課程背景：
近年來，銀行業(yè)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的競爭日益加劇，銀行要把握發(fā)展機(jī)遇，就要積極實(shí)施變革與轉(zhuǎn)型，從而提高核心競爭力。
在銀行的整體布局規(guī)劃中，廳堂網(wǎng)點(diǎn)是最重要的環(huán)節(jié)之一，是銀行與客戶直接交流的第一平臺(tái)，是銀行參與市場競爭的重要資源。因此通過建立一套標(biāo)準(zhǔn)化. 規(guī)范化的銀行服務(wù)營銷體系和網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場環(huán)境管理體系，使標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化、人性化的服務(wù)禮儀技巧融入網(wǎng)點(diǎn)各崗位員工的日常工作服務(wù)流程中，使之成為標(biāo)準(zhǔn)，同時(shí)樹立營銷理念，梳理網(wǎng)點(diǎn)各崗位服務(wù)營銷流程，提升廳堂服務(wù)營銷技能及網(wǎng)點(diǎn)整體服務(wù)營銷管理水平，全面提升網(wǎng)點(diǎn)綜合效能。
課程收益：
● 重塑心態(tài)，高度重視個(gè)人服務(wù)能力
● 掌握銀行服務(wù)的核心要點(diǎn)及方法
● 明確投訴處理流程，掌握投訴處理技巧
● 樹立主動(dòng)營銷理念，掌握服務(wù)營銷技能
● 了解自己的溝通風(fēng)格，掌握有效溝通技巧
● 掌握深度服務(wù)提升關(guān)鍵內(nèi)容，并高效運(yùn)用到服務(wù)工作
● 提高網(wǎng)點(diǎn)整體服務(wù)營銷管理水平，提升網(wǎng)點(diǎn)效能
課程時(shí)間：2天，6小時(shí)/天
課程對(duì)象：銀行網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人、客戶經(jīng)理、大堂經(jīng)理、柜面人員等
課程方式：課堂講述、案例分析、角色扮演、示范指導(dǎo)、短片播放、互動(dòng)游戲
課程大綱
第一講：突破思維，重塑心態(tài)
引言：AI時(shí)代，你是出眾，還是出局？銀行職員機(jī)遇與挑戰(zhàn)
一、時(shí)代的巨變
案例：銀行業(yè)的AI時(shí)代
1. 沒有風(fēng)口的時(shí)代，服務(wù)是唯一的風(fēng)口
2. 金融服務(wù)行業(yè)面臨的挑戰(zhàn)
3. 影響圈與關(guān)注圈
4. 人的三個(gè)大腦
5. 深度服務(wù)時(shí)代已經(jīng)來臨
案例：“消失”的銀行柜員
二、深度服務(wù)意識(shí)的覺醒
1. 銀行服務(wù)新概念
2. 深度服務(wù)意識(shí)的建立
3. 深度服務(wù)內(nèi)在核心
4. 深度服務(wù)外在體現(xiàn)
視頻：《窈窕紳士》
案例：海底撈VS人工智能
第二講：崗位規(guī)范中的深度服務(wù)
一、員工職業(yè)形象篇——贏在形象力
1. 視覺期待的重要性
2. 建立自己的視覺識(shí)別系統(tǒng)
3. 著裝的TPO原則
4. 職場著裝四原則
實(shí)操演練：精致的儀容、儀表打造
案例：IBM的啟示
二、員工職業(yè)行為篇——贏在舉手投足間
1. 面部
1）笑的魅力—善意的笑容會(huì)拉近彼此距離
2）用好目光有講究
2. 身體姿態(tài)
1）有禮站姿
2）優(yōu)雅坐姿
3）大方走姿
4）敬人蹲姿
5）鞠躬禮
案例：鄧文迪與赫本
二、員工職業(yè)行為篇——贏在職業(yè)化
1. 巧用手勢(shì)
2. 稱謂禮儀
3. 問候禮儀
4. 介紹禮儀
5. 電話禮儀
實(shí)操演練：職業(yè)行為現(xiàn)場實(shí)操與演練
第三講：深度服務(wù)規(guī)范流程演練
一、優(yōu)質(zhì)服務(wù)流程——建立標(biāo)準(zhǔn)、執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)、檢查標(biāo)準(zhǔn)
1. 銀行柜面服務(wù)7部曲
2. 大堂經(jīng)理服務(wù)7部曲
3. 服務(wù)接待距離有度
實(shí)操演練：柜面服務(wù)7部曲現(xiàn)場實(shí)操與演練
大堂經(jīng)理服務(wù)7部曲現(xiàn)場實(shí)操與演練
二、優(yōu)質(zhì)服務(wù)規(guī)范工具庫——讓服務(wù)更完美
1. 柜面常辦業(yè)務(wù)梳理
2. 主動(dòng)提示服務(wù)梳理
3. 服務(wù)中斷提示
4. 叫號(hào)提醒服務(wù)
5. 每日廳堂微沙龍
6. 主動(dòng)送飲服務(wù)
7. 便民物品借用服務(wù)
8. 提前開門服務(wù)
實(shí)操演練：服務(wù)規(guī)范工具現(xiàn)場實(shí)操演練
第四講：深度服務(wù)溝通提升及客戶投訴處理
一、DISC的運(yùn)用與溝通方法
1. DISC現(xiàn)場測(cè)評(píng)
2. 四種典型人際溝通風(fēng)格價(jià)值意義
3. 四種典型人際溝通風(fēng)格
1）與D型人溝通技巧
2）與I型人溝通技巧
3）與S型人溝通技巧
4）與C型人溝通技巧
4. 人際溝通白金法則運(yùn)用
5. 人際溝通六種思維模式
二、客戶投訴原因分析
案例：由西安奔馳女車主引發(fā)的“蝴蝶效應(yīng)”
1. 危機(jī)事件發(fā)展的四個(gè)階段
2. 投訴的價(jià)值
1）投訴創(chuàng)造利潤
2）投訴帶來商機(jī)
3）投訴帶來忠誠
3. 投訴原因及心理分析
案例：海爾的客訴處理
三、投訴客戶分類分析
1. 好為人師型特點(diǎn)及處理方案
2. 尋求尊重型特點(diǎn)及處理方案
3. 小恩小惠型特點(diǎn)及處理方案
4. 惡意投訴型特點(diǎn)及處理方案
實(shí)操演練：投訴客戶處理方案實(shí)操演練
四、客戶投訴處理技巧
1. 規(guī)避客戶投訴的服務(wù)語言
1）溝通的內(nèi)容和障礙
2）優(yōu)質(zhì)語音服務(wù)
3）語氣和語調(diào)的運(yùn)用
2. 客戶投訴處理的七個(gè)錦囊
1）真誠接待
2）表達(dá)同理心123法則
3）有效傾聽
4）表達(dá)共鳴法
5）真誠道歉法
6）三明治溝通法
7）3F溝通法
3. 投訴處理步驟模型
案例：喬吉拉德
實(shí)操演練：投訴場景實(shí)操演練
第五講：深度服務(wù)營銷提升技巧
一、從網(wǎng)點(diǎn)布局談客戶動(dòng)線
1. 網(wǎng)點(diǎn)動(dòng)線布局管理的概述
2. 從客戶心里談客戶動(dòng)線設(shè)計(jì)
3. 網(wǎng)點(diǎn)各功能分區(qū)關(guān)系案例分析
實(shí)操演練：網(wǎng)點(diǎn)布局沙盤模擬
二、服務(wù)營銷技巧
1. 氛圍營造的4個(gè)層次
2. 推銷不營銷的區(qū)別
3. 急速判定客戶需求
4. 鎖定客戶話術(shù)
5. 急速營銷話術(shù)
6. 說服客戶的工具
7. 成交的方法
實(shí)操演練：服務(wù)營銷場景模擬
回顧與通關(guān)
陳彥希老師 資深服務(wù)禮儀專家
專注服務(wù)禮儀與職業(yè)素養(yǎng)提升培訓(xùn)
美國ACI認(rèn)證協(xié)會(huì)高級(jí)形象設(shè)計(jì)師
國家高級(jí)禮儀培訓(xùn)師
國家二級(jí)心理咨詢師
NLP（神經(jīng)語言程序）國際執(zhí)行師
職場幸福課全國首批授證講師
全球上合峰會(huì)特聘禮儀培訓(xùn)導(dǎo)師
中國海洋大學(xué)、西北農(nóng)林科技大學(xué)特聘導(dǎo)師
曾任：某知名投資咨詢公司山東分公司 總經(jīng)理
曾任：海商集團(tuán)美麗匯商業(yè)管理有限公司 培訓(xùn)總監(jiān)
擅長領(lǐng)域：商務(wù)禮儀培訓(xùn)、行業(yè)定制化禮儀培訓(xùn)、職場形象打造、服務(wù)效能提升、職業(yè)化素養(yǎng)提升…
陳彥希老師擁有9年的培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)，專注禮儀培訓(xùn)、企業(yè)服務(wù)效能提升以及職場形象打造，培訓(xùn)場次 800+場培訓(xùn)會(huì)，培訓(xùn)學(xué)員20000+人，課程好評(píng)反饋率99%，目前已有30余家大型企業(yè)、高校邀請(qǐng)陳老師擔(dān)任企業(yè)的特聘導(dǎo)師，是一位注重實(shí)戰(zhàn)的培訓(xùn)導(dǎo)師。
陳彥希老師曾就職某上市公司培訓(xùn)總監(jiān)，有豐富的員工培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)，經(jīng)過陳老師的培訓(xùn)后，員工禮儀、服務(wù)效能、員工職業(yè)素養(yǎng)等方面提升效果明顯；陳老師還曾在知名投資公司擔(dān)任分公司職業(yè)經(jīng)理人，獨(dú)立負(fù)責(zé)分公司的組建運(yùn)營，經(jīng)過陳老師的培訓(xùn)后，公司員工團(tuán)結(jié)拼搏，公司取得了驕人的成績。
近期典型案例：
01-陳彥希老師曾受邀到中國銀行安徽省行進(jìn)行《廳堂服務(wù)效能提升》的課程培訓(xùn)，培訓(xùn)之后人員服務(wù)效能提升明顯，服務(wù)滿意率提升3%，客戶投訴率明顯降低，得到全體學(xué)員的高度認(rèn)可，后續(xù)中行安徽省行及各個(gè)分行連續(xù)4年采購陳老師的課程；
02-陳彥希老師曾受邀到南京銀行大學(xué)進(jìn)行《商務(wù)禮儀培訓(xùn)》課程，得到學(xué)員及企業(yè)一致好評(píng)，后續(xù)連續(xù)3年采購《廳堂服務(wù)效能》、《商務(wù)禮儀》等課程，20余次返聘授課。
03-陳彥希老師曾受邀到徽商銀行總行進(jìn)行《廳堂服務(wù)效能提升》的課程培訓(xùn)，課程滿意率達(dá)到98%以上，連續(xù)2年采購陳老師課程。
04-陳彥希老師曾到京博控股集團(tuán)進(jìn)行《服務(wù)禮儀》的培訓(xùn)，前線銷售人員在受訓(xùn)后禮儀素養(yǎng)明顯提升，后續(xù)陳老師被返聘4次，并且聘請(qǐng)陳彥希老師擔(dān)任客座教授，為企業(yè)長期提供培訓(xùn)服務(wù)。
05-陳彥希老師曾到武漢華美達(dá)酒店講授《服務(wù)效能提升》課程，獲得受訓(xùn)學(xué)員的一致好評(píng)，多名學(xué)員反饋陳老師的課程是“受益一生的課程”，后續(xù)陳老師被返聘3次，連續(xù)三年聘請(qǐng)陳老師為顧問；
06-陳彥希老師曾在西北農(nóng)林科技大學(xué)進(jìn)行《從學(xué)校人到企業(yè)人的職業(yè)化塑造》、《禮儀素養(yǎng)》等課程的培訓(xùn)，參加學(xué)員共計(jì)1200余人次，課程獲得全體師生一致好評(píng)，后續(xù)陳老師被西北農(nóng)林科技大學(xué)特聘為指導(dǎo)講師；
部分培訓(xùn)案例：
序號(hào) 企業(yè)單位 主講課題 期數(shù)
1 中國建設(shè)銀行青島分行 《廳堂服務(wù)效能提升》 6期
2 中國農(nóng)業(yè)銀行無錫分行 《廳堂服務(wù)效能提升》 2期
3 融創(chuàng)地產(chǎn) 《職業(yè)經(jīng)理人形象塑造》 4期
4 南洋商業(yè)銀行 《職業(yè)經(jīng)理人形象塑造》 4期
5 韓國產(chǎn)業(yè)銀行 《卓越商務(wù)禮儀》 4期
6 浦發(fā)銀行 《卓越商務(wù)禮儀》 4期
7 上海醫(yī)藥集團(tuán)國風(fēng)藥業(yè) 《卓越商務(wù)禮儀》 2期
8 海信地產(chǎn) 《案場服務(wù)禮儀》 5期
9 新城控股 《案場服務(wù)禮儀》 2期
10 中南地產(chǎn) 《案場服務(wù)禮儀》 2期
11 三盛地產(chǎn) 《職場幸福課》 6期
12 綠地地產(chǎn) 《職場幸福課》 2期
14 艾山溫泉花園酒店 《服務(wù)禮儀提升》 2期
15 內(nèi)蒙古北方醫(yī)院 《醫(yī)護(hù)禮儀與卓越溝通》 2期
主講課程：
禮儀服務(wù)
《商務(wù)禮儀在銷售中的應(yīng)用》
《深度服務(wù) 效能為王——銀行服務(wù)效能與服務(wù)禮儀提升》
《破譯社交密碼——高端商務(wù)禮儀》
《禮贏商運(yùn) 儀見傾心——地產(chǎn)銷售禮儀提升修煉》
《深度服務(wù) 效能為王——通用類服務(wù)禮儀鍛造提升》
《醫(yī)者仁心 由此呈現(xiàn)——醫(yī)務(wù)服務(wù)禮儀與卓越溝通技巧鍛造》
職業(yè)形象
《職場幸福課》
《職業(yè)化養(yǎng)成與塑造》
《經(jīng)理人職業(yè)化塑造》
《從學(xué)校人到企業(yè)人的職業(yè)化塑造》
課程特點(diǎn)：
◆ 系統(tǒng)性：內(nèi)容豐滿，理論扎實(shí)，課程內(nèi)容擁有完整的、成體系的理論支撐；
◆ 實(shí)用性：課程內(nèi)容實(shí)用有效，學(xué)習(xí)相關(guān)課程之后可以立即落地實(shí)操；
◆ 延展性：課程內(nèi)容可以和各行業(yè)具體實(shí)際相結(jié)合，適用于多種場景；
課程風(fēng)格：
◆ 知性表達(dá)：老師講課溫柔且有力量，優(yōu)雅大方，循循善誘 ；
◆ 互動(dòng)性強(qiáng)：老師通過標(biāo)準(zhǔn)語言、動(dòng)作，親身示范指導(dǎo)相關(guān)場景；
◆ 呈現(xiàn)方式：課堂通過理論講授、演練與實(shí)操相結(jié)合，達(dá)到教學(xué)目的；
課綱下載
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