課程背景：
銀行業(yè)服務(wù)日益廣泛，日新月異的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)更為激烈，隨之金融市場(chǎng)領(lǐng)域各類侵犯消費(fèi)者事件成為關(guān)注點(diǎn)。目前銀行消費(fèi)者的知情權(quán)、自主選擇權(quán)、公平交易權(quán)等合法權(quán)益頻頻受到不法侵害的現(xiàn)象足以引起多方關(guān)注與反思。
本著切實(shí)維護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益，加快推進(jìn)理財(cái)產(chǎn)品和代銷產(chǎn)品錄音錄像工作，進(jìn)一步規(guī)范銷售行為。深化公眾金融意識(shí)，多渠道開展經(jīng)常性的教育宣傳活動(dòng)，如“3.15金融消費(fèi)者權(quán)益日活動(dòng)”、“金融知識(shí)進(jìn)萬家”、“金融知識(shí)普及月”等，并不斷提升員工消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作能力，強(qiáng)化員工公平對(duì)待消費(fèi)者意識(shí)。
課程收益：
● 掌握金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的相關(guān)專業(yè)知識(shí)和要求
● 提高對(duì)金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)重要性的認(rèn)識(shí)
● 熟悉金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)在銀行實(shí)際工作中的運(yùn)
● 了解新服務(wù)場(chǎng)景下的客戶投訴原因
● 熟悉現(xiàn)場(chǎng)處理客戶抱怨與糾紛的流程
● 投訴的事前預(yù)防與事后補(bǔ)救
課程時(shí)間：2天，6小時(shí)/天
課程對(duì)象：銀行一線網(wǎng)點(diǎn)主管和員工
課程方式：視頻+案例+理論講授+演練+游戲
課程大綱
導(dǎo)入：
1. 當(dāng)前金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的現(xiàn)狀
2. 消保的調(diào)查數(shù)據(jù)
第一篇：金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)
第一講：銀行實(shí)踐中的六大消保短板
短板一、立法領(lǐng)域?qū)⒊掷m(xù)
1. 監(jiān)管層面的立法
2. 金融機(jī)構(gòu)的立法
案例分析：辦網(wǎng)銀必須“誰辦誰用”
短板二、人員理念認(rèn)識(shí)的不足
1. 法人銀行機(jī)構(gòu)還需提升
2. 將消保等同于客訴
短板三、銀行責(zé)任主體的短板
1. 發(fā)展戰(zhàn)略未有包含
2. 基層開展工作角度偏差
案例分析： 客戶貸款后還款方式有誤，投訴銀行要賠付
短板四、首辦責(zé)任人的欠缺
1. 與經(jīng)營(yíng)指標(biāo)的沖突
2. 與人員安排的沖突
3. 與問題處理的沖突
短板五、職責(zé)劃分
1. 業(yè)務(wù)分類重合
2. 監(jiān)管與基層措施脫節(jié)
3. 基層處理流程不清晰
短板六、解決問題的渠道
1. 銀行責(zé)任的處理分類
2. 監(jiān)管與基層措施脫節(jié)
3. 基層處理流程不清晰
舉例分析：投訴分類標(biāo)準(zhǔn)
第二講：補(bǔ)齊消保短板的五大途徑
一、重視金融消費(fèi)者保護(hù)立法工作
二、如何加強(qiáng)行為監(jiān)管研究
1. 行為監(jiān)管理念思考
2. 行為監(jiān)管方法思考
3. 行為監(jiān)管工作思考
三、保證主體責(zé)任落地
四、加強(qiáng)基層網(wǎng)點(diǎn)的資源配置
1. 構(gòu)建銀行消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作體系
2. 全面提升營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)服務(wù)水平
3. 落實(shí)客戶金融知識(shí)教育
4. 根據(jù)要求公示相關(guān)信息
五、拓寬矛盾糾紛解決渠道
第二篇：客戶抱怨與投訴處理
第一講：抱怨與投訴的再認(rèn)識(shí)
一、8種錯(cuò)誤處理抱怨的方式
1. 只道歉，無行動(dòng)
2. 把錯(cuò)誤歸咎于客戶
3. 沒兌現(xiàn)承諾
4. 完全沒反映
5. 粗魯無禮
6. 逃避個(gè)人責(zé)任
7. 非語言性排斥
8. 質(zhì)問客戶
二、出現(xiàn)客訴的三大原因
1. 不想放棄
2. 沒有替代
3. 補(bǔ)償心理
三、投訴處理的后續(xù)結(jié)果及意義
1. 投訴的三大黃金定律
1）杠桿比24倍
2）擴(kuò)散比12倍
3）成本比6倍
2. 認(rèn)識(shí)投訴的意義
小故事：您需要除草工嗎？
第二講：投訴處理流程與原則
一、客訴處理的六大原則
1. 實(shí)行“首問負(fù)責(zé)制”
2. 主動(dòng)應(yīng)對(duì)原則
3. 及時(shí)處理原則
4. 合規(guī)公正原則
5. 重大事項(xiàng)報(bào)告原則
6. 保密原則
案例分析：客戶不能親自到場(chǎng)輸入密碼——違背了哪些原則？
二、現(xiàn)場(chǎng)處理七步曲
一步曲：迅速隔離
二步曲：安撫情緒
三步曲：聆聽傾訴
四步曲：詳細(xì)記錄
五步曲：判斷需求
六步曲：及時(shí)處理
七步曲：后續(xù)跟蹤
第三講：將隱患消除在萌芽中
一、事前預(yù)警
1. 如何發(fā)覺客戶的不滿意？
2. 客戶不滿意的征兆
3. 預(yù)防的自我修煉Clear法則
二、事后完善
1. 客戶投訴與情緒步驟的關(guān)聯(lián)
2. 珍惜我們的美譽(yù)度
情境演練：6種難于應(yīng)付的投訴客戶
1. 以感情用事訴說者
2. 濫用正義感者
3. 固執(zhí)己見者
4. 自我陶醉者
5. 有備而來者
6. 有社會(huì)背景，宣傳能力
宋藝文老師 服務(wù)營(yíng)銷實(shí)戰(zhàn)專家
AFP金融理財(cái)師
15年國有銀行網(wǎng)點(diǎn)輔導(dǎo)實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)
30家銀行培訓(xùn)咨詢和輔導(dǎo)經(jīng)驗(yàn)
曾任：中國銀行某分行丨網(wǎng)點(diǎn)主任
曾任：中國銀行某分行丨財(cái)富中心管理崗/理財(cái)經(jīng)理
農(nóng)業(yè)銀行、建設(shè)銀行、蘭州銀行等多家銀行特邀講師
擅長(zhǎng)領(lǐng)域：星級(jí)網(wǎng)點(diǎn)打造、廳堂營(yíng)銷、量客戶開發(fā)、投訴處理、規(guī)范化服務(wù)營(yíng)銷……
宋老師具有15年的國有銀行、網(wǎng)點(diǎn)培訓(xùn)輔導(dǎo)經(jīng)驗(yàn)，親歷銀行網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)營(yíng)銷轉(zhuǎn)型，對(duì)銀行服務(wù)營(yíng)銷有著更深刻的獨(dú)特見解。通過多年在銀行網(wǎng)點(diǎn)基層服務(wù)的經(jīng)驗(yàn)，結(jié)合員工與客戶服務(wù)營(yíng)銷的實(shí)際情況，為銀行企業(yè)解決服務(wù)人員的服務(wù)營(yíng)銷意識(shí)和效能提升等問題。
曾為多家銀行企業(yè)提供千百佳星級(jí)網(wǎng)點(diǎn)創(chuàng)建、大堂經(jīng)理訓(xùn)練營(yíng)、網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型輔導(dǎo)師訓(xùn)練營(yíng)等項(xiàng)目培訓(xùn)輔導(dǎo)，長(zhǎng)期合作經(jīng)驗(yàn)：昆山農(nóng)商行（36個(gè)網(wǎng)點(diǎn)）、吉林市工商銀行（15個(gè)網(wǎng)點(diǎn)）、農(nóng)業(yè)銀行（14個(gè)網(wǎng)點(diǎn)）、建設(shè)銀行（10個(gè)網(wǎng)點(diǎn)）、華夏銀行（8個(gè)網(wǎng)點(diǎn)）、陜西信用社涇陽（6個(gè)網(wǎng)點(diǎn)）……累計(jì)授課場(chǎng)次近1000場(chǎng)，受訓(xùn)學(xué)員超20000人。
實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)：
創(chuàng)建2個(gè)總行級(jí)全國文明服務(wù)示范網(wǎng)點(diǎn)：1993年初入銀行就職時(shí)，從基層員工做起，具有優(yōu)秀的服務(wù)工作表現(xiàn)和靈敏的洞察力，曾結(jié)合網(wǎng)點(diǎn)的發(fā)展現(xiàn)狀，打造了全省第一個(gè)總行級(jí)示范網(wǎng)點(diǎn)，實(shí)現(xiàn)了業(yè)務(wù)處理創(chuàng)新、本外幣業(yè)務(wù)綜合辦理、單人臨柜業(yè)務(wù)辦理，得到內(nèi)部領(lǐng)導(dǎo)的高度認(rèn)可，從而晉升新開網(wǎng)點(diǎn)主任。
籌建財(cái)富管理中心并開發(fā)了200多名VIP客戶：負(fù)責(zé)對(duì)全行VIP客戶歸集建檔、分類分配，擅長(zhǎng)VIP客戶的開發(fā)與激活，成功開發(fā)了200多名VIP客戶，并制定VIP客戶管理?xiàng)l例、維護(hù)規(guī)范，從而撰寫了一本落地性強(qiáng)的《理財(cái)旬刊》，成為行內(nèi)范本廣受傳閱，助力20個(gè)網(wǎng)點(diǎn)的業(yè)績(jī)完成率達(dá)98% 。
培養(yǎng)了1000多名大堂經(jīng)理：制定一套完整性的大堂經(jīng)理培訓(xùn)規(guī)劃并進(jìn)行培訓(xùn)，從客戶服務(wù)、產(chǎn)品營(yíng)銷、崗位聯(lián)動(dòng)、客訴處理等多方向提升大堂經(jīng)理的綜合能力，為銀行輸送了1000多名優(yōu)秀廳堂管理人才。
部分授課案例：
● 曾為中國銀行南通分行、郵儲(chǔ)銀行北京分行、徽商銀行、蘇州銀行等多家銀行進(jìn)行《網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)禮儀（規(guī)范）》課程的培訓(xùn)，累計(jì)授課100期。
● 曾為郵儲(chǔ)銀行湖南省分行、郵儲(chǔ)銀行廣西區(qū)分行、郵儲(chǔ)銀行江蘇省分行等多家分行進(jìn)行《廳堂6S（現(xiàn)場(chǎng)）管理》課程的培訓(xùn)，累計(jì)授課超80期。
● 曾為交通銀行深圳分行、民生銀行昆明分行、濟(jì)寧銀行、蘇州銀行等多家銀行進(jìn)行《客戶抱怨與投訴處理》課程的培訓(xùn)，累計(jì)授課超60期。
● 曾為建設(shè)銀行江蘇省分行、農(nóng)業(yè)銀行安徽省分行、山東省聯(lián)社等多家銀行的新員工進(jìn)行《職業(yè)化素養(yǎng)與道德建設(shè)》課程的培訓(xùn)，累計(jì)授課超50期。
● 曾為遼陽銀行、江蘇銀行、天津?yàn)I海農(nóng)商行等多家銀行進(jìn)行《大堂經(jīng)理訓(xùn)練營(yíng)》課程的培訓(xùn)，累計(jì)授課20期。
● 曾為農(nóng)業(yè)銀行內(nèi)蒙分行、廈門銀行、昆山農(nóng)商行、景德鎮(zhèn)農(nóng)商行等多家銀行進(jìn)行《網(wǎng)點(diǎn)（轉(zhuǎn)型）輔導(dǎo)師訓(xùn)練營(yíng)》課程的培訓(xùn)，累計(jì)授課20期。
……
主講課程：
《廳堂崗位聯(lián)動(dòng)營(yíng)銷》
《銀行網(wǎng)點(diǎn)的標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)》
《網(wǎng)點(diǎn)主任管理技能提升》
《職業(yè)化素養(yǎng)與道德建設(shè)》
《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)與投訴處理》
《銀行存量客戶的維護(hù)與激活》
《大堂經(jīng)理綜合能力提升訓(xùn)練營(yíng)》
授課風(fēng)格：
● 實(shí)用技能訓(xùn)練：實(shí)用性強(qiáng)、接受度強(qiáng)、強(qiáng)化模擬實(shí)訓(xùn)；
● 課后跟進(jìn)反饋：影響持久、反復(fù)糾正、粘性跟蹤機(jī)制；
● 培訓(xùn)目標(biāo)達(dá)成：訓(xùn)練出成果、輔導(dǎo)見效果、目標(biāo)落地有結(jié)果。
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