存量掘金——存量客戶的維護(hù)與經(jīng)營(yíng)，蘇黎內(nèi)訓(xùn)課程

《存量掘金——存量客戶的維護(hù)與經(jīng)營(yíng)》課綱內(nèi)容：

課程背景：
銀行網(wǎng)點(diǎn)能夠接觸和營(yíng)銷的客戶中，數(shù)量最多、質(zhì)量最好的就是存量客戶，其呈現(xiàn)三個(gè)明顯的特點(diǎn)，即資產(chǎn)質(zhì)量好、服務(wù)要求高、到店次數(shù)少。與之相應(yīng)的，維護(hù)該類客群的難度也就最大。
很多銀行和理財(cái)經(jīng)理都很重視存量客戶盤活的工作，但目前存量客戶維護(hù)的現(xiàn)狀不容樂(lè)觀：從結(jié)果上看，中高端客戶資產(chǎn)增長(zhǎng)乏力，大眾客戶流失嚴(yán)重，零資產(chǎn)客戶大幅增加，通過(guò)批量營(yíng)銷獲取的新客戶導(dǎo)入后無(wú)法實(shí)現(xiàn)實(shí)質(zhì)性資產(chǎn)轉(zhuǎn)入；從過(guò)程上看，例如對(duì)存量客戶按照“認(rèn)領(lǐng)——激活——邀約——面談”的流程進(jìn)行維護(hù)，舉辦各類活動(dòng)，推出升級(jí)服務(wù)等，但收效并不明顯。
分析原因，流程不合理、缺乏有效批量維護(hù)手段、工具不好用是很重要的原因，同時(shí)分支行往往缺乏系統(tǒng)性的客戶維護(hù)安排。
本課程基于以上問(wèn)題的解決，為銀行零售個(gè)金一線人員量身定制，從案例切入、用經(jīng)驗(yàn)啟發(fā)、結(jié)合現(xiàn)場(chǎng)互動(dòng)練習(xí)和總結(jié) ，從三個(gè)緯度給出銀行銷售人員解決客戶維護(hù)難、營(yíng)銷難的全面優(yōu)化方案。

課程收益： 
● 樹(shù)立行員在客戶心中的專業(yè)形象，一勞永逸的從根源解決客戶維護(hù)難和營(yíng)銷難的問(wèn)題；
● 幫助行員通過(guò)對(duì)六大類客戶的不同的標(biāo)準(zhǔn)化維護(hù)經(jīng)營(yíng)體系，充分的喚醒客戶、挖掘客戶潛力并綁定客戶；
● 幫助行員用最高效的營(yíng)銷活動(dòng)吸引客戶，用活動(dòng)維護(hù)客戶，用活動(dòng)產(chǎn)生業(yè)績(jī)；
● 幫助行員用最簡(jiǎn)單最有效的方法重塑存量客戶從名單準(zhǔn)備、電話邀約、面談技巧的整個(gè)營(yíng)銷流程；
● 體驗(yàn)式教學(xué)，風(fēng)格多樣，寓教于樂(lè)，零售經(jīng)典案例融合創(chuàng)新實(shí)戰(zhàn)游戲，在互動(dòng)和分享中吸收課程精髓。

課程時(shí)間：2天，6小時(shí)/天
課程對(duì)象：網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人、理財(cái)經(jīng)理
課程方式：講師講授+案例分析+視頻互動(dòng)+情景模擬+實(shí)操演練

課程大綱
導(dǎo)引：銀行零售個(gè)金營(yíng)銷現(xiàn)狀和痛點(diǎn)
一、意識(shí)的改變迫在眉睫
1. 品牌意識(shí)
2. 客戶意識(shí)
3. 經(jīng)營(yíng)意識(shí)
4. 服務(wù)意識(shí)

第一講：打造個(gè)人品牌
一、在客戶心中樹(shù)立以專業(yè)為核心的品牌形象
痛點(diǎn)解析：利益型客戶的追求是什么？
痛點(diǎn)解析：客戶的邀約難是什么原因造成的？
案例：海底撈的服務(wù)引導(dǎo)性。
案例：某股份制銀行一個(gè)理財(cái)經(jīng)理銷售產(chǎn)品的奇跡
二、向客戶傳遞我們專業(yè)性的渠道
案例：北京建行佛系寶媽的業(yè)績(jī)產(chǎn)出
1.呈現(xiàn)傳遞渠道
案例：某四大行半年度業(yè)績(jī)爆發(fā)的理由
三、專業(yè)性的內(nèi)容和素材是什么
案例：某股份制銀行維護(hù)大客戶的方法
1.知識(shí)營(yíng)銷短信的編寫注意點(diǎn)
2.情感營(yíng)銷知識(shí)的編寫注意點(diǎn)
演練：編寫知識(shí)營(yíng)銷和情感營(yíng)銷短信
3.營(yíng)銷日歷的結(jié)合點(diǎn)分析
4.一場(chǎng)電影掀起一個(gè)話題

第二講：留的住、挖的深——存量客戶的維護(hù)和營(yíng)銷
一、存量客戶的開(kāi)發(fā)和維護(hù)
1. 你管理的核心客戶是誰(shuí)
2. 六大類客戶的標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)營(yíng)銷體系
1）新開(kāi)貴賓卡客戶標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)流程
2）產(chǎn)品到期客戶標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)流程
3）流失預(yù)警客戶標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)流程
4）持卡待提升客戶標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)流程
5）財(cái)富檢視客戶標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)流程
6）普通客戶分層批量標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)流程
3. 讓客戶不想走、不愿走、不能走
1）專業(yè)的服務(wù)
案例：某銀行的8大感動(dòng)場(chǎng)景營(yíng)銷
2）產(chǎn)品配置
案例：一個(gè)高客兩千萬(wàn)資金的安排
3）個(gè)性增值服務(wù)
案例：某銀行私行客戶經(jīng)理的忠誠(chéng)客戶
二、微信經(jīng)營(yíng)
1. 好友數(shù)——微信經(jīng)營(yíng)的必備前提
2. 微信名——能夠創(chuàng)造與高凈值客戶建立日常聯(lián)系的重要手段
3. 產(chǎn)品宣傳營(yíng)銷利器——朋友圈的高效使用
1）廣告的正確投放方式——實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品的多元化宣傳
案例：一位績(jī)優(yōu)理財(cái)經(jīng)理的客戶維護(hù)實(shí)例——每周一圖和111個(gè)點(diǎn)贊
2）自我的包裝——朋友圈是我們的名片，也是優(yōu)質(zhì)客戶喜歡我們的理由
a作為客戶的專屬服務(wù)人員，存在感是怎么刷出來(lái)的
b要讓別人愿意看你的朋友圈
c自我包裝與產(chǎn)品廣告如何有機(jī)結(jié)合
三、電話溝通
1. 創(chuàng)造電話邀約的理由
1）現(xiàn)有系統(tǒng)內(nèi)可以利用的事件
2）由客戶經(jīng)理主動(dòng)發(fā)起的事件
3）其他可以利用的事件
2. 電訪標(biāo)準(zhǔn)流程
1）介紹+確認(rèn)說(shuō)話意愿
2）破冰
3）目的說(shuō)明（兩個(gè)目的+第三者影響力）
4）完成（二擇一+稀缺法）
5）異議處理+亮點(diǎn)再?gòu)?qiáng)調(diào)
6）再完成
7）再次確認(rèn)時(shí)間
8）期待見(jiàn)面
四、營(yíng)銷戰(zhàn)場(chǎng)——快速鎖定你的利潤(rùn)金礦
案例：西點(diǎn)軍校的故事
1. 只有夠MAN的客戶才是我們的準(zhǔn)客戶
2. 理財(cái)金字塔解析
3. 保險(xiǎn)是理財(cái)配置中的“基本配置”+“鉆石配置”
五、成交按鈕
1．如何讓客戶感受到價(jià)值
1）客戶感受價(jià)值的四個(gè)層次
a跟從認(rèn)知
b經(jīng)驗(yàn)認(rèn)知
c理性認(rèn)知
d追求喜好認(rèn)知
2）傳遞價(jià)值六步曲
案例：美國(guó)營(yíng)銷大師的故事
案例：從一張身份證找需求
a分析客戶情況——鎖定需求
演練：私營(yíng)業(yè)主王先生的分析
b列數(shù)字——證實(shí)需求
案例：某股份制銀行的輔銷工具
c講故事——強(qiáng)化需求
案例：四個(gè)法商小故事
案例：富國(guó)銀行的產(chǎn)品覆蓋率
d算缺口——量化需求
演練：毛先生三口之家的重疾險(xiǎn)缺口計(jì)算
e引產(chǎn)品——滿足需求
f為產(chǎn)品注入額外價(jià)值——提升需求
銀行品牌——售后服務(wù)——客戶體驗(yàn)——產(chǎn)品增值
3）傳遞價(jià)值的三大工具
a細(xì)化
學(xué)會(huì)用FABE展示你的產(chǎn)品
案例：講的清和講不清
案例：有準(zhǔn)備和沒(méi)準(zhǔn)備
案例：個(gè)人講和團(tuán)隊(duì)講
b數(shù)據(jù)化
數(shù)字是最能直觀反映價(jià)值的工具
c對(duì)比化
與其他方案的對(duì)比
與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的對(duì)比
買與不買的對(duì)比
2.  如何消除客戶心中的疑慮
游戲：找規(guī)律、解答案
1）產(chǎn)品增值
情感增值——功能增值——體驗(yàn)增值
2）權(quán)威輔證
案例：央視財(cái)經(jīng)頻道欄目
3）客戶見(jiàn)證
4）售后保障
客戶升級(jí)——享受權(quán)益——雙重服務(wù)
3. 促成技巧
促成的四大類方法
a 默認(rèn)法
b 二擇一法
c 次要理由購(gòu)買法
d 激將法
演練：促成話術(shù)的使用

第三講：沙龍活動(dòng)和廳堂導(dǎo)流活動(dòng)的組織——有效助力客戶營(yíng)銷和維護(hù)
一、如何做出不一樣的沙龍
1.183231原則
案例：3小時(shí)的沙龍，40個(gè)客戶如何簽下33張復(fù)雜產(chǎn)品
2.23項(xiàng)重點(diǎn)的逐一落地
案例：存量客戶的升V沙龍
二、廳堂活動(dòng)組織六看管理
1. 活動(dòng)定向、目標(biāo)聚焦
2. 物料及現(xiàn)場(chǎng)準(zhǔn)備
3. 前期造勢(shì)
4. 現(xiàn)場(chǎng)組織
1）促銷活動(dòng)的組織
案例：行外吸金、曬單有禮
案例：某股份制銀行的每月一個(gè)反饋周
案例：健康開(kāi)放日活動(dòng)
2）回饋活動(dòng)的組織
案例：如何通過(guò)情人節(jié)讓客戶真的成為你的朋友
5. 事后跟進(jìn)
6. 活動(dòng)小結(jié)

第四講：售后服務(wù)
一、客戶轉(zhuǎn)介
1. 轉(zhuǎn)介的作用：高客的圈層營(yíng)銷和新客的倍增
2. 轉(zhuǎn)介話術(shù)的使用技巧
3. 轉(zhuǎn)介的激勵(lì)方案
二、常態(tài)聯(lián)系
1. 營(yíng)銷漏斗
2. 聯(lián)系頻率和方式的制訂
3. 常態(tài)聯(lián)系的結(jié)合點(diǎn)
三、關(guān)注客戶信息的變化
1. 時(shí)刻關(guān)注客戶變化的目地
2. 客戶信息的變化就是一個(gè)營(yíng)銷機(jī)會(huì)的產(chǎn)生

課程收尾：
1. 回顧課程、構(gòu)建本次課程的學(xué)習(xí)地圖和行動(dòng)方案
2. 答疑解惑、結(jié)語(yǔ)

蘇黎老師  零售銀行產(chǎn)能提升專家
● AFP國(guó)際理財(cái)師
● 14年銀行零售個(gè)金條線培訓(xùn)輔導(dǎo)經(jīng)驗(yàn)
● 多次獲得招商銀行總行五星金牌講師
● 曾任職招商銀行、招商信諾保險(xiǎn)，歷任省級(jí)機(jī)構(gòu)培訓(xùn)負(fù)責(zé)人、省級(jí)機(jī)構(gòu)業(yè)務(wù)部門負(fù)責(zé)人、省級(jí)機(jī)構(gòu)總經(jīng)理室成員
● 擅長(zhǎng)領(lǐng)域：銀行網(wǎng)點(diǎn)零售轉(zhuǎn)型、開(kāi)門紅、廳堂營(yíng)銷、客戶開(kāi)發(fā)和維護(hù)、理財(cái)經(jīng)理核心技能訓(xùn)練、個(gè)金營(yíng)銷管理                                               
導(dǎo)師風(fēng)格：
■ 專注于研究，14年潛心研究銀行零售模式，服務(wù)全國(guó)300余家銀行，受益者30000余人，培訓(xùn)滿意度98%以上；
■ 致力于實(shí)戰(zhàn)，14年銀行業(yè)一線培訓(xùn)和輔導(dǎo)，輔導(dǎo)后銀行同期復(fù)雜產(chǎn)品銷售產(chǎn)能提升300%；
■ 體驗(yàn)式教學(xué)，風(fēng)格多樣，寓教于樂(lè)，零售經(jīng)典案例300余個(gè)，融合創(chuàng)新實(shí)戰(zhàn)游戲，在互動(dòng)和分享中吸收課程精髓；
■ 目的在產(chǎn)能，營(yíng)銷工具設(shè)計(jì)簡(jiǎn)單，拿來(lái)就能用，用了就能產(chǎn)生業(yè)績(jī)。

系列培訓(xùn)代表項(xiàng)目：
■ 2015年4月，受聘于工商銀行江蘇省分行，進(jìn)行“贏戰(zhàn)廳堂”網(wǎng)點(diǎn)項(xiàng)目輔導(dǎo)： 4月，給12個(gè)網(wǎng)點(diǎn)；7月，28個(gè)網(wǎng)點(diǎn)；8月，19個(gè)網(wǎng)點(diǎn)；2016年3月持續(xù)為34個(gè)網(wǎng)點(diǎn)，針對(duì)大堂、高低柜員和理財(cái)經(jīng)理開(kāi)展的期交保險(xiǎn)的營(yíng)銷技能提升培訓(xùn)，期交保險(xiǎn)同比增長(zhǎng)310%。
■ 2017年8月，受聘于江蘇銀行淮安分行，進(jìn)行“一點(diǎn)一策”網(wǎng)點(diǎn)項(xiàng)目輔導(dǎo)：為 32個(gè)網(wǎng)點(diǎn)，依據(jù)各網(wǎng)點(diǎn)的不同情況給予針對(duì)性的培訓(xùn)和輔導(dǎo)，因培訓(xùn)效果明顯，繼而續(xù)聘于2017年10月—2018年1月，開(kāi)展網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人系列培訓(xùn)。
■ 2018年4月—6月，受聘于江蘇銀行無(wú)錫分行，進(jìn)行“效能提升項(xiàng)目”網(wǎng)點(diǎn)項(xiàng)目輔導(dǎo)： 10個(gè)網(wǎng)點(diǎn)，針對(duì)網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人、理財(cái)經(jīng)理、大堂和高低柜開(kāi)展的全量客戶開(kāi)發(fā)的系列培訓(xùn)，因培訓(xùn)效果明顯，繼而續(xù)聘開(kāi)展下半年培訓(xùn)。
■2018年8月—11月，受聘于江蘇銀行無(wú)錫分行，進(jìn)行“綜合實(shí)力提升項(xiàng)目”網(wǎng)點(diǎn)項(xiàng)目輔導(dǎo)： 10個(gè)網(wǎng)點(diǎn)，針對(duì)網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人、理財(cái)經(jīng)理、大堂和高低柜開(kāi)展的零售網(wǎng)點(diǎn)管理、客戶開(kāi)發(fā)、營(yíng)銷技能提升的系列培訓(xùn)，現(xiàn)仍在培訓(xùn)過(guò)程當(dāng)中。

精品課程：
《知彼解己—理財(cái)經(jīng)理核心技能訓(xùn)練》
《流量合金——觸點(diǎn)營(yíng)銷贏在廳堂》
《存量掘金——存量客戶的維護(hù)與經(jīng)營(yíng)》
《主動(dòng)出擊——增量客群的獲取與開(kāi)發(fā)》
《誰(shuí)偷走了你的客戶—全量客戶開(kāi)發(fā)全流程》
《利劍行動(dòng)—網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人營(yíng)銷管理的智慧》
《2020開(kāi)門紅：立足“大、速、聚”，攻克“小、散、慢”》