課程背景：
21世紀(jì)互聯(lián)網(wǎng)+時代，中國把現(xiàn)代服務(wù)業(yè)作為了第三產(chǎn)業(yè)，我們可以看出，服務(wù)的好壞將直接影響到公司的品牌塑造和效應(yīng)的產(chǎn)生。各行各業(yè)在服務(wù)方面的競爭都到了非常激烈的局面，你的公司服務(wù)核心競爭力是什么呢？這是一個“客戶虐我千百遍，我待客戶如初戀”的時代，這是一個“客戶就是上帝”的時代，任何一個企業(yè)想要在激烈競爭中獲勝，都必須重視客戶服務(wù)這一利器。越來越多的企業(yè)經(jīng)營管理者會發(fā)現(xiàn)，客戶服務(wù)已經(jīng)遠(yuǎn)遠(yuǎn)不是成本中心了，而是我們的利潤中心，通過服務(wù)好現(xiàn)有的客戶，可以為企業(yè)創(chuàng)造更多的價值。
課程目標(biāo)：
● 感知服務(wù)工作的價值和自我實現(xiàn)的意義所在
● 建立主動服務(wù)意識，實現(xiàn)真正意義上的“以客為尊”服務(wù)理念
● 掌握系統(tǒng)的溝通技巧，建立和諧客戶關(guān)系
● 掌握客服人員的服務(wù)行為與禮儀規(guī)范，塑造企業(yè)優(yōu)質(zhì)服務(wù)形象
課程特色：行動學(xué)習(xí)式培訓(xùn)模式，靜中有動，寓教于樂，深入淺出，切實提高學(xué)員的知識、技能。理論聯(lián)系實際，練習(xí)緊密結(jié)合學(xué)員工作實際。讓學(xué)員“一學(xué)就會，一會就用，一用就靈”！
課程時間：2天，6小時/天
課程對象：從事服務(wù)及營銷崗位的所有人員
課程方式：采用案例、游戲、互動、分組討論、現(xiàn)場演練、故事分享等培訓(xùn)方式
課程大綱
圖片欣賞：世界那么大 我們他們的世界看看
第一講：服務(wù)工作的價值探尋
思考：工作的意義與服務(wù)的價值體現(xiàn)
1. 服務(wù)對企業(yè)重要性認(rèn)知
案例：海底撈你永遠(yuǎn)也學(xué)不會
2. 梳理正確的觀念
思考：8小時之外你在做什么？
3. 馬斯洛層次需求理論
案例：四句話落地
4. 服務(wù)工作的意義
案例：日本機(jī)場
第二講：主動服務(wù)意識建立
一、主動服務(wù)的最高境界
1. 什么叫主動服務(wù)意識
2. 主動服務(wù)和被動服務(wù)的區(qū)別
3. 主動服務(wù)傳遞的是什么
4. 主動服務(wù)贏得客戶忠誠度
二、服務(wù)態(tài)度和能力認(rèn)知
1. 優(yōu)質(zhì)服務(wù)的層次
2. 滿意服務(wù)的指標(biāo)
3. 優(yōu)質(zhì)服務(wù)承諾
4. 客戶滿意度管理
視頻學(xué)習(xí)：國家電網(wǎng)某某供電公司投訴視頻再現(xiàn)（好與差的距離；遲到的搶修人員）
第三講：卓越溝通技巧訓(xùn)練
一、服務(wù)概述
1. 服務(wù)溝通六個要素
2. 服務(wù)溝通的渠道（途徑）
3. 溝通的漏斗
溝通風(fēng)格測試：5分鐘
練習(xí)：客戶性格分析練習(xí)
二、現(xiàn)場服務(wù)溝通技巧
1. 親和技巧
1）認(rèn)識親和力
2）親和力的表現(xiàn)
3）親和力測試
2. 提問技巧
1）提問的好處
2）提問練習(xí)
3）常見的幾種提問方式
案例研討：客服人員究竟做錯了什么？
3. 傾聽技巧
1）傾聽的繁體字
2）傾聽的層次
3）傾聽的四個技巧
案例研討：攜程旅行網(wǎng)的客戶
4. 同理技巧
1）同理心與同情心
2）同理技巧運(yùn)用
3）同理技巧的練習(xí)
案例研討：費(fèi)用太高引發(fā)的投訴
5. 贊美技巧
1）贊美的原理
2）贊美的目的與步驟
3）三種贊美方式
6. 引導(dǎo)技巧
案例研討：四大美女
1）引導(dǎo)的定義
2）引導(dǎo)的兩種方法
案例分析：通訊行業(yè)如何引導(dǎo)客戶
7. 風(fēng)險防范，投訴處理技巧
1）客戶投訴的心理需求
2）客戶投訴的三大因素
3）10種避免處理客戶投訴的方式
4）影響處理客戶投訴效果的三大因素
5）客戶投訴處理六步驟
案例分析：好與差的比較
第四講：服務(wù)形象與禮儀規(guī)范
一、企業(yè)形象代言人
互動討論：你的形象代表什么？
視頻欣賞：屌絲心理學(xué)之“首因效應(yīng)”
二、形、氣、神——瞬間感受亮點
1. 服務(wù)人員的儀容規(guī)范
2. 服務(wù)人員的儀表規(guī)范
3. 服務(wù)人員的儀態(tài)規(guī)范
三、服務(wù)人員的語言規(guī)范
1. 電話預(yù)約用語規(guī)范
2. 客戶會面用語規(guī)范
3. 崗位規(guī)范用語
4. 服務(wù)忌語
案例討論：多次砸門引發(fā)的矛盾
5. 常見問題應(yīng)對處理及話術(shù)訓(xùn)練
高菲老師 服務(wù)營銷實戰(zhàn)專家
14年服務(wù)營銷從業(yè)經(jīng)歷
6年中國移動1860客戶服務(wù)管理經(jīng)驗
8年電力系統(tǒng)/通訊行業(yè)培訓(xùn)管理經(jīng)驗
熱銷書籍《電話銷售對話腳本設(shè)計》作者
曾任：云從科技（總公司） 客服總監(jiān)
曾任：中國移動四川某分公司 營業(yè)廳經(jīng)理
曾任：中國移動四川某分公司 呼叫中心經(jīng)理/內(nèi)訓(xùn)師
長期為廣東電網(wǎng)、陽江供電局、肇慶供電局、寧夏電力公司等電力系統(tǒng)及廣東電信、北京電信、廣東移動、四川省移動等通訊行業(yè)進(jìn)行培訓(xùn)，平均每年授課150天以上，累計萬余位學(xué)員，客戶滿意度達(dá)95%以上。能獨立開創(chuàng)具有“課程充分落地”、“課程演繹精彩”兩大特色的“南派達(dá)人”講師風(fēng)格。
實戰(zhàn)經(jīng)驗：
▅ 1999年6月—2005年5月期間
負(fù)責(zé)中國移動1860呼入中心及營業(yè)廳客服管理與投訴處理工作，曾帶領(lǐng)78班組進(jìn)行業(yè)務(wù)咨詢、業(yè)務(wù)推廣、業(yè)務(wù)受理及投訴處理等相關(guān)工作，期間共接聽10萬+通服務(wù)電話，共處理2000多例一線服務(wù)投訴，投訴處理客戶滿意度達(dá)90%，連續(xù)3年獲得公司“優(yōu)秀團(tuán)隊”稱號。
入職中國移動5年后，被選拔為集團(tuán)內(nèi)訓(xùn)師，結(jié)合實戰(zhàn)經(jīng)驗，提煉相關(guān)技巧，與當(dāng)下工作契合度高，研發(fā)及講授《一線萬金—電話營銷技巧》《服務(wù)明星—優(yōu)質(zhì)服務(wù)提升》等課程，為企業(yè)培養(yǎng)窗口業(yè)務(wù)員、電話客服、投訴處理專員等專崗人員定期培訓(xùn)輔導(dǎo)，強(qiáng)化員工服務(wù)心態(tài)和溝通技巧等內(nèi)容，提升了員工的各項能力，同時促進(jìn)團(tuán)隊的凝聚力，每年授課150次左右，所授課程在企業(yè)內(nèi)部滿意度95%。
▅ 2008年4月—2016年5月期間
多次應(yīng)邀為南方電網(wǎng)旗下廣東電網(wǎng)、貴州電網(wǎng)公司、云南電網(wǎng)公司、寧夏電力公司等電力系統(tǒng)進(jìn)行《電力網(wǎng)格化—營銷服務(wù)人員技能提升》、《服務(wù)明星—優(yōu)質(zhì)服務(wù)提升》等課程培訓(xùn)，每年授課最多可達(dá)200天，為南方電網(wǎng)培養(yǎng)輔導(dǎo)2000位優(yōu)質(zhì)窗口服務(wù)人員，客戶滿意度達(dá)95%以上。
同時長期為廣東移動、江蘇移動、黑龍江移動、廣東電信、北京電信等通訊行業(yè)進(jìn)行《一線萬金—電話營銷技巧》、《親和力打造—高效溝通及發(fā)音訓(xùn)練》等課程輔導(dǎo)，受到領(lǐng)導(dǎo)的一致好評，受訓(xùn)后多家通訊公司客戶滿意度評分每年提升10%，課程返聘率達(dá)85%。
部分授課案例：
序號 企業(yè)名稱 課程名稱/項目名稱 返聘期數(shù)
1 廣東電網(wǎng)培訓(xùn)中心 營銷窗口優(yōu)質(zhì)服務(wù)技能提升 20期
2 陽江供電局 營銷窗口優(yōu)質(zhì)服務(wù)技能提升 12期
3 肇慶供電局 網(wǎng)格化服務(wù)營銷技能提升 8期
4 國家電網(wǎng)培訓(xùn)中心 溝通親和力打造 8期
5 貴州電網(wǎng)公司 搶修人員綜合技能提升 8期
6 河源供電局 網(wǎng)格化服務(wù)營銷技能提升 6期
7 云南電網(wǎng)公司 窗口優(yōu)質(zhì)服務(wù)技能提升 6期
8 寧夏電力公司 窗口優(yōu)質(zhì)服務(wù)技能提升 4期
5 云浮供電局 網(wǎng)格化服務(wù)營銷技能提升 4期
10 貴州電網(wǎng)公司 網(wǎng)格化服務(wù)營銷技巧 3期
11 廣東電信 客戶心理分析及應(yīng)對技巧 8期
14 云南省移動 電話營銷技巧 8期
12 內(nèi)蒙古移動 電話營銷技巧 6期
17 珠海移動 營銷服務(wù)技能提升 6期
16 廣東移動 新員工職業(yè)化素養(yǎng) 5期
15 廣東電信 科學(xué)發(fā)音技巧 4期
13 四川省移動 電話營銷技巧 4期
18 黑龍江移動 營銷服務(wù)技能提升 4期
19 北京電信 客戶心理分析及應(yīng)對技巧 4期
20 江蘇移動 電話營銷技巧 2期
21 南方航空 客戶溝通技巧 4期
22 九元航空 投訴處理技巧 4期
部分經(jīng)典項目案例：
★ 國家電網(wǎng)寧夏供電公司營業(yè)廳【投訴焦點問題項目】（2015年4月-2015年5月），為營業(yè)廳進(jìn)行《轉(zhuǎn)怒為喜—客戶投訴處理技巧》課程培訓(xùn)及真實投訴案例拍攝還原項目，第二年整體客戶投訴比例下降了57%
★ 國家電網(wǎng)95598呼叫中心【南中心親和力打造項目】（2014年4月-2015年1月），親和力打造課程。通過科學(xué)發(fā)音技巧及普通話訓(xùn)練，對電話服務(wù)溝通技巧的專業(yè)情景模擬，學(xué)員的整體親和力提升了30%
★ 廣東電網(wǎng)陽江供電局【服務(wù)天使項目】（2012年6月-2013年5月），為廣東電網(wǎng)進(jìn)行營業(yè)廳業(yè)務(wù)人員的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)打造及培訓(xùn)輔導(dǎo)，開展“誰最可愛-服務(wù)天使” 評選比賽，選擇出服務(wù)天使，大大調(diào)動了員工的工作積極性的同時，也提升了員工的專業(yè)水平。
★ 廣東電網(wǎng)公司【服務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)化項目】（2009年2月-2010年5月）進(jìn)行了服務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范梳理并進(jìn)行了相關(guān)培訓(xùn)，在培訓(xùn)期間，選出了優(yōu)秀的學(xué)員（課程期間積極主動及職業(yè)形象標(biāo)準(zhǔn)非常規(guī)范的學(xué)員），最終以該學(xué)員為模特，拍攝了一套專業(yè)的服務(wù)流程視頻，為廣東電網(wǎng)公司統(tǒng)一了營業(yè)廳服務(wù)形象、服務(wù)流程的標(biāo)準(zhǔn)，為全員及新員工提供了很好的學(xué)習(xí)素材。
★中國移動【新員工雛鷹技巧項目】（2007年5月-2010年6月），進(jìn)行新員工入職輔導(dǎo)培訓(xùn)，通過最佳形象、最佳演講、最佳走秀、最佳上鏡PK的形式選拔出優(yōu)秀的新員工，新員工到崗后，職業(yè)形象及職業(yè)素養(yǎng)都較未參訓(xùn)的提升了很多。
主講課程：
《形象無價——商務(wù)禮儀與溝通技能提升》
《親和力打造——高效溝通及發(fā)音訓(xùn)練》
《服務(wù)明星——優(yōu)質(zhì)服務(wù)提升》
《一線萬金——電話營銷技巧》
《轉(zhuǎn)怒為喜——客戶投訴處理技巧》
《電力網(wǎng)格化——營銷服務(wù)人員技能提升》
授課風(fēng)格：
老師授課輕松活潑，幽默風(fēng)趣，善于引導(dǎo)學(xué)員通過實際案例來加深對課題的認(rèn)識和理解，并能充分調(diào)動學(xué)員的情緒在授課的過程中注意解決學(xué)員實際工作中所遇到的問題，為予實用的工具，致力于通過培訓(xùn)來提升銷售人員的素質(zhì)，使培訓(xùn)成為提升企業(yè)績效動力源！
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