危機公關(guān)策略與應(yīng)對2013版
【課程宗旨】：
既能解決理念的問題，嘗試在“道”的層面探討；
也能解決方法的問題，方便在“術(shù)”的層面實踐；
通過近年來的典型案例、當下熱點和影視素材穿插講解，增強課程的趣味性，易于理解領(lǐng)會。
【課程目標】：
1、幫助企業(yè)正確認識和理解危機，增強危機意識和危機素養(yǎng)；
2、給出應(yīng)對危機的基本原則、策略和具體方法，為企業(yè)應(yīng)對危機指引方向和避開雷區(qū)；
3、幫助企業(yè)了解媒體的特性和危機中應(yīng)該如何與公眾、政府、媒體等利益相關(guān)者溝通；
4、通過情景演練提升學(xué)員危機應(yīng)對能力；
5、幫助企業(yè)傾聽來自各方面的聲音，進而對自身戰(zhàn)略和管理進行調(diào)整，最大限度避免危機尤其是系統(tǒng)性危機
【課程對象】：
1、董事長、總裁及其他董事會成員
2、公司高管團隊
3、市場部、公關(guān)部、品牌部、公共事務(wù)等相關(guān)職能部門負責人
4、公司新聞發(fā)言人
5、經(jīng)銷商、供應(yīng)商、分公司負責人、分公司外聯(lián)部門主管
【主講老師】：資深公共關(guān)系顧問、北京新橋視野公關(guān)顧問有限公司CEO沈志勇
【課程時長】：半天/一天
【授課方式】：PPT講解、視頻播放、案例剖析、互動提問、情景演練
【涉及案例】：
農(nóng)夫山泉標準門/奶業(yè)三聚氰胺危機/萬科、安信地板甲醛門/百強實木涉嫌造假風波/左右沙發(fā)“紙茶幾”事件/達芬奇家居危機事件/茅臺酒受困三公消費爭議/郭美美引發(fā)紅十字會信任危機/羅永浩砸西門子冰箱事件/喬丹起訴“喬丹體育”事件/歸真堂“活熊取膽”爭議/日本地震引發(fā)國內(nèi)搶鹽風波/Facebook“動態(tài)消息”引發(fā)輿論危機/創(chuàng)維黃宏生事件/螺旋藻鉛超標事件/綠A螺旋藻起訴新華網(wǎng)/新康泰克被用作冰毒制作原料/工業(yè)明膠濫用引發(fā)老酸奶和果凍的行業(yè)危機和毒膠囊危機/雙匯瘦肉精事件/酒鬼酒塑化劑超標事件等
【課程大綱】：
第一部分：認識和理解危機
1、靜態(tài)危機觀：
◇ 組織、契約、利益相關(guān)者；
◇ 危機的定義
◇ 危機的特性
◇ 危機的本質(zhì)
2、動態(tài)危機觀：
◇ 組織中各利益相關(guān)者彼此關(guān)聯(lián)；
◇ 受自然災(zāi)害、政治、經(jīng)濟等外部環(huán)境的影響
◇ 危機發(fā)生后不斷發(fā)展演變，充滿不確定性
3、危機的新趨勢
◇ 危機公眾化
◇ 危機常態(tài)化
◇ 公眾非理性化
◇ 輿論混亂化
第二部分：危機公關(guān)的六大原則
1、未雨綢繆原則
2、系統(tǒng)運行原則
3、全局利益原則
4、主要矛盾原則
5、事實真相原則
6、情感態(tài)度原則
第三部分：危機的預(yù)警與風險防范
1、投訴應(yīng)對：處預(yù)防和阻斷危機的第一步
2、網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)測：捕獲危機前兆
3、輿情分析與風險評估：內(nèi)部研討+外部建議
4、制定危機預(yù)案
5、規(guī)避系統(tǒng)性風險：潛規(guī)則、管理漏洞、行業(yè)風險
6、各個擊破：輿論引導(dǎo)要趁早
7、外部資源整合：得道多助
第四部分：危機應(yīng)對策略及流程
1、危機應(yīng)對的策略基礎(chǔ)
1）爭取更多時間
2）獲得更多信息
3）最大限度降低損失
2、危機應(yīng)對策略
1）順應(yīng)策略（態(tài)度） ：態(tài)度第一
2）告知策略（事實）：快速反應(yīng)、公開透明
3）利益相關(guān)者策略（利益）：承擔責任、有效承諾
4）輿論疏導(dǎo)策略（媒體）：權(quán)威實證
5）轉(zhuǎn)移策略（行動）：言行一致
3、危機處理流程
1）分析判斷
2）制定目標
3）策略制定
4）組織策劃
5）管理實施
4、危機處理的幾個忠告
1）負面報道并不可怕
2）謠言止于公開和權(quán)威
3）“搞定”已成往事
4）律師函or媒體聲明？
5）不能濫用輿論領(lǐng)袖
6）贏了官司輸了生意
第五部分：危機中的媒介溝通
1、了解媒體與記者
媒體的特性、媒體版圖、媒體風格、記者的需求、良好的媒體關(guān)系是應(yīng)對危機的基礎(chǔ)
2、危機中媒體最關(guān)注什么
3、危機中媒體溝通的禁忌
4、危機中的信息披露的4個W
1）When發(fā)布消息時機選擇
2）What信息披露的內(nèi)容，告知事實
3）Who誰來發(fā)布？新聞發(fā)言人
a）新聞、發(fā)言、人？
b）新聞發(fā)言人需要具備的素養(yǎng)
c）接受采訪的準備
d）接受媒體采訪時的一般原則
e）新聞發(fā)言人的應(yīng)對不同類型記者的技巧
4）How怎么樣發(fā)布：官方微博發(fā)布消息、給媒體發(fā)郵件、接受媒體采訪（書面？電話？面訪？）召開新聞發(fā)布會
5、危機新聞發(fā)布會（演練）
第六部分：危機后的信任重建與品牌修復(fù)
1、利益補償/兌現(xiàn)承諾
2、情感修復(fù)
3、機制修復(fù)：對于危機中暴露出的內(nèi)部管理、制度等方面的問題及時進行修復(fù)和彌補，并建立完善相應(yīng)的制度，以避免新的危機發(fā)生
4、總結(jié)經(jīng)驗教訓(xùn)：對危機應(yīng)對過程中出現(xiàn)的問題進行總結(jié)，并針對相關(guān)問題進行強化培訓(xùn)
5、重建信心：挽回消費者、員工、合作伙伴等對企業(yè)的信心
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