有話好說(shuō)一一柜面服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)技能提升，閆金星內(nèi)訓(xùn)課程

《有話好說(shuō)一一柜面服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)技能提升》課綱內(nèi)容：

課程背景：
銀行柜員反映最多的一個(gè)問(wèn)題是：每天工作量非常大，還要應(yīng)付隨時(shí)可能到來(lái)的檢查，根本沒(méi)有時(shí)間和精力做好營(yíng)銷(xiāo)，就的時(shí)間長(zhǎng)了后面的客戶要抱怨投訴，說(shuō)的時(shí)間短了又講不不清楚，幾句話講清楚客戶聽(tīng)明白的營(yíng)銷(xiāo)話術(shù)，才是柜員最喜歡的。
近年來(lái)智能銀行、互聯(lián)網(wǎng)金融、社區(qū)銀行帶來(lái)的沖擊，競(jìng)爭(zhēng)越來(lái)越大，銀行廳堂人員越來(lái)越少，壓力也越來(lái)越大，一線臨柜人員同樣肩負(fù)著營(yíng)銷(xiāo)指標(biāo)，如何能在有效時(shí)間成功地向客戶營(yíng)銷(xiāo)產(chǎn)品，是一線柜面人員必備的營(yíng)銷(xiāo)技能，提升柜面的營(yíng)銷(xiāo)效率。

課程收益：
● 有效提升學(xué)員服務(wù)意識(shí)，增強(qiáng)學(xué)員服務(wù)能力
● 學(xué)習(xí)如何與不同的客戶進(jìn)行有效溝通，提升客戶滿意度
● 掌握柜面服務(wù)八步曲，提升服務(wù)形象，塑造職業(yè)高品質(zhì)
● 學(xué)會(huì)柜面精準(zhǔn)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)方法和技巧，快速提升柜面成交率
● 通過(guò)情景案例式教學(xué)，使學(xué)員靈活掌握柜面客戶營(yíng)銷(xiāo)話術(shù)

課程時(shí)間：2天，6小時(shí)/天
課程對(duì)象：柜員、大堂經(jīng)理
課程方式：重點(diǎn)內(nèi)容講授、情景演練、案例研討、頭腦風(fēng)暴、圖片展示、經(jīng)驗(yàn)分享、通關(guān)
課程大綱
頭腦風(fēng)暴：以小組為單位，結(jié)合營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)日常案例進(jìn)行組織梳理、討論分享，集思廣益，此案例給我們哪些啟示？有哪些更好的解決方案？
第一講：網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型我們的挑戰(zhàn)與機(jī)遇
一、網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型我們的挑戰(zhàn)與機(jī)遇
1. “坐”“站”“行”的轉(zhuǎn)變
2. “被動(dòng)”到“主動(dòng)”的轉(zhuǎn)變
3. 網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型由“內(nèi)”到“外”的轉(zhuǎn)變：輕、動(dòng)、活
案例分享：“三起三落“網(wǎng)點(diǎn)“銀行大管家”
二、主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)理念
頭腦風(fēng)暴：您最難忘的服務(wù)經(jīng)歷
1. 服務(wù)促進(jìn)營(yíng)銷(xiāo)
情景案例：四家銀行的四種服務(wù)
2. 營(yíng)銷(xiāo)始于服務(wù)
案例分享：開(kāi)戶三個(gè)月為何銷(xiāo)戶
3. 客戶服務(wù)需求
1）情感需求：馬斯洛需求層次理論
案例分享：我是VIP
2）事實(shí)需求：信息的需求、解決問(wèn)題的需求、其他
案例分享：兩張錯(cuò)誤的支票

第二講：柜面精準(zhǔn)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)方法和技巧
一、柜面營(yíng)銷(xiāo)具有哪些優(yōu)勢(shì)
討論分享：以小組為單位，討論分享柜面營(yíng)銷(xiāo)具有哪些優(yōu)勢(shì)？
案例分享：柜員A、B不同的柜面營(yíng)銷(xiāo)結(jié)果
二、柜面營(yíng)銷(xiāo)的要素與誤區(qū)
1. 柜員營(yíng)銷(xiāo)三要素
1）掌握信息
案例分析：柜面營(yíng)銷(xiāo)年終獎(jiǎng)
2）介紹產(chǎn)品
3）辦理業(yè)務(wù)
2. 柜員營(yíng)銷(xiāo)四誤區(qū)
1）將營(yíng)銷(xiāo)當(dāng)成了產(chǎn)品介紹
案例分析：客戶為什么拒絕柜員
2）面對(duì)異議不知如何處理
3）不好意思開(kāi)口
4）缺乏說(shuō)話的方法與技巧
三、“15秒”柜面營(yíng)銷(xiāo)的精準(zhǔn)話術(shù)
1. 精準(zhǔn)話術(shù)的4個(gè)要點(diǎn)
1）簡(jiǎn)短無(wú)痕
2）發(fā)自?xún)?nèi)心
3）善于總結(jié)
4）一一原則
2. 精準(zhǔn)話術(shù)用語(yǔ)怎么說(shuō)
1）小額現(xiàn)金和繳費(fèi)
2）理財(cái)類(lèi)
3）開(kāi)戶
情景演練：針對(duì)不同客戶辦理業(yè)務(wù)需求進(jìn)行話術(shù)訓(xùn)練
四、柜面服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)八步曲
1. 舉手迎——標(biāo)準(zhǔn)站姿、舉手招迎、請(qǐng)客入座
1）站立式及坐式“舉手禮”標(biāo)準(zhǔn)動(dòng)作示范
2）“舉手迎”標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)和動(dòng)作演練
2. 笑相問(wèn)——微笑問(wèn)候、了解需求、業(yè)務(wù)確認(rèn)
1）一般情況和特殊情況下，詢(xún)問(wèn)客戶業(yè)務(wù)種類(lèi)的話術(shù)
2）提問(wèn)的技巧：開(kāi)放式問(wèn)題和封閉式問(wèn)題區(qū)別
3. 雙手接——雙手接入、穩(wěn)拿穩(wěn)放、雙手遞出
1）不同的柜臺(tái)設(shè)置“雙手接”的動(dòng)作要領(lǐng)
2）“雙手接”動(dòng)作及話術(shù)演練
4. 快準(zhǔn)辦——請(qǐng)輸密碼、核對(duì)簽字、過(guò)鈔提醒
討論：如何把握業(yè)務(wù)速度和服務(wù)完整之間的平衡
1）唱收唱付語(yǔ)等7種“快速辦”常用話術(shù)及動(dòng)作
2）柜面服務(wù)語(yǔ)言溝通要點(diǎn)
5. 巧營(yíng)銷(xiāo)——等候告知、產(chǎn)品推送、巧妙推介
1）柜面營(yíng)銷(xiāo)的時(shí)機(jī)
2）一句話營(yíng)銷(xiāo)話術(shù)
3）針對(duì)不同業(yè)務(wù)營(yíng)銷(xiāo)推薦技巧
6. 禮貌指——面帶微笑、語(yǔ)氣溫和、手勢(shì)到位
1）點(diǎn)鈔提示、簽名提示、密碼提示、標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)、動(dòng)作及表情要領(lǐng)
2）指示禮的溝通要領(lǐng)
7. 提醒遞——再問(wèn)需求、遞送單證、核對(duì)收好
1）標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)和動(dòng)作要領(lǐng)
2）遞出物品時(shí)的服務(wù)細(xì)節(jié)
8. 目相送——標(biāo)準(zhǔn)站姿、面帶微笑、揮手告別
1）“目相送”的合適時(shí)機(jī)
2）柜面送別客戶需注意的服務(wù)細(xì)節(jié)
3）標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)及動(dòng)作示范
演練：柜員“八部曲”流程和標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)演練

第三講：柜面快速成交“五步法”
案例分析：基金定投營(yíng)銷(xiāo)營(yíng)銷(xiāo)
第一步：寒暄贊美贏得好感
1. 贊美客戶的6個(gè)角度
2. 贊美客戶的3個(gè)要點(diǎn)
第二步：需求挖掘步步為營(yíng)
視頻分析：電影《非誠(chéng)勿擾》
1. 柜面精準(zhǔn)營(yíng)銷(xiāo)4個(gè)動(dòng)作與步驟：
1）挖：目的/話術(shù)/舉例/情景演示
2）推：目的/話術(shù)/舉例/情景演示
3）踹：目的/話術(shù)/舉例/情景演示
4）抓：目的/話術(shù)/舉例/情景演示
2. 挖掘需要的3個(gè)要點(diǎn)
案例分析：基金營(yíng)銷(xiāo)挖掘客戶潛在需求
第三步：產(chǎn)品介紹言簡(jiǎn)意賅
1. 快速產(chǎn)品介紹四步法
a引起興趣：說(shuō)明/話術(shù)/舉例/情景演示
情景演練：運(yùn)用引起客戶好奇心的方式提問(wèn)（引發(fā)客戶興趣的6種介紹產(chǎn)品方式）
b推出產(chǎn)品：說(shuō)明/話術(shù)/舉例/情景演示
情景演練：貴賓卡營(yíng)銷(xiāo)
c特點(diǎn)呈現(xiàn)：說(shuō)明/話術(shù)/舉例/情景演示
d情景體驗(yàn)：說(shuō)明/話術(shù)/舉例/情景演示
第四步：異議處理三拒三促
1. 客戶異議處理的5個(gè)步驟
認(rèn)同+贊美+轉(zhuǎn)換+共識(shí)+促成
2. 客戶異議處理的5個(gè)方法
a以退為進(jìn)柳暗花明
情景演練：我是不會(huì)買(mǎi)保險(xiǎn)的
b自斷經(jīng)脈絕處逢生
情景演練：客戶不辦理手機(jī)銀行
c斗轉(zhuǎn)星移百試百靈
情景演練：網(wǎng)銀安全嗎？
d變客為主屢試不爽
情景演練：您認(rèn)為一一呢？
e不變應(yīng)萬(wàn)變化解尷尬
情景演練：風(fēng)趣幽默化險(xiǎn)為夷
第五步：產(chǎn)品成交臨門(mén)一腳
1. 客戶成交的4種信號(hào)：語(yǔ)言、行為、表情、眼神
2. 促成成交的12種方法

第四講：柜面存款客戶堵漏防流失
1. 問(wèn)：一問(wèn)去向
2. 留：二留資金
3. 少：三少取點(diǎn)
4. 回：四問(wèn)回流
模擬演練：李少轉(zhuǎn)他行20萬(wàn)
演練：網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)精準(zhǔn)話術(shù)的實(shí)戰(zhàn)演練
1）儲(chǔ)蓄存款的營(yíng)銷(xiāo)
2）客戶識(shí)別與拓展?fàn)I銷(xiāo)
3）ETC營(yíng)銷(xiāo)話術(shù)
4）產(chǎn)品推介話術(shù)
5）客戶挽留話術(shù)
頭腦風(fēng)暴：營(yíng)銷(xiāo)思路，卡/大額轉(zhuǎn)賬，存折，定期存單，零存整取，定期的工資卡/存折
情景演練：分組現(xiàn)場(chǎng)演練，角色扮演
備注：以上課程內(nèi)容可根據(jù)客戶實(shí)際情況做適當(dāng)調(diào)整。

閆金星老師  銀行服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)技能提升專(zhuān)家
10年銀行培訓(xùn)及輔導(dǎo)經(jīng)驗(yàn)
銀行標(biāo)桿網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)塑造教練
銀行服務(wù)創(chuàng)優(yōu)提升培訓(xùn)專(zhuān)家
國(guó)家二級(jí)心理咨詢(xún)師
EAP員工關(guān)愛(ài)和幸福力培養(yǎng)專(zhuān)家
奪勢(shì)一一開(kāi)門(mén)紅360度全景營(yíng)銷(xiāo)授權(quán)講師
擅長(zhǎng)領(lǐng)域：廳堂服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)、網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)、開(kāi)門(mén)紅、規(guī)范化服務(wù)與標(biāo)桿網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)、服務(wù)禮儀、EAP員工心理關(guān)愛(ài)等

閆老師擁有1000多家銀行培訓(xùn)咨詢(xún)和輔導(dǎo)經(jīng)驗(yàn)，進(jìn)行過(guò)近20項(xiàng)銀行服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)項(xiàng)目，包括工商銀行山東省分行“大堂經(jīng)理廳堂優(yōu)質(zhì)服務(wù)核心競(jìng)爭(zhēng)力項(xiàng)目”、農(nóng)信社“網(wǎng)點(diǎn)規(guī)范化服務(wù)與標(biāo)桿網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)”、“千百佳星級(jí)網(wǎng)點(diǎn)創(chuàng)建”等36家銀行長(zhǎng)期合作經(jīng)驗(yàn)，158場(chǎng)銀行服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)培訓(xùn)。

部分項(xiàng)目操作案例：
▅ 農(nóng)業(yè)銀行日照分行《贏戰(zhàn)開(kāi)門(mén)紅項(xiàng)目》項(xiàng)目操作100天
▅ 農(nóng)業(yè)銀行羅莊支行《贏戰(zhàn)開(kāi)門(mén)紅項(xiàng)目》項(xiàng)目操作21天
▅ 工商銀行臨沂分行《大堂經(jīng)理服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)技能提升》項(xiàng)目操作90天
▅ 工商銀行棗莊分行《大堂經(jīng)理服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)技能提升》項(xiàng)目操作90天
▅ 工商銀行濟(jì)寧分行《大堂經(jīng)理服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)技能提升》項(xiàng)目操作100天
▅ 工商銀行淄博分行《大堂經(jīng)理服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)技能提升》項(xiàng)目操作90天
▅ 工商銀行德州分行《大堂經(jīng)理服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)技能提升》項(xiàng)目操作90天
▅ 工商銀行濟(jì)寧分行《省行服務(wù)禮儀大賽培訓(xùn)與輔導(dǎo)》項(xiàng)目操作16天
▅ 工商銀行威海分行《省行服務(wù)禮儀大賽培訓(xùn)與輔導(dǎo)》項(xiàng)目操作16天
▅ 工商銀行滕州支行《一線柜員服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)技能提升》項(xiàng)目操作30天
▅ 工商銀行臨淄支行《一線柜員服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)技能提升》項(xiàng)目操作30天
▅ 工商銀行臨沂分行《服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)一體化項(xiàng)目》項(xiàng)目操作90天
▅ 蘭山農(nóng)商銀行《網(wǎng)點(diǎn)規(guī)范化服務(wù)與標(biāo)桿網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)》項(xiàng)目操作100天
▅ 莒南農(nóng)商銀行《網(wǎng)點(diǎn)規(guī)范化服務(wù)與標(biāo)桿網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)》項(xiàng)目操作100天
▅ 沂水農(nóng)商銀行《網(wǎng)點(diǎn)規(guī)范化服務(wù)與標(biāo)桿網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)》項(xiàng)目操作100天
▅ 蘭陵農(nóng)商銀行《網(wǎng)點(diǎn)規(guī)范化服務(wù)與標(biāo)桿網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)》項(xiàng)目操作100天

部分授課案例：
▶ 工商銀行：
√ 吉林分行《網(wǎng)點(diǎn)主任管理能力提升培訓(xùn)班》3期
√ 長(zhǎng)春分行《客服人員情緒管理與心靈舒緩》9期
√ 德州分行、棗莊分行，《大堂經(jīng)理優(yōu)質(zhì)服務(wù)提升》和《柜面人員優(yōu)質(zhì)服務(wù)提升》9期
√ 滕州支行，《一線柜員綜合能力提升》《網(wǎng)點(diǎn)規(guī)范化服務(wù)》3期
√ 濟(jì)寧分行，（梁山、兗州、曲阜、鄒城、微山、魚(yú)臺(tái)、金鄉(xiāng)、任城、開(kāi)發(fā)區(qū)等9家支行），《網(wǎng)點(diǎn)規(guī)范化服務(wù)與標(biāo)桿網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)》，9期
√ 臨沂分行，《網(wǎng)點(diǎn)一體化服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)》4場(chǎng)
√ 山東省分行（天橋支行、泰安工行、煙臺(tái)工行、濰坊工行、棗莊工行、日照工行、菏澤工行、臨淄支行等），《EAP員工關(guān)愛(ài)培訓(xùn)》，17期
▶ 農(nóng)業(yè)銀行：
√ 山東省分行、煙臺(tái)分行、淄博分行、濰坊分行等16家分行，《EAP員工關(guān)愛(ài)培訓(xùn)》，26期。
√ 山東省分行、臨沂分行、泰安分行等分行，《中年員工50+續(xù)航能力提升》，7期
▶ 農(nóng)信社：
√ 將樂(lè)農(nóng)商行《心服務(wù)•馨禮儀•星品質(zhì)一一銀行優(yōu)質(zhì)服務(wù)與6S情景化訓(xùn)練》和《柜員主動(dòng)服務(wù)與營(yíng)銷(xiāo)升級(jí)情景化訓(xùn)練》
√ 盧龍農(nóng)商行《效能倍增一一客戶經(jīng)理網(wǎng)點(diǎn)精準(zhǔn)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)能力提升》、《大學(xué)生入職培訓(xùn)》
√ 衡山農(nóng)商行《柜面優(yōu)質(zhì)服務(wù)與網(wǎng)點(diǎn)6S管理》2期4天
√ 贛榆農(nóng)商行《星品質(zhì)•馨禮儀•心服務(wù)一一銀行規(guī)范化服務(wù)與6S管理》
√ 蘭山、莒南、沂水農(nóng)商行《網(wǎng)點(diǎn)規(guī)范化服務(wù)與標(biāo)桿網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)》，輪訓(xùn)13期
√ 蒼山農(nóng)信社《網(wǎng)點(diǎn)規(guī)范化服務(wù)與標(biāo)桿網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)》《客戶經(jīng)理營(yíng)銷(xiāo)技能提升》，輪訓(xùn)8期
√ 費(fèi)縣、泰安農(nóng)商銀行《EAP員工關(guān)愛(ài)培訓(xùn)》，輪訓(xùn)9期
√ 諸城農(nóng)商行《智慧廳堂一體化服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)培訓(xùn)》，2期
▶ 城商行及其他：
√ 建設(shè)銀行遼寧省分行《柜員精準(zhǔn)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)情景化訓(xùn)練》
√ 湖北省武漢郵政系統(tǒng)《網(wǎng)點(diǎn)精準(zhǔn)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)情景化訓(xùn)練》
√ 臨商銀行《2019年新員工一一心服務(wù)馨禮儀星品質(zhì)“銀行規(guī)范化服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)訓(xùn)練”》
√ 郵儲(chǔ)銀行青島分行《效能倍增一一主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)技能提升情景化訓(xùn)練》、《2019年新員工一一壓力疏導(dǎo)與陽(yáng)光心態(tài)情景體驗(yàn)》
√ 大連銀行營(yíng)口分行《客戶經(jīng)理精準(zhǔn)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)情景化訓(xùn)練》
√ 貴州銀行黔南分行《星品質(zhì)•馨禮儀•心服務(wù)一一貴州銀行星級(jí)網(wǎng)點(diǎn)優(yōu)服情景化訓(xùn)練》
√ 貴州銀行黔南分行營(yíng)業(yè)部《五星級(jí)網(wǎng)點(diǎn)創(chuàng)建項(xiàng)目》現(xiàn)場(chǎng)情景化培訓(xùn)與輔導(dǎo)
√ 貴州銀行三都支行《五星級(jí)網(wǎng)點(diǎn)創(chuàng)建項(xiàng)目》現(xiàn)場(chǎng)情景化培訓(xùn)與輔導(dǎo)
√ 甘肅銀行蘭州分行《效能倍增一一網(wǎng)點(diǎn)精準(zhǔn)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)情景化訓(xùn)練》
√ 建設(shè)銀行青島分行《情緒管理與心靈舒緩》
√ 海東市銀行業(yè)協(xié)會(huì)《2019勢(shì)在必星一一千百佳星級(jí)網(wǎng)點(diǎn)168精準(zhǔn)解讀》

主講課題：
《贏戰(zhàn)開(kāi)門(mén)紅一一銀行網(wǎng)點(diǎn)立體化服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)技能提升》
《趕 比 超一一銀行規(guī)范化服務(wù)與標(biāo)桿網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)》
《智慧廳堂一一大堂經(jīng)理廳堂服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)技能提升》
《效能倍增一一銀行精準(zhǔn)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)與效能提升》
《有話好說(shuō)一一銀行柜面服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)技能提升》
《遇 見(jiàn) 美一一星品質(zhì)•馨禮儀•心服務(wù)實(shí)訓(xùn)》
《音樂(lè)減壓一一EAP情緒管理與心靈舒緩》
《勢(shì)在必星一一星級(jí)網(wǎng)點(diǎn)優(yōu)服情景化訓(xùn)練》

授課風(fēng)格：
閆老師根據(jù)銀行條線及人員層面情況，結(jié)合網(wǎng)點(diǎn)客觀因素，從網(wǎng)點(diǎn)實(shí)際情況出發(fā)，運(yùn)用看圖說(shuō)話、現(xiàn)場(chǎng)演練、案例分析、小組討論和專(zhuān)業(yè)講解和重點(diǎn)總結(jié)等方式現(xiàn)場(chǎng)訓(xùn)練，互動(dòng)性強(qiáng)，注重結(jié)果呈現(xiàn)，氛圍輕松、直指到位，現(xiàn)學(xué)現(xiàn)用，落實(shí)性強(qiáng)。