課程背景：
在打造星級網(wǎng)點、標(biāo)桿網(wǎng)點的戰(zhàn)略布局下，緊密結(jié)合銀行的實際情況，通過培訓(xùn)與現(xiàn)場輔導(dǎo)項目導(dǎo)入，助力銀行星級網(wǎng)點的推進(jìn)工作。同時，促進(jìn)網(wǎng)點負(fù)責(zé)人的角色轉(zhuǎn)換以及綜合營銷隊伍成長，提高網(wǎng)點的凝聚力及資源整合，提高分行網(wǎng)點的綜合效能，從而創(chuàng)建區(qū)域內(nèi)環(huán)境、服務(wù)、營銷、管理標(biāo)桿網(wǎng)點，成為客戶心目中的“五星級”銀行，并對其他所轄網(wǎng)點標(biāo)桿示范，大幅度提高服務(wù)營銷水平。
通過標(biāo)桿活動促使團(tuán)隊、流程、培訓(xùn)、考核的創(chuàng)新變革，來保障“四合一”服務(wù)營銷標(biāo)準(zhǔn)訓(xùn)練及落實，構(gòu)建銀行服務(wù)品質(zhì)管理體系，使標(biāo)桿工作不“一陣熱”，增強(qiáng)可持續(xù)發(fā)展能力。
課程收益：
● 網(wǎng)點環(huán)境改善，達(dá)到7S標(biāo)準(zhǔn)化（參考千佳標(biāo)桿網(wǎng)點標(biāo)準(zhǔn)）
● 實現(xiàn)“7步曲”標(biāo)準(zhǔn)化柜面及大堂服務(wù)規(guī)范，樹銀行品牌形象
● 打造標(biāo)準(zhǔn)化晨會，并導(dǎo)入營銷情景演練環(huán)節(jié)，加強(qiáng)營銷訓(xùn)練
● 網(wǎng)點營銷氛圍創(chuàng)建，做到全員開口營銷，并實現(xiàn)全員聯(lián)動營銷
● 著重提升網(wǎng)點各個崗位角色，尤其是大堂經(jīng)理角色服務(wù)營銷規(guī)范
● 提升關(guān)鍵崗位主動開口營銷能力,如理財經(jīng)理崗，實現(xiàn)整體網(wǎng)點銷售業(yè)績提升
● 為員工量身定制標(biāo)準(zhǔn)化營銷話術(shù)：包括電子產(chǎn)品，人民幣理財產(chǎn)品，基金，保險，黃金，信托，其他金融產(chǎn)品等提升全員持續(xù)營銷能力
● 為理財經(jīng)理量身定制標(biāo)準(zhǔn)化電話營銷話術(shù)，提升員工電話營銷能力
● 特殊應(yīng)急事件及投訴抱怨處理方案的講解
● 拓寬網(wǎng)點主任管理和運營網(wǎng)點的思路，優(yōu)化管理方式及績效考核機(jī)制
課程時間：2天，6小時/天
課程對象：銀行服務(wù)營銷操作層及管理層（網(wǎng)點行長、客戶經(jīng)理、大堂經(jīng)理、柜員、保安、部門經(jīng)理等）
課程方式：案例分析+情景模擬+實操演練
課程大綱
第一部分
第一講：網(wǎng)點轉(zhuǎn)型與標(biāo)桿網(wǎng)點創(chuàng)建
一、創(chuàng)建標(biāo)桿網(wǎng)點的重要性
1. 思考——網(wǎng)點轉(zhuǎn)型轉(zhuǎn)的是什么？
2. 轉(zhuǎn)型三階段
1）1.0階段——服務(wù)與環(huán)境7S標(biāo)準(zhǔn)化
2）2.0階段——服務(wù)與營銷標(biāo)準(zhǔn)化
3）3.0階段——提升網(wǎng)點核心競爭力
3. 標(biāo)桿網(wǎng)點的四大主要特征
1）環(huán)境標(biāo)桿
2）服務(wù)標(biāo)桿
3）營銷標(biāo)桿
4）管理標(biāo)桿
案例：分享全國銀行業(yè)標(biāo)桿網(wǎng)點的圖片和視頻
4. 如何創(chuàng)建標(biāo)桿網(wǎng)點？
1）環(huán)境標(biāo)桿——達(dá)成舒適便捷
2）服務(wù)標(biāo)桿——達(dá)成專業(yè)尊重
3）營銷標(biāo)桿——獲得績效效益
4）管理標(biāo)桿——標(biāo)準(zhǔn)化流程化制度化
案例：分享工行某省分行五星級標(biāo)桿網(wǎng)點創(chuàng)建，從省百佳提升為全國千佳，再從全國千佳提升為全國百佳的成功案例
第二講：標(biāo)桿網(wǎng)點環(huán)境建設(shè)
一、環(huán)境7S標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)
1. 現(xiàn)場檢查案例分析
1）環(huán)境檢查流程路線
2）定時進(jìn)行環(huán)境巡檢
2. 7s環(huán)境檢查標(biāo)準(zhǔn)
1）整理
2）整頓
3）清潔
4）清掃
5）素養(yǎng)
6）安全
7）節(jié)約
二、環(huán)境管理檢查要點（參考全國千佳標(biāo)桿網(wǎng)點的標(biāo)準(zhǔn)）
1. 外部環(huán)境
2. 大堂經(jīng)理區(qū)域
3. 填單臺
4. 24小時自助區(qū)
5. 個人業(yè)務(wù)顧問區(qū)
6. 客戶等候區(qū)：客戶座椅、飲水機(jī)使用細(xì)節(jié)
7. 現(xiàn)金柜面內(nèi)外
8. 其他環(huán)境區(qū)域
9. 功能分區(qū)
第三講：標(biāo)桿網(wǎng)點服務(wù)建設(shè)
一、服務(wù)，既是服務(wù)也是營銷
1. 客戶期望的變革（花旗銀行調(diào)研報告解讀）
2. 服務(wù)是營銷的方式(服務(wù)vs.營銷）？
3. 客戶要的是101分的服務(wù)
案例：臺灣玉山銀行的“熟客經(jīng)營”模式
案例：世博會期間，出租車司機(jī)101分的服務(wù)脫穎而出
案例：上饒全國千佳標(biāo)桿服務(wù)（服務(wù)產(chǎn)生利潤&7S職業(yè)素養(yǎng)）
案例：1：5：12口碑效應(yīng)（海底撈&MGM）
二、服務(wù)禮儀及流程的具體要求
1. 各崗位員工儀容儀表要求通關(guān)
2. 各崗位員工行為舉止要求通關(guān)
案例：招行儀容儀表標(biāo)準(zhǔn)化視頻參考，現(xiàn)場點評
3. “7+7”柜面/大堂經(jīng)理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)導(dǎo)入
案例：工行柜面、大堂經(jīng)理服務(wù)7+7標(biāo)準(zhǔn)化視頻參考，老師帶領(lǐng)現(xiàn)場演練
4. 客戶經(jīng)理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)導(dǎo)入
5. 其他各崗位 服務(wù)規(guī)范及用語
6. 服務(wù)質(zhì)量現(xiàn)場及非現(xiàn)場檢查工具
三、客戶投訴抱怨處理技巧
1. 產(chǎn)生不滿、抱怨、投訴的五大原因
1）客戶的期望（產(chǎn)品和服務(wù)）沒被滿足
2）顧客的感受被忽略
3）服務(wù)承諾未實現(xiàn)
4）顧客本人的性格問題
5）顧客身邊人的評價
2. 引起投訴升級的八大因素
1）讓客戶多次重復(fù)
2）希望客戶不了了之
3）態(tài)度冷漠缺乏熱情
4）多次出現(xiàn)差錯
5）太長的等待
6）多次確認(rèn)身份
7）缺乏變通
8）流程僵化
二、客戶抱怨投訴處理的五大原則
1. 傾聽原則
2. 同理心原則
3. 求助處理原則
4. 體面原則
5. 道歉原則
案例：中國銀行大堂經(jīng)理面對客戶抱怨投訴案例分析
案例：案例分析、短片觀看、頭腦風(fēng)暴、示范指導(dǎo)、模擬演練
通關(guān)練習(xí)：柜面/大堂 7+7服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化，各崗位服務(wù)禮儀標(biāo)準(zhǔn)及客戶投訴處理案例練習(xí)
第二部分
第一講：團(tuán)隊建設(shè)——創(chuàng)新晨會流程
一、標(biāo)準(zhǔn)晨會流程導(dǎo)入
1. 主持人開場
2. 理財經(jīng)理播報當(dāng)日理財資訊
3. 網(wǎng)點主任播報業(yè)績，表揚先進(jìn)，鼓勵后進(jìn)
4. 輪流自我播報昨日業(yè)績和今日目標(biāo)
5. 每人輪流說出想要表揚的同事及案例
6. 7+7柜面及大堂經(jīng)理服務(wù)7步曲
7. 營銷話術(shù)“一對一”演練
8. 喊出口號
9. 晨會結(jié)束
二、夕會，開門迎客標(biāo)準(zhǔn)化
案例：天堂與地獄的故事
第二講：標(biāo)桿網(wǎng)點營銷建設(shè)
一、柜員/大堂經(jīng)理營銷要點
1. 營銷流程
2. 柜員/大堂經(jīng)理巧營銷
3. 柜員——全員聯(lián)動營銷技巧（發(fā)揮團(tuán)隊的力量）
二、大堂經(jīng)理制勝技
1. 客戶識別技巧（MAN原則）
2. 客戶需求KYC
3. 大堂經(jīng)理——全員聯(lián)動營銷技巧（發(fā)揮團(tuán)隊的力量）
三、理財經(jīng)理顧問式營銷
1. 客戶KYC 技巧
2. 客戶經(jīng)理如何開發(fā)客戶
1）廳堂獵客
2）渠道開發(fā)客戶
3. 電話營銷技巧
4. 客戶精細(xì)化管理(FORM表格的使用）——售后服務(wù)可以創(chuàng)造利潤
第三講：網(wǎng)點文化建設(shè)
一、團(tuán)隊自我激勵
1. 團(tuán)隊價值建設(shè)
2. 團(tuán)隊目標(biāo)管理
二、網(wǎng)點文化建設(shè)
1. 團(tuán)隊文化建設(shè)，增強(qiáng)員工歸屬感
2. 團(tuán)隊活動開展，增強(qiáng)向心凝聚力
3. 營造學(xué)習(xí)氣氛，打造學(xué)習(xí)型團(tuán)隊
4. 互助減壓，適時激勵，確保工作效率
案例：工行某支行千佳標(biāo)桿網(wǎng)點文化建設(shè)案例參考
第四講：網(wǎng)點績效管理
一、零售業(yè)績增長法
1. 團(tuán)隊建設(shè)
2. 電話營銷
3. 客戶互動（微沙龍，講座，戶外活動等）
二、制定合理的績效考核機(jī)制
1. 制定各崗位清晰的崗位職責(zé)
2. 制定員工關(guān)鍵績效指標(biāo)卡
三、有效的激發(fā)員工的積極性
1. 將網(wǎng)點行長轉(zhuǎn)換成輔導(dǎo)員的角色
2. 如何支撐員工完成業(yè)績考核
第五講：網(wǎng)點轉(zhuǎn)型——標(biāo)桿網(wǎng)點打造具體實施的執(zhí)行計劃
一、參與者
1. 分行人力資源部
2. 分行渠道管理部
3. 分行個金部（零售業(yè)務(wù)部）
4. 支行（網(wǎng)點）各崗位工作人員
二、持續(xù)時間
三、每日工作安排及流程（見項目安排時間表）
四、 輔導(dǎo)方式
1. 白天現(xiàn)場駐點“一對一”輔導(dǎo)（一對一點評，告知崗位環(huán)境/服務(wù)/營銷//管理等標(biāo)準(zhǔn)）
2. 晚上大課集中點評（講白天發(fā)現(xiàn)的各崗位問題集中點評修正，并現(xiàn)場演練）
五、網(wǎng)點輔導(dǎo)導(dǎo)入的工具
1. 各崗位工作日志（柜員，大堂經(jīng)理，理財經(jīng)理，網(wǎng)點主任）
2. 網(wǎng)點環(huán)境檢查表（大堂經(jīng)理/網(wǎng)點主任使用）
3. F.O.R.M客戶精細(xì)化管理表格
4. 理財經(jīng)理銷售手冊（教會學(xué)員自己制作）
5. 異業(yè)聯(lián)盟合作協(xié)議（教會學(xué)員自己制作）
6. 柜面一分鐘營銷話術(shù)
7. 大堂經(jīng)理轉(zhuǎn)介話術(shù)
8. 客戶經(jīng)理電話營銷話術(shù)
9. 基金健診APP 系統(tǒng)（基金健診7步曲）
六、后續(xù)督導(dǎo)、總結(jié)回顧、管理標(biāo)桿跟進(jìn)
1. 總結(jié)回顧
2. 后續(xù)督導(dǎo)跟進(jìn)
3. 管理標(biāo)桿跟進(jìn)
4. 柜員服務(wù)流程
郭靜老師 銀行個金營銷管理專家
AFP理財師資格證
證券從業(yè)資格證
保險代理人資格證
現(xiàn)任：某證券股份有限公司 證券經(jīng)紀(jì)人
曾任：國民信托有限公司 華南區(qū)財富中心總經(jīng)理
曾任：興業(yè)銀行北京分行私人銀行部 副行長
曾任：花旗銀行北京分行個人消費部 理財團(tuán)隊主管
曾任：德意志銀行北京分行私人銀行部 財富管理經(jīng)理
郭靜老師擁有10余年中外資銀行實戰(zhàn)經(jīng)驗， 熟悉中外資銀行內(nèi)部制度及各崗位工作流程，強(qiáng)項是根據(jù)分、支行現(xiàn)況設(shè)計市場營銷戰(zhàn)略計劃，帶領(lǐng)團(tuán)隊進(jìn)行項目開發(fā)和維護(hù)，完成團(tuán)隊銷售指標(biāo)，曾帶領(lǐng)團(tuán)隊在1個月內(nèi)開發(fā)出一個5-10億規(guī)模的中小企業(yè)貸款項目，也使1000多個網(wǎng)點的一代、二代及三代成功轉(zhuǎn)型，有效的將現(xiàn)場管理與主動營銷，各崗位營銷技巧，網(wǎng)點管理技巧等理論知識轉(zhuǎn)化成豐富實用的集體綜合訓(xùn)練和現(xiàn)場一對一輔導(dǎo)等實用模式，且對多渠道合作具有豐富的實戰(zhàn)經(jīng)驗，也對五星級標(biāo)桿服務(wù)營銷型網(wǎng)點建設(shè)及網(wǎng)點產(chǎn)能提升有獨到見解，除了豐富的實戰(zhàn)經(jīng)驗外，還著有個人著作《一本書學(xué)透理財經(jīng)理攻略》。
實戰(zhàn)經(jīng)驗：
◆ 某證券股份有限公司 證券經(jīng)紀(jì)人
在職期間，通過投行業(yè)務(wù)為企業(yè)提供專業(yè)的財務(wù)顧問服務(wù)，幫助企業(yè)實現(xiàn)IPO上市融資，并為500多位客戶做個人高凈值方案，為客戶了實現(xiàn)資產(chǎn)保值增值，更是為企業(yè)實現(xiàn)了2-5億規(guī)模的財富保值增值。
◆ 國民信托有限公司 深圳財富中心 總經(jīng)理
曾帶領(lǐng)華南區(qū)20多位同事每月超額完成個人高凈值客戶開發(fā)120多位，實現(xiàn)每月業(yè)績增長1.5億規(guī)模，并于與多家銀行達(dá)成單一信托合作計劃（非標(biāo)資產(chǎn)投資計劃），每年合作規(guī)模達(dá)12-15億，為企業(yè)和個人客戶實現(xiàn)財富保值增值。
◆ 興業(yè)銀行北京分行營銷管理中心 私人銀行部 副行長
曾帶領(lǐng)理財經(jīng)理團(tuán)隊與多渠道進(jìn)行合作，開發(fā)高端優(yōu)質(zhì)私人銀行客戶，如與高端珠寶，名表奢侈品牌，藝術(shù)品收藏工作室等進(jìn)行戰(zhàn)略合作，并每個月定期舉辦4場特色沙龍活動共同開發(fā)高端客戶，通過現(xiàn)場活動均能開發(fā)高端客戶5-8位，為企業(yè)實現(xiàn)完成2000萬-1億的業(yè)績增長。
◆ 德意志銀行北京分行 私人銀行部 財富管理經(jīng)理
老師負(fù)責(zé)開發(fā)和管理高凈值客戶，為高凈值客戶提供專業(yè)的全球資產(chǎn)配置投資建議，曾為超300多位高凈值客戶做方案，并為客戶實現(xiàn)年化投資收益達(dá)10%-70%。
部分成功案例：
▲ 曾為建行湖南省分行私人銀行的理財經(jīng)理講授《銀行高端客戶開發(fā)和深度管理》課程，提升理財經(jīng)理整體專業(yè)知識和職業(yè)素養(yǎng)，為客戶提供更專業(yè)全面的資產(chǎn)配置計劃，最終實現(xiàn)私人銀行部全年業(yè)績增長10%-30%，課程深受學(xué)員喜愛，后續(xù)返聘2期。
▲ 曾為河北某商業(yè)銀行的網(wǎng)點人員講授《銀行客戶經(jīng)理營銷技巧》課程，讓學(xué)員掌握如何開發(fā)客戶，管理客戶，多渠道合作的技巧能力，最終實現(xiàn)網(wǎng)點業(yè)績30%的提升和分行零售業(yè)績20%的整體增長，獲得企業(yè)的頻頻點贊，后續(xù)返聘5期。
▲ 曾為江西南昌工商銀行進(jìn)行全國千佳標(biāo)桿網(wǎng)點打造，用1年的時間幫助江西南昌工行的服務(wù)從全省倒數(shù)第一位提升至全國第三，更是從全國千佳標(biāo)桿網(wǎng)點提升為全國百佳標(biāo)桿網(wǎng)點。
▲ 曾為北京中國銀行進(jìn)行網(wǎng)點2.0-3.0服務(wù)營銷轉(zhuǎn)型升級項目，實現(xiàn)各崗位人員的服務(wù)營銷流程標(biāo)準(zhǔn)化，提升理財經(jīng)理團(tuán)隊核心競爭力，實現(xiàn)分行所有網(wǎng)點完美轉(zhuǎn)型升級，最終實現(xiàn)業(yè)績提升20%。
▲ 曾為某信用社進(jìn)行五星級標(biāo)桿網(wǎng)點現(xiàn)場輔導(dǎo)項目，導(dǎo)入7S標(biāo)準(zhǔn)化環(huán)境管理標(biāo)準(zhǔn)，讓各崗位理解如何進(jìn)行全員高效聯(lián)動合作，最終實現(xiàn)共同為客戶提供五星級標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)的目標(biāo)，為創(chuàng)省百佳標(biāo)桿網(wǎng)點做了很好的鋪墊。
主講課程：
《柜面服務(wù)營銷技巧提升》
《五星級標(biāo)桿網(wǎng)點打造大課》
《銀行高端客戶開發(fā)和深度管理》
《大堂經(jīng)理廳堂服務(wù)管理與營銷技巧》
《客戶經(jīng)理營銷技巧和客戶關(guān)系管理》
《人人都是理財規(guī)劃師——銀行理財必備技能》
授課風(fēng)格：
★ 課程現(xiàn)場互動性極強(qiáng)，內(nèi)容深入淺出，案列實戰(zhàn)內(nèi)容落地。
★ 營銷課程大量運用數(shù)據(jù)和圖表用講故事的方式，讓學(xué)員高效吸收學(xué)以致用。
★ 運用專業(yè)知識和實戰(zhàn)經(jīng)驗，教學(xué)員如何向客戶介紹理財產(chǎn)品和做專業(yè)的資產(chǎn)配置建議。
★ 引領(lǐng)學(xué)員在輕松的氛圍中領(lǐng)悟?qū)I(yè)理論與實戰(zhàn)經(jīng)驗恰到好處的結(jié)合。
課綱下載
熱門點擊：