向萬科學(xué)習(xí)-房地產(chǎn)客戶管理實(shí)操班，曹老師內(nèi)訓(xùn)課程

萬科客戶管理的4大要領(lǐng)15個(gè)專項(xiàng)

模塊

授課內(nèi)容

主要案例

核心收益

第一章
客戶口碑的ROE

1.1客戶口碑的價(jià)值
1.2企業(yè)價(jià)值創(chuàng)造的微笑曲線
1.3新時(shí)期消費(fèi)理念的新特點(diǎn)

企業(yè)品牌的邏輯與故事
3類客戶故事背后隱藏的5大根源
萬科業(yè)績持續(xù)倍增的源動力
市場數(shù)據(jù)背后的系統(tǒng)思考

從客戶視角看企業(yè)的經(jīng)營管理
了解客戶關(guān)系的投入產(chǎn)出價(jià)值

第二章
萬科客戶口碑塑造和客戶關(guān)系管理體系

2.1萬科客戶關(guān)系歷史沿革和發(fā)展軌跡
2.2萬科基本的客戶文化與理念
2.3客戶狀態(tài)監(jiān)測與評估工具與模型
2.4萬科客戶關(guān)系管理體系的基本邏輯
2.5萬科客戶關(guān)系方法論6+2步法體系

萬科客戶體系5次重大變革
1+X種監(jiān)測評估模型
客戶忠誠L3™研究原理
滿意度測評的4期8段、問卷5級設(shè)置和8大核心模塊
萬科客戶滿意度調(diào)查報(bào)告解讀
客戶體驗(yàn)設(shè)計(jì)：客戶觸點(diǎn) 、情感曲線、峰終定律
萬科“五步一法”創(chuàng)新服務(wù)體系
樹狀圖中的62個(gè)標(biāo)準(zhǔn)動作要點(diǎn)

了解萬科優(yōu)秀客戶口碑塑造過程和重大變革背后的得失思考

客戶關(guān)系基本邏輯與方法論體系

客戶狀態(tài)和質(zhì)量監(jiān)測評估模型

第三章
客戶關(guān)系工作4大要領(lǐng)

3.1組織保障與內(nèi)部管控
3.11客戶關(guān)系基本定位和角色
3.12客戶關(guān)系管理的組織體系
3.13客戶關(guān)系人才的資質(zhì)模型
3.14如何建立全員客戶意識
3.15客戶關(guān)系內(nèi)部管控機(jī)制

客戶人員資質(zhì)的V模型和專業(yè)成長路徑
全員客戶意識宣導(dǎo)和培養(yǎng)20招
保障客戶工作有效運(yùn)行的15項(xiàng)措施
管理測量、缺陷反饋5步法和成果體現(xiàn)
地產(chǎn)與物業(yè)的3重關(guān)系和4個(gè)協(xié)同效應(yīng)
萬科的平衡計(jì)分卡應(yīng)用和激勵(lì)考核模式

了解萬科對客戶關(guān)系管理的定位與組織管控

學(xué)習(xí)萬科客戶關(guān)系工作的基礎(chǔ)業(yè)務(wù)模塊與運(yùn)行機(jī)制

學(xué)習(xí)萬科客戶忠誠度保障提升思路

學(xué)習(xí)萬科處理客戶群蘇的7環(huán)節(jié)預(yù)控和12步處理法

學(xué)習(xí)萬科報(bào)修服務(wù)的6模塊、4個(gè)“0”、4個(gè)“1”

3.2 客戶關(guān)系基礎(chǔ)業(yè)務(wù)
3.2.1投訴管理的7環(huán)節(jié)預(yù)控
3.2.2維修服務(wù)的6大模塊
3.2.3交付統(tǒng)籌的一頭兩翼
3.2.4客戶關(guān)懷的標(biāo)準(zhǔn)化動作
3.2.5服務(wù)監(jiān)控的暗訪體系
3.2.6前端管理的7段10步法

6大基礎(chǔ)業(yè)務(wù)模塊15個(gè)重點(diǎn)專項(xiàng)
把握投訴管理4原則、3個(gè)判斷底線
客戶群訴的7環(huán)節(jié)預(yù)控和12步處理法
保修服務(wù)6模塊、4個(gè)“0”4個(gè)“1”
交付強(qiáng)化版“一頭兩翼”機(jī)制、蜜蜂行動與精益標(biāo)準(zhǔn)化
萬科服務(wù)BI標(biāo)準(zhǔn)、情境訓(xùn)練法和“幻影行動”暗訪體系
項(xiàng)目前期10宗罪與項(xiàng)目檢查7段10步法

3.2 如何有效保障和提升客戶忠誠度
3.3.1客戶滿意度管理4部曲
3.3.2摸準(zhǔn)不同期客戶需求脈搏
3.3.3三年滿意度提升統(tǒng)籌分享

4部曲有效籌劃年度客戶關(guān)系工作
全周期識別客戶的核心需求
從牽手對象到專業(yè)標(biāo)桿的塑造
應(yīng)用客戶感知、MOT與定向制導(dǎo)
滿意度管理的8個(gè)關(guān)注點(diǎn)和提升關(guān)鍵要素

3.4實(shí)施客戶關(guān)系3大戰(zhàn)略建議

成長型房企推進(jìn)客戶關(guān)系12步遞進(jìn)法
縱深推動和迅速提升企業(yè)客戶關(guān)系工作的8+1專題性深度顧問咨詢項(xiàng)目簡介