課程背景：
現(xiàn)今酒店市場競爭中，單純的功能性服務(wù)已不被客人認可，增值服務(wù)營造的良好客戶體驗成為酒店核心競爭區(qū)域；酒店多數(shù)員工因其年齡、閱歷、學歷、經(jīng)歷背景等因素影響其自身自信度不足，不愿積極與客人互動，造成酒店服務(wù)冰冷被動。
酒店未能給予員工及時的心態(tài)調(diào)整培訓和足夠的服務(wù)知識培訓，造成員工服務(wù)消極和遇到突發(fā)事件茫然不知所措的現(xiàn)象；投訴是酒店最常見到的突發(fā)問題，處理不好甚至會演變成危機，嚴重影響酒店的口碑和經(jīng)營收入。所以員工需要掌握相應的投訴知識才能正確有效處理好客人投訴，重建客人信心，挽回酒店聲譽。
本課程針對以上問題，從建立酒店員工積極職業(yè)心態(tài)入手，通過大量工作案例分析，培養(yǎng)員工職業(yè)信心，也通過講述酒店服務(wù)和投訴處理知識，幫助員工掌握相關(guān)服務(wù)技能。
課程特色：
● 實戰(zhàn)性：老師本身在國際知名高星級酒店做過多年一線服務(wù)人員、大堂副理、人力資源管理工作。成功有效處理過各類投訴，經(jīng)驗豐富有實效，也對員工的心態(tài)問題有所研究，做過員工的心態(tài)調(diào)整工作。
● 實用性：課程采用大量酒店實發(fā)案例，讓學員直觀感受酒店成長經(jīng)歷和處理問題的技能技巧，實用性強。
● 落地性：多種處理問題的方式和操作技能技巧交給學員，課后即可采用。
課程時間：2天，6小時/天
課程對象：酒店中層 和 基層人員
課程方式：理論講述、案例分析、小組討論、視頻分享、模擬演練
課程配置：四個課題（每課題3小時 共計12小時）
心態(tài)調(diào)整類：改善學員工作心態(tài)，提升工作積極性，降低流動率。
服務(wù)知識類：認知服務(wù)接待分為優(yōu)質(zhì)品和殘次品，服務(wù)細節(jié)構(gòu)成產(chǎn)品質(zhì)量，強化員工責任意識，從主觀上愿意提升自身服務(wù)表現(xiàn)。
服務(wù)技能類：服務(wù)人員每天大量時間在與客人交流，服務(wù)溝通成為必備工作技能。微笑、問候、交談、傾聽、回答問題、預計需求、解決問題是本課程主要內(nèi)容。
投訴處理類：幫助學員認識投訴的本質(zhì)、處理投訴的原則、處理步驟、驚喜補救等方法技
巧，便于學員積極有效處理投訴，挽留客戶。
課程大綱
第一講：成為受人歡迎的酒店人
一、職業(yè)生涯發(fā)展需要他人的提攜
案例導入：他為什么沒有成功？
1. 成功=自己的努力 + 他人幫助
2. 成為受人歡迎的職業(yè)人
3. 人品 態(tài)度 技能是酒店成長之寶
二、成為受人歡迎的酒店人
1. 培養(yǎng)積極的職業(yè)心態(tài)
案例分享：積極心態(tài)改變?nèi)松?br />
2. 借助平臺用心做事
案例分析：認真做事VS用心做事
3. 老板心態(tài)合作共贏
游戲互動：合作共贏
4. 適應環(huán)境接受合理化
案例分析：理想化與合理化
5. 抱怨不如改善
案例分析：從基層到大區(qū)總裁
6. 別讓情緒阻礙你的發(fā)展
案例分享：痛徹心扉的職場教訓之二
案例分析：老師經(jīng)歷感悟
三、重新認識酒店
1. 我們能從酒店得到什么？
2. 酒店：一所沒有圍墻的大學
3. 酒店需要什么樣的人？
案例分享：見證身邊人的成長
四、改變心態(tài)成為受人歡迎的酒店人
1. 改變不良的思考力 建立“正思維”
2. 改變不良的注意力 建立“正見”
3. 改變不良的表達力建立“正語”
4. 改變不良的行動力建立“正精進”
5. 改變不良的信念建立“正念”
圖片感悟：矛盾的共同體
五、祝我們在職業(yè)生涯成功
典故分享：天堂和地域
第二講：做好服務(wù)必須知道的服務(wù)知識
一、服務(wù)是責任與關(guān)愛專業(yè)的綜合表現(xiàn)
視頻導入：兩種不同的服務(wù)表現(xiàn)
小組討論：你需要哪種服務(wù)？
二、認識我們的服務(wù)產(chǎn)品
1. 認識服務(wù)產(chǎn)品及其特性
1）服務(wù)的功能性——做好流程服務(wù)
2）服務(wù)的精神性——做好關(guān)愛服務(wù)
2. 認識服務(wù)表現(xiàn)的特點
1）無形性
2）即時性
3）貯藏性
4）不穩(wěn)定性
3. 服務(wù)分為優(yōu)質(zhì)品與殘次品
案例分析：如何參與市場競爭？
三、認識我們的客戶
1. 客戶需求的“三個中心”
1）認知
2）感覺
3）價值
2. 服務(wù)要抓住客戶心理的需求
3. 如何滿足客戶的心理需求
案例分析：一盤紅燒帶魚
情景感悟：生活中選擇
四、良好服務(wù)意識是做好服務(wù)的前提
圖片分享：工作表現(xiàn)實拍
案例分析：縫褲邊
五、專業(yè)化員工應具備的六大服務(wù)意識
1. 形象/言談/舉止/禮儀/效率/技巧
案例分析：一根音頻線帶來的損失
第三講：服務(wù)溝通——酒店人最重要的服務(wù)技能
一、體現(xiàn)我們的熱情友好——得體的微笑與問候
1. 微笑的影響力
2. 避免不恰當?shù)奈⑿?br />
3. 目光關(guān)注體現(xiàn)我們的尊重
4. 以專業(yè)的方式問候客戶
5. 常用問候用語
圖片分享：得體與不得體的微笑
游戲互動：你的感受如何？
二、體現(xiàn)我們的專業(yè)度——規(guī)范的交談與傾聽
1. 溝通信息傳遞的三要素
1）肢體語言/有聲語言/文字語言
2. 肢體語言讓我們與客戶產(chǎn)生了誤解
3. 肢體語言的服務(wù)禁忌
4. 讓客戶產(chǎn)生歧義的三大因素
1）語音
2）語調(diào)
3）語速
5. 盛情的措詞體現(xiàn)服務(wù)的熱情和專業(yè)
6. 積極傾聽讓客戶感受被重視
7. 如何表現(xiàn)積極傾聽
8. 避免不良的傾聽習慣
游戲互動：做檢查
視頻分享：與客服的交談
小組討論：誤解是如何產(chǎn)生的？
三、提升客戶滿意度——正確回答問題與預計需求
1. 準備客戶常問問題
2. 以專業(yè)的方式回答客戶問題
3. 回答客戶問題避免使用詞匯
4. 預計需求將服務(wù)做在客戶張嘴之前
5. 預計需求四步驟
1）目前情況如何
2）與誰有關(guān)系
3）不行動會怎樣
4）如何行動
圖片分析：客戶的潛在需求
四、營造客戶良好記憶點——積極解決問題
1. 客戶需要一站式服務(wù)
2. 積極負責為客戶解決問題
3. 客戶往往更在乎我們的態(tài)度而非結(jié)果
案例分享：一句話讓客戶講企業(yè)投訴到媒體
五、服務(wù)中常見問題處理
1. 無法滿足客戶的需求
2. 客戶無理抱怨
3. 常見突發(fā)問題處理
案例分析：突如其來的問題
第四講：正確有效處理客人投訴
一、客戶為什么會產(chǎn)生投訴？
1. 物質(zhì)需求/環(huán)境需求/情感需求
2. 顧客的期望值與容忍區(qū)
3. 哪些投訴是可以避免的
案例分析：客戶投訴情景
討論互動：哪些投訴可以避免
二、投訴與利潤的關(guān)系
1. 客戶是如何失去的？
2. 數(shù)據(jù)顯示投訴對我們生意的影響
3. 開發(fā)新客戶與維護老客戶的成本對比
數(shù)據(jù)分享：投訴與利潤
三、認識投訴的本質(zhì)是什么？
1. 情感的爆發(fā)
2. 需要解決的問題
四、認識投訴的表達方式
1. 投訴表達的三種類型
1）理智型
2）火爆型
3）失望痛心型
2. 處理投訴常見的誤區(qū)
案例分析：投訴是如何升級的？
五、處理客戶投訴的三原則
1. 不與客戶爭執(zhí)
2. 站在雙方離場考慮
3. 嘗試滿意客戶
六、處理客戶投訴的七步驟
講師示范：投訴場景處理
現(xiàn)場互動：學員投訴情景處理
七、處理投訴的禁忌
1. 語言禁忌
2. 行為禁忌
案例分析：砸向經(jīng)理的花盆
情景演練：投訴場景處理
張云老師 高級客戶服務(wù)管理專家
10多年凱悅/喜來登服務(wù)管理經(jīng)驗
5年電力行業(yè)服務(wù)培訓經(jīng)驗
國家高級服務(wù)接待資格證書
陜西省旅游協(xié)會職業(yè)技能鑒定所 講師/考評員
陜西省教育廳/人資和社會保障廳服務(wù)大賽評委
曾任：某知名大型酒店（五星級） 大堂副理
曾任：陜西省地方電力集團子公司 人力資源經(jīng)理
擅長領(lǐng)域：服務(wù)品質(zhì)管理提升、客戶投訴管理、職業(yè)心態(tài)與素養(yǎng)、職場商務(wù)禮儀等。
長期被陜西省教育廳、人力資源社會保障廳、陜西省旅游局職業(yè)技能鑒定所等政府單位聘為特聘講師，其中《窗口人員極致服務(wù)品質(zhì)提升》、《客戶投訴管理》等課程備受歡迎，返聘率極高，受到多家企業(yè)高管的高度認可和贊許。原陜西省旅游局趙副局長說：“張老師的課程不但實戰(zhàn)，而且非常實用，人好課好”。被返聘10期，并被授予“優(yōu)秀職業(yè)培訓師”稱號。
實戰(zhàn)經(jīng)驗：
■10多年專職培訓工作經(jīng)歷，張老師從事企業(yè)培訓10多年時間，認真灌輸員工職場必備服務(wù)知識和禮儀常識，有效提升企業(yè)的服務(wù)品質(zhì)和社會形象。因其務(wù)實的課程編排和真誠的經(jīng)驗分享，受到員工的一致好評和喜愛。良好的口碑吸引陜西省旅游局、陜西省教育廳、陜西省和社會保障廳等政府機構(gòu)主動尋求與老師合作在全省范圍內(nèi)進行職業(yè)素養(yǎng)、職場禮儀、服務(wù)知識培訓，至今合作十多年。
■20年高星級酒店工作經(jīng)歷，張老師歷經(jīng)接待員、大堂副理、接待部經(jīng)理、培訓經(jīng)理、人力資源經(jīng)理等崗位，從基層到管理，在服務(wù)理念、崗位技能、禮儀常識上有自己的獨特見解，→ 擔任前廳部接待期間，善于結(jié)合客人特點匹配相應產(chǎn)品，挖掘客戶潛在需求進行二次營銷，在為客人提供更貼切服務(wù)同時為酒店盈利，有效提升酒店的住房率和平均房價，榮獲凱悅飯店前廳部“散客銷售冠軍”稱號。
→ 憑借多年國際高星級酒店所要求的服務(wù)和禮儀規(guī)范和自身良好表現(xiàn)，屢次被任命接待各國家元首的抵店迎接工作和其他VVIP服務(wù)，零失誤，受到領(lǐng)導的高度認可，被評委“喜來登優(yōu)秀雇員”。
→ 擅長幫助客人解決實際問題，化解客人投訴，重建客人對酒店的信任度，贏得客戶五星好評。獲得“優(yōu)秀管理者”、“總經(jīng)理特別嘉獎”和“省級先進工作者”稱號。
■5年電力行業(yè)培訓服務(wù)經(jīng)驗，在陜西省地方電力集團子公司期間，為集團內(nèi)各地市縣電力賓館、電力營業(yè)廳講授《窗口人員極致服務(wù)品質(zhì)提升》課程，灌輸員工服務(wù)知識和技能，有效改善和提升營業(yè)廳的服務(wù)呈現(xiàn)效果，為集團榮獲“省級先進文明單位”奠定基礎(chǔ)，并被評為年度集團“管理創(chuàng)新”二等獎。在內(nèi)蒙烏海電業(yè)局講授《服務(wù)品質(zhì)提升訓練營》課程，老師采用互動教學模式、從產(chǎn)品生產(chǎn)、管控角度引導學員認知服務(wù)理念、知識和技能，此次課程被領(lǐng)導和學員高度評價為“內(nèi)容準備充分，真誠、接地氣，不忽悠人�！�
部分成功案例：
▲多次應陜西省旅游局、陜西省旅游協(xié)會邀請為全省各服務(wù)窗口人員進行《窗口極致服務(wù)和禮儀》培訓。返聘10期。
▲多次應陜西省教育廳和人力資源社會保障廳邀請為全省職業(yè)院校服務(wù)技能大賽擔任評委，為選手進行賽前輔導和賽后點評，并于賽后被各院校邀請為院校老師進行《服務(wù)品質(zhì)課程培訓》培訓，返聘5期。
▲為國家電網(wǎng)進行《窗口人員極致服務(wù)技能提升》培訓，獲得充分認可�？蛻舴诫S后一次性訂購該課題培訓5期，場場滿意。返聘6期。
▲為西安城墻管委會講授《窗口人員極致服務(wù)品質(zhì)提升》課程，老師針對該景區(qū)問題進行課程講述和引導，整理、梳理服務(wù)知識及技能，管委會主任評價本次培訓為“針對性強、實用、接地氣，確實和一些老師講得不一樣”，返聘2期。
▲為中國電信營業(yè)廳人員進行《窗口人員極致服務(wù)技能提升》培訓，獲得一致好評。160份學員評估近乎全部10分。學員一致反映具有很強的工作指導性，希望多開展此類培訓。
▲在與西部機場集團進行《窗口人員極致服務(wù)品質(zhì)提升》培訓溝通中，朱副總稱其已聽過機構(gòu)推薦的老師講了多期的有關(guān)服務(wù)品質(zhì)課程，跟張老師講的確實不在一個高度上。培訓部主任也稱講述的內(nèi)容很接地氣。
主講課程：
《窗口人員極致服務(wù)技能提升》
《酒店服務(wù)品質(zhì)管理與提升》
《酒店必備職業(yè)心態(tài)與技能》
《酒店升級銷售技能》
《酒店最有效的盈利模式—服務(wù)營銷》
《電力人員極致服務(wù)技能提升》
《職業(yè)心態(tài)與素養(yǎng)》
《職場魅力禮儀先行》
授課風格：
▲理論與實戰(zhàn)相結(jié)合：張老師自身接受過美國知名品牌集團商學院有關(guān)服務(wù)知識、服務(wù)技能和禮儀常識的培訓，又從一線人員做起至管理人員，后有從事培訓經(jīng)理多年。屬于“講我所學，教我所用”型授課老師。
▲實用和落地相結(jié)合：張老師因做過一線工作人員，故非常注重課程講授技能在實際工作中的可操作性，避免理論高深，無法實踐；
▲客戶整體評價：老師授課風格親切、自然、穩(wěn)健，內(nèi)容充實、實用、接地氣。
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