課程背景：
分支行長(zhǎng)，是一家銀行的中高管理層，這批管理人員決定了銀行的各項(xiàng)服務(wù)銀行措施落地的效果，決定了團(tuán)隊(duì)成員的狀態(tài)，決定了網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)水平與經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)。中高層的管理者在組織中需發(fā)揮承上啟下的作用，而不確定的時(shí)代下，向管理要效益將成為常態(tài)之一。
因此我們需要打造一支上下同欲，經(jīng)過有效訓(xùn)練，具備自我管理、工作管理、團(tuán)隊(duì)管理技術(shù)的核心中層。本課程結(jié)合銀行網(wǎng)點(diǎn)管理發(fā)展階段與實(shí)際情況，從“通過明確中層角色定位，瞄準(zhǔn)管理者業(yè)務(wù)績(jī)效改善，綜合打造隊(duì)伍的組織優(yōu)勢(shì)”為目標(biāo)，并在課堂上用實(shí)戰(zhàn)演練的方式，講授系列管理方法，引入日常經(jīng)營(yíng)的實(shí)際案例，教授學(xué)員如何處理管理中的常見問題。經(jīng)過短時(shí)間的學(xué)習(xí)，讓網(wǎng)點(diǎn)主管掌握一套簡(jiǎn)單易行、且行之有效地管理原則、方法。
課程收益：
● 了解銀行網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)的標(biāo)準(zhǔn)化要求
● 了解網(wǎng)點(diǎn)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)的內(nèi)容
● 了解國(guó)內(nèi)銀行網(wǎng)點(diǎn)標(biāo)準(zhǔn)化的歷程
● 學(xué)習(xí)網(wǎng)點(diǎn)標(biāo)準(zhǔn)化要掌控的要素
● 掌握區(qū)域性銀行標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)的誤區(qū)
● 掌握如何在標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)的歷程中少走彎路，將建設(shè)收益最大化
課程時(shí)間：2天，6小時(shí)/天
課程對(duì)象：分支行長(zhǎng)、網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)勤主管
課程方式：講師授課、情景演練、分組示范、小組討論、案例分析
課程大綱
討論：
1. 中國(guó)銀行業(yè)網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)狀
2. 客戶希望進(jìn)入怎樣的營(yíng)業(yè)廳
3. 未來網(wǎng)點(diǎn)的發(fā)展趨勢(shì)
第一講：新常態(tài)下的銀行網(wǎng)點(diǎn)標(biāo)準(zhǔn)化
一、標(biāo)準(zhǔn)化的認(rèn)知
1. 什么叫標(biāo)準(zhǔn)化
2. 標(biāo)準(zhǔn)化的作用與發(fā)展
3. 標(biāo)準(zhǔn)化的認(rèn)識(shí)誤區(qū)
4. 銀行網(wǎng)點(diǎn)為什么要標(biāo)準(zhǔn)化？
二、網(wǎng)點(diǎn)標(biāo)準(zhǔn)化的要求
1. 行業(yè)最高標(biāo)準(zhǔn)——中銀協(xié)星級(jí)千百佳簡(jiǎn)介
2. 國(guó)標(biāo)《銀行營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)基本要求》GB/T 32320-2015簡(jiǎn)介
1）國(guó)標(biāo)發(fā)布部門
2）國(guó)標(biāo)的適應(yīng)范圍
3）國(guó)標(biāo)的范圍內(nèi)容
第二講：廳堂要素——物
一、物品設(shè)施配備進(jìn)場(chǎng)原則
1. 以客戶為中心的理念
2. 與整體VI風(fēng)格協(xié)調(diào)
3. 兼顧統(tǒng)一性與靈活性
圖例：服務(wù)理念——風(fēng)格協(xié)調(diào)——靈活調(diào)整
二、物品設(shè)施基本配備標(biāo)準(zhǔn)
1. 統(tǒng)一規(guī)范的基本原則
2. 兼顧差異——地區(qū)、定位
案例分析：被誤解的規(guī)范——某某行視覺形象指引
三、營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)總體分類解析
1. 合理調(diào)整高、低柜業(yè)務(wù)范圍
2. 科學(xué)設(shè)置業(yè)務(wù)辦理順序
3. 統(tǒng)籌設(shè)置功能分區(qū)
4. 厘清客戶動(dòng)線
案例分析：某某行三次網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型分類解析
四、物品設(shè)施布局管理原則
1. 巡檢制度的執(zhí)行
1）巡檢工具及使用
2）巡檢的誤區(qū)
3）巡檢的內(nèi)容及重點(diǎn)
2. 6S管理概述
3. 物的管理者要求
1）確定專人專崗
2）專崗人員的崗責(zé)要求
第三講：廳堂要素——人
一、勞動(dòng)組合
1. 勞動(dòng)組合配置的重點(diǎn)模塊
1）統(tǒng)籌零售與對(duì)公業(yè)務(wù)發(fā)展，實(shí)施網(wǎng)點(diǎn)崗位分類管理
2）變革網(wǎng)點(diǎn)運(yùn)營(yíng)模式，突出營(yíng)銷服務(wù)功能
3）實(shí)施崗位整合，打造復(fù)合型網(wǎng)點(diǎn)崗位
4）落實(shí)彈性排班制度，提升網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)營(yíng)活力
2. 網(wǎng)點(diǎn)對(duì)外營(yíng)業(yè)配置標(biāo)準(zhǔn)
1）從運(yùn)營(yíng)端，根據(jù)網(wǎng)點(diǎn)實(shí)際工作量水平來核定
2）從營(yíng)銷端，根據(jù)網(wǎng)點(diǎn)客戶定位與規(guī)模來測(cè)算
3）從制度端，明確網(wǎng)點(diǎn)最低對(duì)外營(yíng)業(yè)人數(shù)配置標(biāo)準(zhǔn)
4）從約束端，強(qiáng)化成本控制增強(qiáng)績(jī)效考核
二、彈性排班制度
1. 彈性排班定義
2. 數(shù)據(jù)來源
3. 操作要領(lǐng)
1）高柜彈性窗口啟用條件
2）低柜彈性窗口啟用條件
3）VIP彈性窗口啟用條件
4）彈性排班的執(zhí)行人、柜員要求
4. 彈性排班的意義
案例討論：某主城區(qū)網(wǎng)點(diǎn)的排班
案例討論：某CBD網(wǎng)點(diǎn)的排班
三、了解我們的員工
1. 員工的職業(yè)性格
2. 不同年齡段的員工需求
四、員工關(guān)愛與晉升
1. 員工關(guān)愛文化
1）建立員工生日機(jī)制
2）建立定期家訪機(jī)制
3）建立面談溝通機(jī)制
4）晨夕會(huì)文化
圖例：某行員工關(guān)愛文化制度
2. 員工晉升與成長(zhǎng)
1）員工激勵(lì)機(jī)制
2）優(yōu)秀員工晉升通道
案例分享：?jiǎn)T工晉升與激勵(lì)
第四講：廳堂要素——事
一、廳堂核心服務(wù)流程介紹
1. 開門迎客流程
2. 業(yè)務(wù)接待咨詢
3. 客戶分流引導(dǎo)
4. 客戶教育流程
5. 產(chǎn)品營(yíng)銷流程
6. 投訴處理流程
7. 客戶挽留送別
二、服務(wù)流程的效率提升
1. 抓流程關(guān)鍵人物——大堂經(jīng)理
2. 抓演練關(guān)鍵時(shí)刻——晨會(huì)
3. 抓效率關(guān)鍵環(huán)節(jié)——聯(lián)動(dòng)
三、崗位聯(lián)動(dòng)的探討
第五講：新形勢(shì)下轉(zhuǎn)型——建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)化網(wǎng)點(diǎn)
討論：網(wǎng)點(diǎn)標(biāo)準(zhǔn)化的建議與反思
1. 轉(zhuǎn)型為什么會(huì)走形？
1）服務(wù)的反復(fù)性
2）員工的疲憊期
3）落地的偏差性
2. 標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)的常見誤區(qū)——方案、師資、固化、晉升、 績(jī)效等
3. 新形式下轉(zhuǎn)型的路徑選擇
1）認(rèn)清服務(wù)提升不是一蹴而就
2）突出重點(diǎn)中心，覆蓋全部網(wǎng)點(diǎn)
3）服務(wù)輔導(dǎo)員（師）訓(xùn)練營(yíng)
4. 建設(shè)的重要“遺產(chǎn)”——人才隊(duì)伍！
討論：如何留下一支“精業(yè)務(wù)、懂管理、善溝通”的隊(duì)伍？
宋藝文老師 服務(wù)營(yíng)銷實(shí)戰(zhàn)專家
AFP金融理財(cái)師
15年國(guó)有銀行網(wǎng)點(diǎn)輔導(dǎo)實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)
30家銀行培訓(xùn)咨詢和輔導(dǎo)經(jīng)驗(yàn)
曾任：中國(guó)銀行某分行丨網(wǎng)點(diǎn)主任
曾任：中國(guó)銀行某分行丨財(cái)富中心管理崗/理財(cái)經(jīng)理
農(nóng)業(yè)銀行、建設(shè)銀行、蘭州銀行等多家銀行特邀講師
擅長(zhǎng)領(lǐng)域：星級(jí)網(wǎng)點(diǎn)打造、廳堂營(yíng)銷、量客戶開發(fā)、投訴處理、規(guī)范化服務(wù)營(yíng)銷……
宋老師具有15年的國(guó)有銀行、網(wǎng)點(diǎn)培訓(xùn)輔導(dǎo)經(jīng)驗(yàn)，親歷銀行網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)營(yíng)銷轉(zhuǎn)型，對(duì)銀行服務(wù)營(yíng)銷有著更深刻的獨(dú)特見解。通過多年在銀行網(wǎng)點(diǎn)基層服務(wù)的經(jīng)驗(yàn)，結(jié)合員工與客戶服務(wù)營(yíng)銷的實(shí)際情況，為銀行企業(yè)解決服務(wù)人員的服務(wù)營(yíng)銷意識(shí)和效能提升等問題。
曾為多家銀行企業(yè)提供千百佳星級(jí)網(wǎng)點(diǎn)創(chuàng)建、大堂經(jīng)理訓(xùn)練營(yíng)、網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型輔導(dǎo)師訓(xùn)練營(yíng)等項(xiàng)目培訓(xùn)輔導(dǎo)，長(zhǎng)期合作經(jīng)驗(yàn)：昆山農(nóng)商行（36個(gè)網(wǎng)點(diǎn)）、吉林市工商銀行（15個(gè)網(wǎng)點(diǎn)）、農(nóng)業(yè)銀行（14個(gè)網(wǎng)點(diǎn)）、建設(shè)銀行（10個(gè)網(wǎng)點(diǎn)）、華夏銀行（8個(gè)網(wǎng)點(diǎn)）、陜西信用社涇陽(yáng)（6個(gè)網(wǎng)點(diǎn)）……累計(jì)授課場(chǎng)次近1000場(chǎng)，受訓(xùn)學(xué)員超20000人。
實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)：
創(chuàng)建2個(gè)總行級(jí)全國(guó)文明服務(wù)示范網(wǎng)點(diǎn)：1993年初入銀行就職時(shí)，從基層員工做起，具有優(yōu)秀的服務(wù)工作表現(xiàn)和靈敏的洞察力，曾結(jié)合網(wǎng)點(diǎn)的發(fā)展現(xiàn)狀，打造了全省第一個(gè)總行級(jí)示范網(wǎng)點(diǎn)，實(shí)現(xiàn)了業(yè)務(wù)處理創(chuàng)新、本外幣業(yè)務(wù)綜合辦理、單人臨柜業(yè)務(wù)辦理，得到內(nèi)部領(lǐng)導(dǎo)的高度認(rèn)可，從而晉升新開網(wǎng)點(diǎn)主任。
籌建財(cái)富管理中心并開發(fā)了200多名VIP客戶：負(fù)責(zé)對(duì)全行VIP客戶歸集建檔、分類分配，擅長(zhǎng)VIP客戶的開發(fā)與激活，成功開發(fā)了200多名VIP客戶，并制定VIP客戶管理?xiàng)l例、維護(hù)規(guī)范，從而撰寫了一本落地性強(qiáng)的《理財(cái)旬刊》，成為行內(nèi)范本廣受傳閱，助力20個(gè)網(wǎng)點(diǎn)的業(yè)績(jī)完成率達(dá)98% 。
培養(yǎng)了1000多名大堂經(jīng)理：制定一套完整性的大堂經(jīng)理培訓(xùn)規(guī)劃并進(jìn)行培訓(xùn)，從客戶服務(wù)、產(chǎn)品營(yíng)銷、崗位聯(lián)動(dòng)、客訴處理等多方向提升大堂經(jīng)理的綜合能力，為銀行輸送了1000多名優(yōu)秀廳堂管理人才。
部分授課案例：
● 曾為中國(guó)銀行南通分行、郵儲(chǔ)銀行北京分行、徽商銀行、蘇州銀行等多家銀行進(jìn)行《網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)禮儀（規(guī)范）》課程的培訓(xùn)，累計(jì)授課100期。
● 曾為郵儲(chǔ)銀行湖南省分行、郵儲(chǔ)銀行廣西區(qū)分行、郵儲(chǔ)銀行江蘇省分行等多家分行進(jìn)行《廳堂6S（現(xiàn)場(chǎng)）管理》課程的培訓(xùn)，累計(jì)授課超80期。
● 曾為交通銀行深圳分行、民生銀行昆明分行、濟(jì)寧銀行、蘇州銀行等多家銀行進(jìn)行《客戶抱怨與投訴處理》課程的培訓(xùn)，累計(jì)授課超60期。
● 曾為建設(shè)銀行江蘇省分行、農(nóng)業(yè)銀行安徽省分行、山東省聯(lián)社等多家銀行的新員工進(jìn)行《職業(yè)化素養(yǎng)與道德建設(shè)》課程的培訓(xùn)，累計(jì)授課超50期。
● 曾為遼陽(yáng)銀行、江蘇銀行、天津?yàn)I海農(nóng)商行等多家銀行進(jìn)行《大堂經(jīng)理訓(xùn)練營(yíng)》課程的培訓(xùn)，累計(jì)授課20期。
● 曾為農(nóng)業(yè)銀行內(nèi)蒙分行、廈門銀行、昆山農(nóng)商行、景德鎮(zhèn)農(nóng)商行等多家銀行進(jìn)行《網(wǎng)點(diǎn)（轉(zhuǎn)型）輔導(dǎo)師訓(xùn)練營(yíng)》課程的培訓(xùn)，累計(jì)授課20期。
……
主講課程：
《廳堂崗位聯(lián)動(dòng)營(yíng)銷》
《銀行網(wǎng)點(diǎn)的標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)》
《網(wǎng)點(diǎn)主任管理技能提升》
《職業(yè)化素養(yǎng)與道德建設(shè)》
《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)與投訴處理》
《銀行存量客戶的維護(hù)與激活》
《大堂經(jīng)理綜合能力提升訓(xùn)練營(yíng)》
授課風(fēng)格：
● 實(shí)用技能訓(xùn)練：實(shí)用性強(qiáng)、接受度強(qiáng)、強(qiáng)化模擬實(shí)訓(xùn)；
● 課后跟進(jìn)反饋：影響持久、反復(fù)糾正、粘性跟蹤機(jī)制；
● 培訓(xùn)目標(biāo)達(dá)成：訓(xùn)練出成果、輔導(dǎo)見效果、目標(biāo)落地有結(jié)果。
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