“一線生機(jī)”——銀行客戶經(jīng)理電話銷售技巧，趙世宇內(nèi)訓(xùn)課程

《“一線生機(jī)”——銀行客戶經(jīng)理電話銷售技巧》課綱內(nèi)容：

課程背景：
電話營(yíng)銷是一種遠(yuǎn)距離操作，“千里姻緣一線牽”自己手中的產(chǎn)品就像“女方”，顧客是“男方”電話銷售的任務(wù)就是幫助自己手中的產(chǎn)品找到“有緣人”。銀行客戶經(jīng)理在市場(chǎng)尋找合適的客戶中，存在很多困惑：
1. 客戶對(duì)于這樣的電話很反感，經(jīng)常一聽(tīng)到銀行電話直接掛斷；
2. 產(chǎn)品介紹沒(méi)有亮點(diǎn)，無(wú)法吸引客戶。
3. 電話溝通沒(méi)有技巧，無(wú)法建立有效的溝通。
......
看來(lái)，這簡(jiǎn)單的“線”并沒(méi)有那么結(jié)實(shí)，一不小心有可能就斷了，電話銷售一定要抓得住這“一線生機(jī)”。其實(shí)作為一名優(yōu)秀的電話銷售人員，并沒(méi)有想象的那么難！
首先，在與客戶溝通之前，要做好充分的準(zhǔn)備，做好客戶信息整理，通過(guò)信息的整理提取出幫助成交的關(guān)鍵性細(xì)節(jié)，將這些發(fā)現(xiàn)的細(xì)節(jié)進(jìn)行簡(jiǎn)單的再加工。做到心中有數(shù)，有的放矢。
其次，與客戶溝通的過(guò)程中跟去情況隨機(jī)應(yīng)變、靈活應(yīng)對(duì)，這不僅僅是經(jīng)驗(yàn)的積累，更是一門(mén)實(shí)用技術(shù)。這就要求銷售人員或客戶經(jīng)理對(duì)產(chǎn)品非常熟悉，同時(shí)要了解客戶，還要懂點(diǎn)心理學(xué)常識(shí)、懂點(diǎn)銷售常識(shí)。
最后，合理運(yùn)用語(yǔ)氣、語(yǔ)調(diào)、話術(shù)等向客戶傳遞信息，表達(dá)感情！建立積極良性的溝通環(huán)境。電話銷售要多思多想，不斷的總結(jié)經(jīng)驗(yàn)才能完善自己，提高業(yè)績(jī)。
本次培訓(xùn)就是幫助銀行一線客戶經(jīng)理和呼叫中心坐席在實(shí)際工作中握緊手中的“線”。快速掌握電話營(yíng)銷的精髓，運(yùn)用到實(shí)際工作中去，形成具有個(gè)人特色的電話銷售方案！

課程收益：
● 通過(guò)培訓(xùn)，讓學(xué)員了解并掌握電話銷售流程和技能，能夠接聽(tīng)客戶咨詢，并引導(dǎo)客戶成交
● 通過(guò)培訓(xùn)掌握電話銷售技能，學(xué)員能夠根據(jù)銀行提供的客戶資源，主動(dòng)進(jìn)行客戶拓展
● 通過(guò)服務(wù)和銷售技能引導(dǎo)客戶合作，達(dá)成銷售業(yè)績(jī)

課程時(shí)間：2天，6小時(shí)/天
課程對(duì)象：支行網(wǎng)點(diǎn)客戶經(jīng)理，電話呼叫中心坐席員工
課程方式：知識(shí)講解、案例引導(dǎo)、話術(shù)實(shí)操、現(xiàn)場(chǎng)演練相結(jié)合

課程大綱
第一講：電話銷售的基本認(rèn)知與話前準(zhǔn)備
一、電話銷售的認(rèn)知
1. 電話銷售的好處
2. 電話銷售所面臨的挑戰(zhàn)
電話銷售萬(wàn)能公式：業(yè)績(jī)=技能×拜訪量×件均
案例：某銀行電銷中心的電話錄音
二、電話銷售六大流程
1. 聚焦目標(biāo)——客戶分析
2. 建立關(guān)系——尋找話題
3. 激發(fā)需求——發(fā)現(xiàn)痛點(diǎn)
4. 提供方案——解決問(wèn)題
5. 異議處理——排除困難
6. 促單成交——臨門(mén)一腳
案例：某銀行理財(cái)經(jīng)理銷售日常工作視頻
三、電話前的七項(xiàng)準(zhǔn)備工作
1. 客戶名單
2. 每個(gè)致電客戶信息
3. 鑒別目標(biāo)客戶的問(wèn)題清單
4. 詢問(wèn)的策略和問(wèn)題
5. 電話目標(biāo)
6. 可能遇到的問(wèn)題和應(yīng)對(duì)策略
7. 資料工具和心態(tài)的準(zhǔn)備
工具：電訪工具清單
練習(xí)：學(xué)員自己制作電訪工具清單

第二講：電話銷售的六大實(shí)施動(dòng)作
一、開(kāi)場(chǎng)白準(zhǔn)備和客戶百問(wèn)百答
1. 巧報(bào)自己的職務(wù)引起客戶興趣
2. 借助雙方都熟悉的第三人拉近感情
3. 利用別人的名望給自己戴高帽子
4. 激發(fā)客戶“占便宜”心理，繼續(xù)聽(tīng)我說(shuō)
課堂互動(dòng)：場(chǎng)景化自我介紹
二、分析客戶性格類型，進(jìn)行深入溝通
1. 愛(ài)聽(tīng)的（沉默的鴿子型）
2. 愛(ài)說(shuō)的（自我表現(xiàn)的孔雀型）
3. 愛(ài)問(wèn)的（思考的貓頭鷹型）
4. 打斷說(shuō)話的（權(quán)利欲的老虎型）
案例：《瘋狂動(dòng)物城》視頻片段
三、SPIN提問(wèn)方式了解客戶的顯性需求和隱性需求
1. 試探詢問(wèn)客戶背景情況
2. 刺激客戶難點(diǎn)（痛點(diǎn)）問(wèn)題
3. 暗示客戶解決之道
4. 確認(rèn)客戶具體需求
案例：銀行理財(cái)經(jīng)理公募基金銷售話術(shù)
四、提供案例和數(shù)據(jù)說(shuō)服客戶成交
1. 不要在電話中談金融術(shù)語(yǔ)
2. 利用客戶關(guān)心的話題舉例子
3. 社會(huì)熱點(diǎn)話題促成交
4. 買(mǎi)個(gè)關(guān)子——產(chǎn)品收益不可提
5. 巧用數(shù)據(jù)引關(guān)注
案例：某銀行電話理財(cái)經(jīng)理的電話下手錄音——銀行自營(yíng)理財(cái)產(chǎn)品
五、價(jià)格和服務(wù)談判
1. 利益共同點(diǎn)拉近彼此距離
2. 客觀巧妙的談?wù)摳?jìng)爭(zhēng)銀行的產(chǎn)品
工具：環(huán)狀圖幫助銷售人員找到競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)
六、提供服務(wù)深入建立關(guān)系，要求客戶轉(zhuǎn)介紹（MGM）
練習(xí)：制作自己的電話名片

第三講：電話異議處理與溝通技巧
一、化解客戶抱怨的
1. 換位思考法
2. “三明治”法
3. 從眾心理發(fā)
4. 協(xié)商讓步法
案例：某環(huán)保公司客戶投訴電話錄音
二、電話異議處理（六大靈魂拷問(wèn)）
1. 怎樣說(shuō)才不會(huì)被拒絕
2. 怎樣破解“需要和家人商量一下”
3. 怎樣破解“我對(duì)產(chǎn)品沒(méi)有興趣”
4. 怎樣破解“我需要時(shí)再聯(lián)系你們”
5. 怎樣破解“我需要行其他銀行產(chǎn)品比較一下”
6. 怎樣破解“我沒(méi)錢(qián)”
演練：小組成員派代表到其他小組進(jìn)行異議處理
三、電話異議處理的誤區(qū)
1. 客戶冷靜后再回復(fù)
案例：某銀行24小時(shí)投訴處理機(jī)制
2. 自以為是，沒(méi)有理性判斷
3. 自作主張，沒(méi)有征求客戶意見(jiàn)
案例：山東某藥企電話銷售人員的異議處理（講述）
四、危機(jī)也是商機(jī)
1. 打錯(cuò)電話也能帶來(lái)業(yè)績(jī)
案例：某培訓(xùn)機(jī)構(gòu)錯(cuò)打電話卻帶來(lái)訂單
2. 危機(jī)轉(zhuǎn)化成時(shí)機(jī)，客戶投訴電話的營(yíng)銷轉(zhuǎn)化
案例：某銀行客戶購(gòu)買(mǎi)保險(xiǎn)產(chǎn)品后投訴再轉(zhuǎn)化
3. 流失客戶的再挽回，提升網(wǎng)點(diǎn)規(guī)模收益
案例：某農(nóng)商銀行流失客戶挽回錄音

第四講：電話銷售的五大溝通技巧
一、提升聲音感染力
1. 聲音特性
1）熱情——笑著說(shuō)話
2）節(jié)奏——注意斷句和重音
3）音量——聽(tīng)得請(qǐng)、不打擾
4）語(yǔ)調(diào)——抑揚(yáng)頓挫，電話那頭能聽(tīng)出情緒
案例：聽(tīng)音辨人——電臺(tái)主持人的兩檔節(jié)目對(duì)比
案例：停頓的力量
2. 措辭組織
1）注意禮貌用語(yǔ)
2）專業(yè)自信
3）簡(jiǎn)練積極
3. 與客戶建立融洽關(guān)系
案例：巧用擬聲詞和語(yǔ)氣詞
4. 迅速建立關(guān)系
1）贊美
2）認(rèn)同
3）請(qǐng)教
視頻：《贊美的力量》
二、站在客戶的角度思考問(wèn)題
1. 客戶在意資金安全
2. 客戶在意預(yù)期收益
3. 客戶在意身體健康
4. 客戶在意親子教育
案例：探尋客戶需求《小兒難養(yǎng)》視頻——送禮
思考：客戶在意什么？
三、提問(wèn)技巧
1. 引導(dǎo)式提問(wèn)——步步緊逼水到渠成
視頻：《今日說(shuō)法》張紹剛
2. 肯定式提問(wèn)——引導(dǎo)客戶正面回答
視頻：《魯豫有約》
3. 限制式提問(wèn)——只給客戶相對(duì)自由
游戲：《“是”or“不是”》
四、傾聽(tīng)技巧
1. 真誠(chéng)請(qǐng)教客戶會(huì)喜歡你
2. 肯定客戶引起對(duì)方共鳴
3. 提出建議贏得客戶信任
視頻：《聆聽(tīng)》

第五講：說(shuō)服客戶購(gòu)買(mǎi)的四大方法
一、講故事和案例
1. 講就講客戶身邊的案例
2. 描繪成交后的買(mǎi)好景象
案例：某銀行客戶經(jīng)理電話營(yíng)銷實(shí)物貴金屬
二、數(shù)據(jù)說(shuō)明
1. 越簡(jiǎn)單的算法越能說(shuō)明問(wèn)題
2. 量化客戶在你這里能夠得到的所有好處
案例：解釋“微笑曲線”的兩個(gè)方法
a傳統(tǒng)型
b模擬收益型
三、情感說(shuō)服
1. 尋求客戶的幫助
2. 擱置分歧
3. 情到深處自然成
視頻：《保險(xiǎn)銷售員》（泰國(guó)）
四、客戶反饋
1. 消極反饋
1）及時(shí)化解客戶消極情緒
2）征求客戶意見(jiàn)，共同解決
3）把客戶消極抱怨專務(wù)在成交之機(jī)
2. 積極反饋
1）及時(shí)給與客戶肯定答復(fù)
2）引導(dǎo)客戶“向上銷售”
3）MGM的大好時(shí)機(jī)
工具：“公式型話術(shù)”清單
演練：根據(jù)客戶提問(wèn)，巧妙回答促單
回顧與總結(jié)：課程總結(jié)以及研討

趙世宇老師   銀行零售營(yíng)銷實(shí)戰(zhàn)專家
10年商業(yè)銀行工作經(jīng)驗(yàn)
金融理財(cái)師（AFP）
注冊(cè)國(guó)際高級(jí)職業(yè)培訓(xùn)師（CISPL）
證券投資基金從業(yè)資格證
中國(guó)銀行業(yè)從業(yè)人員資格認(rèn)證（CCBP)
包頭市電視臺(tái)《財(cái)經(jīng)大視界》財(cái)經(jīng)嘉賓
包頭市廣播電臺(tái)《財(cái)經(jīng)身邊事》財(cái)經(jīng)嘉賓
包頭市廣播電臺(tái)《新聞午間道》特約采訪嘉賓
曾任：某商業(yè)銀行總行（個(gè)人金融部營(yíng)銷活動(dòng)中心）丨營(yíng)銷活動(dòng)專員
曾任：某商業(yè)銀行（公園路支行、居然支行）丨個(gè)金零售業(yè)務(wù)負(fù)責(zé)人

趙世宇老師擁有10年商業(yè)銀行實(shí)戰(zhàn)工作經(jīng)驗(yàn)，對(duì)于銀行新零售銷售、客戶經(jīng)理電話銷售、銷售團(tuán)隊(duì)建設(shè)和管理、銀行活動(dòng)策劃與客戶關(guān)系管理有著系統(tǒng)性的深入了解，做到分析問(wèn)題一針見(jiàn)血，解決問(wèn)題高瞻遠(yuǎn)矚，輔導(dǎo)實(shí)施注重實(shí)效性。
★ 某商業(yè)銀行總行：
01-曾制定信用卡審批電話照會(huì)標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)，實(shí)行全行推廣，有效降低由話術(shù)引起的投訴風(fēng)險(xiǎn)，由于標(biāo)準(zhǔn)化作業(yè)推廣加快審核進(jìn)度，使得日人均處理量由30張?zhí)嵘?0 張。
02-負(fù)責(zé)行內(nèi)開(kāi)門(mén)紅營(yíng)銷活動(dòng)項(xiàng)目策劃與執(zhí)行工作，曾與全球知名咨詢公司“麥肯錫”共同研發(fā)策劃《“開(kāi)門(mén)紅”營(yíng)銷活動(dòng)積分計(jì)劃》、《客戶積分加速計(jì)劃》、《“開(kāi)門(mén)紅”預(yù)算策劃方案》等項(xiàng)目策劃，并指導(dǎo)了183家網(wǎng)點(diǎn)的“開(kāi)門(mén)紅”方案落地執(zhí)行，使得全行儲(chǔ)蓄存款同比增長(zhǎng)23%，代銷保險(xiǎn)產(chǎn)品銷量同比增長(zhǎng)109%。
★ 某商業(yè)銀行公園路支行、居然支行：老師曾管理團(tuán)隊(duì)近50人，且?guī)ьI(lǐng)公園路支行6人的銷售團(tuán)隊(duì)于2017年一季度保險(xiǎn)累計(jì)銷量近1600萬(wàn)元，并使得網(wǎng)上銀行、手機(jī)銀行、微信銀行等電子渠道產(chǎn)品有效覆蓋率由48%提升至98%。
★ 某商業(yè)銀行分行（林蔭支行）：老師任職五年間，通過(guò)社區(qū)活動(dòng)、老客帶新客等辦法深挖客戶資源，使得管理維護(hù)的客戶由200位提升至400位，并且在老師的帶領(lǐng)下，銀行自營(yíng)理財(cái)產(chǎn)品余額有28000萬(wàn)元上升至76000萬(wàn)元。
★ 某商業(yè)銀行分行（個(gè)人金融部）：老師任職期間負(fù)責(zé)分行的客戶分析工作，為支行客戶營(yíng)銷提供數(shù)據(jù)和技術(shù)支持，并提供精準(zhǔn)的營(yíng)銷方案，使全行白金級(jí)客戶增加5.7%，金卡客戶增加6.2%。

部分成功案例：
序號(hào) 企業(yè) 課程 期數(shù)
1 中國(guó)農(nóng)業(yè)銀行包頭分行 《銀行零售產(chǎn)品營(yíng)銷中的實(shí)用技巧》 3期
2 金谷農(nóng)村商業(yè)銀行 《銀行零售實(shí)戰(zhàn)中的話術(shù)整理技巧》 2期
3 包商銀行包頭分行 《電話營(yíng)銷的實(shí)用技巧》 4期
4 固陽(yáng)村鎮(zhèn)銀行 《網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)銷活動(dòng)助力網(wǎng)點(diǎn)獲客引流》 4期
5 中國(guó)農(nóng)業(yè)銀行 《銀行網(wǎng)點(diǎn)主任銷售管理》 3期
6 內(nèi)蒙古銀行呼倫貝爾分行 《“紅”運(yùn)當(dāng)頭—開(kāi)門(mén)紅營(yíng)銷活動(dòng)策略》 3期
7 中國(guó)銀行包頭分行 《銀行休眠客戶喚醒與挖掘\存量客戶》 4期
8 包商銀行總行 《營(yíng)銷活動(dòng)助力銀行網(wǎng)點(diǎn)業(yè)績(jī)提升》 5期
9 固陽(yáng)村鎮(zhèn)銀行 《銀行保險(xiǎn)產(chǎn)品銷售實(shí)用技巧》 3期
10 農(nóng)業(yè)銀行包頭分行青山支行 《銀行零售實(shí)戰(zhàn)中的話術(shù)整理技巧》 4期
11 金谷農(nóng)商銀行 親子客群“朵朵俱樂(lè)部”營(yíng)銷活動(dòng)策劃項(xiàng)目 2期
12 包商銀行 公益親子閱讀項(xiàng)目獲客引流項(xiàng)目 5期
13 包商銀行 中老年客群“健步走”活動(dòng)獲客引流項(xiàng)目 3期
14 包商銀行總行 “開(kāi)門(mén)紅”旺季營(yíng)銷活動(dòng)策劃項(xiàng)目 5天 6期
15 內(nèi)蒙古銀行 大楊樹(shù)拓跋支行廳堂營(yíng)銷服務(wù)技能提升項(xiàng)目 2期
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主講課程：
《“四步成詩(shī)”—營(yíng)銷活動(dòng)助力銀行網(wǎng)點(diǎn)獲客引流四步法》
《一線生機(jī)——銀行客戶經(jīng)理電話銷售技巧》
《當(dāng)紅不讓—銀行開(kāi)門(mén)紅營(yíng)銷活動(dòng)策劃四大核心戰(zhàn)術(shù)》
《銀行存量客戶挖掘和休眠客戶喚醒》
《銀行網(wǎng)點(diǎn)主任管理技能提升》
《理財(cái)經(jīng)理資產(chǎn)配置實(shí)戰(zhàn)訓(xùn)練》
《銀行保險(xiǎn)產(chǎn)品銷售實(shí)用技巧》
《銀行高危、高潛客戶提升維護(hù)法》
《“基”不可失——基金產(chǎn)品銷售技巧》
《金句良言，步步為“營(yíng)”——銀行零售實(shí)戰(zhàn)中的話術(shù)整理技巧》

授課風(fēng)格：
趙世宇老師的課程重于實(shí)戰(zhàn)，在培訓(xùn)中通過(guò)提問(wèn)、探詢、配合案例教學(xué)、小組討論、行動(dòng)學(xué)習(xí)、角色扮演、沙盤(pán)游戲和實(shí)戰(zhàn)演練等參與性、互動(dòng)性非常強(qiáng)的方式，積極引導(dǎo)學(xué)員全身心投入緊張的思考與感受，本身觀點(diǎn)新穎睿智，語(yǔ)言風(fēng)趣幽默，生動(dòng)流暢、妙趣橫生而又穿透力極強(qiáng)的授課風(fēng)格，深受學(xué)員的歡迎。