā)揮正常功效并且相互配套；
• 二、產(chǎn)品有瑕疵，服務(wù)來(lái)彌補(bǔ)，服務(wù)跟不上，態(tài)度要到位
• 第三、超過(guò)行業(yè)一般標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)
• 一、別人做，你也做，那是義務(wù)，別人不做，你做，才是服務(wù)。
• 二、你的標(biāo)準(zhǔn)比別人更加的苛刻；
• 第四、沒(méi)有抱怨≠好的客戶(hù)體驗(yàn)
• 一、只有很少的一部分會(huì)選擇直接反饋或投訴；
• 二、大多數(shù)人會(huì)直接轉(zhuǎn)向你的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手。
• 第二節(jié)、優(yōu)勢(shì)服務(wù)的原則
• 第一、管理第一印象和最后印象；
• 一、客戶(hù)體驗(yàn)從良好的第一印象開(kāi)始；
• 二、讓顧客舒服的收尾，比精彩的開(kāi)頭更重要，因?yàn)樗谰玫亓粼陬櫩偷挠洃浿校?span>
• 三、讓收尾處有一兩個(gè)精彩的亮點(diǎn)，避免出現(xiàn)開(kāi)頭精彩，然后感受一路走低的狀況
• 四、開(kāi)始時(shí)不那么精彩，但整個(gè)過(guò)程越往后越好，直到結(jié)尾；
• 第二、盡早消除不好的客戶(hù)體驗(yàn)；
• 一、如果壞體驗(yàn)不可避免，那么一開(kāi)始就讓顧客知道，不要把它們隱藏到最后；
• 二、比如需要等待比較長(zhǎng)的時(shí)間、缺貨、某種優(yōu)惠有限定條件等
• 第三、分階愉悅，集中痛苦體驗(yàn)
• 一、贏的時(shí)候，絕大多數(shù)人更喜歡兩次各贏5元錢(qián)，而不是一次贏10元錢(qián)
• 二、等到輸?shù)臅r(shí)候，人們更喜歡一次輸10元錢(qián)，而不是兩次各輸5元錢(qián)。
• 三、把愉悅的感覺(jué)細(xì)分，而把痛苦的感受集中在一起。
• 第四、讓顧客感到可以掌控過(guò)程
• 一、所有人都討厭失控的感覺(jué)
• 按時(shí)、質(zhì)、量、地、價(jià)
• 二、當(dāng)覺(jué)得對(duì)一件事失去控制，人們會(huì)變得不滿(mǎn)、焦慮、煩躁、易怒。
• 第五、為客戶(hù)服務(wù)設(shè)計(jì)儀式感
• 為服務(wù)設(shè)計(jì)一些儀式，盡管有些儀式微不足道
• 第三節(jié)、服務(wù)的分類(lèi)
• 第一、基本服務(wù)
• 一、發(fā)貨關(guān)懷
• 發(fā)貨當(dāng)天或交易當(dāng)天
• 只關(guān)懷，不促銷(xiāo)
• 二、貨物到達(dá)
• 重提醒
• 三、簽收關(guān)懷
• 重反饋，簽收后評(píng)價(jià)
• 四、使用關(guān)懷
• 簽收十天內(nèi)
• 第二、應(yīng)變服務(wù)
• 一、隨客戶(hù)需求的變化而調(diào)整相應(yīng)的服務(wù)與銷(xiāo)售策略；
• 二、解決問(wèn)題是做好服務(wù)的根本，而不是尋找責(zé)任人；
• 第三、渴望服務(wù)
• 找到別人沒(méi)做過(guò)，而顧客正好需要的服務(wù)，理解客人期待；
• 第四、超前服務(wù)
• 一、預(yù)測(cè)客戶(hù)下一步需求，并把服務(wù)做在客戶(hù)提出需求之前；
• 二、能預(yù)知到未來(lái)可能讓客戶(hù)不滿(mǎn)意和不確定的點(diǎn)；
• 第五、情感服務(wù)
• 一、日常與節(jié)日關(guān)懷；
• 二、在服務(wù)中放進(jìn)感情和善意，而不是冷漠地公事公辦。
• 第六、特色服務(wù)
• 除了滿(mǎn)足共性需求外，還要針對(duì)客人的特點(diǎn)和特殊需求，提供針對(duì)性的服務(wù)。
• 第七、驚喜服務(wù)
• 一、實(shí)際評(píng)價(jià)比事前期待高
• 1、顧客會(huì)覺(jué)得非常滿(mǎn)意，很可能成為回頭客；
• 2、滿(mǎn)足部分客戶(hù)占便宜、求補(bǔ)償、求尊重的心理需求；
• 二、實(shí)際評(píng)價(jià)比事前期待低
• 顧客就會(huì)產(chǎn)生不滿(mǎn)，可能不會(huì)再來(lái)。
• 三、實(shí)際評(píng)價(jià)和事前期待水平相近
• 很難給顧客留下深刻印象

第二部份、客戶(hù)忠誠(chéng)度管理

• 第一章、為什么要提高客戶(hù)忠誠(chéng)度？
• 第一、追求客戶(hù)終身價(jià)值
• 一、從追求短期利潤(rùn)轉(zhuǎn)變?yōu)楂@取長(zhǎng)期關(guān)系
• 1、獲新客越來(lái)越難，抓住回頭客，把“客流”變成“客留”
• 2、讓客戶(hù)知道你有長(zhǎng)期價(jià)值，不企圖一次性把錢(qián)賺完
• 二、長(zhǎng)期價(jià)值開(kāi)發(fā)弱，單次價(jià)值開(kāi)發(fā)高
• 單子靠“打”，忠誠(chéng)靠“管”
• 第二、市場(chǎng)行情的變化
• 一、企業(yè)之間差距越來(lái)越小
• 二、客戶(hù)選擇余地越來(lái)越大
• 1、偶然關(guān)系轉(zhuǎn)化為必然關(guān)系
• 2、松散關(guān)系轉(zhuǎn)化為緊密關(guān)系
• 3、短期關(guān)系轉(zhuǎn)變?yōu)殚L(zhǎng)期關(guān)系
• 三、客戶(hù)流失風(fēng)險(xiǎn)越來(lái)越小
• 第二章、如何判斷客戶(hù)忠誠(chéng)度
• 第一節(jié)、客戶(hù)滿(mǎn)意度分布
• 第二節(jié)、找出高價(jià)值的客戶(hù)
• 第三節(jié)、如何衡量客戶(hù)忠誠(chéng)度
• 1、重復(fù)購(gòu)買(mǎi)次數(shù)
• 2、對(duì)價(jià)格敏感度
• 3、對(duì)競(jìng)品的態(tài)度
• 4、對(duì)事故承受力
• 5、采購(gòu)所占比重
• 6、推薦以及給他人宣傳的可能性
• 第四節(jié)、找出相對(duì)忠誠(chéng)的客戶(hù)
• 第一、連續(xù)忠誠(chéng)
• 一、品牌忠誠(chéng)
• 二、渠道忠誠(chéng)
• 三、功能忠誠(chéng)
• 四、價(jià)格忠誠(chéng)
• 五、體驗(yàn)忠誠(chéng)
• 第二、間斷忠誠(chéng)
• 第三、變化忠誠(chéng)
• 第四、分散忠誠(chéng)
• 第三章、提高客戶(hù)忠誠(chéng)度的方法
• 第一節(jié)、讓客戶(hù)不得不購(gòu)買(mǎi)
• 第一、增加客戶(hù)的退出成本
• 第二、增加客戶(hù)的轉(zhuǎn)換成本
• 第三、增加客戶(hù)的沉沒(méi)成本
• 第二節(jié)、讓客戶(hù)習(xí)慣性地購(gòu)買(mǎi)
• 第一、產(chǎn)品的差異由客戶(hù)決定
• 1、你的產(chǎn)品明明跟別人不一樣，客戶(hù)卻說(shuō)是一樣的，失敗
• 2、你的產(chǎn)品跟別人明明一樣，客戶(hù)卻說(shuō)不一樣，成功
• 3、客戶(hù)感知收益與獲取產(chǎn)品所付出成本
• 第二、提高客戶(hù)的心理成本
• 第三、提高客戶(hù)的交易成本
• 第四、提高客戶(hù)自助服務(wù)能力
• 一、減少客戶(hù)的費(fèi)力度
• 1、客戶(hù)無(wú)法找到所需信息，或找到了但不清楚
• 2、讓任何客戶(hù)、任何時(shí)間、任何地點(diǎn)、以任何方式獲得服務(wù)；
• 二、做好預(yù)見(jiàn)性服務(wù)
• 1、解決客戶(hù)沒(méi)提及的問(wèn)題
• 2、具備解決相鄰問(wèn)題的能力
• 3、提前預(yù)判客戶(hù)的情緒反應(yīng)
• 4、客戶(hù)不重復(fù)致電，表示問(wèn)題成功解決
• 第五、降低客戶(hù)不確定感
• 一、擔(dān)心產(chǎn)品跟自己不匹配
• 二、擔(dān)心價(jià)格未來(lái)降價(jià)
• 三、銷(xiāo)售方不講信譽(yù)

第四章、做好客戶(hù)信息管理

• 第一節(jié)、基本購(gòu)買(mǎi)信息匯總
• 一、購(gòu)買(mǎi)金額、頻率，消費(fèi)檔次、偏好
• 二、購(gòu)買(mǎi)渠道，消費(fèi)高峰點(diǎn)/低峰點(diǎn)
• 第二節(jié)、提前發(fā)現(xiàn)問(wèn)題客戶(hù)
• 一、給不同客戶(hù)設(shè)定信譽(yù)額度，欠款將超時(shí)發(fā)出警告；
• 二、客戶(hù)進(jìn)貨進(jìn)度和計(jì)劃進(jìn)度有所下降時(shí)；
• 三、銷(xiāo)售費(fèi)用攀升或超出預(yù)算時(shí)；
• 四、當(dāng)客戶(hù)在某時(shí)間內(nèi)不再進(jìn)貨時(shí)；
• 第三節(jié)、做好產(chǎn)品關(guān)聯(lián)銷(xiāo)售
• 一、簡(jiǎn)單關(guān)聯(lián)
• 二、時(shí)序關(guān)聯(lián)
• 三、因果關(guān)聯(lián)
• 第四節(jié)、信息收集的方式
• 1、做自己公司的客戶(hù)
• 2、做競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的客戶(hù)
• 3、與過(guò)去老客戶(hù)交流
• 4、從競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手挖人才
• 5、大客戶(hù)離職中聘人
• 第五章、客戶(hù)生命周期管理
• 第一節(jié)、初次購(gòu)買(mǎi)客戶(hù)
• 第一、第一次接觸、嘗試性下單，一般交易量小
• 第二、花大量人力、物力對(duì)客戶(hù)投入，但客戶(hù)尚未對(duì)企業(yè)做出貢獻(xiàn)；
• 第三、關(guān)注貨幣價(jià)值
• 一、不管買(mǎi)不買(mǎi)，都要讓對(duì)方回來(lái)；
• 二、給福利，給優(yōu)惠讓他能留下來(lái)；
• 三、每次要給對(duì)方下一次來(lái)的理由；
• 第二節(jié)、重復(fù)購(gòu)買(mǎi)客戶(hù)
• 第一、有一定的信任和互賴(lài)關(guān)系，愿意承擔(dān)部分風(fēng)險(xiǎn)；
• 第二、客戶(hù)穩(wěn)定性差；
• 第三、關(guān)注使用價(jià)值
• 第三節(jié)、長(zhǎng)期購(gòu)買(mǎi)客戶(hù)
• 第一、客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)需求穩(wěn)定，對(duì)價(jià)格敏感度降低；
• 第二、客戶(hù)對(duì)我公司有信心，愿意試用新產(chǎn)品；
• 第三、關(guān)注廣告價(jià)值
• 第四節(jié)、流失期的客戶(hù)
• 第一、客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)水平下降，可能驟然發(fā)生，也可能緩慢出現(xiàn)；
• 第二、客戶(hù)與競(jìng)爭(zhēng)者開(kāi)始來(lái)往；
• 第三、關(guān)注負(fù)面影響
• 第六章、不同客戶(hù)定價(jià)策略
• 第一節(jié)、目標(biāo)客戶(hù)定價(jià)
• 第二節(jié)、目標(biāo)利潤(rùn)定價(jià)
• 第三節(jié)、差異化的定價(jià)
• 第四節(jié)、客戶(hù)價(jià)值定價(jià)
• 一、根據(jù)客戶(hù)的支付意愿（感知價(jià)值）；
• 二、根據(jù)商品的可得性、不同時(shí)機(jī)、不同用戶(hù)差異化定價(jià)；
• 三、當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手降價(jià)攪局時(shí)，很難持續(xù)。
• 第五節(jié)、低價(jià)競(jìng)爭(zhēng)模式
• 一、確保單品高銷(xiāo)售率與供應(yīng)商鏈優(yōu)勢(shì)
• 二、聚焦明星產(chǎn)品，需求量大、價(jià)格較低、優(yōu)勢(shì)突出、對(duì)手薄弱；

第三部份、客戶(hù)挽回與滿(mǎn)意度提升

• 第一章、為什么挽回流失客戶(hù)？
• 第一節(jié)、消除負(fù)面不好影響
• 一、安撫好、無(wú)閑話可說(shuō)、使其無(wú)可挑剔
• 二、無(wú)論我們接待多少客戶(hù)，一定會(huì)有一定比例的客戶(hù)會(huì)流失
• 第二節(jié)、了解市場(chǎng)行情變化
• 表面是客戶(hù)流失，實(shí)際是行情變化，知道自己的差距
• 第三節(jié)、提高滿(mǎn)意度與銷(xiāo)售額
• 一、美譽(yù)度、指名度、回頭率、購(gòu)買(mǎi)金額、價(jià)格敏感度
• 二、投訴率
• 第四節(jié)、提高公司管理水平
• 第一、將信息資源轉(zhuǎn)化為知識(shí)資產(chǎn)
• 一、客戶(hù)的投訴是一面鏡子
• 1、發(fā)現(xiàn)服務(wù)的盲點(diǎn)
• 2、檢視服務(wù)的錯(cuò)誤
• 3、尋找服務(wù)的商機(jī)
• 二、將個(gè)人教訓(xùn)轉(zhuǎn)化為團(tuán)隊(duì)經(jīng)驗(yàn)
• 1、對(duì)投訴的處理，濃縮了產(chǎn)品或服務(wù)所有問(wèn)題與不足
• 2、人員離職，導(dǎo)致客戶(hù)流失；
• 3、訂單遲遲不回款，卻不能及時(shí)知曉；
• 第二、投訴是客戶(hù)“求助”的信號(hào)
• 一、客戶(hù)知識(shí)、技能、經(jīng)驗(yàn)原因，沒(méi)有掌握使用方法
• 二、客戶(hù)沒(méi)有看明白商品說(shuō)明書(shū)
• 第二章、客戶(hù)流失的原因分析；
• 第一節(jié)、公司原因分析
• 第一、產(chǎn)品質(zhì)量的原因
• 1、小問(wèn)題不斷，無(wú)法完美解決問(wèn)題
• 2、過(guò)去問(wèn)題重復(fù)出現(xiàn)，解決問(wèn)題花了很長(zhǎng)時(shí)間；
• 3、出了大問(wèn)題
• 4、非質(zhì)量問(wèn)題舉例
• 5、質(zhì)量問(wèn)題舉例
• 第二、主動(dòng)放棄的客戶(hù)
• 1、饑不擇食
• 2、不對(duì)等的合作，不擅長(zhǎng)的事，分散企業(yè)大量注意力
• 第三、宣傳中過(guò)度承諾
• 第四、后期不重視服務(wù)
• 第二節(jié)、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的原因
• 一、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手惡意搶單、實(shí)力太強(qiáng)、公關(guān)能力強(qiáng)、更多競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手
• 二、競(jìng)爭(zhēng)者有了標(biāo)準(zhǔn)
• 第三節(jié)、客戶(hù)自身原因
• 第一、客戶(hù)的善變性
• 一、說(shuō)不上滿(mǎn)意，也說(shuō)不上不滿(mǎn)意，模凌兩可的狀態(tài)
• 二、當(dāng)時(shí)滿(mǎn)意不等于以后滿(mǎn)意
• 第二、客戶(hù)需求轉(zhuǎn)移
• 第三、關(guān)鍵人的離職
• 第四、期望過(guò)大而失望
• 第五、放棄改變的成本
• 第六、換供應(yīng)商代價(jià)小
• 第七、客戶(hù)的生命周期
• 1、獲取期
• 2、提升期
• 3、成熟期
• 4、衰退期
• 5、離開(kāi)期
• 第四節(jié)、業(yè)務(wù)員自身原因
• 第一、不重視后期服務(wù)；
• 第二、出問(wèn)題不愿意溝通
• 第三、售前夸大不實(shí)承諾
• 第四、客戶(hù)私人關(guān)系沖突
• 第五、未履行告之義務(wù)
• 1、前置性
• 2、全程性
• 3、完整性
• 4、主動(dòng)性
• 5、真實(shí)性
• 6、及時(shí)性
• 7、驗(yàn)證性
• 第五節(jié)、其他原因
• 第三章、挽回流失客戶(hù)的方法；
• 第一節(jié)、提高公司質(zhì)量、服務(wù)、交期
• 第一、減少客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)等待時(shí)間；
• 第二、減低客戶(hù)采購(gòu)監(jiān)督成本；
• 第三、減少客戶(hù)采購(gòu)所花精力；
• 第二節(jié)、提高業(yè)務(wù)人員自身價(jià)值
• 第三節(jié)、關(guān)注競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手動(dòng)態(tài)
• 第一、是誰(shuí)在背后搶我們客戶(hù)？
• 第二、用什么方式搶我們客戶(hù)？
• 第三、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手產(chǎn)品或服務(wù)的效果？
• 第四節(jié)、管理客戶(hù)的預(yù)期
• 第一、分析客戶(hù)評(píng)價(jià)的標(biāo)準(zhǔn)
• 一、客戶(hù)評(píng)判標(biāo)準(zhǔn)
• 二、客戶(hù)感知價(jià)值
• 1、客戶(hù)期望
• 2、效果及時(shí)
• 3、失敗承受
• 4、后期配套
• 5、后續(xù)期望
• 三、動(dòng)態(tài)評(píng)判
• 1、有無(wú)充足的時(shí)間
• 2、預(yù)算的高低
• 3、有無(wú)可選擇性
• 4、客戶(hù)價(jià)值觀
• 5、以往體驗(yàn)經(jīng)歷
• 6、他人的影響
• 7、外部環(huán)境的影響
• 第二、開(kāi)展工作反饋
• 一、下訂單階段反饋
• 二、進(jìn)行階段的反饋
• 三、檢驗(yàn)階段的反饋
• 四、交付階段的反饋
• 第三、做好防錯(cuò)性服務(wù)
• 一、指導(dǎo)客戶(hù)如何使用
• 二、展現(xiàn)每個(gè)階段的成果
• 三、提醒客戶(hù)可能會(huì)出現(xiàn)的問(wèn)題
• 四、安撫之前的反對(duì)者
• 五、積極跟高層領(lǐng)導(dǎo)及其他部門(mén)搞好關(guān)系
• 第五節(jié)、挽回流失客戶(hù)的要點(diǎn)
• 第一、關(guān)鍵客戶(hù)
• 第二、普通客戶(hù)
• 第三、小客戶(hù)

王越老師介紹：

基本信息：
23年工作經(jīng)驗(yàn)、15年教齡；培訓(xùn)學(xué)員超5萬(wàn)人。
銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)管理咨詢(xún)師、銷(xiāo)售培訓(xùn)講師；
曾任可口可樂(lè)（中國(guó)）公司業(yè)務(wù)經(jīng)理；
曾任阿里巴巴（中國(guó)）網(wǎng)絡(luò)技術(shù)有限公司業(yè)務(wù)經(jīng)理；
某民營(yíng)500強(qiáng)企業(yè)銷(xiāo)售總監(jiān)；
清華大學(xué).南京大學(xué)EMBA.華南理工大學(xué)特邀培訓(xùn)講師；
新加坡萊佛士學(xué)院特約講師;

參加王越老師課程的收益（同比與環(huán)比）：

毛利率：提升最少20%訂單毛利率；
客單量：最少增加客戶(hù)15%的采購(gòu)量；
大單率：最少提高10%大訂單占比率；
轉(zhuǎn)化率：最少提高20%客戶(hù)轉(zhuǎn)化率；
成交效率：每個(gè)訂單成交效率最少提升30%；
客戶(hù)流失：減少20%以上客戶(hù)流失率；
客戶(hù)忠誠(chéng)：提高30%客戶(hù)忠誠(chéng)度；
新人存活：新員工存活率最少提升40%；
激發(fā)動(dòng)力：讓優(yōu)秀老員工業(yè)績(jī)提升最少20%；
節(jié)省時(shí)間：最少節(jié)省企業(yè)1年自我摸索的時(shí)間；
投入回報(bào)：讓企業(yè)最少賺30倍的培訓(xùn)投入費(fèi)用；

近萬(wàn)位學(xué)員參加過(guò)王越老師的課程。
日立集體長(zhǎng)期指定銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)培訓(xùn)講師；
博威集團(tuán)長(zhǎng)期指定銷(xiāo)售培訓(xùn)講師；
亨通集團(tuán)長(zhǎng)期指定銷(xiāo)售培訓(xùn)講師；
分眾傳媒長(zhǎng)期指定銷(xiāo)售培訓(xùn)講師；
南京力協(xié)電子集團(tuán)連續(xù)3年參加18次公開(kāi)課程；

代表性客戶(hù)：
華為公司/海爾/立邦漆業(yè)/太平保險(xiǎn)/歐普照明/可口可樂(lè)/揚(yáng)子石化/百度/中國(guó)移動(dòng)/攜程網(wǎng)絡(luò)/深圳南海酒店/軟銀公司/三一重工/東森包裝/順豐集團(tuán)/日立電梯/博威集團(tuán)/好麗友/大參林/捷捷電子/亨通集團(tuán)/九陽(yáng)電器/珠港機(jī)場(chǎng)/分眾傳媒/康佳集團(tuán)/濟(jì)南郵政/萬(wàn)通集團(tuán)/南京醫(yī)藥總公司/國(guó)美電器/上海鈞和集團(tuán)

王越老師受課程形式
分工：每組選出隊(duì)長(zhǎng)、副隊(duì)長(zhǎng)、秘書(shū)、紀(jì)委，有組名、口號(hào)，讓學(xué)員很快融入團(tuán)隊(duì)。
互動(dòng)：講師出題，2人先討論，8人一組總結(jié)，集體給出答案，100%的參與度；
競(jìng)爭(zhēng)：小組之間PK，選出最優(yōu)答案，學(xué)員學(xué)習(xí)更有激情；
考核：三次考核，每次選出得分最高團(tuán)隊(duì)、成長(zhǎng)最快團(tuán)隊(duì)，學(xué)員更投入；
獎(jiǎng)罰：贏了有獎(jiǎng)勵(lì)，輸了有處罰，讓學(xué)習(xí)更有成就感；
快樂(lè)：王越老師14年講課功底，親切、風(fēng)趣、幽默，內(nèi)容有深度，懂學(xué)員的內(nèi)心；
充實(shí)：每組學(xué)員一臺(tái)電腦，邊講邊填寫(xiě)內(nèi)容，講師采用思維導(dǎo)圖+excel的方式受課程。

王越老師課程內(nèi)容特點(diǎn)
1.以終為始：課程圍繞業(yè)績(jī)提升為目的開(kāi)展策略與方法的學(xué)習(xí)；
2.催化生發(fā)：課程以催化學(xué)員的潛力為核心，教會(huì)找答案的方法，而不是純講授為中心；
3.落地執(zhí)行：課程無(wú)限細(xì)化策略與方法，以立即執(zhí)行為前提，讓學(xué)員學(xué)完就能用；
4.全員營(yíng)銷(xiāo)：適合企業(yè)所有部門(mén)的人參加，營(yíng)造全員營(yíng)銷(xiāo)的意識(shí)
5.成果轉(zhuǎn)化：形成手冊(cè)，將方法工具化，讓80%的人，在80%的時(shí)間，做到80分。