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課程背景：
酒店行業(yè)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈，利潤(rùn)越來越低，酒店需要渠道來提升利潤(rùn)。入住高星級(jí)酒店的客人多半具備一定的經(jīng)濟(jì)實(shí)力，他們對(duì)小幅增長(zhǎng)的房費(fèi)并不在意，而更注重因此帶來的更為舒適的消費(fèi)體驗(yàn)。升級(jí)銷售正是基于以上現(xiàn)狀應(yīng)運(yùn)而生，在為客人提供更為貼切服務(wù)的同時(shí)為酒店贏利，直接提升酒店平均房?jī)r(jià)和住房率。許多酒店早已意識(shí)到升級(jí)銷售可以為酒店帶來利潤(rùn)，也嘗試做過，但是因?yàn)榉椒ú划?dāng)而未獲得應(yīng)有的效果。
本課程系統(tǒng)講述升級(jí)銷售的原理、如何與客人建立關(guān)系，探尋客人潛在需求和達(dá)成升級(jí)的步驟，以及升級(jí)前后的各項(xiàng)具體操作辦法�，F(xiàn)場(chǎng)示范演練，幫助學(xué)員快速掌握該項(xiàng)技能，為酒店贏得利潤(rùn)。
課程特色：
▲系統(tǒng)性：老師本人接受過新加坡著名的TSA培訓(xùn)機(jī)構(gòu)針對(duì)本技能進(jìn)行的系統(tǒng)理論和操作培訓(xùn)，并經(jīng)過實(shí)際升級(jí)售房考核合格后獲取該機(jī)構(gòu)頒發(fā)的《客房升級(jí)銷售上崗資格證》，能系統(tǒng)講述該項(xiàng)技能知識(shí)點(diǎn)。
▲實(shí)戰(zhàn)性：老師本人升級(jí)銷售客房達(dá)數(shù)百間，被升級(jí)客人達(dá)數(shù)百人，實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)豐富，屬于“講我所學(xué)，教我所用”，注重所授技能對(duì)一線服務(wù)人員的實(shí)際操作性。
▲實(shí)用性：該項(xiàng)技能實(shí)施幾乎不增加酒店額外成本，不增加員工工作時(shí)間，卻能大大提升酒店的平均房?jī)r(jià)和住房率，直接提升酒店?duì)I業(yè)收入。
▲收益性：試想，如果前臺(tái)一天能升級(jí)10間房，單間房費(fèi)平均增加約100元，客人通常最低入住2晚，一年收益如下：
100元X10間X2晚X365天=730,000元
課程時(shí)間：2天，6小時(shí)/天
課程對(duì)象：四/五星級(jí)酒店相關(guān)部門負(fù)責(zé)人、前廳部接待員/銷售人員
課程方式：分析討論、理論講述、數(shù)據(jù)分析、程序示范、模擬演練
課程大綱
第一講：酒店客房升級(jí)銷售的價(jià)值
一、升級(jí)銷售概念定義
二、升級(jí)銷售為酒店帶來的利益
1. 提升酒店平均房?jī)r(jià)和住房率
2. 有效提升酒店利潤(rùn)收益
3. 提升客人入住感覺體驗(yàn)
4. 提升員工專業(yè)化表現(xiàn)
三、升級(jí)銷售幾乎不增加酒店額外成本
1. 不需要設(shè)施設(shè)備輔助
2. 不增加員工工作時(shí)間
四、經(jīng)濟(jì)下行中酒店需要升級(jí)銷售提升業(yè)績(jī)
數(shù)據(jù)分析：升級(jí)銷售帶來收益
五、酒店升級(jí)銷售結(jié)果不佳的原因
1. 銷售思路問題
1）目前多數(shù)酒店制定的銷售思路
2）升級(jí)銷售實(shí)際針對(duì)的客源范圍
2. 銷售價(jià)格問題
1）目前多數(shù)酒店的升級(jí)價(jià)格制定
2）升級(jí)銷售有其特定的升級(jí)價(jià)格
3. 銷售人員問題
1）目前多數(shù)酒店開展升級(jí)銷售的方式
2）升級(jí)銷售需要對(duì)相關(guān)人員進(jìn)行嚴(yán)格培訓(xùn)
4. 銷售方式問題
1）目前多數(shù)酒店的銷售方式
2）升級(jí)銷售有其具體操作步驟和技巧
案例分析：酒店操作場(chǎng)景
第二講：升級(jí)銷售的前期準(zhǔn)備五步驟
步驟一：制定銷售價(jià)格和操作
1. 確定人員參加
2. 制定升級(jí)價(jià)格
3. 統(tǒng)一操作細(xì)則
4. 制定獎(jiǎng)勵(lì)政策
步驟二：動(dòng)員前臺(tái)人員積極參與
1. 銷售意識(shí)轉(zhuǎn)變
2. 升級(jí)銷售價(jià)值
3. 業(yè)務(wù)技能提升
4. 經(jīng)濟(jì)收入提升
步驟三：熟悉酒店各類房型
1. 標(biāo)準(zhǔn)間
2. 豪華間
3. 套房
4. 特色房間
步驟四：各類房型特點(diǎn)分析
1. 各房型特點(diǎn)
2. 房型特點(diǎn)對(duì)比
3. 總結(jié)房型優(yōu)勢(shì)
4. 各類房目標(biāo)對(duì)客人
步驟五：對(duì)房型特點(diǎn)的認(rèn)知檢查
1. 各房型特點(diǎn)優(yōu)勢(shì)
2. 升級(jí)銷售價(jià)格
3. 升級(jí)小時(shí)操作流程
4. 抽查時(shí)間
小組討論：匯總整理房型特點(diǎn)
現(xiàn)場(chǎng)演練：實(shí)地參觀各房型
第三講：升級(jí)銷售的落地與實(shí)施
一、升級(jí)銷售的有效四步曲
1. 建立關(guān)系
2. 探尋需求
3. 迎合需求
4. 促成需求
二、升級(jí)銷售針對(duì)客人的有效應(yīng)對(duì)措施
1. 客人同意的具體操作
2. 客人遲疑有效操作
3. 客人拒絕的具體操作
講解示范：升級(jí)銷售各步操作
三、升級(jí)銷售團(tuán)隊(duì)客人
1. 升級(jí)房間而不是個(gè)人
2. 及時(shí)通知陪同
3. 做好電腦信息更改
4. 及時(shí)通知相關(guān)部門
四、升級(jí)銷售后前臺(tái)流程操作
1. 需要客人配合的操作
2. 安排客人換房操作
3. 電腦信息修改
4. 做好銷售記錄
講解示范：操作細(xì)節(jié)
第四講：升級(jí)銷售推行期間注意事項(xiàng)
一、班前注意事項(xiàng)
1. 查看當(dāng)日住房率
2. 查看當(dāng)日預(yù)抵
3. 查看可升級(jí)房型
4. 查看留言信息
二、結(jié)賬注意事項(xiàng)
1. 查看信息備注
2. 簽字確認(rèn)房?jī)r(jià)
3. 注意結(jié)賬方式
4. 注意房?jī)r(jià)保密
三、換房注意事項(xiàng)
1. 確認(rèn)房間可用
2. 確認(rèn)不影響預(yù)抵
3. 電腦信息更改備注
4. 及時(shí)通知相關(guān)部門和人員
四、做好銷售記錄
1. 升級(jí)單據(jù)存檔
2. 銷售文字記錄
3. 特殊情況留言記錄
五、突發(fā)情況處理
1. 客人提前退房
2. 客人延時(shí)退房
3. 客人中途退房
六、做好協(xié)議房?jī)r(jià)保密
1. 針對(duì)協(xié)議客人
2. 針對(duì)轉(zhuǎn)賬客人
3. 針對(duì)團(tuán)隊(duì)客人
4. 針對(duì)第三方付賬客人
案例分析：日常工作案例
第五講：升級(jí)銷售的情景模擬強(qiáng)化訓(xùn)練
一、強(qiáng)化員工重視程度
1. 模擬訓(xùn)練的必要性
1）強(qiáng)化記憶各項(xiàng)操作流程
2）增強(qiáng)銷售人員自信心
3）提升面對(duì)客人的銷售效果
二、老師現(xiàn)場(chǎng)標(biāo)準(zhǔn)示范
1. 分解示范各環(huán)節(jié)操作
1）升級(jí)前的對(duì)象觀察
2）升級(jí)銷售操作過程
3）升級(jí)后操作流程
2. 強(qiáng)調(diào)注意事項(xiàng)
1）不是所有客人都是升級(jí)目標(biāo)
2）不可作為升級(jí)目標(biāo)的客人
3）不可強(qiáng)行升級(jí)銷售
三、學(xué)員情景模擬訓(xùn)練
1. 小組成員分頭練習(xí)
2. 全體學(xué)員面前情景展示
1）邀請(qǐng)學(xué)員上臺(tái)展示
2）臺(tái)下學(xué)員進(jìn)行點(diǎn)評(píng)改進(jìn)
3. 講師對(duì)學(xué)員表現(xiàn)進(jìn)行點(diǎn)評(píng)
1）總結(jié)員工表現(xiàn)問題
2）對(duì)細(xì)節(jié)進(jìn)行糾偏
4. 對(duì)員工表現(xiàn)進(jìn)行肯定和激勵(lì)
講師示范：升級(jí)銷售操作
學(xué)員練習(xí)：升級(jí)銷售操作
小組討論：?jiǎn)栴}和改進(jìn)
張?jiān)评蠋?nbsp; 高級(jí)客戶服務(wù)管理專家
10多年凱悅/喜來登服務(wù)管理經(jīng)驗(yàn)
5年電力行業(yè)服務(wù)培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)
國(guó)家高級(jí)服務(wù)接待資格證書
陜西省旅游協(xié)會(huì)職業(yè)技能鑒定所 講師/考評(píng)員
陜西省教育廳/人資和社會(huì)保障廳服務(wù)大賽評(píng)委
曾任：某知名大型酒店（五星級(jí)） 大堂副理
曾任：陜西省地方電力集團(tuán)子公司 人力資源經(jīng)理
擅長(zhǎng)領(lǐng)域：服務(wù)品質(zhì)管理提升、客戶投訴管理、職業(yè)心態(tài)與素養(yǎng)、職場(chǎng)商務(wù)禮儀等。
長(zhǎng)期被陜西省教育廳、人力資源社會(huì)保障廳、陜西省旅游局職業(yè)技能鑒定所等政府單位聘為特聘講師，其中《窗口人員極致服務(wù)品質(zhì)提升》、《客戶投訴管理》等課程備受歡迎，返聘率極高，受到多家企業(yè)高管的高度認(rèn)可和贊許。原陜西省旅游局趙副局長(zhǎng)說：“張老師的課程不但實(shí)戰(zhàn)，而且非常實(shí)用，人好課好”。被返聘10期，并被授予“優(yōu)秀職業(yè)培訓(xùn)師”稱號(hào)。
實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)：
■10多年專職培訓(xùn)工作經(jīng)歷，張老師從事企業(yè)培訓(xùn)10多年時(shí)間，認(rèn)真灌輸員工職場(chǎng)必備服務(wù)知識(shí)和禮儀常識(shí)，有效提升企業(yè)的服務(wù)品質(zhì)和社會(huì)形象。因其務(wù)實(shí)的課程編排和真誠(chéng)的經(jīng)驗(yàn)分享，受到員工的一致好評(píng)和喜愛。良好的口碑吸引陜西省旅游局、陜西省教育廳、陜西省和社會(huì)保障廳等政府機(jī)構(gòu)主動(dòng)尋求與老師合作在全省范圍內(nèi)進(jìn)行職業(yè)素養(yǎng)、職場(chǎng)禮儀、服務(wù)知識(shí)培訓(xùn)，至今合作十多年。
■20年高星級(jí)酒店工作經(jīng)歷，張老師歷經(jīng)接待員、大堂副理、接待部經(jīng)理、培訓(xùn)經(jīng)理、人力資源經(jīng)理等崗位，從基層到管理，在服務(wù)理念、崗位技能、禮儀常識(shí)上有自己的獨(dú)特見解，→ 擔(dān)任前廳部接待期間，善于結(jié)合客人特點(diǎn)匹配相應(yīng)產(chǎn)品，挖掘客戶潛在需求進(jìn)行二次營(yíng)銷，在為客人提供更貼切服務(wù)同時(shí)為酒店盈利，有效提升酒店的住房率和平均房?jī)r(jià)，榮獲凱悅飯店前廳部“散客銷售冠軍”稱號(hào)。
→ 憑借多年國(guó)際高星級(jí)酒店所要求的服務(wù)和禮儀規(guī)范和自身良好表現(xiàn)，屢次被任命接待各國(guó)家元首的抵店迎接工作和其他VVIP服務(wù)，零失誤，受到領(lǐng)導(dǎo)的高度認(rèn)可，被評(píng)委“喜來登優(yōu)秀雇員”。
→ 擅長(zhǎng)幫助客人解決實(shí)際問題，化解客人投訴，重建客人對(duì)酒店的信任度，贏得客戶五星好評(píng)。獲得“優(yōu)秀管理者”、“總經(jīng)理特別嘉獎(jiǎng)”和“省級(jí)先進(jìn)工作者”稱號(hào)。
■5年電力行業(yè)培訓(xùn)服務(wù)經(jīng)驗(yàn)，在陜西省地方電力集團(tuán)子公司期間，為集團(tuán)內(nèi)各地市縣電力賓館、電力營(yíng)業(yè)廳講授《窗口人員極致服務(wù)品質(zhì)提升》課程，灌輸員工服務(wù)知識(shí)和技能，有效改善和提升營(yíng)業(yè)廳的服務(wù)呈現(xiàn)效果，為集團(tuán)榮獲“省級(jí)先進(jìn)文明單位”奠定基礎(chǔ)，并被評(píng)為年度集團(tuán)“管理創(chuàng)新”二等獎(jiǎng)。在內(nèi)蒙烏海電業(yè)局講授《服務(wù)品質(zhì)提升訓(xùn)練營(yíng)》課程，老師采用互動(dòng)教學(xué)模式、從產(chǎn)品生產(chǎn)、管控角度引導(dǎo)學(xué)員認(rèn)知服務(wù)理念、知識(shí)和技能，此次課程被領(lǐng)導(dǎo)和學(xué)員高度評(píng)價(jià)為“內(nèi)容準(zhǔn)備充分，真誠(chéng)、接地氣，不忽悠人�！�
部分成功案例：
▲多次應(yīng)陜西省旅游局、陜西省旅游協(xié)會(huì)邀請(qǐng)為全省各服務(wù)窗口人員進(jìn)行《窗口極致服務(wù)和禮儀》培訓(xùn)。返聘10期。
▲多次應(yīng)陜西省教育廳和人力資源社會(huì)保障廳邀請(qǐng)為全省職業(yè)院校服務(wù)技能大賽擔(dān)任評(píng)委，為選手進(jìn)行賽前輔導(dǎo)和賽后點(diǎn)評(píng)，并于賽后被各院校邀請(qǐng)為院校老師進(jìn)行《服務(wù)品質(zhì)課程培訓(xùn)》培訓(xùn)，返聘5期。
▲為國(guó)家電網(wǎng)進(jìn)行《窗口人員極致服務(wù)技能提升》培訓(xùn)，獲得充分認(rèn)可。客戶方隨后一次性訂購該課題培訓(xùn)5期，場(chǎng)場(chǎng)滿意。返聘6期。
▲為西安城墻管委會(huì)講授《窗口人員極致服務(wù)品質(zhì)提升》課程，老師針對(duì)該景區(qū)問題進(jìn)行課程講述和引導(dǎo)，整理、梳理服務(wù)知識(shí)及技能，管委會(huì)主任評(píng)價(jià)本次培訓(xùn)為“針對(duì)性強(qiáng)、實(shí)用、接地氣，確實(shí)和一些老師講得不一樣”，返聘2期。
▲為中國(guó)電信營(yíng)業(yè)廳人員進(jìn)行《窗口人員極致服務(wù)技能提升》培訓(xùn)，獲得一致好評(píng)。160份學(xué)員評(píng)估近乎全部10分。學(xué)員一致反映具有很強(qiáng)的工作指導(dǎo)性，希望多開展此類培訓(xùn)。
▲在與西部機(jī)場(chǎng)集團(tuán)進(jìn)行《窗口人員極致服務(wù)品質(zhì)提升》培訓(xùn)溝通中，朱副總稱其已聽過機(jī)構(gòu)推薦的老師講了多期的有關(guān)服務(wù)品質(zhì)課程，跟張老師講的確實(shí)不在一個(gè)高度上。培訓(xùn)部主任也稱講述的內(nèi)容很接地氣。
主講課程：
《窗口人員極致服務(wù)技能提升》
《酒店服務(wù)品質(zhì)管理與提升》
《酒店必備職業(yè)心態(tài)與技能》
《酒店升級(jí)銷售技能》
《酒店最有效的盈利模式—服務(wù)營(yíng)銷》
《電力人員極致服務(wù)技能提升》
《職業(yè)心態(tài)與素養(yǎng)》
《職場(chǎng)魅力禮儀先行》
授課風(fēng)格：
▲理論與實(shí)戰(zhàn)相結(jié)合：張老師自身接受過美國(guó)知名品牌集團(tuán)商學(xué)院有關(guān)服務(wù)知識(shí)、服務(wù)技能和禮儀常識(shí)的培訓(xùn)，又從一線人員做起至管理人員，后有從事培訓(xùn)經(jīng)理多年。屬于“講我所學(xué)，教我所用”型授課老師。
▲實(shí)用和落地相結(jié)合：張老師因做過一線工作人員，故非常注重課程講授技能在實(shí)際工作中的可操作性，避免理論高深，無法實(shí)踐；
▲客戶整體評(píng)價(jià)：老師授課風(fēng)格親切、自然、穩(wěn)健，內(nèi)容充實(shí)、實(shí)用、接地氣。
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