課程簡介：房地產(chǎn)企業(yè)的競爭從資源競爭（土地）、產(chǎn)品競爭、市場競爭升級到客戶和服務競爭，是房地產(chǎn)企業(yè)真正走向全面競爭的表現(xiàn)。全面客戶服務是全方位持續(xù)提升客戶滿意度和忠誠度，它的建設大大改善房地產(chǎn)企業(yè)與客戶的關系，獲得市場真實客戶需求，贏得市場認同，創(chuàng)立品牌房地產(chǎn)企業(yè)重要方向。
課程時間：2天
課程對象：房地產(chǎn)企業(yè)高管、項目公司管理人員、營銷管理人員、服務人員、銷售人員
課程收益：
1、了解什么是全面客戶服務體系，以及全面客戶服務對房地產(chǎn)企業(yè)價值、品牌的影響力；
2、學習和掌握房地產(chǎn)企業(yè)客戶關系管理組成，以及相互關系和如何落地；
3、學習和掌握房地產(chǎn)項目開發(fā)客戶服務的全過程，重點學習如何從售前、售中贏得客戶認同和滿意；
4、學習和掌握全面客戶滿意度建設的作用、方法和評估手段，以及如何建立客戶投訴處理系列規(guī)范。
課程大綱：
1 認識全面客戶服務
1.1 認識客戶關系管理CRM
1.2 客戶服務與企業(yè)品牌的關系
1.2.1 房地產(chǎn)服務的競爭力
1.2.2 房地產(chǎn)品牌的力量
1.2.3 客戶服務對品牌三層影響力
1.2.4 萬科服務品牌價值提升
1.3 房地產(chǎn)企業(yè)價值與客戶價值關系
1.4 以客戶為導向的戰(zhàn)略的意義與作用
1.5 客戶服務理念的建設
1.6 全面建設客戶導向文化
案例：萬科的服務理念、萬科客戶服務的五個階段
2 房地產(chǎn)客戶關系管理
2.1 客戶服務組織結(jié)構(gòu)與分工
2.2 客戶服務戰(zhàn)略框架
2.3 客戶服務文化與理念建設
2.4 客戶導向開發(fā)實施方法
2.5 客戶細分與細分服務
2.6 客戶服務OA系統(tǒng)建設
2.7 客戶服務考核制定與體系建設
2.7.1 客戶服務考核的定質(zhì)與定量
2.7.2 客戶服務KPI考核實施
案例：龍湖的服務標準化
3 房地產(chǎn)項目全過程客戶服務
3.1 房地產(chǎn)項目開發(fā)全過程服務理念
3.2 項目售前服務
3.2.1 客戶需求研究服務
3.2.2 客戶會構(gòu)建的意義與作用
3.2.3 潛在客戶的轉(zhuǎn)化
3.2.4 有效的售前服務降低營銷成本
3.3 項目售中服務
3.3.1 客戶體驗服務
3.3.2 透明銷售服務
3.3.3 透明開發(fā)服務
3.4 項目售后服務
3.4.1 交房驗收服務標準化
3.4.2 物業(yè)管理服務標準化
案例：萬科萬客會的售前服務，綠成的售前、售中服務
4 客戶滿意度管理
4.1 認識客戶滿意度
4.2 客戶服務衡量指標與客戶滿意度（TCS）
4.3 房地產(chǎn)企業(yè)全面客戶滿意建設的層次
4.4 客戶服務指標體系與模型
4.5 全程客戶體驗提升滿意度
4.6 產(chǎn)品創(chuàng)新、服務創(chuàng)新提升客戶忠誠度
4.6.1 房地產(chǎn)服務創(chuàng)新的六大方向
4.7 合作伙伴滿意度提升
4.8 內(nèi)部客戶滿意度提升
案例：星河灣和龍湖的全面客戶體系
5 全面客戶滿意評估
5.1 客戶滿意度信息（數(shù)據(jù)）收集主要途徑
5.1.1 調(diào)研訪談
5.1.2 同行與業(yè)界評價
5.1.3 內(nèi)部考核評估結(jié)構(gòu)
5.1.4 合作伙伴業(yè)績評估
5.2 客戶滿意度調(diào)查評估
5.2.1 調(diào)查周期與計劃制定
5.2.2 客戶滿意度調(diào)查的內(nèi)容和范圍
5.2.3 客戶滿意度調(diào)查的方法
5.2.4 客戶滿意度調(diào)查總結(jié)與分析
5.2.5 滿意度調(diào)查應注意的事項
5.3 內(nèi)部客戶滿意度評估主要方法
5.4 全面客戶滿意總結(jié)提升
5.4.1 全面客戶滿意評估手法和方法
5.4.2 客戶滿意度提升方向分析
5.4.3 客戶滿意度提升實施方法
案例分析：萬科TCS管理模式、龍湖地產(chǎn)、綠城集團、浙江坤和的客戶服務體系
6 客戶投訴處理規(guī)范化建設
6.1 投訴處理服務規(guī)范
6.2 投訴受理服務規(guī)范
6.3 客戶溝通服務規(guī)范
6.4 客戶回訪服務規(guī)范
6.5 投訴責任問責服務規(guī)范
6.6 投訴賠償標準與服務規(guī)范
案例：萬科的客戶投訴規(guī)范
李豪老師
實戰(zhàn)派房地產(chǎn)管理與營銷專家
房地產(chǎn)渠道與創(chuàng)新營銷引領者
【背景】
復旦大學MBA
房地產(chǎn)戰(zhàn)略與開發(fā)模式創(chuàng)新專家；資深房地產(chǎn)講師
曾任國內(nèi)知名地產(chǎn)公司項目營銷總監(jiān)、市上地產(chǎn)集團營銷總監(jiān)和投資總監(jiān)
李老師24年房地產(chǎn)企業(yè)從業(yè)經(jīng)歷，歷任項目銷售經(jīng)理、營銷總監(jiān)、項目總經(jīng)理、集團營銷總、運營總等職務。每年擔任十余家房地產(chǎn)企業(yè)營銷總顧問和總策劃。
現(xiàn)任住房和城鄉(xiāng)建設部政策研究中心、中國房地產(chǎn)營銷協(xié)會、清化大學、北京大學、中山大學、重慶大學、浙江大學、浙江工商大學等知名機構(gòu)和院校房地產(chǎn)特聘講師；以及多家國內(nèi)知名房企資深顧問；
海峽之聲《房地產(chǎn)》節(jié)目特約評論員、搜狐網(wǎng)《房地產(chǎn)》頻道主講嘉賓
【專長】
李老師擅長房地產(chǎn)領域：房地產(chǎn)行業(yè)政策研究與解讀；房地產(chǎn)企業(yè)戰(zhàn)略、開發(fā)模式、管控與標準化；房地產(chǎn)集團營銷控制與標準化營銷、房地產(chǎn)項目全程營銷策劃、項目銷售難點破局解決等。
李豪老師有著豐富的住宅地產(chǎn)、商業(yè)地產(chǎn)、產(chǎn)業(yè)地產(chǎn)、文旅地產(chǎn)各地產(chǎn)領域的操盤經(jīng)驗，和實戰(zhàn)投資經(jīng)驗，是一位非常注得實戰(zhàn)的復合型地產(chǎn)專家。從2013年至2020年他親自操盤和擔任項目營銷顧問的項目，均在各區(qū)域市場成為當?shù)劁N冠。
【操盤】
商業(yè)項目：
寧波慈溪嘉悅廣場、海寧新天地商業(yè)廣場、蘭州中天健廣場、寧波天一廣場、杭州新悅商業(yè)廣場、浙江玉環(huán)新城廣場……
住宅項目：
蘭州龍舟壹號、黔西佰里城、畢節(jié)百里城、嘉漁悅龍灣、青島平度紫竹苑、青島滬申天悅?cè)A府、武漢麗景灣、紹興金湖灣、綠城春江花月、徐州蘋果新天地……
文旅康養(yǎng)項目：
杭州順化養(yǎng)老中心、南通小洋山康養(yǎng)基地、蕪湖臥龍新湖康養(yǎng)基地……
【教學】
在實戰(zhàn)基礎上開發(fā)一系列創(chuàng)新營銷和地產(chǎn)實戰(zhàn)性課程，通過對各地產(chǎn)項目和企業(yè)的培訓實施和現(xiàn)場輔導，并獲得客戶一致的評價“針對強，短時間內(nèi)能見到效果”。其課程特點：
針對客戶需求，特別定制的個性化、咨詢式培訓服務；
案例模擬教學，課堂再現(xiàn)項目現(xiàn)場，關注參訓人的真實管理能力提升；
宏觀著眼，微觀入手，關注多目標影響，關注組織的全過程系統(tǒng)優(yōu)化；
授課風格
√ 幽默、實戰(zhàn)；從授課房企或?qū)W員實際情況出發(fā)，針對性的展開案例式教學。
近年服務的部分典型客戶
√ 萬科地產(chǎn)、凱德中國、碧桂園、綠地集團、華潤•新鴻基（無錫）、瑞安地產(chǎn)、香港置地、華潤置地、和記黃埔、恒大地產(chǎn)、華夏幸�；鶚I(yè)、佳兆業(yè)地產(chǎn)、招商地產(chǎn)、富力地產(chǎn)、綠城集團、正榮地產(chǎn)、旭輝地產(chǎn)、置信地產(chǎn)、藍光地產(chǎn)、北京城建集團、越秀地產(chǎn)、榮勝地產(chǎn)、城基地產(chǎn)、中南建設、云南城投、合肥工投地產(chǎn)、濰坊城建、東興房產(chǎn)、中機物流產(chǎn)業(yè)園、大偉地產(chǎn)、金泰地產(chǎn)、凱達地產(chǎn)、水電地產(chǎn)（水電部下屬）、容州地產(chǎn)（南方黑芝麻糊旗下）、富強地產(chǎn)（白立集團旗下）、徐州金都房產(chǎn)、淄博嘉源集團、臥龍地產(chǎn)、蘇州卓運房產(chǎn)、云天房產(chǎn)、華立房產(chǎn)、通和房產(chǎn)、野風物業(yè)、陽光100、萬馬房產(chǎn)、三江國際、大都置業(yè)、錢塘集團、中豪房產(chǎn)、美的地產(chǎn)、上海張江科技園區(qū)、北京興源地產(chǎn)……
曾培訓過的大學總裁班：
清華大學、北京大學、浙江大學、浙江工商大學、重慶大學、中山大學、西南財大、西南交大
曾策劃與輔導過的部分房產(chǎn)項目：
√ 呼和浩特金泰中心——營銷策劃與銷售輔導
√ 鄂爾多斯文化創(chuàng)意園——項目規(guī)劃與營銷策劃
√ 徐州新天地地產(chǎn)——全程策劃與營銷指導
√ 呼市蒙冀地產(chǎn)——全程策劃與營銷輔導
√ 黑龍江置信地產(chǎn)——項目營銷診斷與顧問
√ 青島滬申天悅?cè)A府項目——全程策劃和營銷總顧問
√ 江蘇淮安學府一號項目——全程顧問和代理銷售
√ 甘肅中天健房地產(chǎn)集團——集團營銷總顧問
√ 浙江天德集團——集團營銷戰(zhàn)略合作商
√ 浙江天星集團——集團開發(fā)與營銷顧問
√ 浙江百里集團——集團營銷顧問
√ 中城投集團——集團營銷顧問
課綱下載
熱門點擊：