課程背景：
嘉德納預言：銷售走到頂點，服務將超過銷售，銷售僅是把客戶拿下，而服務才能把客戶留下，故此，眾多企業(yè)正在由“獵人公司”轉向“牧人公司”。 “真正的銷售是在銷售之后”，銷售給客戶產品和服務不是水平，讓客戶滿意，提高客戶的滿意度，使得客戶有好的口碑、企業(yè)和產品有好的品牌，從而使得客戶有推薦和再購買的能力和行動才是我們企業(yè)銷售的真正水平，才是企業(yè)的核心競爭力。讓服務營銷一體化助力我們的事業(yè)走向高峰！
課程目標：
● 樹立客戶服務的意識（態(tài)度）
● 掌握服務營銷知識運用一體化
● 提高客戶服務的技能（技能）
● 把握客戶心理以及性格特征，掌握個性化溝通
● 提升學員的談判溝通能力，掌握實戰(zhàn)談判溝通技巧
課程時間：2天，6小時/天
課程對象：市場服務營銷工作人員等
課程方式：知識講授+案例分析+頭腦風暴+情景演練+短片視頻+圖片展示
課程大綱
第一講：服務營銷一體化的重要意義
一、成功的第一步：你的服務價值百萬
1. 什么是服務？
2. 什么是營銷？
3. 服務滋生銷售業(yè)績
4. 服務禮儀塑造好印象
5. 營銷服務出結果
二、自信是服務營銷的基石
1. 構建自信
2. 好心態(tài)法則
互動活動：我是最棒的
案例分析：為什么瞬間對某人產生信賴與好感（MOT服務關鍵時刻）
第二講：客戶服務在現(xiàn)代企業(yè)價值鏈中的地位
一、解析客戶服務價值
1. 企業(yè)實現(xiàn)贏利的三個方面
1）客戶結果
2）客戶滿意
3）學習創(chuàng)新
2. 以產品為中心導向以客戶為中心
1）產品導向
2）銷售導向
3）需求導向
案例分析：衛(wèi)生間的抽紙盒子
二、提高客戶滿意度的六大要素
1. 客戶接觸面
2. 言語表達
3. 產品質量
4. 優(yōu)質服務
5. 企業(yè)形象
6. 客戶關系
第三講：做好優(yōu)質客戶服務,讓客戶也瘋狂
一、如何走進客戶內心
1. 客戶是朋友，而不是“上帝”
2. 雙贏是本質
3. 超越客戶感
4. 換位思考
5. 統(tǒng)一客服中心
6. 優(yōu)化服務流程
二、客戶服務與客戶運營管理
1. 被動營銷客戶的運營管理
1）被動營銷的客戶吸引
2）被動客戶的信息收集
3）客戶的細分
4）客戶的服務與投訴處理
第四講：以客戶為核心的《營銷》實戰(zhàn)技巧
一、如何尋找高質量的潛在客戶？
1. 設定銷售目
2. 利用標準腳本
3. 電話營銷的技巧
二、第一次約見客戶
1. 約見客戶的電話開場技巧
2. 見客戶準備工作
3. 拜訪客戶的技巧
4. 學會提問的技
5. 學會聆聽技巧
三、銷售的“5分鐘”理論
1. 學會講故事
2. 換位思考提供服務
3. 異議處理法
4. 嘗試性成交法
四、成交的方法
1. 假設型成交技巧
2. 選擇型成交技巧
3. 綜述型成交技巧
4. 不客氣型成交技巧
5. 額外激勵型成交技巧
6. 最后機會成交技巧
7. 空白定單成交技巧
第五講：營銷溝通知識內涵
一、與客戶溝通的雙向環(huán)性——互動溝通訓練
1. 溝通雙向性過程
2. 解讀溝通管道
二、“色”眼識人，解讀客戶“紅、黃、藍、綠”性格
1. 領取你的性格密碼
2. 領取他人性格密碼
3. 探索客戶不同性格客戶心理冰山
4. 洞察客戶
三、與客戶溝通中注意分析客戶心理
1. 觀察肢體動態(tài)
2. 留意眼神
3. 善用引導
4. 緩兵之計
5. 情緒調動
四、營造溝通的氛圍
1. 制作溝通空氣輕松劑
2. 構建銷售親和力
第六講：以客戶為中心的《客戶服務》實戰(zhàn)技巧
1. 細分實現(xiàn)客戶的1-1服務
2. 尊重的感覺
3. 掌握產品和流程
4. 人性化服務
5. 細微超越
6. 甜言密語
7. “小恩小惠”買人心
8. 意外驚喜
張瑤老師 職場效能提升專家
18年職業(yè)素養(yǎng)培訓實戰(zhàn)經驗
國家認證高級商務禮儀講師
十堰市電視臺外景專題節(jié)目主持人
中國水都講解員禮儀形象顧問
東風商用車（世界500強）特邀禮儀顧問
清華學管、湖北汽院、十堰大學特邀禮儀導師
曾任：東風輪胎集團有限公司（央企） 行政福利處干事
曾任：聯(lián)想集團（世界500強） 分銷商運營總監(jiān)
曾任：莞泰貿易有限公司 市場銷售總監(jiān)
擅長領域：職業(yè)素養(yǎng)、情商溝通、職場人形象氣質打造、商務禮儀、接待禮儀、政務禮儀、服務禮儀、演講口才、服務營銷一體化、茶藝與花藝等
張瑤老師從事職業(yè)素養(yǎng)培訓講師18年，閱歷豐富，具有內外兼修的獨特人格魅力，優(yōu)雅的臺風，親和的感染力，擅長針對行業(yè)定制辦公室人員、地產銷售人員、汽車營銷人員、教師、公務員、醫(yī)護人員等職業(yè)素養(yǎng)課程，累計服務的企業(yè)客戶近900家，學員超過15萬人。一直秉承“實際、實用、實效”的培訓理念，員工塑造成具有儀態(tài)美、行為美、氣質美、修為美、知行合一、德禮兼?zhèn)涞穆殘鲞_人！
部分代表授課案例：
※ 東風汽車集團
◆新人職業(yè)化打造：《職場新人入職禮儀》、《新人入職商務禮儀與角色轉換》、《贏在職業(yè)化——職業(yè)素養(yǎng)提升》12期
◆定崗打造專屬職場魅力：《前臺接待禮儀》、《行政文秘禮儀素養(yǎng)提升》、《營銷人員商務禮儀》、《銷售禮儀與服務營銷》《優(yōu)秀班組長綜合能力提升》16期
◆管理者品牌增值：《領導人卓越形象魅力修煉》、《中層管理者商務禮儀》6期
※ 中國銀行
◆新人職業(yè)化打造：《銀行新人入職禮儀》、《新人入職商務禮儀與角色轉換》6期
◆服務品質提升：《卓越廳堂——服務營銷禮儀》、《客戶經理職場氣質禮儀修養(yǎng)》、《服務禮儀與溝通》、《銀行網點服務品質提升》19期
※ 中國聯(lián)通
◆職業(yè)形象塑造：《職場新人入職禮儀》、《打造服務親和力》、《溝通技巧》6期
◆定崗打造專屬職場魅力：《廳堂服務營銷一體化》、《大客戶經理接待服務禮儀》、《窗口優(yōu)質服務提升》9期
湖北工業(yè)職業(yè)技術學院《創(chuàng)業(yè)培訓指導》返聘16期
十堰市勞動局《再就業(yè)人員創(chuàng)業(yè)培訓指導》返聘12期
五商集團《導購服務禮儀與營銷溝通技巧》返聘6期
……
主講課程：
《情緒壓力管理》
《職業(yè)化素養(yǎng)修煉》
《服務營銷一體化》
《職業(yè)素養(yǎng)與自我驅動力》
《領導者行為禮儀藝術塑造》
《家庭、婚姻、親子之魅力女性修煉》
授課風格：
張老師課程追求 “理論知識通俗化、復雜問題簡單化”的理念，課堂上以極強的親和力、以形象生動又不失優(yōu)雅的演繹，實行“ 實際案例分析 + 分組研討分享+ 實用技巧訓練+效果鞏固” 的輕松互動授課方式，讓學員進入“輕松學習，高效吸收”的學習狀態(tài)，注重實效性、實用性，使學員都能真正掌握到新的知識，應用到實際工作中。
課綱下載
熱門點擊：