課程背景：
隨著我國信用卡市場日趨成熟、發(fā)卡量逐漸攀升，多家商業(yè)銀行經(jīng)營策略由擴張增量客戶向調(diào)整存量、優(yōu)化增量客戶進行深度調(diào)整。分工更細(xì)致、結(jié)構(gòu)更合理的階段已逐步形成。
在此過程中，商業(yè)銀行在兼顧質(zhì)量的同時越來越重視一線銷售工作，“全員銷售”、“指標(biāo)分解”、“專職團隊”等詞語頻頻出現(xiàn)在信用卡營銷工作中。而實際工作中我們了解到，一線客戶經(jīng)理對信用卡銷售技巧把握不足、面對集團客戶無法打開團辦局面、廳堂客戶資質(zhì)良好卻始終無法轉(zhuǎn)化為高粘性客戶，這些問題使得信用卡一線銷售工作難以突破瓶頸、銷售目標(biāo)達(dá)成困難重重。
商業(yè)銀行信用卡客戶經(jīng)理急需掌握多元化的營銷技巧，快速直抵客戶需求，完成產(chǎn)品營銷，提升績效。
課程收益：
● 了解我國信用卡行業(yè)發(fā)展背景
● 了解廳堂網(wǎng)點營銷核心的“三境體驗”
● 掌握并運用廳堂營銷套路、開展?fàn)I銷
● 運用交叉銷售，提升客戶粘性
● 深挖客戶背后的潛在價值，使MGM快速落地
● 識別前端營銷風(fēng)險，避免潛在風(fēng)險
課程時間：2天，6小時/天
課程對象：商業(yè)銀行大堂經(jīng)理、理財經(jīng)理、營銷序列類客戶經(jīng)理
課程方式：注重銷售技巧的實戰(zhàn)性，結(jié)合學(xué)員日常工作進行情景演練，并在演練結(jié)束后，給予輔導(dǎo)和反饋，提升課程內(nèi)容與實際工作的關(guān)聯(lián)性，確保學(xué)以致用，提升課程的有效性。
課程大綱
課程導(dǎo)入
開場游戲：螞蟻牙黑
第一講：完美廳堂的三境體驗
一、廳堂營銷之物鏡體驗
1. 臨街——抓住視覺沖擊
2. 進門——傳遞營銷信息
3. 廳堂——打造營銷氣場
1）咨詢引導(dǎo)區(qū)
2）需求激發(fā)區(qū)
3）客戶洽談區(qū)
4. 柜面——注重營銷細(xì)節(jié)
二、廳堂營銷之情境體驗
1. 真情直抵客戶心底
案例：客戶為大堂經(jīng)理女兒牽線成功招婿
2. 互動抓住客戶喜好
3. 差異鎖定客戶需要
三、廳堂營銷之意境體驗
1. 主打網(wǎng)點特色
案例：每個節(jié)日有一個情感主題
2. 貼合國計民生
案例：打造網(wǎng)點所在區(qū)域的專屬特質(zhì)，藏語服務(wù)
3. 做精特殊領(lǐng)域
案例：客戶的差異性無法滿足，從眾法則
第二講：行業(yè)現(xiàn)狀與價值分析
一、信用卡業(yè)務(wù)的發(fā)展情況
1. 市場前景廣闊
1）上一年我國信用卡發(fā)卡總量
2）上一年我國信用卡貸款余額
3）我國現(xiàn)階段信用卡發(fā)展?fàn)顩r
2. 優(yōu)勢特點突出
1）信用卡活動權(quán)益
2）信用卡積分計劃
3. 風(fēng)險亟待關(guān)注
1）我國信用卡風(fēng)險數(shù)據(jù)指標(biāo)
2）部分銀行信用卡風(fēng)險情況
3）各地區(qū)信用卡風(fēng)險差異化
二、信用卡業(yè)務(wù)的四大銷售困境
1. 該不該發(fā)展信用卡
案例：某商業(yè)銀行辦理國土資源局局長未成功案例
2. 要不要再投入成本
展示：信用卡卡基費用、賬戶托管費用、活動投入費用
3. 產(chǎn)品繁多沒有重點
圖示：各家銀行信用卡種類繁多，很難找到產(chǎn)品定位
4. 獨立發(fā)展無需關(guān)注
趨勢：商業(yè)銀行信用卡業(yè)務(wù)發(fā)展的一般模式
三、信用卡業(yè)務(wù)的價值體現(xiàn)
1. 拓展?jié)撛诳蛻羧?br />
1）財富2-8法則：長期經(jīng)營帶來高額回報
2）長尾未來價值：提前布局未來高凈值客戶
2. 維護存量客戶
1）零售產(chǎn)品交叉銷售
2）高凈值轉(zhuǎn)向多利潤
3. 挖掘數(shù)據(jù)價值
1）客戶消費行為
2）未來財富規(guī)劃
3）配置理財產(chǎn)品
4. 樹立品牌形象
1）特惠商戶合作
案例：銀行借助星巴克活動好評口碑
2）積分轉(zhuǎn)動世界
3）贏得市場口碑
案例：信用卡服務(wù)決定客戶選擇銀行標(biāo)準(zhǔn)
5. 實現(xiàn)轉(zhuǎn)型發(fā)展
案例：浦發(fā)銀行2017年業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型升級將重點產(chǎn)品再次定位于信用卡
案例：平安銀行布局信用卡業(yè)務(wù)
第三講：廳堂客戶特點識別
一、游戲?qū)?br />
1. 幫小強找小美
2. 營銷角度差異：通過游戲反思營銷過程中的“知識詛咒”
二、廳堂客戶特點
1. 熟悉銀行品牌
1）走進來就有認(rèn)可度
2）有產(chǎn)品還需高粘度
2. 一定停留時間
1）辦理業(yè)務(wù)需要時間
2）創(chuàng)造營銷獲得時機
3. 客戶相對穩(wěn)定
1）存量客戶謹(jǐn)防策反
2）位置優(yōu)勢搶占先機
三、信用卡目標(biāo)客戶識別
1. 識別客戶的基本前提
1）發(fā)卡政策：確認(rèn)銀行目標(biāo)客群
2）產(chǎn)品權(quán)益：了解產(chǎn)品市場定位
2. 客戶定位找準(zhǔn)目標(biāo)
1）年齡識別
2）衣著識別
3）業(yè)務(wù)識別
4）細(xì)節(jié)識別
舉例：客戶衣著品牌判斷財富積累情況
第四講：需求激發(fā)與促動技巧
一、情景模擬：常見營銷場景
1. 每小組一種場景
2. 本行發(fā)卡的產(chǎn)品
3. 貫穿廳堂全流程
二、廳堂營銷激發(fā)需求
1. 激發(fā)區(qū)域：引導(dǎo)區(qū)、填單區(qū)、等候區(qū)、業(yè)務(wù)區(qū)
2. 辦理階段：咨詢?nèi)√�、等候辦理、業(yè)務(wù)辦結(jié)、咨詢了解
三、廳堂營銷角色分工
1. 激發(fā)人員：大堂經(jīng)理、柜面經(jīng)理、客戶經(jīng)理
2. 分工職責(zé)
1）大堂經(jīng)理負(fù)責(zé)宣傳引導(dǎo)
2）柜面經(jīng)理負(fù)責(zé)推薦流轉(zhuǎn)
3）客戶經(jīng)理負(fù)責(zé)最終促成
四、廳堂營銷促動技巧
1. 九宮格調(diào)查拒絕的原因
A4紙折成九宮格，學(xué)員填寫，并尋找相同點
2. 客戶不需要的三大原因
1）未意識到需要
2）不緊急不重要
3）未抓住需求點
3. 六脈神劍效果立現(xiàn)
1）互惠原則
2）承諾一致
3）社會認(rèn)同
4）喜愛原則
5）權(quán)威原則
6）饑餓原則
案例：某銀行大堂利用饑餓原則將預(yù)購國債客戶引導(dǎo)至購買保本理財產(chǎn)品
第五講：客戶關(guān)系維護與轉(zhuǎn)接營銷
一、建立關(guān)系必要性
1. 持有產(chǎn)品數(shù)
2. 客戶忠誠度
圖標(biāo)展示：客戶持有產(chǎn)品數(shù)與忠誠度的關(guān)系
二、關(guān)系維護工具篇
1. 如來神掌通訊錄
2. 365 APP事項提醒
三、客戶維護方法
1. 收集客戶材料
2. 做好客戶分類
3. 善于分配時間
4. 定時總結(jié)分析
5. 做好售后維護
6. 細(xì)節(jié)決定成敗
7. 不要停止聯(lián)系
三、廳堂微沙龍服務(wù)
1. 微沙龍形式
1）營銷型微沙龍
2）服務(wù)型微沙龍
2. 微沙龍作用
1）環(huán)節(jié)等待焦躁情緒
2）有效識別潛在客群
3）提升大堂管理能力
3. 微沙龍階段
1）萬能開場法
2）有效促動法
3）完美結(jié)束法
第六講：銷售前段風(fēng)險防范
一、識別信用卡營銷風(fēng)險
1. 信用風(fēng)險的特點
1）分散性
2）滯后性
3）潛在性
4）多發(fā)性
2. 信用風(fēng)險類別
1）信用風(fēng)險
2）欺詐風(fēng)險
案例：黑中介錄音
3）操作風(fēng)險
案例：200客戶同一聯(lián)系人
4）合規(guī)風(fēng)險
案例：語錄筆記抄寫相同
3. 案例展示
1）圖片展示
案例：多家銀行信用風(fēng)險圖片
2）事件展示
案例：近幾年信用卡詐騙事件
二、防范信用卡營銷風(fēng)險
1. 明確發(fā)卡目標(biāo)
2. 嚴(yán)守職業(yè)道德
3. 巧用識別技巧
1）交叉互檢
a電話回訪加客戶經(jīng)理自己
2）房產(chǎn)查核
3）合影比對
舉例：同一背景不同單位
4）企業(yè)查核
盤查工具：企查查、易企查
演出大考核
通過模擬演出復(fù)盤所學(xué)知識內(nèi)容
一、演出主題
1. 題目
1）唐三藏發(fā)表銷冠感受
2）紅樓集團新品發(fā)布會
3）三國霸主交叉銷售
4）水滸好漢自我營銷
2. 要求
1）小組單位全員參與
2）每組十分鐘
3）小組互相點評產(chǎn)品賣點
4）利用到廳堂銷售/交叉銷售的技巧
郭靜老師 銀行個金營銷管理專家
AFP理財師資格證
證券從業(yè)資格證
保險代理人資格證
現(xiàn)任：某證券股份有限公司 證券經(jīng)紀(jì)人
曾任：國民信托有限公司 華南區(qū)財富中心總經(jīng)理
曾任：興業(yè)銀行北京分行私人銀行部 副行長
曾任：花旗銀行北京分行個人消費部 理財團隊主管
曾任：德意志銀行北京分行私人銀行部 財富管理經(jīng)理
郭靜老師擁有10余年中外資銀行實戰(zhàn)經(jīng)驗， 熟悉中外資銀行內(nèi)部制度及各崗位工作流程，強項是根據(jù)分、支行現(xiàn)況設(shè)計市場營銷戰(zhàn)略計劃，帶領(lǐng)團隊進行項目開發(fā)和維護，完成團隊銷售指標(biāo)，曾帶領(lǐng)團隊在1個月內(nèi)開發(fā)出一個5-10億規(guī)模的中小企業(yè)貸款項目，也使1000多個網(wǎng)點的一代、二代及三代成功轉(zhuǎn)型，有效的將現(xiàn)場管理與主動營銷，各崗位營銷技巧，網(wǎng)點管理技巧等理論知識轉(zhuǎn)化成豐富實用的集體綜合訓(xùn)練和現(xiàn)場一對一輔導(dǎo)等實用模式，且對多渠道合作具有豐富的實戰(zhàn)經(jīng)驗，也對五星級標(biāo)桿服務(wù)營銷型網(wǎng)點建設(shè)及網(wǎng)點產(chǎn)能提升有獨到見解，除了豐富的實戰(zhàn)經(jīng)驗外，還著有個人著作《一本書學(xué)透理財經(jīng)理攻略》。
實戰(zhàn)經(jīng)驗：
◆ 某證券股份有限公司 證券經(jīng)紀(jì)人
在職期間，通過投行業(yè)務(wù)為企業(yè)提供專業(yè)的財務(wù)顧問服務(wù)，幫助企業(yè)實現(xiàn)IPO上市融資，并為500多位客戶做個人高凈值方案，為客戶了實現(xiàn)資產(chǎn)保值增值，更是為企業(yè)實現(xiàn)了2-5億規(guī)模的財富保值增值。
◆ 國民信托有限公司 深圳財富中心 總經(jīng)理
曾帶領(lǐng)華南區(qū)20多位同事每月超額完成個人高凈值客戶開發(fā)120多位，實現(xiàn)每月業(yè)績增長1.5億規(guī)模，并于與多家銀行達(dá)成單一信托合作計劃（非標(biāo)資產(chǎn)投資計劃），每年合作規(guī)模達(dá)12-15億，為企業(yè)和個人客戶實現(xiàn)財富保值增值。
◆ 興業(yè)銀行北京分行營銷管理中心 私人銀行部 副行長
曾帶領(lǐng)理財經(jīng)理團隊與多渠道進行合作，開發(fā)高端優(yōu)質(zhì)私人銀行客戶，如與高端珠寶，名表奢侈品牌，藝術(shù)品收藏工作室等進行戰(zhàn)略合作，并每個月定期舉辦4場特色沙龍活動共同開發(fā)高端客戶，通過現(xiàn)場活動均能開發(fā)高端客戶5-8位，為企業(yè)實現(xiàn)完成2000萬-1億的業(yè)績增長。
◆ 德意志銀行北京分行 私人銀行部 財富管理經(jīng)理
老師負(fù)責(zé)開發(fā)和管理高凈值客戶，為高凈值客戶提供專業(yè)的全球資產(chǎn)配置投資建議，曾為超300多位高凈值客戶做方案，并為客戶實現(xiàn)年化投資收益達(dá)10%-70%。
部分成功案例：
▲ 曾為建行湖南省分行私人銀行的理財經(jīng)理講授《銀行高端客戶開發(fā)和深度管理》課程，提升理財經(jīng)理整體專業(yè)知識和職業(yè)素養(yǎng)，為客戶提供更專業(yè)全面的資產(chǎn)配置計劃，最終實現(xiàn)私人銀行部全年業(yè)績增長10%-30%，課程深受學(xué)員喜愛，后續(xù)返聘2期。
▲ 曾為河北某商業(yè)銀行的網(wǎng)點人員講授《銀行客戶經(jīng)理營銷技巧》課程，讓學(xué)員掌握如何開發(fā)客戶，管理客戶，多渠道合作的技巧能力，最終實現(xiàn)網(wǎng)點業(yè)績30%的提升和分行零售業(yè)績20%的整體增長，獲得企業(yè)的頻頻點贊，后續(xù)返聘5期。
▲ 曾為江西南昌工商銀行進行全國千佳標(biāo)桿網(wǎng)點打造，用1年的時間幫助江西南昌工行的服務(wù)從全省倒數(shù)第一位提升至全國第三，更是從全國千佳標(biāo)桿網(wǎng)點提升為全國百佳標(biāo)桿網(wǎng)點。
▲ 曾為北京中國銀行進行網(wǎng)點2.0-3.0服務(wù)營銷轉(zhuǎn)型升級項目，實現(xiàn)各崗位人員的服務(wù)營銷流程標(biāo)準(zhǔn)化，提升理財經(jīng)理團隊核心競爭力，實現(xiàn)分行所有網(wǎng)點完美轉(zhuǎn)型升級，最終實現(xiàn)業(yè)績提升20%。
▲ 曾為某信用社進行五星級標(biāo)桿網(wǎng)點現(xiàn)場輔導(dǎo)項目，導(dǎo)入7S標(biāo)準(zhǔn)化環(huán)境管理標(biāo)準(zhǔn)，讓各崗位理解如何進行全員高效聯(lián)動合作，最終實現(xiàn)共同為客戶提供五星級標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)的目標(biāo)，為創(chuàng)省百佳標(biāo)桿網(wǎng)點做了很好的鋪墊。
主講課程：
《柜面服務(wù)營銷技巧提升》
《五星級標(biāo)桿網(wǎng)點打造大課》
《銀行高端客戶開發(fā)和深度管理》
《大堂經(jīng)理廳堂服務(wù)管理與營銷技巧》
《客戶經(jīng)理營銷技巧和客戶關(guān)系管理》
《人人都是理財規(guī)劃師——銀行理財必備技能》
授課風(fēng)格：
★ 課程現(xiàn)場互動性極強，內(nèi)容深入淺出，案列實戰(zhàn)內(nèi)容落地。
★ 營銷課程大量運用數(shù)據(jù)和圖表用講故事的方式，讓學(xué)員高效吸收學(xué)以致用。
★ 運用專業(yè)知識和實戰(zhàn)經(jīng)驗，教學(xué)員如何向客戶介紹理財產(chǎn)品和做專業(yè)的資產(chǎn)配置建議。
★ 引領(lǐng)學(xué)員在輕松的氛圍中領(lǐng)悟?qū)I(yè)理論與實戰(zhàn)經(jīng)驗恰到好處的結(jié)合。
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